Selama pandemi Covid-19, seluruh pelanggan memaksimalkan penggunaan platform digital untuk terhubung dengan suatu brand atau perusahaan. Melihat pergeseran kebiasaan tersebut, modernisasi sistem contact center menjadi kebutuhan utama yang tidak bisa dilewatkan, karena sistem contact center yang mutakhir dapat membantu perusahaan beradaptasi di segala situasi.

Salah satu tren terkini dalam dunia contact center adalah pemanfaatan cloud contact center. Sudahkah Anda mengetahui apa itu cloud contact center dan seberapa penting peran tren ini dalam mendukung perusahaan beradaptasi di tengah ketidakpastian? Mari simak penjelasan mengenai pengertian dan manfaat cloud contact center bagi perusahaan berikut ini.

Cloud contact center adalah tempat di mana seluruh komunikasi pelanggan, baik inbound atau outbound ditangani oleh agent. Lalu, apa perbedaan antara cloud contact center dan contact center tradisional? Selama pandemi Covid-19, perusahaan tidak diperbolehkan untuk mempekerjakan seluruh karyawan di satu lokasi kantor tertentu karena akan memperbesar peluang merebaknya virus.

Cloud contact center dinilai sebagai solusi tepat untuk mengatasi tantangan tersebut karena seluruh interaksi pelanggan – baik dalam bentuk suara, chat, teks yang dilakukan melalui email, media sosial, dan situs web dapat diakses dan dikelola dari mana saja secara virtual.

5 Alasan Mengapa Perusahaan Harus Mempertimbangkan untuk Beralih ke Cloud Contact Center
1. Investasi Awal Dapat Disesuaikan dengan Kebutuhan
Memanfaatkan layanan cloud artinya perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk kebutuhan perangkat hardware atau infrastruktur yang kompleks. Itu artinya, cloud contact center dapat mengurangi jumlah biaya investasi yang perlu dikeluarkan untuk modernisasi sistem contact center. Perusahaan dapat memulai menggunakan layanannya dengan apa yang dibutuhkan saja, dan hanya membayar untuk layanan yang digunakan.

2. Proses Implementasi Lebih Cepat
Umumnya, contact center tradisional atau on-premise menghabiskan waktu berbulan-bulan untuk menyelesaikan proses implementasi, sedangkan cloud contact center hanya membutuhkan waktu beberapa hari hingga 1 minggu. Penyedia solusi cloud contact center umumnya menawarkan pilihan durasi implementasi yang berbeda, durasi tersebut didasari oleh seberapa kompleks fitur dan kemampuan sistem yang dibutuhkan masing-masing perusahaan.

3. Menawarkan Fleksibilitas dan Skalabilitas yang Lebih Baik
Ketika bisnis semakin berkembang, pastinya perusahaan ingin solusi teknologi yang telah digunakan juga dapat berkembang mengikuti kebutuhan. Contohnya, dengan menggunakan cloud contact center, perusahaan dapat dengan mudah menambah atau mengurangi jumlah agent yang dibutuhkan pada suatu periode tertentu. Prosesnya dapat dilakukan dalam waktu yang relatif singkat, menjadikan cloud contact center sebagai solusi tepat untuk bisnis yang memiliki jumlah interaksi yang lebih tinggi pada high season.

4. Agent Dapat Bekerja secara Efektif tanpa Perlu Bergantung pada Satu Lokasi Tertentu
Kelebihan cloud contact center ini adalah manfaat yang paling dibutuhkan perusahaan untuk tetap memberikan layanan prima kepada pelanggan di masa pandemi. Dengan cloud contact center, setiap agent dapat bekerja dari mana saja karena sistem dapat digunakan dari perangkat yang mereka miliki. Proses penggunaan aplikasi kerja yang fleksibel dapat membuat agent bekerja secara produktif di mana pun mereka berada.

5. Penggunaan Aplikasi Akan Lebih Sederhana
Dalam penggunaan sistem contact center tradisional, perusahaan sering menghadapi tantangan dalam menyatukan beberapa fungsi aplikasi dalam satu aplikasi terpadu. Hal tersebut menyebabkan banyak agent yang harus membuka dan berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya untuk menangani beberapa interaksi pelanggan. Ini artinya, agent akan merasa kesulitan untuk melihat customer journey secara menyeluruh dan secara tidak langsung akan meninggalkan kesan buruk kepada pelanggan.

Demikian beberapa keuntungan beralih ke cloud contact center bagi perusahaan. Saat ini, sudah banyak perusahaan yang beralih menggunakan solusi cloud contact center. Peralihan tersebut dilatarbelakangi oleh kebutuhan untuk tetap beroperasi secara optimal selama pandemi Covid-19 masih berlangsung.

Jika Anda terpikir untuk segera beralih ke cloud contact center, Anda perlu memulainya dengan menemukan partner yang tepat untuk mewujudkan tujuan bisnis dalam jangka panjang dari penggunaan cloud contact center tersebut.

Referensi:

https://www.genesys.com/definitions/what-is-a-cloud-contact-center

https://customerthink.com/the-top-7-benefits-of-moving-your-contact-center-to-the-cloud/

https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-offer-contact-centre-148267.htm