Di era digital ini, interaksi dengan pelanggan menjadi sangat penting dan dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Agent contact center berperan krusial terhadap terhadap pelayanan pelanggan yang optimal. Inilah sebabnya mengapa agent contact center dianggap sebagai garda terdepan bisnis. Dalam peran mereka, para agen contact center tidak hanya bertugas menjawab pertanyaan atau menyediakan bantuan teknis. Mereka juga berperan sebagai duta merek perusahaan, karena interaksi yang mereka miliki dengan pelanggan dapat berdampak langsung pada citra dan reputasi perusahaan. Artikel ini akan mengeksplorasi tentang agent contact center dalam mendukung keberhasilan bisnis. Kami juga akan membahas tugas dan kemampuan apa saja yang membuat seorang agent contact center menjadi efektif selama mereka bertugas.

Apa Itu Agen Contact Center?

Contact center adalah sebuah departemen atau unit yang bertanggung jawab atas penerimaan dan penanganan kontak dari pelanggan atau konsumen. Sementara, agen contact center adalah individu yang bekerja di dalam departemen tersebut untuk memberikan layanan yang efisien dan berkomunikasi dengan pelanggan atau konsumen. Mereka berfungsi sebagai jembatan antara pelanggan dan perusahaan, memastikan bahwa semua kebutuhan dan keinginan pelanggan dipenuhi. Agen contact center beroperasi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. 

Apa Tugas Agent Contact Center?

Tugas agent contact center meliputi beberapa hal sebagai berikut:

Menjawab Panggilan

Agent call center adalah salah satu bagian penting dari contact center. Tugas agent call center inbound adalah menjawab panggilan telepon dari pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Call center agent harus menjawab panggilan dengan sopan dan ramah, serta siap membantu pelanggan dengan masalah atau pertanyaan yang mereka miliki.

Menangani Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Agent contact center harus siap menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk, layanan, kebijakan, atau masalah teknis. Mereka juga harus mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik dan mencari solusi yang memuaskan.

Memberikan Dukungan Teknis

Jika produk atau layanan perusahaan memerlukan dukungan teknis, agent contact center bertugas untuk memberikan bantuan dalam menyelesaikan masalah teknis pelanggan. Mereka dapat memberikan panduan, menjelaskan langkah-langkah troubleshoot, atau mengarahkan pelanggan ke departemen atau tim teknis yang lebih tepat jika diperlukan.

Merekam Informasi dan Membuat Laporan

Agent contact center harus mencatat semua interaksi dengan pelanggan, termasuk pertanyaan, keluhan, dan permintaan bantuan. Mereka juga dapat diminta untuk menyusun laporan mengenai tren atau masalah umum yang muncul dari interaksi tersebut, sehingga perusahaan mampu meningkatkan layanan dan menangani masalah yang ada.

Melayani Permintaan Pelanggan melalui Email atau Chat

Selain menjawab panggilan telepon, Agent Contact Center juga dapat bertugas untuk merespons permintaan pelanggan melalui email atau chat. Mereka harus menjaga komunikasi yang efisien dan responsif dalam menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut.

Apa Kemampuan Yang Perlu Dimiliki Agent Contact Center?

Pelayanan agen contact center bisa menjadi brand image bagi bisnis sebab agen contact center merupakan garda terdepan bisnis yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan melayani pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, agen contact center harus memenuhi beberapa kualifikasi tertentu agar dapat berhadapan langsung dengan pelanggan. Apabila agen contact center tidak memiliki kualifikasi ini maka akan berisiko bagi bisnis untuk kehilangan pelanggan karena pelayanan mengecewakan yang diterima oleh pelanggan. Diperlukan agen yang profesional dalam melayani pelanggan melalui telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial, agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Berikut beberapa kemampuan utama yang harus dimiliki agen contact center bisnis Anda:

Kemampuan Komunikasi yang Baik

Kualifikasi yang pertama yang harus dimiliki agen contact center bisnis adalah kemampuan komunikasi yang baik atau pandai berkomunikasi dengan lawan bicara. Jobdesk agen contact center sehari-hari adalah untuk berhubungan dengan pelanggan melalui telepon atau pesan text. Meskipun tidak bertemu langsung, kemampuan berkomunikasi dengan baik harus dimiliki oleh seorang agen contact center. Tujuannya adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh agen contact center bisnis agar dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Tidak hanya komunikatif, tetapi nada dan intonasi dalam berbicara juga penting. Oleh karena itu tugas agen contact center adalah untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat menyampaikan keluhan dan menerima solusi.

Pengetahuan akan Produk/Layanan yang Ditawarkan

Kualifikasi selanjutnya adalah pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang dimiliki bisnis. Agen contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi terkait produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis perusahaan. Informasi terkait produk atau layanan harus disampaikan dengan jelas agar pelanggan bisa mengerti dan memahami. Selain itu tugas agen contact center juga harus bisa menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan dan pemahaman produk atau layanan yang baik merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki agen contact center.

Memiliki Sikap yang Selalu Sabar Menghadapi Pelanggan

Seseorang agen contact center harus bisa sabar dalam menghadapi pelanggan yang mungkin bersikap tidak baik. Sudah menjadi tugas agen contact center untuk harus selalu bersikap ramah dan sabar dalam menangani masalah mereka agar dapat meninggalkan kesan yang mendalam untuk pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika  agen contact center bisa memberikan informasi dan solusi terkait masalahnya dengan ramah dan sabar. Hal ini juga menandakan bahwa agen contact center tersebut memahami dan peduli pada masalah yang dihadapi pelanggan.

Memiliki Empati yang Tinggi

Sejatinya, dapat berempati adalah salah satu kualifikasi yang harus dimiliki oleh agen contact center. Hal ini berguna agar agen contact center bisa memahami permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan sehingga bisa memberikan solusi terbaik. Mengetahui bahwa permasalahan mereka dipahami dapat membuat pelanggan merasa nyaman selama panggilan/chat berlangsung, sehingga dapat menyederhanakan penyelesaian masalah pelanggan.

Kemampuan Menyelesaikan Masalah yang Cepat

Kualifikasi selanjutnya yang harus dimiliki oleh agen contact center adalah kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang agen contact center harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan komplain. Agen contact center harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan pelanggan sekaligus bisnis. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis.

Kemampuan Mendengar yang Baik

Seorang agen contact center harus memiliki kemampuan mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian  saat menyampaikan kesulitan mereka. Mendengarkan secara aktif membantu memastikan tidak ada detail penting yang hilang selama komunikasi berlangsung. Kemampuan mendengar yang kurang baik akan memberikan kesan yang buruk terhadap pelayanan bisnis. Mengakibatkan pelanggan akan merasa kesal apabila agen contact center meminta mengulangi perkataannya.

Manajemen Waktu

Agent contact center sering kali harus menangani banyak panggilan atau permintaan pelanggan dalam waktu yang terbatas. Oleh karena itu, mereka harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang efisien dan memastikan bahwa pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama.

Multitasking

Seorang agen contact center harus dapat bekerja secara terorganisir dan bisa menghandle banyak tugas sambil memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Seorang agen contact center harus bisa mendengarkan kebutuhan pelanggan sambil mencatat pertanyaan atau keluhan dari pelanggan dengan cepat. Disaat yang bersamaan, agen contact center harus bisa mencari data apa saja yang dibutuhkan dan disampaikan kepada pelanggan dengan baik.

Dorong Bisnis Anda ke Level Berikutnya dengan Agen Contact Center Handal dan Dukungan Teknologi Terkini!

MitraComm melalui unit bisnisnya, MitraComm Business Process Outsourcing (MBPS), adalah mitra terpercaya yang menyediakan agen contact center yang handal dan dukungan teknologi terkini guna meringankan beban kerja agen Anda. Dengan menggunakan layanan Contact Center Outsourcing dari MitraComm, Anda dapat mengandalkan agen contact center yang profesional dan terlatih untuk mengatasi berbagai kebutuhan bisnis Anda. Mereka siap membantu dalam menangani panggilan telepon, response pesan, dan interaksi pelanggan lainnya dengan cara yang efisien dan efektif. Selain itu, MitraComm menyediakan dukungan teknologi terkini yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional. Hak tersebut karena Mitracomm berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda dan membantu Anda mencapai kesuksesan yang lebih besar. Dengan mempercayakan MitraComm sebagai mitra terpercaya, Anda dapat fokus pada inti bisnis sambil meningkatkan kualitas layanan pelanggan bisnis Anda. 

Untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan contact center outsourcing, silakan kunjungi https://mbps.mitracomm.com/. Anda juga dapat menghubungi kami melalui email di marketing@phintraco.com apabila membutuhkan penjelasan lebih lanjut.