Selama menjalankan bisnis, tentu kita harus memberikan pengalaman positif terhadap pelanggan terkait produk atau layanan yang kita tawarkan. Selain itu, pengalaman pelanggan yang baik tersebut juga dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Jika customer experience yang mereka dapatkan menyenangkan, secara tidak langsung hal itu akan mendorng kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa indikator yang perlu perusahaan perhatikan. Salah satu faktor penting yang perlu perusahan perhatikan dalam layanan pelanggan bisnis Anda yaitu Customer Satisfaction Score. Nah, apa itu Customer Satisfaction Score, manfaat, dan bagaimana cara menghitungnya? Yuk, simak penjelasan lengkapnya pada artikel berikut.

Apa Itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Dalam contact center, Customer Satisfaction Score atau CSAT adalah metrik KPI yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. CSAT dapat memberikan gambaran tentang sejauh mana pelanggan puas dengan pengalaman mereka dalam berinteraksi bersama perusahaan. CSAT sering kali diukur melalui survei atau kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau menerima layanan. Survei tersebut mungkin berisi pertanyaan tentang kepuasan pelanggan terhadap aspek-aspek tertentu seperti kualitas produk, kecepatan layanan, kejelasan komunikasi, dan responsifitas perusahaan. Hasil dari CSAT biasanya dinyatakan dalam bentuk skor atau persentase kepuasan. Skor dapat berkisar dari 1 hingga 5 atau dari 1 hingga 10, di mana skor yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Persentase kepuasan dapat dihitung dengan membagi jumlah responden yang menyatakan puas dengan jumlah total responden dan kemudian dikalikan dengan 100.

Apa Manfaat CSAT untuk Bisnis?

Customer Satisfaction Scores memiliki beberapa manfaat penting untuk bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat itu diantaranya:

Internal Benchmarking

Custumer satisfaction scores dapat digunakan sebagai alat untuk membandingkan kinerja antar tim atau departemen dalam bisnis. Mengumpulkan data CSAT dari berbagai area bisa membantu bisnis mengidentifikasi perbedaan dalam kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkannya. Ini memungkinkan perusahaan menetapkan standar internal yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan keseluruhan pada kualitas pelayanan.

Quality Scores

CSAT memberikan metrik objektif untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Melalui pelacakan  dari waktu ke waktu, bisnis dapat mengetahui tren kepuasan pelanggan dan melihat dampak dari perubahan yang mereka buat. Analisis tersebut mempermudah perusahaan menentukan area di mana mereka perlu meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka untuk memenuhi harapan pelanggan.

Routing

CSAT memberkan pengaturan pelanggan menjadi lebih baik. Dengan meminta umpan balik dari pelanggan setelah interaksi atau pembelian, bisnis bisa menentukan pelanggan mana yang puas dan mana yang tidak. Informasi ini digunakan untuk merouting pelanggan ke tim atau departemen yang paling mampu memenuhi kebutuhan mereka. Bisnis akan secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Customer Retention

CSAT juga membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada. Memastikan kepuasan pelanggan membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat churn. Pengumpulan umpan balik dan perbaikan area kurang optimal memungkinkan bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.

A Proactive Strategy

CSAT juga mempercepat bisnis untuk mengadopsi strategi proaktif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi tren dan pola dalam umpan balik pelanggan dapat membuat perusahaan lebih siap mengantisipasi masalah potensial dan mengambil tindakan pencegahan sebelum pelanggan mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan. Dengan demikian, bisnis dapat merespons secara cepat dan mengurangi dampak negatif yang mungkin timbul.

Bagaimana Cara Menghitung Customer Satisfaction Score ?

Cara menghitung CSAT cukup sederhana dan melibatkan beberapa langkah sebagai berikut:

Tentukan Pertanyaan

Tentukan pertanyaan yang akan diajukan kepada pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Contohnya, “Sejauh mana Anda puas dengan produk/layanan kami?” atau “Berapa nilai kepuasan Anda terhadap pengalaman berbelanja di toko kami?”

Pilihan Jawaban

Tetapkan pilihan jawaban yang dapat dipilih oleh pelanggan. Biasanya menggunakan skala dari 1 hingga 5 atau dari 1 hingga 10. Misalnya, 1 untuk “Tidak Puas” dan 5 untuk “Sangat Puas”.

Kumpulkan Data

Ajukan pertanyaan kepada pelanggan dan catat jawaban pelanggan.

Hitung Total Skor

Jumlahkan semua skor jawaban yang diberikan oleh pelanggan.

Hitung CSAT

Bagi total skor dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase CSAT.

Customer Satisfaction Score Formula: CSAT = Jumlah Puas/Total Responden x 100%

Misalnya, jika ada 50 responden dengan total skor 200, maka CSAT dapat dihitung sebagai berikut: CSAT = (200/50) x 100 = 4 x 100 = 80.

Jadi, CSAT untuk kasus tersebut adalah 80, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 80%.

Kapan Waktu Terbaik untuk Menghitung Customer Satisfaction Score?

Penting untuk menyesuaikan waktu penghitungan customer satisfaction scores dengan kebutuhan bisnis Anda dan mencari momen yang paling relevan untuk mendapatkan pemahaman yang akurat tentang kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, waktu terbaik untuk menghitung CSAT sangatlah bervariasi tergantung pada jenis bisnis atau layanan yang Anda tawarkan. Namun, beberapa waktu yang umumnya dianggap baik untuk menghitung CSAT adalah setelah pelanggan selesai menggunakan produk atau layanan Anda. Menghitung  juga bisa dilakukan beberapa waktu setelah pelanggan menggunakan produk atau layanan. Menunggu beberapa waktu sebelum menghitung CSAT juga dapat memberikan gambaran yang lebih baik tentang kepuasan jangka panjang pelanggan. Selain itu, waktu terbaik untuk menghitung CSAT yaitu setelah interaksi pelanggan dengan agen layanan pelanggan bisnis Anda. Menghitung CSAT setelah pelanggan berinteraksi dengan agen tersebut dapat memberikan wawasan tentang kualitas layanan yang bisnis Anda berikan.

MitraComm Memastikan Bisnis Anda Memberi Layanan Terbaik Kepada Pelanggan

Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing, MitraComm berkomitmen untuk membantu bisnis Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu langkah MitraComm dalam meningkatkan KPI (Key Performance Indicator) contact center yaitu dengan melakukan analisis menyeluruh terhadap data yang dihasilkan dari operasional contact center. Sehingga dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan KPI. MitraComm juga menyediakan laporan rutin kepada mitra bisnis, supaya Anda dapat melihat perkembangan dan kinerja contact center secara transparan.  Tak hanya itu, MitraComm berfokus pada peningkatan KPI contact center melalui pelatihan karyawan, penggunaan teknologi canggih, peningkatan pengalaman pelanggan, dan fleksibilitas layanan. Dengan MitraComm sebagai mitra contact center outsourcing Anda, Anda memastikan bahwa bisnis Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait contact center outsourcing.