Pelanggan membutuhkan perantara untuk menyampaikan keluhan serta pendapat mereka terhadap produk atau layanan yang didapat dari sebuah perusahaan. Saat pelanggan memiliki pertanyaan, mereka tidak bisa langsung menghubungi perusahaan. Untuk mengatasi masalah ini, pusat panggilan hadir sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggan. Pusat panggilan memiliki peran penting dalam menjaga hubungan antara pelanggan dengan bisnis, serta menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Lalu, apa bedanya call center dan customer service? dan apa saja tugas-tugasnya? Simak artikel di bawah ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut!

Apa Itu Call Center?

Call center adalah sebuah infrastruktur perusahaan yang terpadu, berfungsi untuk menerima dan mengirimkan permintaan melalui telepon dengan jumlah yang besar. Dalam sebuah perusahaan, keberadaan pusat panggilan biasanya digunakan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan dari pusat panggilan adalah untuk memberikan dukungan, informasi, atau menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Apa Beda Pusat Panggilan dan Customer Services?

Layanan call center disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi kepada pelanggan. Pelanggan diberikan informasi lengkap terkait produk melalui layanan ini, mulai dari keunggulan produk hingga manfaatnya. Sampai pelanggan yakin untuk menggunakan produk yang ditawarkan, pusat panggilan harus bisa menanggapi pertanyaan mereka tentang produk. Sementara itu, fokus utama dari customer service adalah untuk menerima keluhan pelanggan. Pelanggan bisa mengungkapkan keluhan atau harapan mereka terkait suatu produk melalui layanan ini. Dengan kata lain, customer service berperan khusus sebagai layanan purna jual.

Apa Saja Tugas Call Center?

Pusat panggilan memiliki tugas yang dapat bervariasi tergantung dengan jenis bisnis dan kebutuhan perusahaan. Tetapi, dalam semua kasus, agent call center harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik, menjaga hubungan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Selain itu, call center juga perlu memastikan komunikasi dengan pelanggan berjalan lancar. Berikut adalah beberapa tugas dari pusat panggilan:

Memberikan Informasi Detail

Agent call center harus familiar dengan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, yang berguna untuk memberitahu pelanggan terkait segala informasi produk atau layanan agar mereka merasa puas menerima informasi yang sudah disampaikan. Kebahagiaan pelanggan dapat menaikkan rating perusahaan di mata pelanggan. Artinya, perusahaan bisa mendapatkan lebih banyak pelanggan potensial karena banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan serta informasi yang dibutuhkan.

Melayani Pelanggan

Menerima volume panggilan yang tinggi serta melayani pertanyaan tentang produk secara sopan, memberikan informasi yang akurat tentang produk, dan masih banyak lagi merupakan kewajiban dari pusat panggilan. Hal ini karena tanggung jawab utama call center adalah menyediakan layanan pelanggan. Agent pusat panggilan harus selalu siap untuk menjawab pertanyaan yang dihadapi oleh pelanggan terkait perusahaan. Saat pelanggan mengungkapkan keluhannya, agent harus memberikan respons serta mendengarkan dengan empati, mendokumentasikan keluhan, dan berusaha menyelesaikannya agar pelanggan merasa puas.

Memberi Bantuan Teknis

Salah satu tanggung jawab call center adalah memberi bantuan atau solusi ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah terkait produk atau layanan setelah melakukan pembelian. Bantuan ini dapat berupa memecahkan masalah teknis, mengelola akun pelanggan, atau memberikan panduan penggunaan. Dengan menyediakan bantuan teknis, agent membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat, mendapatkan pemahaman lebih baik tentang barang atau layanan yang digunakan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penjualan

Agent pusat panggilan bertugas memberikan informasi tentang promosi, penawaran khusus, atau acara yang akan diselenggarakan oleh perusahaan ke pelanggan dengan melakukan panggilan keluar. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan, memberikan informasi terkini ke pelanggan, dan mendorong kemajuan perusahaan.

Apa Saja Jenis–Jenis Call Center?

Tiap jenis pusat panggilan memiliki peran dan tanggung jawabnya tersendiri, tergantung pada kebutuhan serta tujuan dari perusahaan. Maka dari itu, penting untuk memilih jenis pusat panggilan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan serta menjamin bahwa agent telah menerima pelatihan yang diperlukan sesuai dengan fokus dan spesifikasi perusahaan.

Inbound Call

Inbound call adalah jenis layanan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi call center untuk menanyakan tentang produk serta layanan, membenahi masalah, atau mengungkapkan keluhan mereka. Bergantung pada panggilan yang dilakukan oleh pelanggan, tiap panggilan inbound call memiliki jumlah panggilan yang berbeda. Melalui interaksi dengan pelanggan, inbound call dapat membantu meningkatkan penjualan.

Outbound Call

Outbound call adalah jenis layanan panggilan kepada pelanggan yang disediakan bisnis untuk memenuhi tujuan tertentu. Layanan ini bertujuan supaya meningkatkan layanan pelanggan dan penjualan bagi perusahaan, dengan mempromosikan produk serta menarik pelanggan baru. Outbound call lebih proaktif dibandingkan dengan inbound call, karena layanan ini dilakukan oleh tim marketing. Panggilan ini biasanya dilakukan agar menindaklanjuti keluhan terkait pelayanan atau memberitahu pelanggan terkait produk baru serta perubahan kebijakan.

Apa Peran Call Center Dalam Bisnis?

Call center berperan penting untuk memastikan komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu, pusat panggilan juga memiliki peran dalam meningkatkan berbagai aspek di bisnis Anda. Berikut adalah beberapa fungsi dari pusat panggilan terhadap perusahaan:

Efisiensi

Pusat panggilan berperan penting pada upaya meningkatkan efisiensi bisnis, penjualan, dan kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang efektif, call center mampu meningkatkan angka penjualan dan mencapai target pemasaran perusahaan. Pelanggan menggunakan layanan ini untuk menghubungi perusahaan guna menjawab pertanyaan mereka dengan cepat.

Meningkatkan Keberhasilan

Peran penting pusat panggilan berbeda tergantung pada industrinya. Perusahaan yang seringkali menerima panggilan dalam volume yang tinggi memerlukan kehadiran call center untuk menertibkan kekacauan yang terjadi. Tingkat keberhasilan yang lebih tinggi akan terjadi jika bisnis mengimplementasikan call center dengan efektif.

Brand Awareness

Agent call center dapat meningkatkan brand awareness sebuah perusahaan dan membantu mencapai keunggulan kompetitif atas perusahaan yang kurang menerapkan call center. Jika tidak menggunakan pusat panggilan, banyak perusahaan yang akan kesulitan dalam berjuang memikat dan melayani pelanggan. Pihak perusahaan di pusat panggilan juga harus mampu mengidentifikasi solusi atas berbagai masalah yang dialami pelanggan,

Menangani Panggilan

Pusat panggilan bisa menghubungi pelanggan yang ada saat ini maupun calon pelanggan di masa depan melalui telepon dan email atas nama perusahaan. Tidak hanya itu, layanan ini dapat menangani panggilan dari pelanggan dengan baik itu pada perusahaan besar maupun kecil. Dalam situasi yang rumit, call center bersedia memberikan bantuan untuk pelanggan. Pusat panggilan yang berhasil memberikan pelayanan optimal membuka peluang meningkatnya pelanggan yang setia.

Maksimalkan Pusat Layanan Pelanggan Anda Bersama Mitracomm

Dalam upaya memuaskan pelanggan, perusahaan perlu menyediakan pelayanan yang terbaik. Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mendorong layanan pelanggan yang maksimal adalah dengan membangun call center yang berkualitas. Mitracomm Ekasarana merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3 unit bisnis yang menyediakan berbagai layanan. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, Mitracomm membantu bisnis Anda memaksimalkan pusat layanan pelanggan dari berbagai aspek untuk mencapai berbagai tujuan perusahaan.

Untuk informasi lebih lanjut terkait call center, hubungi marketing@phintraco.com.