Dengan hadirnya beragam channel layanan pelanggan yang semakin berkembang, pengelolaan operasional contact center akan semakin rumit dan menghabiskan banyak waktu jika suatu perusahaan tidak memiliki strategi tepat untuk mengelolanya. Untuk dapat mengelolanya dengan baik dan terus update terhadap perkembangan kebutuhan pelanggan, ada beberapa hal yang perlu dipersiapkan oleh perusahaan. Mengimplementasi teknologi baru yang relevan dengan perkembangan zaman dan mempekerjakan karyawan kompeten yang mampu memberikan layanan yang sesuai dengan tujuan perusahaan adalah dua hal dari banyak persyaratan yang harus disiapkan perusahaan, dan masih banyak hal lainnya seperti memiliki infrastruktur yang lengkap serta lokasi yang memadai.

Hal yang Perlu dipersiapkan

Jika seluruh proses tersebut terasa sangat rumit dan sulit untuk dilengkapi, perusahaan dapat memilih solusi lain yaitu bekerja sama dengan perusahaan contact center outsourcing. Namun, sebelum memanfaatkan jasa contact center outsourcing, ada 3 hal yang perlu dipersiapkan. Perhatikan penjelasan berikut untuk mengetahui 3 hal yang perlu dipersiapkan sebelum memanfaatkan jasa contact center outsourcing.

1. Tentukan target yang jelas

Setiap perusahaan memiliki alasan tertentu mengapa contact center menjadi bagian penting dalam perusahaan. Sehingga, sebelum memanfaatkan jasa contact center outsourcing, Anda perlu menentukan target yang diharapkan dapat dipenuhi oleh penyedia jasa contact center outsourcing tersebut. Nantinya, poin ini juga akan memudahkan partner contact center outsourcing dalam menentukan solusi dan layanan yang tepat untuk memenuhi target yang sudah Anda tentukan sebelumnya.

2. Pahami budaya perusahaan Anda

Setiap perusahaan memiliki budaya masing-masing yang dapat dijadikan “keunikan”. Diharapkan bahwa keunikan tersebut dapat dikenali oleh pelanggan dan dirasakan manfaatnya. Dalam hal ini, bagaimana cara suatu perusahaan memperlakukan pelanggannya mencerminkan budaya perusahaan itu sendiri. Faktor umum yang menjadi kendala perusahaan saat mempertimbangkan untuk bekerja sama dengan partner outsourcing adalah kekhawatiran jika partner mereka tidak dapat bekerja dan menerapkan budaya perusahaan tersebut kepada pelanggannya. Oleh karena itu, sebelum bekerja sama dengan partner outsourcing, Anda perlu memahami budaya perusahaan dan menguraikan dengan jelas budaya perusahaan Anda, lalu mencari partner outsourcing yang mampu memahami dan menerapkannya. Mempersiapkan poin ini akan membantu Anda memastikan partner yang Anda pilih dapat menawarkan tingkat layanan pelanggan yang sama baiknya dengan tim internal.

3. Pilih partner yang tepat

Setelah menentukan target yang diharapkan dan memahami budaya perusahaan, saatnya Anda melanjutkan proses persiapannya dengan mencari tahu informasi mengenai perusahaan yang menyediakan jasa contact center outsourcing. Di tahap ini, Anda perlu mengetahui tentang rekam jejak perusahaan yang akan menjadi partner outsourcing Anda. Ketahuilah rekam jejaknya, seperti mengetahui perusahaan dari industri mana saja yang sudah bekerjasama dengan mereka. Jika partner Anda sudah berpengalaman di industri yang sama dengan bisnis Anda, pastinya mereka akan lebih dapat menyesuaikan nilai-nilai perusahaan dan memberikan layanan yang sesuai dengan tujuan perusahaan Anda. Selain itu, ketahui layanan apa saja yang ditawarkan, teknologi yang digunakan, dan yang tidak kalah penting adalah lokasi. Kesimpulannya, mempersiapkan ketiga hal ini dapat membantu Anda membuat keputusan terbaik yang bermanfaat bagi perkembangan bisnis di masa depan. Manfaat dan keuntungan contact center outsourcing akan didapatkan jika Anda memilih partner yang tepat. Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa contact center outsourcing adalah MitraComm Business Process Services. Berdiri sejak tahun 2007, MitraComm telah bekerja sama dengan ratusan perusahaan terkemuka di Indonesia dari berbagai industri. Selain layanan contact center outsourcing yang lengkap, MitraComm juga menawarkan layanan yang didukung oleh teknologi modern dan selalu mengikuti perkembangan zaman. Maka dari itu, bekerja sama dengan MitraComm akan mengurangi kekhawatiran jika partner outsourcing Anda tidak dapat memberi solusi dan layanan yang tepat untuk memenuhi target yang sudah Anda tentukan sebelumnya. Selain itu, karena sudah berpengalaman dalam menangani manajemen contact center dari berbagai industri, pastinya tidak sulit bagi tim MitraComm untuk menawarkan tingkat layanan pelanggan yang sama baiknya dengan tim internal Anda. Dengan begitu, Anda dapat memastikan kualitas hasil kerja partner outsourcing akan dapat disesuaikan dengan nilai, prinsip, visi dan misi perusahaan Anda. MitraComm sepenuhnya didukung oleh Phintraco Group, perusahaan penyedia solusi IT di Indonesia yang sudah melayani lebih dari 200 pelanggan dari berbagai industri untuk memberikan solusi IT terbaik guna memenuhi kebutuhan bisnis di era digital. Untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, MitraComm juga telah memiliki 8 lokasi strategis yang berada di pusat kota Jakarta, Tangerang, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta.   Informasi lebih lanjut: marketing@phintraco.com   Referensi: https://customerthink.com/5-things-to-consider-before-outsourcing-your-customer-service/ https://www.majorel.com/future-customer/news-and-trends/preparing-to-outsource-your-customer-services-heres-5-things-to-think-about/

Media sosial telah menjadi ekosistem yang tidak bisa diabaikan untuk strategi marketing. Jika kita melihat tren saat ini, di mana pun dan kapan pun, semua orang menggunakan berbagai platform media sosial untuk mencari informasi atau sekedar mencari hiburan. Untuk perusahaan, tren ini dapat menjadi sebuah keberuntungan jika mereka mampu memanfaatkannya. Namun tantangannya adalah mengelola lebih dari satu akun media sosial secara manual akan menghabiskan banyak waktu, pikiran dan tenaga, karena banyak hal yang harus diperhatikan – baik untuk pembuatan konten atau menangani interaksi pelanggan.

Mengoptimalkan Media Sosial

“Semua masalah pasti ada solusi.” Ungkapan tersebut juga berlaku untuk tantangan yang dihadapi perusahaan dalam hal pengelolaan media sosial. Saat ini, tersedia beberapa cara mengoptimalkan media sosial untuk membantu perusahaan selangkah lebih dekat dengan pelanggan. Mari simak informasi tentang 3 cara mengoptimalkan media sosial untuk selangkah lebih dekat dengan pelanggan!

1. Ketahui seluruh interaksi yang berkaitan dengan bisnis di platform digital

Data yang dihimpun dari interaksi calon pelanggan atau pelanggan di media sosial sangat berpotensi bagi perkembangan bisnis. Interaksi antar pengguna media sosial menghasilkan data dalam jumlah besar, namun tersebar di beberapa platform. Maka dari itu, cara manual tidak lagi relevan untuk mengetahui informasi tentang produk, brand, kompetitor, dan tren yang sedang terjadi. Perusahaan perlu mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan bisnis mereka, yaitu dengan menggunakan bantuan platform digital listening. Platform digital listening berfungsi untuk mengetahui seluruh interaksi yang berkaitan dengan suatu brand di beberapa platform media sosial seperti Twitter, Instagram, YouTube, Facebook dan platform digital lain, seperti Blog, Portal Berita, dan lain-lain. Dengan platform ini, nantinya perusahaan akan mampu mengetahui persepsi dan penerimaan pelanggan atas produk atau layanan yang dimiliki, mengetahui apa saja ekspektasi pelanggan terhadap produk atau layanan sejenis, mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap kompetitor dan mengukur efektivitas strategi kompetitor.

2. Kelola interaksi pelanggan dari berbagai channel secara cepat dan tepat

Karena pelanggan melakukan interaksi di beberapa platform yang sesuai dengan preferensi mereka, maka perusahaan perlu menerapkan strategi untuk mengelola seluruh interaksi tersebut secara cepat dan tepat. Tentunya, cara manual juga tidak lagi relevan untuk menjalankan operasional ini.

Omnichannel: Solusi Mengelola Media Sosial

Platform omnichannel adalah solusi untuk tantangan pengelolaan interaksi pelanggan di berbagai platform media sosial. Dengan platform omnichannel, seluruh interaksi pelanggan di berbagai channel dapat dikelola oleh agent dalam satu platform. Platform omnichannel dilengkapi dengan fitur berikut ini

• Sistem ticketing terintegrasi

  Platform omnichannel memungkinkan agent bekerja secara efektif dengan menggabungkan interaksi seluruh channel digital ke satu sistem ticketing.

• Sistem kolaborasi antar agent

  Platform omnichannel dapat meningkatkan kualitas kolaborasi antar agent untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan saat menangani satu keluhan pelanggan. Jika satu agent tidak mampu mengatasi keluhan tertentu, agent dapat secara otomatis mengalihkan tugas kepada agent dengan kemampuan yang lebih tepat untuk menangani keluhann tersebut.

• Sistem terintegrasi untuk database pelanggan dari seluruh channel media sosial

  Platform omnichannel memungkinkan agent untuk mengelola database pelanggan dari seluruh channel dalam satu sistem.

• Sistem real-time reporting

  Platform omnichannel menyediakan hasil laporan interaksi pelanggan secara real-time, termasuk laporan mengenai kinerja agent.

3. Terapkan layanan pelanggan proaktif

Loyalitas pelanggan akan selalu bergantung pada bagaimana suatu perusahaan melayani kebutuhan mereka dengan baik. Ketika sebuah perusahaan memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan, mereka akan rela untuk membeli suatu produk atau menggunakan layanan yang sama secara berulang-ulang. Ini artinya, loyalitas pelanggan akan lebih mudah didapatkan dengan penerapan layanan pelanggan proaktif. Untuk mendukung perusahaan menerapkan layanan pelanggan proaktif, kini tersedia platform omnichannel automation. Platform ini akan membantu tim agent mengotomatiskan pembuatan segmentasi pelanggan, strategi marketing yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing pelanggan, manajemen konten, dan menyiapkan strategi layanan pelanggan di masa depan berdasarkan data yang tersedia. Mengoptimalkan media sosial untuk selangkah lebih dekat dengan pelanggan merupakan strategi yang sangat tepat bagi bisnis di era digital. Oleh karena itu, MitraComm Ekasarana sebagai salah satu perusahaan BPO di Indonesia, menghadirkan layanan Digital Engagement untuk perusahaan. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, MitraComm akan membantu perusahaan Anda mengoptimalkan media sosial untuk selangkah lebih dekat dengan pelanggan dengan menghadirkan 3 platform utama yaitu platform digital listening, omnichannel, dan omnichannel automation. Media sosial telah menjadi tempat untuk melihat tren pelanggan yang bergerak secara cepat dan sulit diprediksi. Mengoptimalkan media sosial untuk selangkah lebih dekat dengan pelanggan menjadi kunci kesuksesan agar bisnis selalu siap akan perubahan, dan menjadikan suatu brand lebih unggul dari kompetitor. Anda dapat menghubungi marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang layanan Digital Engagement dari MitraComm.

Dalam memberikan layanan pelanggan, membangun strategi yang tepat merupakan hal yang perlu dilakukan seluruh perusahaan. Salah satu cara untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat adalah mengetahui karakteristik pelanggan berdasarkan kelompok generasi. Mengapa demikian? Faktanya, dalam hal kepuasan pelanggan, tingkat ekspektasi dari setiap pelanggan akan berbeda. Perbedaan tersebut bisa kita kategorikan berdasarkan kelompok generasi. Mari kita ketahui preferensi layanan dari masing-masing pelanggan berdasarkan kelompok generasi.

Mengetahui preferensi layanan pelanggan dari 3 kelompok generasi

Umumnya, perusahaan memiliki pelanggan dari 3 generasi, yaitu generasi Baby Boomers (tahun kelahiran 1946-1964), Gen X (tahun Kelahiran 1965-1981), dan Gen Y atau Millennial (tahun kelahiran 1982-2004). Memiliki satu strategi layanan dan berharap seluruhnya mencapai efektivitas bukanlah keputusan yang bijak. Perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menentukan strategi layanan pelanggan yang tepat berdasarkan kebutuhan pelanggan meskipun kelompok usia mereka beragam. Untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang efektif, perusahaan dapat memulai dengan mengetahui preferensi layanan pelanggan dari masing-masing generasi. Berikut penjelasannya:

Baby Boomers

Jika dibandingkan dari generasi lainnya, memberikan layanan yang sesuai dengan karakteristik Baby Boomers mungkin akan sangat berbeda. Hal ini dikarenakan kebanyakan pelanggan yang berasal dari kelompok Baby Boomers lebih menyukai cara tradisional, lebih menghargai interaksi tatap muka, walaupun beberapa dari mereka juga sudah mahir dalam menggunakan smartphone. Jika memiliki kebutuhan tertentu, pelanggan dari kelompok Baby Boomers akan lebih suka mendatangi langsung lokasi toko atau menghubungi perusahaan melalui telepon daripada channel lainnya. Anda harus menyediakan layanan yang selalu beriorientasi pada solusi (solution-oriented), dan siap untuk memberikan setiap informasi yang dibutuhkan dengan bahasa yang baik dan benar.

Gen X

Pelanggan dari generasi X sudah mulai memahami akan kemajuan teknologi dan memanfaatkannya dengan baik dalam kehidupan sehari-hari. Meskipun pelanggan dari kelompok generasi X sudah menggunakan kecanggihan teknologi termasuk media sosial, biasanya mereka menggunakan akun mereka untuk kebutuhan personal dan komunikasi, bukan untuk bisnis ataupun membeli kebutuhan. Mereka cenderung akan mencari solusi sendiri jika menemukan masalah atas suatu produk, jika tidak berhasil, mereka akan menghubungi customer service. Ini artinya, mereka berharap dengan menghubungi customer service, masalahnya akan segera teratasi karena itu adalah pilihan terakhir. Jika Anda ingin menjadikan pelanggan dari kelompok generasi X sebagai pelanggan setia, sediakan waktu yang cukup banyak bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi yang mereka butuhkan. Mereka mengharapkan respon yang tanggap dari agent yang dihubungi, dan lebih suka menerima informasi dan pilihan secara real-time daripada menunggu perwakilan customer service perusahaan menelepon mereka kembali.

Gen Y atau Millennial

Generasi Millennial selalu memanfaatkan teknologi untuk beraktivitas, mulai dari belajar, berbelanja, hingga bekerja. Mereka sangat mahir menggunakan teknologi, dan mudah beradaptasi dengan perubahan dan inovasi. Tidak seperti dua generasi sebelumnya, generasi Millennial lebih suka menggunakan channel komunikasi modern untuk menghubungi agent customer service suatu perusahaan. Mereka mengharapkan setiap perusahaan sudah menyediakan layanan dari berbagai channel, karena mereka suka kemudahan dan layanan yang melebihi ekspektasi. Millennial mengharapkan interaksi yang cukup singkat dan membutuhkan layanan yang lebih personal sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Maka, layanan pelanggan dengan pendekatan proaktif sangat dibutuhkan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dari generasi millennial. Dari 2 generasi sebelumnya, pelanggan dari kategori generasi Y atau Millennial sangat mengandalkan platform digital untuk berkomunikasi dan mencari tahu tentang suatu produk atau brand. Maka, membangun suatu brand image yang tepat melalui media sosial adalah cara yang paling efektif untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dari kategori generasi Y ini. Untuk membuat kelompok pelanggan ini tetap setia dengan suatu brand, perusahaan dapat menggunakan solusi yang interaktif dan menarik secara visual. Dalam melayani pelanggan Millennial, Anda harus ekstra hati-hati. Karena jika Anda gagal memenuhi ekspektasi mereka, mereka dapat dengan mudah menulis ulasan yang buruk tentang brand Anda. Namun sebaliknya, jika Anda mampu memberikan layanan yang memenuhi ekspektasi atau bahkan melebihinya, maka akan banyak keuntungan yang akan Anda dapatkan. Mungkin Anda harus lebih fokus menciptakan strategi layanan pelanggan yang tepat untuk kelompok Millennial ini, mengingat kehadirannya sangat berpengaruh untuk image suatu brand dan perusahaan. Preferensi layanan pelanggan yang banyak dipilih oleh generasi Millennial ini menciptakan strategi baru dalam layanan pelanggan, yaitu strategi omnichannel. Penerapan strategi omnichannel sangat dibutuhkan bisnis di era digital.

Menyesuaikan Strategi Layanan yang Tepat Berdasarkan Kelompok Generasi untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan yang diberikan tidak hanya berdasarkan apa yang pelanggan butuhkan, namun juga sesuai dengan preferensi mereka. Dua faktor tersebut adalah salah satu kunci keberhasilan strategi layanan pelanggan. Ekspektasi pelanggan akan selalu lebih besar dari sebelumnya. Jika Anda ingin selalu kompetitif dalam memberikan layanan pelanggan, Anda dapat mempertimbangkan untuk bekerjasama dengan perusahaan penyedia contact center outsourcing. Perusahaan penyedia contact center outsourcing memiliki kompetensi contact center dengan standar layanan yang mencakup keseluruhan aspek yaitu proses layanan, agent yang berkualitas serta teknologi contact center yang mendukung kepuasan pelanggan. Sebelum memilih, pastikan Anda mengetahui hal yang perlu dipertimbangkan dalam memilih partner perusahaan penyedia contact center outsourcing. Hubungi marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan contact center outsourcing. Referensi: https://hyken.com/customer-service-strategies/guest-post-pem-brooke/

Di era digital seperti saat ini, contact center menjadi bagian yang semakin krusial perannya dalam sebuah perusahaan. Kualitas contact center adalah faktor utama yang dapat sangat memengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap sebuah produk atau brand. Maka dari itu, contact center outsourcing telah menjadi tren yang terus berkembang dalam dunia bisnis. Mengapa demikian? Sebelum kita membahas secara spesifik mengenai kelebihan contact center outsourcing, mari kita ketahui terlebih dahulu fakta mengenai pentingnya peran contact center dalam suatu perusahaan. Menurut hasil penelitian dari Temkin Group, 65% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan yang baik sangat memengaruhi keputusan mereka dalam membeli suatu produk atau brand. Penelitian lainnya dari American Express juga mengungkapkan bahwa 69% pelanggan akan lebih banyak menghabiskan uang pada suatu produk atau brand yang memberikan layanan pelanggan yang baik. Setelah mengetahui fakta-fakta tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa memiliki kualitas layanan pelanggan yang maksimal adalah sebuah keharusan yang perlu diterapkan oleh seluruh perusahaan. Pentingnya menghadirkan kualitas layanan pelanggan yang maksimal membuat contact center outsourcing menjadi tren yang semakin berkembang dalam dunia bisnis. Apa saja kelebihan contact center outsourcing yang perlu diketahui oleh perusahaan? Berikut penjelasannya!

1. Karyawan yang kompeten

Salah satu kelebihan contact center outsourcing adalah setiap perusahaan yang menyediakan layanan tersebut mendedikasikan upaya, waktu, dan sumber daya mereka untuk menyempurnakan keahlian karyawan atau agent dalam menerapkan layanan pelanggan yang maksimal. Suatu perusahaan dapat mengandalkan contact center outsourcing untuk mempekerjakan karyawan yang kompeten di bidang layanan pelanggan, dan pada akhirnya memiliki lebih banyak waktu dan kesempatan untuk fokus pada proses bisnis inti lainnya.

2. Menghemat banyak waktu dan biaya

Salah satu kelebihan contact center outsourcing lainnya adalah membantu perusahaan menghemat waktu dan biaya. Ketika suatu perusahaan memilih untuk bekerja sama dengan partner contact center outsourcing, secara otomatis mereka telah menghilangkan waktu dan biaya yang dikeluarkan untuk beberapa proses tertentu, seperti proses rekrutmen, onboarding dan training karyawan atau agent baru, terhindar dari masalah yang berkaitan dengan tingginya tingkat turnover karyawan, serta menghilangkan biaya untuk membangun infrastruktur contact center seperti ruang kerja, dan implementasi teknologi modern untuk menunjang aktivitas layanan pelanggan.

3. Selain memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, contact center outsourcing membantu perusahaan mendapatkan peluang bisnis baru

Perusahaan penyedia contact center outsourcing akan memberikan transparansi mengenai seluruh interaksi pelanggan, dan mendokumentasikan seluruh interaksi pelanggan dengan bantuan teknologi modern untuk menghasilkan insight yang berguna untuk strategi bisnis di masa depan.

4. Tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk mengoperasikan teknologi yang kompleks

Terakhir, kelebihan contact center outsourcing adalah membantu perusahaan menghilangkan kompleksitas dalam hal pengoperasian teknologi. Kehadiran teknologi untuk operasional contact center kian beragam, menjadikan pengelolaan operasional contact center semakin rumit jika dilakukan oleh pihak yang tidak ahli dalam bidang layanan pelanggan. Seluruh tantangan tersebut dapat diatasi jika Anda bekerja sama dengan perusahaan contact center outsourcing yang didukung oleh serangkaian teknologi modern yang selalu mengikuti perkembangan zaman dan ekspektasi pelanggan. Dengan membaca artikel ini, Anda telah mendapatkan informasi mengenai kelebihan contact center outsourcing. Contact center outsourcing hadir dalam berbagai layanan yang dapat memenuhi kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda. Sebelum memanfaatkan jasa contact center outsourcing, akan lebih baik jika Anda mempersiapkan hal-hal penting seperti menentukan target yang jelas, memahami budaya perusahaan, dan memilih partner yang tepat. Anda dapat mengetahui informasi lebih lanjut mengenai Hal yang Perlu Dipersiapkan sebelum Memanfaatkan Jasa Contact Center Outsourcing dengan klik link ini. Jika saat ini Anda sedang dalam proses memilih partner penyedia contact center outsourcing yang tepat bagi perusahaan, silahkan saksikan video “MitraComm Customer Success Story” dengan klik link ini. Referensi: https://www.business2community.com/customer-experience/personalization-and-customer-experience-strategies-for-success-02330244 https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/ https://ebq.com/outsourcing-customer-service/ https://www.simplr.ai/blog/pros-and-cons-of-contact-center-outsourcing   Informasi lebih lanjut: marketing@phintraco.com

Banyak organisasi atau perusahaan yang hingga saat ini masih beranggapan bahwa memanfaatkan jasa outsourcing untuk membantu menyelesaikan beberapa tugas dari satu departemen memiliki kekurangan, salah satunya adalah jumlah biaya yang harus dikeluarkan relatif cukup tinggi. Anggapan tersebut sebenarnya tidaklah benar. Karena faktanya, memanfaatkan jasa outsourcing untuk menyelesaikan suatu tugas tertentu dapat membantu perusahaan fokus pada area bisnis yang lebih dikuasai, sehingga dapat membuka peluang bisnis sebanyak mungkin dan berpotensi meningkatkan revenue secara signifikan. Mendelegasikan beberapa aktivitas bisnis ke perusahaan business process outsourcing adalah keputusan yang tepat daripada harus menghabiskan banyak waktu ke pekerjaan yang seharusnya akan lebih baik jika didelegasikan ke pihak yang lebih kompeten untuk menanganinya. Dalam layanan outsourcing, ada beberapa aktivitas bisnis yang dapat didelegasikan ke perusahaan business process outsourcing, umumnya dikenal sebagai transactional process outsourcing. Sudahkah Anda mengetahui aktivitas bisnis apa saja yang dapat didelegasikan ke perusahaan business process outsourcing? Berikut penjelasannya:

1. Walk In Customer Service

Salah satu aktivitas bisnis perusahaan yang dapat didelegasikan ke perusahaan business process outsourcing adalah walk in customer service. Walk in customer service adalah staf front line yang berperan penting untuk mewakili citra perusahaan di mata pelanggan. Maka dari itu, Anda perlu memiliki staf yang kompeten untuk mengerjakan aktivitas ini. Jika memanfaatkan jasa outsourcing untuk menjalankan aktivitas walk in customer service dalam perusahaan Anda, Anda tidak perlu memikirkan sulitnya memberi pelatihan kepada staf tersebut. Perusahaan business process outsourcing akan mendedikasikan waktunya untuk mengembangkan keahlian karyawan mereka agar dapat memiliki keahlian yang sesuai dengan yang dibutuhkan client.

2. Data Entry

Data yang terorganisir adalah salah satu kunci utama untuk mempercepat pertumbuhan bisnis. Namun, dalam suatu perusahaan, pekerjaan data entry dapat menjadi tantangan tersendiri. Data entry adalah tugas yang harus dilakukan berkali-kali dan akan memakan waktu yang lama jika tidak ditangani oleh tenaga profesional. Oleh karena itu, mendelegasikan pekerjaan data entry ke perusahaan business process outsourcing akan menjadi keputusan yang sangat tepat untuk perusahaan.

3. Loyalty Management

Di era digital, dunia bisnis semakin kompetitif. Perusahaan harus menemukan cara tepat untuk memberikan layanan yang inovatif agar dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah membangun loyalty management. Dalam penanganan aktivitas loyalty management, perusahaan membutuhkan pendekatan dan strategi yang perlu ditangani secara intens, sehingga dibutuhkan dedikasi waktu dan tenaga ahli. Oleh karena itu, Anda dapat mendelegasikan pekerjaan loyalty management ini kepada perusahaan business process outsourcing.

4. Direct Sales

Di era di mana skalabilitas dan ketangkasan menjadi suatu hal yang krusial, mendelegasikan tugas sales kepada perusahaan outsourcing akan membantu perusahaan meningkatkan revenue dengan cepat. Layanan direct sales outsourcing memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan peluang bisnis baru dengan mempekerjakan sales yang ahli di bidangnya.

5. Outbound Call

Layanan outbound call adalah kegiatan yang bersifat proaktif dengan cara menghubungi pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Jika suatu perusahaan ingin membangun dan mengelola outbound call centernya secara mandiri, perusahaan tersebut akan menghadapi banyak tantangan yang akan sangat memengaruhi produktivitas area bisnis inti lainnya. Selain memengaruhi produktivitas, mencari sumber daya manusia yang tepat juga akan menjadi tantangan tersendiri karena aktivitas outbound call ini perlu ditangani oleh tenaga ahli yang kompeten dan penggunaan teknologi yang cukup kompleks dan mahal. Untuk mengatasi tantangan tersebut, perusahaan dapat mendelegasikan aktivitas outbound call ke perusahaan business process outsourcing. Layanan outbound call outsourcing yang dapat dimanfaatkan perusahaan diantaranya adalah Telecollection, Telemarketing, Telesales, Welcome Call, Data Cleansing, Telesurvey, dan lain-lain. Demikian 5 aktivitas bisnis yang dapat didelegasikan ke perusahaan business process outsourcing. 5 aktivitas bisnis yang masuk dalam layanan transactional process outsourcing ini tersedia dalam layanan yang ditawarkan oleh MitraComm Ekasarana. MitraComm Ekasarana adalah perusahaan business process outsourcing yang berdiri sejak tahun 2007. Hingga saat ini, sebagai perusahaan business process outsourcing di Indonesia, MitraComm didukung oleh lebih dari 150 tenaga ahli dan 8.000 NP staff, dengan kapasitas sebanyak 4.000 seats. MitraComm sepenuhnya didukung oleh Phintraco Group, perusahaan penyedia solusi IT di Indonesia yang sudah melayani lebih dari 200 pelanggan dari berbagai industri dalam memberikan solusi IT terbaik guna memenuhi kebutuhan bisnis di era digital. Untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, MitraComm juga telah memiliki 8 lokasi yang tersebar di pusat kota Jakarta, Tangerang, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta. Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai seluruh layanan business process outsourcing dari MitraComm, serta konsultasi dengan tim profesional kami sebelum mengambil langkah tepat guna mengimplementasikan layanan business process outsourcing untuk perusahaan Anda. Referensi: https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2015/04/13/6-key-areas-to-outsource-when-starting-a-business/?sh=5f9d7544ec7a https://www.americanexpress.com/en-us/business/trends-and-insights/articles/6-business-tasks-you-could-be-outsourcing/

Selama pandemi Covid-19, seluruh pelanggan memaksimalkan penggunaan platform digital untuk terhubung dengan suatu brand atau perusahaan. Melihat pergeseran kebiasaan tersebut, modernisasi sistem contact center menjadi kebutuhan utama yang tidak bisa dilewatkan, karena sistem contact center yang mutakhir dapat membantu perusahaan beradaptasi di segala situasi. Salah satu tren terkini dalam dunia contact center adalah pemanfaatan cloud contact center. Sudahkah Anda mengetahui apa itu cloud contact center dan seberapa penting peran tren ini dalam mendukung perusahaan beradaptasi di tengah ketidakpastian? Mari simak penjelasan mengenai pengertian dan manfaat cloud contact center bagi perusahaan berikut ini. Cloud contact center adalah tempat di mana seluruh komunikasi pelanggan, baik inbound atau outbound ditangani oleh agent. Lalu, apa perbedaan antara cloud contact center dan contact center tradisional? Selama pandemi Covid-19, perusahaan tidak diperbolehkan untuk mempekerjakan seluruh karyawan di satu lokasi kantor tertentu karena akan memperbesar peluang merebaknya virus. Cloud contact center dinilai sebagai solusi tepat untuk mengatasi tantangan tersebut karena seluruh interaksi pelanggan – baik dalam bentuk suara, chat, teks yang dilakukan melalui email, media sosial, dan situs web dapat diakses dan dikelola dari mana saja secara virtual. 5 Alasan Mengapa Perusahaan Harus Mempertimbangkan untuk Beralih ke Cloud Contact Center 1. Investasi Awal Dapat Disesuaikan dengan Kebutuhan Memanfaatkan layanan cloud artinya perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk kebutuhan perangkat hardware atau infrastruktur yang kompleks. Itu artinya, cloud contact center dapat mengurangi jumlah biaya investasi yang perlu dikeluarkan untuk modernisasi sistem contact center. Perusahaan dapat memulai menggunakan layanannya dengan apa yang dibutuhkan saja, dan hanya membayar untuk layanan yang digunakan. 2. Proses Implementasi Lebih Cepat Umumnya, contact center tradisional atau on-premise menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk menyelesaikan proses implementasi, sedangkan cloud contact center hanya membutuhkan waktu beberapa hari hingga 1 minggu. Penyedia solusi cloud contact center umumnya menawarkan pilihan durasi implementasi yang berbeda, durasi tersebut didasari oleh seberapa kompleks fitur dan kemampuan sistem yang dibutuhkan masing-masing perusahaan. 3. Menawarkan Fleksibilitas dan Skalabilitas yang Lebih Baik Ketika bisnis semakin berkembang, pastinya perusahaan ingin solusi teknologi yang telah digunakan juga dapat berkembang mengikuti kebutuhan. Contohnya, dengan menggunakan cloud contact center, perusahaan dapat dengan mudah menambah atau mengurangi jumlah agent yang dibutuhkan pada suatu periode tertentu. Prosesnya dapat dilakukan dalam waktu yang relatif singkat, menjadikan cloud contact center sebagai solusi tepat untuk bisnis yang memiliki jumlah interaksi yang lebih tinggi pada high season. 4. Agent Dapat Bekerja secara Efektif tanpa Perlu Bergantung pada Satu Lokasi Tertentu Kelebihan cloud contact center ini adalah manfaat yang paling dibutuhkan perusahaan untuk tetap memberikan layanan prima kepada pelanggan di masa pandemi. Dengan cloud contact center, setiap agent dapat bekerja dari mana saja karena sistem dapat digunakan dari perangkat yang mereka miliki. Proses penggunaan aplikasi kerja yang fleksibel dapat membuat agent bekerja secara produktif di mana pun mereka berada. 5. Penggunaan Aplikasi Akan Lebih Sederhana Dalam penggunaan sistem contact center tradisional, perusahaan sering menghadapi tantangan dalam menyatukan beberapa fungsi aplikasi dalam satu aplikasi terpadu. Hal tersebut menyebabkan banyak agent yang harus membuka dan berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya untuk menangani beberapa interaksi pelanggan. Ini artinya, agent akan merasa kesulitan untuk melihat customer journey secara menyeluruh dan secara tidak langsung akan meninggalkan kesan buruk kepada pelanggan. Demikian beberapa keuntungan beralih ke cloud contact center bagi perusahaan. Saat ini, sudah banyak perusahaan yang beralih menggunakan solusi cloud contact center. Peralihan tersebut dilatarbelakangi oleh kebutuhan untuk tetap beroperasi secara optimal selama pandemi Covid-19 masih berlangsung. Jika Anda terpikir untuk segera beralih ke cloud contact center, Anda perlu memulainya dengan menemukan partner yang tepat untuk mewujudkan tujuan bisnis dalam jangka panjang dari penggunaan cloud contact center tersebut. Referensi: https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/ https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm

Apa itu Outbound Call Center? Aktivitas call center dalam suatu perusahaan terbagi menjadi dua. Yaitu inbound call center dan outbound call center. Di artikel ini, kita akan fokus membahas pengertian dan manfaat menerapkan layanan outbound call center untuk perkembangan bisnis. Outbound call center adalah aktivitas panggilan yang dilakukan oleh agent call center kepada pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu, seperti untuk keperluan riset pasar, memberikan layanan pelanggan dengan pendekatan proaktif, penjualan, penagihan, dan tujuan bisnis lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Umumnya, layanan outbound call center terdiri dari Telecollection, Telemarketing, Telesales, Welcome Call, Data Cleansing, dan Telesurvey. Berikut penjelasan singkat tentang pengertian dan manfaat menerapkan layanan outbound call center untuk perkembangan bisnis: · Telecollection Telecollection adalah salah satu bagian dari proses manajemen piutang. Aktivitas ini juga disebut sebagai panggilan pengingat bagi client untuk membayar hutangnya sesuai dengan tanggal yang telah disepakati. Layanan telecollection dibutuhkan perusahaan untuk memastikan transaksi pembayaran piutang dapat diterima tepat waktu, serta mengurangi risiko kerugian yang sering dijumpai dalam proses piutang. · Telemarketing Telemarketing adalah proses kegiatan memasarkan produk atau layanan kepada calon pelanggan melalui panggilan telepon. Manfaat menerapkan layanan telemarketing adalah untuk meningkatkan prospek bisnis baru dengan cara membuat calon pelanggan semakin ingin tahu tentang apa yang ditawarkan perusahaan. Dibutuhkan tenaga ahli yang memiliki wawasan luas tentang perusahaan tersebut untuk memasarkan produk atau layanan, agar tujuan membuka prospek bisnis baru dapat tercepai. · Telesales Kegiatan telesales hampir sama dengan telemarketing, namun tujuan telesales adalah untuk fokus meningkatkan penjualan dengan cara menjual produk atau jasa secara langsung terhadap pelanggan melalui telepon. · Welcome call Welcome call adalah salah satu layanan dalam outbound call center yang paling efektif untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru. Proses layanan ini berupa pemberian informasi terkait layanan dan perusahaan kepada pelanggan dengan cara yang lebih personal saat mereka menyelesaikan transaksi pembelian produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga perusahaan dapat membangun customer trust dan loyalty sesuai dengan yang diharapkan. · Data cleansing Layanan data cleansing adalah pekerjaan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas data yang dimiliki perusahaan. Dengan memanfaatkan layanan ini, perusahaan dapat menyeleksi dan menghapus data dalam sekumpulan data yang salah, rusak, salah format, terduplikasi, atau tidak lengkap. · Telesurvey Telesurvey adalah suatu jenis kegiatan survey yang dilakukan oleh agent call center melalui telepon. Layanan ini sangat dibutuhkan perusahaan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan mengenai produk dan layanan yang ditawarkan, sehingga perusahaan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan segera memperbaiki produk atau layanan yang masih memiliki kekurangan. Menerapkan layanan outbound call center dalam aktivitas bisnis merupakan suatu pendekatan yang strategis untuk membangun reputasi positif dan secara langsung mendukung perkembangan bisnis secara signifikan. Karena aktivitas outbound call center sangat krusial bagi keberlangsungan bisnis, maka perusahaan perlu memiliki manajemen outbound call center yang andal. Perusahaan dapat memanfaatkan layanan dari perusahaan business process outsourcing untuk menangani outbound call center. Bekerja sama dengan perusahaan business process outsourcing yang tepat akan membantu perusahaan memiliki manajemen outbound call center yang didukung oleh tenaga ahli dan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis yang semakin kompetitif. Jika Anda sedang mencari perusahaan penyedia layanan outbound call center outsourcing, Anda dapat mempertimbangkan untuk bekerja sama dengan MitraComm Ekasarana. Untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai layanan outbound call center yang ditawarkan MitraComm, Anda dapat menghubungi kami di marketing@phintraco.com Artikel terkait: Kelebihan Contact Center Outsourcing yang Perlu Diketahui oleh Perusahaan

Customer experience adalah faktor penentu yang mempengaruhi penilaian seorang pelanggan terhadap suatu brand. Perusahaan yang memprioritaskan kualitas customer experience yang diberikan kepada pelanggan akan memiliki lebih banyak pelanggan setia dibanding perusahaan yang tidak memprioritaskannya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus selalu update terhadap strategi dan teknologi pendukung tren customer experience agar dapat memenangkan persaingan bisnis. Tahun 2020 membawa perubahan besar ke dalam dunia bisnis dan juga memengaruhi strategi layanan pelanggan yang diterapkan perusahaan. Menuju tahun yang baru, perkembangan bisnis akan semakin dipengaruhi oleh kemampuan dalam memberikan kualitas customer experience sesuai ekspektasi pelanggan. Apa saja strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021? Berikut prediksinya! 1. Penerapan Artificial Intelligence (AI) Tidak dapat dipungkiri bahwa kehadiran AI dalam dunia bisnis memberi banyak dampak positif, salah satunya adalah untuk customer experience. Dua teknologi AI yang menjadi tren customer experience di tahun 2021 adalah Chatbot dan Virtual Assistant. Chatbot dan Virtual Assistant memungkinkan perusahaan selalu hadir dalam setiap customer journey tanpa batasan waktu. Memanfaatkan AI dapat membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan experience yang lebih baik, yang pada akhirnya akan menghasilkan konversi yang lebih tinggi. Saat ini, salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan adalah menangani setiap interaksi pelanggan dalam berbagai channel yang jumlahnya sangat banyak. Untuk mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat memanfaatkan AI untuk menangani keluhan atau kebutuhan pelanggan dalam jumlah banyak dengan tingkat kerumitan yang rendah secara real-time, dan mengumpulkan informasi dasar sebelum penanganan masalah lebih lanjut diperlukan dan ditangani oleh manusia. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan yang cepat dan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Customer experience adalah faktor penentu berhasil atau tidaknya suatu brand, maka bantuan dari AI membantu perusahaan memastikan pelanggan merasa waktu mereka dihargai dan tetap setia. Namun, perlu untuk diingat bahwa kehadiran AI dalam meningkatkan kualitas CX tidak akan mengganti peran agent manusia secara keseluruhan. AI mampu menyederhanakan proses pemberian customer experience yang tepat serta membuat agent manusia lebih fokus menciptakan layanan pelanggan yang lebih kontekstual dan personal. 2. Memanfaatkan “Data” Rasanya, tidak asing lagi bahwa data saat ini banyak dimanfaatkan dalam dunia bisnis. Dan ternyata, adanya data diprediksi juga akan dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas customer experience. Perusahaan akan mendapatkan customer insights yang lebih baik jika mampu mengumpulkan data transaksi pelanggan, menganalisa perilaku dan preferensi pelanggan, serta mengelompokan data pelanggan berdasarkan perilaku unik mereka atau persona. Seperti apa contoh praktik penggunaan data pelanggan untuk meningkatkan customer experience? Dengan menggunakan data, perusahaan dapat memberikan feedback secara real-time, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan mengidentifikasi pelanggan mana yang tidak puas dengan layanan yang diberikan. Hasilnya, agent dapat menangani masalah yang dihadapi pelanggan sebelum pelanggan menghubungi perusahaan, sehingga mampu mencegah timbulnya masalah yang berkelanjutan. Tren ini akan berlanjut hingga tahun-tahun setelah 2021, karena suatu perusahaan akan terus mengumpulkan data untuk membangun pengalaman omni-touch secara real-time yang memungkinkan pelanggan merasa didengar dan dipahami. 3. Penerapan strategi omnichannel Hadirnya berbagai channel media sosial menjadikan customer experience semakin kompleks. Khususnya di tahun 2020, pandemi memaksa brand beroperasi sepenuhnya secara online. Banyak yang masih beradaptasi dengan strategi baru ini, selagi terus mencari cara yang paling tepat untuk memenuhi ekspektasi pelanggan di ranah digital. Pelanggan membutuhkan pengalaman yang konsisten dan personal ketika mereka berinteraksi dengan suatu brand, apa pun channelnya. Misalnya, jika mereka memulai interaksi dengan suatu brand di Instagram dan ingin melanjutkannya di Email, perusahaan harus menyediakan pengalaman yang terintegrasi. Menjelang tahun 2021, perusahaan harus mulai fokus menyediakan omnichannel customer experience untuk meningkatkan ekuitas merek dan penjualan. Menerapkan strategi omnichannel untuk customer experience yang lebih baik adalah pilihan tepat bagi perusahaan. Anda sudah mengetahui strategi dan teknologi pendukung tren customer experience di tahun 2021. Pastikan Anda mengetahui preferensi layanan setiap pelanggan, dan menghadirkan cara komunikasi yang dipersonalisasi agar dapat selalu memberikan customer experience yang baik dan menjadi pilihan utama pelanggan! Untuk dapat mengikuti tren dan mendapatkan hasil yang maksimal, Anda memerlukan partner yang mampu memberikan solusi teknologi sesuai dengan yang bisnis Anda butuhkan. Ingatlah, bahwa tahun baru adalah kesempatan baru! Segera siapkan strategi dan teknologi pendukung customer experience yang lebih baik bersama kami dengan menghubungi marketing@phintraco.com Sumber: https://phintraco.com/tren-customer-experience-di-tahun-2021/

Outsourcing telah menjadi tren dalam dunia bisnis sejak tahun 1989. Kini, kehadiran perusahaan yang menawarkan jasa outsourcing semakin banyak dan layanan yang ditawarkan pun semakin beragam. Perkembangan outsourcing yang sangat pesat ini dapat terjadi karena banyak perusahaan yang menyatakan bahwa kehadiran jasa outsourcing membantu bisnis mereka semakin berkembang dan mampu menjadi yang terdepan di tengah persaingan yang semakin ketat. Lalu, apa saja alasan yang menjadikan layanan outsourcing kini kian digemari dalam dunia bisnis? Mari simak beberapa fakta dan statistik seputar outsourcing yang perlu Anda ketahui! Mengapa outsourcing semakin menjadi pilihan strategis bagi perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya? Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Deloitte Global Outsourcing Survey[1], terlampir beberapa fakta dan statistik mengenai alasan yang menjadikan perusahaan memilih jasa outsourcing untuk bisnisnya. Diantaranya adalah: 59% perusahaan menggunakan jasa outsourcing untuk mengurangi atau mengontrol biaya. 57% perusahaan menggunakan jasa outsourcing agar dapat fokus terhadap tujuan dan objektif bisnisnya. 47% perusahaan menggunakan jasa outsourcing untuk mengatasi masalah kapasitas. 31% perusahaan menggunakan jasa outsourcing untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. 28% perusahaan menggunakan jasa outsourcing untuk mendapatkan bantuan dari tim yang profesional dibidangnya. Jenis layanan outsourcing yang paling banyak dipilih perusahaan Secara global, IT Outsourcing dan Business Process Outsourcing mendominasi industri outsourcing saat ini. Jenis layanan yang paling banyak dipilih perusahaan adalah untuk customer support, database administration, system support, disaster recovery, dan network operations. Berdasarkan beberapa hasil fakta dan statistik seputar outsourcing di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa telah terbukti secara global bahwa memanfaatkan jasa outsourcing dapat memberikan keuntungan yang cukup besar bagi perusahaan. Dengan membaca fakta dan statistik seputar outsourcing di artikel ini, diharapkan Anda mendapatkan pemahaman yang cukup baik tentang alasan dibalik perusahaan memanfaatkan layanan outsourcing. Baik untuk perusahaan rintisan maupun korporasi, memanfaatkan layanan outsourcing merupakan pilihan strategis yang pantas untuk Anda pertimbangkan. Jika Anda tertarik atau sedang membutuhkan layanan outsourcing, Anda telah berada di tempat yang tepat! Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan Business Process Outsourcing, MitraComm Ekasarana adalah salah satu pilihan tepat bagi bisnis Anda. Dengan pengalaman lebih dari 13 tahun, MitraComm telah bekerjasama dengan berbagai perusahaan dari berbagai industri di Indonesia untuk menyediakan layanan outsourcing terbaiknya. Jika Anda ingin mengetahui informasi lebih lanjut mengenai MitraComm atau berdiskusi mengenai layanan outsourcing yang tepat bagi bisnis Anda, Anda dapat menghubungi kami di marketing@phintraco.com [1]https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/operations/deloitte-nl-s&o-global-outsourcing-survey.pdf Artikel terkait: