Industri healthcare dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan responsif. Hal ini tidak hanya berlaku pada pelayanan medis, tetapi juga pada pelayanan customer service. Pasien dapat menghubungi rumah sakit melalui telepon atau pesan untuk meminta informasi jadwal dokter, mendaftar ke poli pelayanan, maupun menyampaikan keluhan. Tingginya volume komunikasi yang masuk dapat menjadi tantangan apabila harus ditangani oleh tim internal rumah sakit. Healthcare contact center outsourcing hadir sebagai salah satu solusi untuk membantu rumah sakit dan penyedia layanan kesehatan mengelola komunikasi dengan pasien.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang strategi outsourcing untuk kebutuhan contact center di industri healthcare dan faktor pertimbangan saat memilih penyedia outsourcing yang sesuai.

Apa Itu Healthcare Contact Center Outsourcing?

Healthcare contact center outsourcing adalah penggunaan tenaga kerja dari penyedia layanan outsourcing untuk mengelola operasional contact center di rumah sakit atau institusi kesehatan lainnya. Contact center rumah sakit berfungsi sebagai pusat komunikasi antara rumah sakit dan pasien, di mana mereka dapat menerima ratusan hingga ribuan panggilan atau pesan masuk melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari telepon, email, WhatsApp, live chat, dan lain-lain. 

Pengalihan operasional contact center ke tenaga kerja outsourcing dapat meringankan tim internal healthcare. Dengan demikian, mereka bisa lebih fokus pada operasional utama rumah sakit tanpa mengorbankan kualitas layanan maupun kepuasan pasien. 

Layanan Apa Saja yang Disediakan oleh Healthcare Contact Center Outsourcing?

Beberapa contoh layanan yang dikelola oleh agent contact center outsourcing di rumah sakit adalah:

• Pusat Informasi Rumah Sakit: Contact center outsourcing berperan sebagai pusat informasi untuk menjawab pertanyaan pasien terkait berbagai layanan rumah sakit, mulai dari alur pendaftaran, jadwal praktek dokter, ketersediaan layanan medis, dan sebagainya.
• Pendaftaran Pasien dan Penanganan Administrasi: Contact center outsourcing dapat membantu proses pendaftaran dan penanganan administrasi pasien. Hal ini mencakup pengisian formulir, verifikasi identitas pasien, hingga pengecekan kelengkapan dokumen rujukan atau asuransi. Cara ini dapat mempercepat alur pelayanan dan memastikan semua pasien terdokumentasi dengan baik.
• Penanganan Keluhan: Rumah sakit dapat menerima banyak keluhan dari pasien setiap hari. Contact center outsourcing berfungsi untuk menangani keluhan masuk secara profesional dan empatik, sehingga dapat mencegah rasa frustrasi pasien semakin memburuk.
• Manajemen Antrean Pasien: Pengelolaan antrean pasien yang efektif diperlukan untuk mencegah penumpukan yang dapat memperlambat pelayanan. Contact center outsourcing dapat memantau sistem antrean, memberikan informasi terkait poli, dokter, maupun waktu tunggu, serta menjawab pertanyaan pasien terkait proses antrean dan waktu tunggu.

Apa Saja Manfaat Utama Menggunakan Outsourcing untuk Contact Center Healthcare?

Layanan outsourcing menawarkan banyak manfaat penting untuk menghadirkan operasional customer service yang lebih efisien di layanan healthcare:

Menghemat Biaya Operasional

Salah satu keunggulan utama penggunaan layanan outsourcing untuk operasional contact center adalah penghematan biaya operasional. Rumah sakit tidak perlu menanggung seluruh biaya rekrutmen, pelatihan, hingga pengelolaan tenaga kerja secara internal. Biaya operasional bisa dialihkan untuk kebutuhan lain yang lebih strategis, seperti meningkatkan fasilitas rumah sakit maupun kualitas layanan kesehatan.

Akses ke Tenaga Kerja Berpengalaman

Operasional customer service di layanan healthcare dapat lebih kompleks dibandingkan dengan operasional di sektor bisnis lainnya. Tenaga kerja yang kompeten dan berpengalaman sangat penting untuk memastikan layanan customer service yang responsif dan empatik. Perusahaan outsourcing biasanya sudah melatih agen contact center mereka dengan kompetensi yang dibutuhkan, sehingga rumah sakit tidak perlu memberikan pelatihan tambahan.

Meningkatkan Kepuasan Pasien

Contact center merupakan salah satu titik komunikasi penting antara pasien dan rumah sakit. Pasien tidak hanya menghubungi contact center untuk mengajukan pertanyaan, tetapi juga menyampaikan keluhan yang dialami. Dengan dukungan tenaga kerja terlatih dari outsourcing, setiap pertanyaan dan keluhan pasien dapat dijawab dengan cepat, ramah, dan tepat. Hal ini akan menciptakan pengalaman pasien yang positif serta meningkatkan kepuasan terhadap layanan tersebut.

Reputasi Rumah Sakit yang Lebih Baik

Reputasi rumah sakit tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas layanan medis, tetapi juga oleh kualitas contact center dalam merespons komunikasi dari pasien. Contact center yang responsif dan profesional dapat mencerminkan komitmen rumah sakit dalam memberikan pelayanan terbaik. Dalam jangka panjang, hal ini dapat menciptakan reputasi rumah sakit yang positif sekaligus meningkatkan kepercayaan pasien.

Apa Saja Pertimbangan Saat Memilih Mitra Contact Center Outsourcing untuk Healthcare?

Berikut adalah beberapa faktor pertimbangan untuk menentukan mitra contact center outsourcing sesuai kebutuhan rumah sakit:

Pengalaman di Industri Kesehatan

Faktor pertimbangan pertama adalah pengalaman penyedia outsourcing dalam menyediakan agen contact center di industri kesehatan. Sektor kesehatan dapat lebih kompleks dibandingkan dengan sektor lainnya, di mana agen contact center dapat menghadapi kebutuhan darurat atau pasien yang panik. Agen contact center tidak hanya harus memiliki pemahaman terhadap istilah medis dan alur kerja rumah sakit, tetapi juga harus memiliki rasa empati dalam membantu pasien. 

Stress Training

Dalam layanan healthcare, agen dapat menghadapi pasien yang cemas, marah, panik, atau menyampaikan keluhan terkait kondisi kesehatan. Situasi tersebut dapat menjadi tekanan bagi agen jika tidak dibekali kemampuan yang memadai. Layanan outsourcing setidaknya melengkapi agen mereka dengan stress training untuk membantu mengelola emosi dan menjaga ketenangan saat menghadapi situasi sulit. Hal ini diperlukan untuk mengurangi risiko burnout agen dan menjaga performa agen.

Kemampuan Menangani Volume Interaksi Tinggi

Rumah sakit dan institusi kesehatan lainnya dapat menangani pertanyaan dan permintaan dari pasien dalam jumlah besar, terutama pada jam-jam sibuk. Mitra outsourcing yang dipilih harus mampu menyediakan kapasitas tenaga kerja dan sistem untuk menangani lonjakan volume interaksi tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Dukungan Omnichannel

Omnichannel memungkinkan contact center rumah sakit mengelola interaksi dari berbagai saluran komunikasi dalam satu sistem yang terintegrasi. Setiap pasien memiliki preferensi tersendiri dalam menghubungi rumah sakit, mulai dari telepon hingga komunikasi berbasis teks. Hal ini membuat dukungan omnichannel dapat menjadi nilai tambah. Pastikan mitra outsourcing Anda dapat menyediakan sistem omnichannel untuk mengelola berbagai saluran komunikasi dan mencatat seluruh riwayat interaksi pasien dalam satu dashboard.

Integrasi dengan Sistem Healthcare

Integrasi dengan sistem healthcare sangat penting untuk mencegah terjadinya data silo dan mendukung operasional contact center yang lebih efisien. Cek apakah penyedia outsourcing dapat mengintegrasikan platform contact center dengan sistem yang digunakan rumah sakit, seperti CRM, database pasien, maupun platform komunikasi lainnya. Sistem yang terintegrasi memudahkan agen untuk mengakses semua informasi yang dibutuhkan sekaligus meminimalkan proses input data secara manual. 

Kepatuhan Terhadap Regulasi

Rumah sakit perlu memastikan kerahasiaan dan keamanan data pasien tetap terjaga sekaligus memenuhi berbagai regulasi yang berlaku. Karena itu, pilihlah penyedia outsourcing yang memiliki sistem keamanan data yang kuat serta kebijakan privasi yang jelas dan terstruktur. Kepatuhan terhadap regulasi dan penerapan perlindungan data yang baik dapat meminimalkan risiko kebocoran informasi serta menghindari potensi permasalahan hukum di kemudian hari.

Bangun Healthcare Contact Center yang Lebih Responsif dengan Layanan BPO dari MitraComm

Guna memaksimalkan manfaat implementasi contact center outsourcing di rumah sakit, Anda perlu bekerja sama dengan mitra yang memiliki pengalaman dan kompetensi yang tepat. Sebagai penyedia layanan BPO terkemuka di Indonesia, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu rumah sakit dan institusi kesehatan menyediakan customer service yang berkualitas dan memuaskan.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam melayani kebutuhan perusahaan dari berbagai sektor bisnis, mulai dari telekomunikasi, perbankan, asuransi, hingga e-commerce. MBPS menyediakan beberapa jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Didukung oleh agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu rumah sakit Anda menciptakan pengalaman yang memuaskan untuk pasien dan pengunjung. 

Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing.

Editor: Trie Ayu Feminin & Irnadia Fardila