Blog

SOP Kebersihan Kantor: Definisi dan Cara Menerapkannya

Read More
Blog

7 Cara Ampuh Menjaga Kebersihan Lingkungan Kerja

Read More
Blog

Fungsi General Cleaning untuk Pembersihan Kantor Menyeluruh

Read More
Blog

SMS Broadcast: Solusi Komunikasi Massal untuk Bisnis Modern

Read More
Blog

Peran Occupancy Rate dalam Efisiensi Operasional Call Center
Call center bukan hanya tentang pemberian pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan, tetapi juga efisiensi dan produktivitas agen customer service dalam menangani interaksi pelanggan selama jam kerja yang tersedia. Efisiensi dan produktivitas ini diukur dalam metrik occupancy rate. Metrik yang tinggi menunjukkan seberapa efektif waktu yang dihabiskan agen dalam merespon interaksi yang masuk atau melakukan pekerjaan lainnya. Namun, penting untuk menjaga angka occupancy tidak terlalu tinggi untuk mencegah kelelahan pada agen dan penurunan kualitas layanan. Menemukan keseimbangan yang ideal dalam occupancy rate menjadi tantangan penting untuk menjaga produktivitas dan kesejahteraan agen customer service. Kenali lebih lanjut tentang apa itu occupancy rate serta strategi menjaga angka metrik ini agar tetap seimbang.

Apa yang Dimaksud Occupancy Rate?

Pada konteks call center, occupancy rate adalah metrik penting yang mengukur persentase waktu yang dihabiskan agen customer service saat berinteraksi dengan pelanggan dibandingkan dengan total waktu kerja yang tersedia. Hal ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk merespon panggilan pelanggan, pesan masuk, after-call work, maupun idle time.  Beberapa faktor dapat mempengaruhi persentase occupancy rate, seperti misalnya turun naiknya jumlah panggilan yang masuk, jumlah agen yang tersedia, level kemampuan agen, hingga average handling time (AHT). Metrik ini merupakan indikator penting untuk menilai seberapa efisien dan produktif operasional call center. 

Bagaimana Cara Menghitung Occupancy Rate?

Saat menghitung persentase occupancy rate, Anda akan memerlukan beberapa komponen seperti data total waktu yang dihabiskan agen saat berinteraksi dengan pelanggan, serta data total waktu kerja yang dimiliki agen. Adapun formula occupancy rate adalah sebagai berikut: Occupancy Rate = (Total Waktu Interaksi Agen dengan Pelanggan / Total Waktu Kerja yang Tersedia) x 100% Misal, Anda akan menghitung angka occupancy untuk periode satu minggu. Agen A dihitung telah berinteraksi dengan pelanggan selama 35 jam dalam waktu satu minggu. Di sisi lain, total waktu kerjanya selama seminggu adalah 40 jam. Maka perhitungannya adalah: Occupancy Rate = (35 jam / 40 jam) x 100% = 87,5% Dari perhitungan tersebut, maka agen A memiliki angka occupancy sebesar 87.5%, yang mana ternilai cukup tinggi. Hal ini menunjukkan tingkat efisiensi dan produktivitas agen A dalam mengelola panggilan dan interaksi dengan pelanggan.

Berapa Angka Occupancy Rate yang Ideal?

Angka occupancy rate yang ideal di call center artinya menyeimbangkan antara efisiensi operasional dengan kesejahteraan diri agen customer service. Rata-rata call center modern berusaha menargetkan angka occupancy antara 75% hingga 90%. Angka antara 85% hingga 95% seringkali termasuk sebagai efisiensi dan produktivitas optimal agen customer service.  Angka occupancy yang tinggi berkisar di atas angka 90%. Meskipun menunjukkan tingginya efektivitas operasional agen, angka ini justru menunjukkan dampak negatif. Angka lebih 90% dapat menyebabkan stress, burnout, dan penurunan kualitas pelayanan karena tidak adanya jeda yang dibutuhkan agen untuk beristirahat dari satu interaksi ke interaksi lainnya.  Sementara angka occupancy yang rendah berkisar di bawah 70%. Angka ini dapat menunjukkan inefisiensi pada operasional call center, seperti misalnya agen yang terlalu banyak dan volume panggilan yang relatif rendah. Hal ini akan berdampak pada sumber daya yang terbuang sia-sia.

Apa Pentingnya Memantau Occupancy Rate Bagi Bisnis?

Memantau occupancy rate tidak hanya penting untuk memastikan efisiensi dan produktivitas agen customer service selama bertugas, tetapi juga menjaga kesejahteraan diri agen. Beberapa alasan lainnya mengapa perusahaan perlu memantau angka occupancy agar tetap seimbang:

Optimasi Sumber Daya

Occupancy rates membantu supervisor untuk mengevaluasi seberapa efektif agen dalam menggunakan waktu mereka. Dengan memahami metrik ini, strategi seperti penyesuaian jumlah agen dengan volume panggilan dapat dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mencegah situasi kelebihan atau kekurangan agen, yang mana akan berdampak pada terbuangnya sumber daya secara sia-sia atau kualitas layanan yang memburuk.

Pemeliharaan Kualitas Pelayanan

Meskipun angka occupancy yang tinggi menunjukkan penggunaan sumber daya yang efisien, angka yang terlalu tinggi (di atas 85%-90%) dapat berdampak pada kelelahan dan burnout yang dialami agen. Menurunnya kondisi kesehatan agen akan turut berdampak pada menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Memantau angka occupancy membantu supervisor untuk menjaga keseimbangan antara produktivitas agen dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Manajemen Tenaga Kerja yang Efektif

Angka occupancy sangat penting dalam pengelolaan manajemen tenaga kerja yang efektif. Angka occupancy dapat membantu memprediksi volume panggilan serta penjadwalan shift kerja. Hal ini bertujuan untuk memastikan jumlah agen agar sesuai selama periode puncak atau periode lainnya. 

Bagaimana Cara Menjaga Angka Occupancy Rate yang Baik?

Guna menjaga angka occupancy rate yang baik, penting bagi perusahaan untuk menerapkan beberapa strategi yang dapat menyeimbangkan beban kerja agen serta efisiensi pelayanan pelanggan. Beberapa strategi tersebut adalah:

Seimbangkan Jumlah Agen 

Strategi pertama adalah menyeimbangkan jumlah agen yang tersedia. Anda dapat menerapkan jam shift kerja yang bervariasi untuk memastikan jumlah agen yang memadai selama periode puncak untuk mengoptimalkan produktivitas kerja. Menyeimbangkan jumlah agen juga dapat mencegah terjadinya burnout dan menjaga kualitas pelayanan yang tinggi.

Sediakan Training

Selanjutnya, berikan training berkelanjutan kepada agen untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan maupun jenis permintaan yang berbeda-beda. Agen yang terlatih dengan baik akan mampu menyelesaikan masalah dengan lebih efisien, sehingga berdampak pada angka occupancy yang lebih baik. 

Manfaatkan Teknologi

Memakai teknologi yang tepat dapat mempersingkat operasional dan meningkatkan efisiensi call center. Sistem otomasi dapat mengurangi pekerjaan repetitif dan memudahkan agen dalam fokus mengelola interaksi dengan pelanggan. Teknologi self-service seperti FAQ, knowledge base, atau AI chatbot dapat digunakan untuk menangani permintaan sederhana, sehingga mengurangi beban kerja agen customer service.

Pantau Metrik Performa

Lakukan analisis occupancy rate secara rutin untuk mengidentifikasi pola dalam dalam naik turunnya volume panggilan yang masuk. Anda dapat menggunakan data historis untuk memprediksi volume panggilan yang masuk dengan akurat. Hal ini bertujuan untuk menyesuaikan jumlah agen berdasarkan periode puncak atau periode lambat, sehingga agen tidak merasa kewalahan atau kurang dimanfaatkan.

MitraComm: Solusi Contact Center Terpercaya untuk Pengalaman Pelanggan Mengesankan

Mengoptimalkan occupancy rate dalam call center adalah kunci untuk mencapai efisiensi dan produktivitas optimal. Dengan layanan contact center outsourcing dari MitraComm Business Process Solution (MBPS), Anda dapat memanfaatkan layanan contact center dengan tingkat keterisian tenaga kerja yang optimal tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan. MBPS menawarkan solusi layanan contact center outsourcing terlengkap yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:
  • Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
  • Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
  • Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.
MBPS telah berpengalaman lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan dari berbagai sektor untuk mengelola interaksi pelanggan secara profesional dan efisien. Dengan memilih MBPS sebagai mitra contact center, Anda tidak hanya mengoptimalkan operasional customer service, tetapi juga memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.
Muftia Parasati
25 April 2025
25 Apr 2025
Blog

Strategi Eskalasi Tiket untuk Mempercepat Penyelesaian Keluhan
Melayani permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat merupakan kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan. Namun, tidak jarang sebuah masalah dapat diselesaikan di titik pertama pelayanan. Di sinilah fungsi eskalasi tiket dalam memastikan setiap permintaan ditangani oleh pihak dengan keahlian yang lebih sesuai, sehingga penyelesaiannya dapat dilakukan dengan cepat dan akurat. Tanpa proses eskalasi yang efisien, pelanggan dapat merasa frustasi karena waktu penyelesaian yang lama atau harus mengulang penjelasan ke banyak pihak. Kenali lebih lanjut tentang arti eskalasi tiket, waktu yang tepat untuk melakukannya, serta strategi meningkatkan efisiensi proses eskalasi.

Apa yang Dimaksud dengan Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket atau ticket escalation merupakan proses sistematis di dalam customer service, di mana permintaan pelanggan yang sebelumnya ditangani oleh agen contact center dialihkan ke departemen lain sesuai permintaan atau permasalahan pelanggan, manajer, atau tim khusus. Eskalasi tiket terjadi ketika agen contact center yang menjadi titik kontak pertama pelanggan tidak bisa menyelesaikan permintaan yang diajukan. Proses ini sangat penting untuk menangani permintaan pelanggan yang membutuhkan keahlian tambahan, sehingga permintaan tersebut dapat terselesaikan dengan efektif dan akurat.

Seperti Apa Proses Eskalasi Tiket?

Proses eskalasi penanganan tiket bekerja dalam bentuk struktur bertingkat. Setiap permintaan pelanggan berawal dari tingkat paling bawah, kemudian naik ke tingkat berikutnya berdasarkan tingkat kesulitan permintaan, pengalaman agen contact center, atau akses informasi yang didapatkan pelanggan. Struktur eskalasi tiket terdiri atas beberapa level berikut:
  • Tingkat 0 (self-service): Level ini mencakup chatbot, help centers, IVR atau sumber informasi lain yang bisa digunakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
  • Tingkat 1: Level ini mencakup agen contact center yang dilatih untuk menangani permintaan sederhana atau yang sering diajukan pelanggan. Saat agen di tingkat 1 tidak bisa menyelesaikan permintaan tersebut, maka permintaan ini akan naik ke level yang lebih tinggi.
  • Tingkat 2: Level ini berisi agen dengan keahlian teknis yang lebih tinggi untuk menangani permintaan teknis dan permasalahan pelanggan yang lebih rumit. 
  • Tingkat 3: Level ini berisi agen dengan pemahaman dan keahlian teknis yang paling tinggi. Pada level ini, agen dapat berkolaborasi dengan pihak lain seperti developer dan departemen tertentu untuk menyelesaikan permintaan tersebut. 

Kapan Waktu yang Tepat untuk Melakukan Eskalasi Tiket?

Menentukan waktu yang tepat untuk eskalasi tiket sangat penting untuk memastikan permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Berikut adalah beberapa waktu yang tepat untuk eskalasi tiket:

Agen Tidak Memiliki Keahlian yang Dibutuhkan

Agen pertama yang menerima permintaan pelanggan dapat tidak memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan tersebut. Hal ini berdampak pada keterlambatan dalam memberikan solusi yang memuaskan. Pada situasi tertentu, level agen tidak cukup tinggi untuk menangani permintaan yang masuk. Situasi ini membuat proses eskalasi ke agen yang lebih berpengalaman atau tim khusus dibutuhkan, sehingga permintaan pelanggan dapat ditangani dengan tepat.

Permintaan yang Terlalu Kompleks

Ada kalanya pelanggan mengajukan permintaan yang terlalu kompleks untuk ditangani oleh agen di tingkat 1. Permintaan tersebut dapat memerlukan keahlian teknis yang lebih rumit serta melampaui cakupan penyelesaian masalah dasar. Guna memastikan permintaan tersebut diselesaikan dengan akurat, permintaan perlu dieskalasi ke agen yang lebih senior atau tim yang lebih ahli. 

Agen Memakan Waktu Terlalu Lama

Meskipun seorang agen memiliki keahlian dan pengalaman yang memadai, mereka masih berpeluang kesulitan dalam menyelesaikan masalah pada rentang waktu yang dibutuhkan. Penyelesaian permintaan yang terlalu lama dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dapat terjadi karena tingkat kesulitan permintaan hingga workload yang tinggi.

Pelanggaran SLA

Service level agreement (SLA) menentukan ekspektasi jelas tentang seberapa lama sebuah permintaan harus segera diselesaikan. Permintaan pelanggan yang belum diselesaikan dalam rentang waktu yang ditentukan merupakan bentuk pelanggaran dari SLA. Hal ini juga menjadi tanda kegagalan perusahaan dalam memenuhi komitmen kepada pelanggan. Maka dari itu, eskalasi tiket diperlukan untuk menghindari keterlambatan yang tidak diinginkan.

Bagaimana Strategi Meningkatkan Proses Eskalasi Tiket Agar Lebih Efektif?

Eskalasi tiket bukan hanya tentang mengalihkan permintaan ke pihak lain yang lebih ahli dan berpengalaman, tetapi juga memastikan permintaan pelanggan terselesaikan dengan cepat dan akurat. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa dilakukan untuk meningkatkan alur eskalasi agar lebih efektif:

Tetapkan SLA yang Jelas

Service level agreement (SLA) berperan sebagai panduan berisi standar respons dan waktu resolusi yang diharapkan untuk berbagai jenis tiket permintaan. SLA yang jelas sangat penting untuk memastikan eskalasi tiket berlangsung sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan. Panduan ini akan memudahkan agen dalam memprioritaskan tiket yang dieskalasi dengan tepat.

Tentukan Kriteria Eskalasi

Tetapkan kriteria khusus untuk menentukan kapan tiket harus segera dieskalasi. Kriteria ini dapat berupa faktor seperti jenis masalah, tingkat kesulitan, atau ketika masalah masih belum terselesaikan di durasi waktu tertentu. Anda juga dapat mengkategorikan tiket berdasarkan level prioritas (rendah, medium, tinggi) untuk melihat masalah apa yang perlu segera dieskalasi. Menetapkan kriteria eskalasi yang jelas akan memudahkan agen dalam menentukan waktu yang tepat untuk mengeskalasi tiket permintaan.

Buat Tingkatan Eskalasi

Buat tingkatan eskalasi terstruktur dalam proses penanganan permintaan pelanggan. Misalnya, level 1 berfokus pada penyelesaian masalah sederhana, sementara level 2 melibatkan agen yang lebih berpengalaman atau tim teknis. Struktur ini sangat penting untuk memastikan eskalasi tiket ditujukan ke pihak yang tepat.

Buat Alur Eskalasi Otomatis

Sistem ticketing otomatis akan meningkatkan efisiensi agen contact center dalam mengelola permintaan yang masuk dan melakukan eskalasi di waktu yang tepat. Sistem ini memungkinkan proses eskalasi otomatis berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan, seperti kategori tiket atau limit waktu. Cara ini akan mempersingkat alur proses ticketing tanpa harus membebani tim agen contact center dengan pekerjaan manual dan repetitif.

Beri Pelatihan Kepada Agen

Penerapan prosedur eskalasi tiket tidak akan berjalan baik jika agen contact center tidak dilatih dengan baik. Dalam hal ini, Anda dapat memberikan pelatihan kepada agen terkait produk, pemahaman teknis yang dibutuhkan, maupun kemampuan komunikasi dan pemecahan masalah. Pelatihan ini akan membantu agen dalam menangani permintaan maupun eskalasi tiket dengan efektif dan tepat waktu.

Terapkan Komunikasi Efektif

Semua pihak yang dilibatkan dalam eskalasi tiket harus menerapkan komunikasi efektif dan terbuka. Saat melakukan eskalasi, pelanggan harus selalu dikabarkan tentang status tiket mereka untuk membantu mengelola ekspektasi dan kepercayaan mereka. Selain itu, komunikasi internal di dalam tim memastikan semua pihak memahami prosedur dan tanggung jawab dalam proses eskalasi.

Evaluasi Riwayat Eskalasi Secara Rutin

Hal yang tidak boleh dilupakan adalah mengevaluasi riwayat eskalasi secara rutin. Langkah ini bertujuan untuk mengidentifikasi adanya pola atau masalah yang terus muncul. Proses evaluasi memungkinkan tim support untuk meningkatkan kualitas proses eskalasi serta keseluruhan kualitas pelayanan dengan menangani akar masalah dari eskalasi yang terus muncul.

Tingkatkan Responsivitas dan Efisiensi Eskalasi Tiket dengan Layanan Contact Center Outsourcing dari MitraComm

Eskalasi tiket yang efektif sangat penting untuk memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan tepat serta menjaga kepuasan pelanggan. Dengan layanan contact center outsourcing dari MitraComm Business Process Solution (MBPS), Anda dapat meningkatkan tingkat respons dan efisiensi dalam menangani setiap permintaan pelanggan. MBPS menghadirkan solusi contact center lengkap dan fleksibel serta dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Solusi contact center kami mencakup:
  • Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
  • Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
  • Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja berkualitas dan terlatih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang mengesankan untuk perusahaan dari berbagai sektor industri. Didukung dengan tenaga profesional terlatih dan teknologi canggih, MBPS memastikan setiap tiket pelanggan Anda ditangani dengan cepat dan tepat. Percayakan kebutuhan contact center Anda kepada MBPS dan wujudkan layanan pelanggan yang efisien, responsif, dan berkualitas. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
18 April 2025
18 Apr 2025
Blog

Traffic Spike Contact Center: Penyebab dan Strategi Mengatasinya
Bayangkan sebuah perusahaan e-commerce yang sedang mengadakan promo flash-sale besar-besaran. Dalam hitungan menit setelah promo dimulai, ribuan pelanggan serentak menghubungi contact center untuk menanyakan stok produk, kendala pembayaran, atau status pesanan mereka. Akibatnya, volume panggilan dan pesan yang masuk meningkat drastis. Fenomena ini dikenal sebagai traffic spike. Tanpa pengelolaan yang baik, traffic spike berisiko menyebabkan antrian panjang, membuat waktu tunggu yang semakin lama, hingga menurunkan kepuasan pelanggan. Kenali lebih jauh tentang apa itu traffic spike dalam contact center, penyebab, hingga cara mengatasinya dengan efektif. 

Apa Itu Traffic Spike?

Pada konteks contact atau call center, traffic spike merujuk pada lonjakan volume inbound call secara mendadak. Situasi ini seringkali disebabkan oleh faktor seperti periode musiman, gangguan layanan, kampanye marketing yang berhasil, hingga situasi-situasi lainnya yang tidak terduga. Lonjakan traffic call yang masuk dapat meningkat secara signifikan serta melebihi kapasitas normal yang biasa ditangani oleh sistem maupun agen contact center. Jika tidak ditangani dengan baik, lonjakan panggilan ini dapat menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini akan berdampak pada antrian yang lebih panjang, kepuasan pelanggan yang menurun, agen contact center mengalami burnout, hingga biaya operasional yang meningkat.

Apa Penyebab Terjadinya Traffic Spike?

Traffic spike di contact center dapat disebabkan oleh berbagai situasi yang terduga maupun tidak terduga. Beberapa situasi penyebab tersebut adalah:
  • Periode Musiman: Industri tertentu, seperti misalnya industri retail dan travel, dapat mengalami lonjakan yang terprediksi selama periode liburan. Periode musiman lainnya seperti periode batas waktu pendaftaran di instansi atau perusahaan dapat memicu melonjaknya panggilan yang masuk secara signifikan.
  • Kampanye Marketing yang Sukses: Keberhasilan kampanye marketing atau peluncuran produk seringkali menyebabkan peningkatan permintaan dan pertanyaan dari pelanggan. Jika tidak direncanakan dengan baik, dampak kampanye marketing seperti ini dapat membuat agen contact center kewalahan.
  • Gangguan Layanan: Jika perusahaan mengalami gangguan layanan atau downtime, pelanggan dapat memenuhi contact center untuk meminta bantuan. Pemadaman sistem yang tidak terduga dapat mengarah pada peningkatan volume panggilan signifikan.
  • Kekurangan Agen: Angka turnover agen yang tinggi atau kurangnya jumlah agen yang tersedia dapat membuat contact center kurang siap dalam menghadapi lonjakan panggilan yang tidak terduga. 

Apa Saja Dampak Negatif yang Terjadi Saat Traffic Spike?

Penanganan lonjakan panggilan yang tidak efektif dapat menghadirkan berbagai dampak negatif yang mempengaruhi pengalaman pelanggan maupun efisiensi operasional contact center. Beberapa dampak tersebut adalah:

Pengalaman Pelanggan yang Tidak Menyenangkan

Waktu tunggu yang lama selama periode traffic spike dapat membuat pelanggan frustasi, bahkan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Rasa frustasi ini dapat mendorong pelanggan untuk berpindah ke kompetitor dan berhenti menggunakan produk perusahaan. 

Meningkatnya Angka Call Termination

Pelanggan yang terjebak dalam antrian panggilan yang panjang akan menjadi tidak sabar dan memilih menghentikan panggilan daripada menunggu. Meningkatnya angka call termination ini berisiko merusak angka kepuasan pelanggan dan metrik performa lainnya di contact center, seperti average response time. 

Agen Mengalami Burnout

Tingginya lonjakan panggilan yang masuk selama traffic spike berisiko membuat agen contact center kewalahan dan mengalami burnout. Agen diharuskan untuk menyeimbangkan antara kualitas layanan dengan mengelola banyaknya panggilan yang masuk. Tanpa penanganan yang efektif, agen akan kesulitan memberikan pelayanan optimal, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pelanggan.

Penurunan Kualitas Layanan

Traffic spike dapat memicu terjadinya penurunan kualitas layanan yang diberikan agen contact center. Banyaknya jumlah panggilan yang masuk dapat menyebabkan interaksi yang terburu-buru, sehingga berisiko pada penyelesaian masalah yang kurang efektif. Agen contact center yang sudah kewalahan kesulitan menyediakan pelayanan berkualitas. Hal ini dapat memicu miskomunikasi yang membuat pelanggan semakin frustasi.

Bagaimana Strategi Menangani Traffic Spike dengan Efektif?

Traffic spike bukanlah situasi asing dalam operasional contact center. Namun, lonjakan panggilan yang melebihi operasional sehari-hari memerlukan strategi terencana dan terstruktur demi menjaga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tetap optimal. Beberapa strategi tersebut adalah:

Buat Perkiraan untuk Periode Puncak

Mengantisipasi lonjakan panggilan yang masuk sangat penting untuk menangani traffic spike secara efektif. Anda dapat menggunakan data historis dan analytical tools untuk memperkirakan periode peningkatan panggilan yang masuk, seperti misalnya masa liburan, masa setelah peluncuran produk, atau periode tidak terduga. Sistem workforce management dapat membantu pengaturan jadwal agen contact center berdasarkan volume panggilan yang terprediksi. Hal ini bertujuan untuk memastikan jumlah agen contact center yang memadai selama periode puncak.

Optimasi Jumlah Agen Contact Center

Selama situasi traffic spike, Anda dapat menerapkan pendekatan all hands on deck untuk menghadapi lonjakan panggilan yang masuk. Pendekatan ini termasuk mengatur ulang jadwal istirahat dan kegiatan lain yang tidak terlalu penting seperti training. All hands on deck juga termasuk merekrut agen musiman maupun menambah agen remote untuk memperluas kapasitas contact center tanpa harus terhambat aspek logistik.

Optimalkan Teknologi

Teknologi dapat membantu Anda dalam menghadapi traffic spike dengan efektif. Misalnya, opsi self-service seperti chatbot, virtual assistant, dan FAQ dapat diterapkan untuk menangani masalah yang umum terjadi, sehingga mengurangi beban pada agen contact center. Teknologi seperti Interactive Voice Response (IVR) dapat digunakan untuk call routing yang efektif serta penawaran opsi callback untuk mengurangi waktu tunggu.

Latih Agen untuk Skenario Traffic Spike

Agen contact center yang terlatih dengan baik akan mampu menghadapi skenario bertekanan tinggi seperti traffic spike dengan efektif. Anda dapat menerapkan training secara rutin yang berfokus dalam cara mengelola stress, menggunakan script dengan efektif, serta bagaimana menyelesaikan masalah dengan cepat. Platform e-learning dapat dimanfaatkan untuk memberikan pengembangan kemampuan secara berkelanjutan.

Hadapi Traffic Spike Tanpa Gangguan dengan Layanan Contact Center Outsourcing dari MitraComm!

Traffic spike dapat menjadi tantangan besar bagi bisnis Anda jika tidak ditangani dengan baik. Namun, dengan layanan contact center outsourcing dari MitraComm Business Process Solution (MBPS), Anda dapat menghadapi traffic spike dengan efektif dan tetap memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda. Kami menawarkan solusi contact center outsourcing lengkap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, mulai dari pengelolaan penuh hingga penyediaan tenaga kerja yang terlatih. Layanan kami mencakup:
  • Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
  • Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
  • Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja berkualitas dan terlatih sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, MBPS telah membantu perusahaan dari berbagai industri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan berkualitas. Tim kami yang profesional dilengkapi dengan sistem yang canggih siap mendukung Anda dapat menghadapi lonjakan traffic serta memastikan setiap pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik. Percayakan kebutuhan contact center Anda kepada MBPS dan fokuslah pada pertumbuhan bisnis Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.
Muftia Parasati
11 April 2025
11 Apr 2025
Blog

Peran RTFM dalam Mengawasi Operasional Contact Center
Pelayanan pelanggan yang prima dan berkualitas adalah salah satu kunci dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Contact center atau call center menjadi salah satu garda terdepan dalam menangani segala pertanyaan maupun keluhan pelanggan. Namun, dalam operasionalnya, agen contact center dapat menangani volume panggilan yang begitu banyak. Di sinilah peran real-time floor monitoring (RTFM) dalam memantau kapasitas operasional agen contact center agar bekerja produktif, memiliki beban kerja yang seimbang, serta memberikan pelayanan berkualitas dengan efisien.  Kenali lebih jauh tentang apa itu RTFM, tugasnya, serta pentingnya dalam operasional contact center.

Apa Itu Real-Time Floor Monitoring?

Real-time floor monitoring (RTFM) adalah sosok penting yang menjaga operasional contact center berlangsung produktif dan efektif. Seorang RTFM bertanggung jawab mengawasi dan melacak kinerja agen contact center selama durasi jam kerjanya. Hal ini mencakup produktivitas agen, waktu respons, average handling time, hingga kepatuhan agen terhadap protokol yang berlaku. Sosok ini memastikan interaksi pelanggan yang masuk dapat terdistribusi dengan baik, sehingga tidak menimbulkan antrian yang terlalu panjang atau terlalu sedikit di satu agen. RTFM memantau keseluruhan alur operasional layanan contact center secara real-time, baik layanan inbound maupun outbound, agar mampu menghasilkan layanan berkualitas secara optimal. RTFM memanfaatkan software untuk memantau data secara real-time, termasuk data performa agen, volume panggilan, hingga interaksi dengan pelanggan. Jika terjadi lonjakan panggilan atau memasuki periode sibuk, RTFM dapat mengatur overtime atau menambah agen call center. 

Apa Saja Tugas Real-Time Floor Monitoring?

Real-time floor monitoring (RTFM) memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi operasional contact center serta memastikan beban kerja agen contact center terdistribusi dengan baik. Beberapa tugas yang dilakukan seorang real-time floor monitoring adalah:

Pelacakan Traffic Incoming dan Ketersediaan Agen

Seorang real-time floor monitoring secara berkelanjutan melacak volume panggilan yang masuk dan ketersediaan agen untuk memastikan level pelayanan terjaga dengan baik. Jika terjadi lonjakan panggilan, real-time floor monitoring perlu melakukan tindakan, seperti realokasi agen atau menyesuaikan jadwal istirahat, untuk mencegah waktu tunggu yang terlalu lama.

Pelacakan Status Agen

Salah satu tugas real-time floor monitoring adalah melacak status agen secara real-time, baik saat sedang tersedia, saat menerima panggilan, atau saat istirahat. Hal ini sangat penting untuk memastikan kecukupan agen yang tersedia untuk menangani panggilan pelanggan yang masuk. Jika terlalu banyak agen contact center beristirahat secara simultan, real-time floor monitoring dapat melakukan penyesuaian untuk mencegah gangguan selama aktivitas contact center berlangsung.

Memantau Performa Agen

Real-time floor monitoring memantau performa tiap agen untuk memastikan efisiensi dan kualitas pelayanan yang diberikan. Aspek-aspek yang dipantau mencakup key performance indicator seperti average handling time, first call resolution, customer satisfaction score, dan sebagainya. Jika terjadi penurunan performa, real-time floor monitoring perlu bertindak cepat agar pelayanan pelanggan tetap berjalan optimal.

Menangani Eskalasi dan Permintaan Bantuan

Agen contact center seringkali membutuhkan bantuan dalam menangani masalah pelanggan yang rumit. Di sinilah peran real-time floor monitoring dalam memberikan bantuan kepada agen yang membutuhkan, termasuk menangani eskalasi tiket dan berkoordinasi dengan pihak yang lebih ahli. Langkah ini memastikan masalah terselesaikan dengan baik dan akurat.

Apa Pentingnya Real-Time Floor Monitoring dalam Contact Center?

Real-time floor monitoring (RTFM) berperan penting dalam menjaga efisiensi dan kualitas pelayanan di dalam contact center. Peran ini berfokus mengawasi kegiatan agen contact center, mengatasi masalah agen, serta membuat keputusan untuk mengoptimasi performa contact center. Berikut adalah beberapa alasan lain mengapa real-time floor monitoring sangat penting dalam operasional contact center:

Memastikan Kepatuhan Terhadap SLA

Call center beroperasi dalam metrik yang sudah ditentukan, seperti average handling time, call resolution rates, dan queue waiting times. Metrik-metrik ini merupakan bagian dari service-level agreements (SLA), di mana RTFM perlu memastikan SLA tersebut dapat terpenuhi dengan baik. Jika terjadi pelanggaran pada SLA, seperti penurunan performa, RTFM dapat mengatur ulang beban kerja atau mengalokasikan tenaga tambahan.

Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan

RTFM turut berkontribusi dalam memastikan interaksi pelanggan yang berkualitas tinggi. Dengan memantau waktu respon antara agen dan pelanggan, RTFM dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang dibutuhkan dengan akurat dan tepat waktu. RTFM juga memastikan setiap agen memiliki beban kerja yang seimbang, sehingga mampu menghadirkan pelayanan prima kepada pelanggan.

Alokasi Beban Kerja yang Lebih Baik

RTFM memantau produktivitas agen contact center dengan memastikan setiap agen menangani panggilan dengan beban yang sama. Jika terjadi lonjakan panggilan, RTFM dapat mengalokasikan agen tambahan untuk mencegah waktu tunggu yang terlalu lama. Hal ini juga bermanfaat untuk mencegah burnout dan kelelahan pada agen. Jika terjadi penurunan volume panggilan, agen dapat dialokasikan untuk mengerjakan pekerjaan lain. Cara ini bertujuan untuk pemakaian sumber daya yang optimal.

Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

RTFM dapat melihat data berharga yang bisa dimanfaatkan untuk membuat keputusan strategis berbasis data. Mereka dapat menganalisis pola dalam performa agen, interaksi pelanggan, serta hambatan operasional. Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi operasional contact center untuk keberhasilan dalam jangka panjang.

Temukan Layanan Contact Center Terlengkap untuk Kebutuhan Bisnis Anda Bersama MitraComm!

Pelayanan pelanggan berkualitas merupakan salah satu pilar kesuksesan sebuah bisnis. Namun, hal ini akan sulit diwujudkan tanpa tenaga kerja yang memadai untuk memberikan pelayanan tersebut. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) menghadirkan layanan contact center outsourcing untuk memberikan interaksi mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan Anda. MBPS menyediakan layanan contact center outsourcing lengkap yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda. Layanan kami mencakup:
  • Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
  • Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
  • Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.
MBPS telah berpengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan dukungan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS akan membantu Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
04 April 2025
04 Apr 2025
Blog

Payment Aggregator: Solusi Praktis untuk Kelola Transaksi Bisnis
Salah satu upaya yang dilakukan perusahaan agar mampu bersaing di tengah kompetisi bisnis yang ketat adalah dengan menyediakan metode pembayaran yang beragam untuk pelanggan. Namun, mengelola berbagai saluran pembayaran secara terpisah dapat menjadi tantangan tersendiri, terutama bagi bisnis yang menginginkan operasional bisnis efisien. Di sinilah peran payment aggregator untuk menjawab kebutuhan bisnis dalam mengelola berbagai transaksi pembayaran dengan mudah. Payment aggregator sendiri merupakan teknologi yang memungkinkan bisnis menerima berbagai metode pembayaran, seperti kartu kredit, transfer bank, e-wallet, hingga QRIS melalui satu platform terintegrasi. Kenali lebih lanjut tentang teknologi payment aggregator hingga keuntungan memakai teknologi ini untuk bisnis.

Apa Itu Payment Aggregator?

Payment aggregator atau aggregator pembayaran adalah teknologi yang bertujuan untuk membantu bisnis menerima transaksi pembayaran secara elektronik dengan lebih mudah. Bill payment aggregator berperan sebagai perantara antara bisnis dengan penyedia layanan pembayaran, sehingga bisnis dapat menerima pembayaran dari berbagai metode modern payment channel, mulai dari kartu debit, kartu kredit, transfer bank, hingga e-wallet.  Adanya aggregator pembayaran sangat penting bagi bisnis kecil hingga menengah untuk menerima pembayaran secara efisien tanpa harus membangun infrastruktur pembayaran yang rumit. Bisnis pun dapat memberikan pilihan pembayaran yang lebih luas, sehingga pelanggan dapat memilih metode pembayaran sesuai preferensi mereka.

Bagaimana Cara Kerja Payment Aggregator?

Sebelum dapat menggunakan payment aggregator, bisnis perlu mendaftarkan diri dengan menyediakan beberapa informasi yang diperlukan serta menyetujui syarat dan ketentuan yang berlaku.  Setelah mendaftarkan diri, payment aggregator akan menyediakan alat integrasi, seperti API atau plugin, yang memungkinkan bisnis untuk memasukkan fitur pembayaran ke website atau aplikasi mereka. Integrasi ini akan memudahkan pelanggan untuk membayar dengan berbagai metode yang tersedia. Saat pelanggan memulai transaksi, payment aggregator akan mengumpulkan dan mengenkripsi informasi pembayaran sebelum mengalihkannya ke penyedia layanan pembayaran untuk diverifikasi. Jika disetujui, dana akan diambil dari akun rekening pelanggan. Payment aggregator akan memotong biaya yang berlaku dari jumlah transaksi sebelum menyimpan dana di akun milik bisnis. Selanjutnya, payment aggregator akan mengelola proses penyelesaian pembayaran. Hal ini bertujuan untuk memastikan dana dari transaksi yang diproses segera ditransfer ke rekening bank bisnis. 

Apa Saja Contoh Bisnis yang Memakai Payment Aggregator?

Payment aggregator digunakan oleh berbagai jenis karena perannya dalam memudahkan proses transaksi keuangan secara elektronik. Beberapa contoh bisnis yang memakai payment aggregator adalah:
  • E-Commerce: Bisnis e-commerce mengintegrasikan aggregator pembayaran untuk memfasilitasi berbagai metode pembayaran, termasuk kartu kredit, kartu debit, transfer bank, dan e-wallet. Hal ini bertujuan untuk memfasilitasi transaksi pembayaran yang lebih mudah dan cepat untuk para penjual di e-commerce tersebut.
  • Layanan Berbasis Langganan: Layanan berbasis langganan memakai aggregator pembayaran untuk mengelola tagihan serta mengotomatisasi proses berlangganan untuk pelanggan.
  • Aplikasi Mobile: Developer aplikasi mobile, seperti aplikasi gaming dan e-learning, mengintegrasikan aggregator pembayaran untuk memfasilitasi pembelian di dalam aplikasi.
  • Bisnis Retail: Banyak toko retail memanfaatkan aggregator pembayaran untuk menerima berbagai metode pembayaran yang disukai pelanggan.
  • Freelancer dan Penyedia Jasa: Banyak freelancer dan bisnis penyedia jasa memanfaatkan aggregator pembayaran untuk menerima pembayaran dari klien dengan aman dan mudah.

Payment Aggregator vs Payment Gateway, Apa Bedanya?

Payment aggregator dan payment gateway adalah komponen penting dalam infrastruktur online payment. Namun, keduanya memiliki pengertian dan fungsi yang berbeda. Aggregator pembayaran menyediakan layanan komprehensif untuk mengelola pembayaran bagi bisnis. Aggregator pembayaran berperan sebagai perantara yang mengkonsolidasi berbagai metode pembayaran. Dengan teknologi ini, bisnis dapat dengan mudah menerima pembayaran dari berbagai metode tanpa perlu membuat akun rekening terpisah untuk tiap metode pembayaran. Aggregator pembayaran berfokus menyederhanakan sistem pembayaran untuk bisnis, khususnya usaha kecil dan menengah yang mungkin tidak memiliki sumber daya untuk mengelola beberapa akun pembayaran. Sementara payment gateway adalah alat yang berfungsi sebagai jembatan antara rekening pelanggan dengan akun milik bisnis. Payment gateway bertujuan untuk memastikan transaksi yang aman dan efisien dengan mengenkripsi informasi pembayaran yang sensitif selama proses pembayaran.

Apa Keuntungan Memakai Payment Aggregator untuk Bisnis?

Menggunakan teknologi payment aggregator menawarkan keuntungan berlimpah bagi bisnis, di mana mereka dapat mempermudah pemrosesan pembayaran serta efisiensi operasional secara keseluruhan. Beberapa keuntungan tersebut adalah:

Efisiensi Biaya

Aggregator pembayaran memungkinkan bisnis untuk mengurangi biaya operasional yang terkait dengan pemrosesan pembayaran. Dibandingkan harus mengelola beberapa akun bisnis dengan biaya bulanan dan biaya transaksi yang bervariasi, bisnis dapat menggunakan satu platform yang menawarkan tarif lebih kompetitif. Hal ini akan berdampak pada efisiensi biaya dalam jangka panjang.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Saat ini, pelanggan lebih menyukai bisnis yang mampu menyediakan berbagai opsi pembayaran. Dengan menggunakan aggregator pembayaran, bisnis dapat menawarkan opsi pembayaran yang lebih luas. Pelanggan pun dapat memilih opsi yang mereka sukai, sehingga berpotensi besar meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menghindari Birokrasi Bank yang Rumit

Melalui aggregator pembayaran, bisnis tidak perlu lagi mengurusi proses pendaftaran di berbagai bank untuk kerja sama dalam menyediakan sistem pembayaran. Aggregator pembayaran memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan berbagai penyedia layanan pembayaran sekaligus, sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.

Biller Aggregator dari MitraComm: Satu Solusi untuk Berbagai Jenis Pembayaran

Kemudahan dan keandalan dalam mengelola pemrosesan pembayaran menjadi kebutuhan utama bagi bisnis. Sebagai salah satu penyedia layanan biller aggregator terkemuka di Indonesia, MitraComm Ekasarana Channel Solution (MECS) menghadirkan solusi pembayaran yang terintegrasi untuk mengelola berbagai jenis tagihan dan transaksi dari pelanggan.  Sebagai layanan biller aggregator yang komprehensif, kami terhubung ke lebih dari 320 biller, 60 bank, 10 PPOB, dan 4 e-commerce. Kami memastikan bisnis untuk meningkatkan efisiensi transaksi pembayaran dengan menawarkan opsi pembayaran yang lebih luas dan fleksibel kepada pelanggan. Mulai dari pembayaran utilitas publik seperti PLN, PDAM/Aetra, Telkom, dan PBB Samsat, hingga produk telekomunikasi, asuransi BPJS Kesehatan, tiket KAI, cicilan, serta voucher game online UNPIN, semua dapat dikelola dalam satu sistem yang andal. Dengan solusi biller aggregator dari MECS, bisnis Anda dapat menghadirkan pengalaman pembayaran yang lebih mudah, cepat, dan terpercaya bagi pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar solusi biller aggregator, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
28 March 2025
28 Mar 2025
Blog

Pastikan Keamanan Digital Invoice Bisnis dengan E-Meterai
Saat ini, penggunaan digital invoice atau invoice elektronik menjadi semakin diminati dibandingkan invoice fisik karena kemudahan dan efisiensinya dalam proses transaksi. Digital invoice memungkinkan perusahaan untuk mengirim, menerima, dan menyimpan faktur secara elektronik tanpa harus mencetak dokumen fisik. Digital invoice yang disimpan secara elektronik juga dapat disimpan di dalam sistem dengan lebih terorganisir. Pemakaian digital invoice menjadi sangat menguntungkan, khususnya bagi perusahaan yang berurusan dengan transaksi dalam jumlah besar setiap harinya. Terlepas dari keunggulan tersebut, penggunaan digital invoice juga memiliki tantangan, terutama dalam aspek keabsahan dan keamanannya. Risiko pemalsuan hingga perubahan isi dokumen tanpa izin dapat terjadi jika digital invoice tidak dilengkapi dengan perlindungan yang memadai. Di sinilah peran e-Meterai untuk membuktikan keabsahan invoice digital, terutama yang mengandung nominal besar. Kenali lebih lanjut tentang pentingnya digital invoice dalam operasional bisnis serta peran e-Meterai dalam memperkuat keamanan dokumen tersebut.

Apa Keunggulan Memakai Digital Invoice untuk Bisnis?

Seiring dengan berkembangnya teknologi, banyak perusahaan mulai beralih dari pembuatan invoice fisik ke digital invoice. Jenis invoice elektronik ini tidak hanya menawarkan kemudahan dalam membuat dan mengirim tagihan, tetapi juga membantu meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Beberapa contoh keunggulan dari pemakaian digital invoice untuk bisnis adalah:

Menghemat Biaya

Salah satu keunggulan utama dari pemakaian invoice digital adalah menghemat biaya. Dengan invoice digital, perusahaan dapat mengurangi pengeluaran terkait kertas, percetakan, maupun penyimpanan fisik yang akan terus bertambah seiring berjalannya waktu. Invoice digital dapat disimpan secara elektronik tanpa memakan banyak tempat serta mudah dikelola menggunakan teknologi yang tepat.

Meningkatkan Efisiensi

Proses pembuatan, pengiriman, dan pengelolaan invoice digital jauh lebih cepat dan mudah dibandingkan invoice fisik. Hal ini dapat menguntungkan bagi perusahaan yang mengurus dan menerima invoice dalam jumlah besar. Pengiriman invoice melalui email juga dapat dilakukan secara instan, sehingga menghemat waktu bagi pengirim dan penerima.

Keamanan yang Lebih Baik

Invoice fisik cenderung rentan mengalami kerusakan seperti robek, basah, tercecer, bahkan hilang. Invoice yang diproses dan disimpan secara digital dapat terhindar dari risiko kerusakan tersebut. Tidak hanya itu, invoice digital juga dapat dilengkapi dengan fitur keamanan tambahan seperti enkripsi, sehingga tidak dapat diakses oleh orang-orang yang tidak berwenang.

Mengapa Memakai E-Meterai untuk Digital Invoice?

Pada kebutuhan digital invoice tertentu, perusahaan perlu membubuhkan e-meterai untuk memberikan kekuatan hukum pada dokumen elektronik tersebut. Hal ini menjadi sangat penting dalam konteks transaksi bisnis, di mana keabsahan dokumen dapat mempengaruhi hubungan antara pihak-pihak yang terlibat. 

Legalitas dan Kepatuhan Regulasi

E-Meterai atau meterai digital memiliki fungsi serupa dengan meterai fisik, yaitu untuk memberikan kekuatan hukum pada sebuah dokumen. Pemakaian e-Meterai pada invoice digital akan memastikan dokumen tersebut sah di mata hukum serta dapat digunakan sebagai bukti dalam proses transaksi bisnis maupun audit pajak.

Menghindari Risiko Pemalsuan

Sebuah invoice digital, terutama dengan nominal yang besar, dapat menjadi target pemalsuan. E-Meterai dapat menghindari risiko pemalsuan ini karena adanya tiga fitur keamanan, yaitu kode barcode unik (overt), segel khusus dari Peruri (covert), dan pembuktian forensik langsung. Hal ini penting untuk meningkatkan keamanan dalam transaksi bisnis dan mengurangi risiko penyalahgunaan dokumen.

Mudah Dibubuhkan

Dibandingkan meterai fisik, e-Meterai jauh lebih mudah dibubuhkan pada invoice elektronik karena tidak perlu dicetak terlebih dahulu. Perusahaan dapat membeli dan membubuhkan e-Meterai langsung di website distributor resmi e-Meterai seperti MitraComm. Namun, pembubuhan e-Meterai dianjurkan untuk dilakukan pada dokumen yang sudah siap dan tidak akan mengalami perubahan agar kode QR e-Meterai tetap terbaca.

Bagaimana Ketentuan Penggunaan E-Meterai untuk Digital Invoice?

Ketentuan tentang penggunaan e-Meterai untuk invoice elektronik tercantum dalam Pasal 3 Undang-Undang No. 10 Tahun 2020 tentang Bea Meterai. Dalam pasal tersebut, diterangkan bahwa dokumen yang dikenakan bea meterai (pajak dari meterai) adalah dokumen yang bersifat perdata serta dokumen yang dipakai sebagai alat bukti di pengadilan. Beberapa jenis dokumen yang bersifat perdata tersebut adalah:
  • Surat perjanjian, surat keterangan, surat pernyataan, atau surat lainnya yang sejenis beserta rangkapnya
  • Akta notaris dengan grosse, salinan, dan kutipannya
  • Akta Pejabat Pembuat Akta Tanah dengan salinan dan kutipannya
  • Dokumen transaksi surat berharga, termasuk dokumen transaksi kontrak berjangka dengan nama dan bentuk apapun
  • Dokumen lelang berupa kutipan risalah lelang, minuta risalah lelang, salinan risalah lelang, dan grosse risalah lelang
  • Dokumen yang menyatakan jumlah uang sebesar lebih dari Rp5.000.000, di mana dokumen menyebutkan penerimaan uang atau berisi pengakuan bahwa utang seluruhnya atau sebagiannya telah dilunasi atau diperhitungkan
  • Dokumen yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah
Salah satu dari dokumen di atas menyatakan bahwa dokumen yang menyatakan jumlah uang lebih dari Rp5.000.000 wajib diberikan meterai. Dokumen tersebut termasuk invoice elektronik, faktur, kwitansi, dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan penerimaan uang. Maka dari itu, invoice elektronik dengan total transaksi lebih dari Rp5.000.000 wajib memiliki e-Meterai.

Bagaimana Cara Menggunakan E-Meterai untuk Digital Invoice?

Pembelian dan penggunaan e-Meterai untuk invoice dapat dilakukan sepenuhnya secara elektronik melalui website Peruri atau distributor resmi e-Meterai seperti MitraComm. Berikut adalah langkah menggunakan e-Meterai untuk invoice elektronik:
  1. Kunjungi website https://mitracomm.e-meterai.co.id. 
  2. Jika belum memiliki akun, buat akun terlebih dahulu dengan mendaftarkan diri pada tombol “Daftar” di pojok kanan atas. Selanjutnya, lakukan login ke akun yang sudah dibuat.
  3. Setelah login, akan ditemukan opsi “Pembelian”. Jika belum memiliki meterai elektronik, pilih opsi “Pembelian” untuk membeli kuota e-Meterai.
  4. Selanjutnya, kembali ke halaman awal dan pilih opsi “Pembubuhan” untuk memulai proses pembubuhan e-Meterai.
  5. Masukkan data yang dibutuhkan sesuai kolom yang tersedia. Kemudian, unggah invoicedalam format PDF dengan ukuran maksimal 4 MB.
  6. Posisikan e-Meterai yang akan dibubuhkan pada invoice elektronik sesuai ketentuan yang berlaku. Selanjutnya, klik “Bubuhkan e-Meterai”. E-Meterai sebaiknya dibubuhkan di samping kiri kolom tanda tangan agar tidak terkena coretan tanda tangan.
  7. Jika baru pertama kali melakukan pembubuhan, website akan meminta pembuatan PIN dengan 6-digit angka. PIN ini termasuk ke dalam proses autentikasi. Klik “Lanjutkan” jika sudah memasukkan PIN.
  8. Setelah melakukan pembubuhan, tampilan e-Meterai yang sudah dibubuhkan di invoice elektronik akan muncul di layar.
  9. Invoice elektronik yang sudah dibubuhkan akan dikirimkan secara otomatis ke email pengguna. Dokumen juga bisa diunduh langsung dengan menekan tombol “Unduh”. Jika masih belum menerima dokumen via email, pilih tombol “Kirim Ulang Email”.

Temukan Kemudahan Pemakaian E-Meterai Hanya di MitraComm!

Sebagai distributor resmi e-Meterai, MitraComm Ekasarana Channel Solution (MECS) menghadirkan solusi terpercaya untuk memenuhi kebutuhan e-Meterai Anda. Kami menyediakan layanan pembelian dan pembubuhan e-Meterai yang mudah dan aman untuk berbagai kalangan, mulai dari pemungut/WAPU, reseller, perusahaan, hingga pengguna individu. MitraComm menjamin keaslian e-Meterai serta pengalaman pemakaian e-Meterai tanpa kendala untuk semua masyarakat. Dengan memakai e-Meterai resmi dari MitraComm, risiko seperti pemalsuan yang dapat terjadi pada meterai fisik pun dapat dihindari. Segera kunjungi https://mitracomm.e-meterai.co.id/ untuk mulai membeli dan membubuhkan e-Materai yang resmi dan terpercaya. Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
14 March 2025
14 Mar 2025
Blog

Strategi Customer Focus untuk Tingkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian penting untuk mendukung pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis. Hal ini turut didukung dengan hadirnya media sosial yang membuat setiap opini dan pengalaman pelanggan dapat menyebar dengan cepat, sehingga mempengaruhi reputasi sebuah bisnis. Review positif dapat menjadi promosi gratis yang sangat efektif, sementara review negatif berisiko menghancurkan citra perusahaan. Di sinilah peran strategi customer focus untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan hingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer focus serta strategi menerapkannya untuk bisnis Anda.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Focus?

Customer focus atau fokus kepada pelanggan merupakan pendekatan bisnis yang dilakukan perusahaan dengan memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan kepuasan pelanggan dalam segala aspek operasionalnya. Sebuah bisnis yang menerapkan customer focus strategy selalu menempatkan masalah pelanggan sebagai fokus utama, menempatkan diri sebagai pelanggan, serta mengevaluasi keputusan bisnis dari perspektif pelanggan.  Pendekatan customer focus juga berusaha melibatkan pelanggan dengan aktif mendengarkan masukan serta bertindak berdasarkan feedback dari pelanggan. Feedback dapat berasal dari online survey, user testing, media sosial, dan platform review. Dengan strategi ini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi dan produk dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Apa Pentingnya Menerapkan Customer Focus Bagi Bisnis?

Kesuksesan sebuah bisnis berkaitan erat dengan keberhasilan memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, yang nantinya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Beberapa manfaat dari penerapan strategi customer focus adalah:

Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Manfaat utama dari penerapan customer focus adalah mampu meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Melalui customer focus, pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pelanggan pun menjadi lebih percaya dan loyal serta secara sukarela merekomendasikan produk dan perusahaan kepada pelanggan lain.

Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Strategi customer focus sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pembelian dari pelanggan loyal berdampak besar pada pendapatan bisnis, di mana mereka lebih sering menghabiskan uang untuk produk dan perusahaan yang disukai. Pelanggan yang puas juga cenderung melakukan pembelian berulang maupun merekomendasikan produk kepada pelanggan baru. 

Mendukung Reputasi Bisnis

Perusahaan dengan strategi customer focus yang kuat umumnya menghasilkan reputasi bisnis yang positif. Pelanggan yang merasa puas akan menyebarkan pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik melalui word-of-mouth maupun melalui platform digital, seperti platform review atau media sosial. Hal ini tidak hanya meningkatkan visibilitas perusahaan, tetapi juga membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis di mata pelanggan baru.

Bagaimana Strategi Menerapkan Customer Focus dengan Optimal?

Guna menerapkan customer focus, perusahaan perlu mengembangkan strategi yang terstruktur serta berorientasi pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Beberapa strategi yang bisa Anda jalankan adalah:

Pelajari Tentang Pelanggan Anda

Langkah pertama dalam strategi fokus pelanggan adalah mempelajari segala aspek tentang pelanggan Anda. Hal ini termasuk memahami preferensi, pain points, dan motivasi pembelian pelanggan melalui survey, pertanyaan media sosial, dan review. Lakukan profiling pelanggan secara mendetail, termasuk demografi, minat, hingga perilaku pembelian. Profiling juga mencakup segmentasi pelanggan berdasarkan nilai bisnis, seperti misalnya VIP atau reguler, atau berdasarkan program yang digunakan. Pemahaman yang mendalam dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan untuk pelanggan Anda. 

Pelajari Customer Journey Pelanggan Anda

Mempelajari proses customer journey bertujuan untuk mengidentifikasi semua touchpoint dan channel tempat pelanggan Anda berinteraksi. Dengan cara ini, Anda dapat memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk melihat aspek yang sudah berjalan baik maupun aspek yang perlu ditingkatkan. Anda pun dapat menyelesaikan potensi masalah dengan lebih proaktif dan berkesempatan meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik lagi.

Terapkan Proses Feedback Loop

Proses feedback loop adalah proses sistematis untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan pelanggan. Segala masukan, baik yang positif maupun negatif, dapat menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan perusahaan Anda. Penerapan feedback loop dapat menunjukkan bagaimana Anda menghargai masukan pelanggan.

Fokus Memberikan Pelayanan Berkualitas

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda. Tidak jarang pelanggan meninggalkan bisnis setelah satu pengalaman buruk yang mereka alami. Karyawan harus dilatih untuk memberikan pelayanan yang ramah dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Terapkan standar pelayanan yang jelas serta memberikan insentif kepada karyawan yang berhasil memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga loyalitas jangka panjang.

Jalankan Proses Bisnis yang Berorientasi Pelanggan

Perusahaan yang menerapkan customer focus harus memprioritaskan pelanggan di segala aspek bisnis. Artinya, proses bisnis perlu didesain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Contohnya adalah marketing campaign yang dipersonalisasi, customer support yang proaktif, hingga interaksi brand yang konsisten di berbagai saluran komunikasi. 

Bangun Komunikasi Efektif

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan meliputi penyampaian informasi yang jelas dan transparan mengenai produk, layanan, dan kebijakan perusahaan. Anda juga perlu menyediakan berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses pelanggan, seperti melalui telepon, email, hingga media sosial. Dengan cara ini, pelanggan dapat memilih saluran komunikasi sesuai preferensi mereka.

Bagaimana Cara Mengukur Efektivitas Strategi Customer Focus?

Setelah menerapkan strategi customer focus, Anda perlu mengukur seberapa efektif strategi yang sudah dijalankan. Beberapa contoh key performance indicator (KPI) yang bisa digunakan untuk mengukur keberhasilan strategi customer focus adalah:
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Metrik Customer Satisfaction Score mengukur seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda setelah sebuah interaksi. Metrik ini umumnya diukur menggunakan pertanyaan survei berdasarkan skala angka (seperti skala 1 hingga 10)
  • Net Promoter Score: Metrik Net Promoter Score melihat loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada pelanggan lain. Angka yang tinggi dapat menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang sudah diberikan.
  • Customer Retention Rate: Metrik Customer Retention Rate mengukur persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang pada periode waktu tertentu. Persentase yang tinggi dapat mengindikasikan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
  • Customer Feedback dan Testimonial: Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis feedback dan testimoni dari pelanggan melalui survei, wawancara, atau focus group. Cara ini bermanfaat untuk memahami persepsi dan pengalaman pelanggan dengan lebih mendalam.
  • Social Media Monitoring: Metode social media listening adalah proses memantau dan menganalisis percakapan di media sosial atau platform review. Melalui metode ini, perusahaan mendapatkan insight seputar sentimen dan preferensi pelanggan hingga mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis.

Jadikan Pelanggan Anda Prioritas Utama Bersama MitraComm!

Customer focus menjadi strategi penting bagi perusahaan yang ingin menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan serta mencapai kesuksesan dalam jangka panjang. Salah satu cara untuk menerapkannya adalah melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Services (MBPS) menghadirkan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dari berbagai sektor dalam menyajikan pelayanan pelanggan yang optimal. MitraComm memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi dan konsisten di tiap interaksi. Agen contact center profesional dari MitraComm telah melayani klien dari berbagai industri, mulai dari e-commerce, telekomunikasi, layanan keuangan dan perbankan, transportasi, dan sebagainya. Anda dapat memilih layanan contact center outsourcing yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, mulai dari Fully Managed Service, Partial Managed Service, dan Labour Supply. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
28 February 2025
28 Feb 2025
Blog

Churn Rate: Cara Menghitung dan Strategi Menguranginya
Bayangkan seorang pelanggan berlangganan bulanan di layanan streaming film atau musik, kemudian memutuskan untuk berhenti berlangganan karena menemukan alternatif layanan yang lebih murah. Tindakan berhenti berlangganan ini merupakan bagian dari churn rate. Metrik churn rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam periode waktu tertentu.  Persentase churn rate yang tinggi mengindikasikan adanya masalah dalam mempertahankan pelanggan yang disebabkan oleh berbagai faktor, mulai dari kualitas produk hingga kualitas pelayanan pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu churn rate serta strategi mengurangi persentase ini.

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate, atau dikenal juga sebagai customer churn, adalah metrik yang mengukur seberapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer churn dapat terjadi karena pengalaman pelanggan yang buruk, produk bermasalah, ketidakpahaman dalam memakai produk, hingga masalah harga.  Persentase customer churn menjadi indikator penting terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Persentase yang terlalu tinggi dapat menunjukkan adanya masalah dalam kualitas produk atau layanan ditawarkan serta ketidakpuasan pelanggan terhadap pengalaman yang mereka terima. 

Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?

Guna menghitung persentase customer churn, Anda akan membutuhkan data jumlah pelanggan yang hilang di akhir periode waktu yang ditentukan, serta total pelanggan yang dimiliki pada awal periode. Angka customer churn yang baik dapat berbeda-beda tergantung dari sektor industri maupun model bisnis.  Formula umum untuk menghitung persentase customer churn, yaitu:

Churn Rate = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di Akhir Periode) x 100

Sebagai contoh, perusahaan A menghitung customer churn untuk periode waktu per bulan. Di awal bulan, perusahaan A memiliki 2.000 pelanggan dan 50 pelanggan yang berhenti menggunakan produk di akhir bulan. Mengikuti formula churn rate, maka persentase customer churn perusahaan A menjadi:

Churn Rate = (50 Pelanggan / 2.000 Total Pelanggan) x 100 = 2,5%

Apa Dampak Negatif Churn Rate yang Tinggi Terhadap Bisnis?

Setiap perusahaan dalam berbagai sektor bisnis memiliki persentase customer churn yang berbeda-beda. Namun, Anda perlu mewaspadai persentase yang terlalu tinggi atau terus bertambah di tiap periodenya. Adapun dampak negatif dari customer churn yang terlalu tinggi terhadap bisnis Anda adalah:

Kondisi Finansial yang Memburuk

Persentase yang tinggi dapat berdampak langsung pada pendapatan bisnis. Selain berkurangnya pendapatan yang masuk, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru juga akan meningkat. Perusahaan Anda perlu mengeluarkan lebih banyak biaya untuk menarik pelanggan baru, sementara pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan yang hilang tidak bisa tergantikan dengan cepat. 

Merusak Reputasi Perusahaan

Tingginya persentase customer churn dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan perusahaan Anda. Hal ini dapat mencakup kualitas produk yang buruk, pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan, hingga adanya alternatif produk yang lebih baik. Ketidakpuasan ini dapat merusak reputasi perusahaan karena pelanggan cenderung membagikan pengalaman buruk yang dialami melalui media sosial atau platform review lainnya.

Tantangan Pertumbuhan Bisnis dalam Jangka Panjang

Tanpa pengelolaan customer churn yang efektif, perusahaan Anda berisiko mengalami stagnan. Artinya, Anda lebih berfokus menggantikan pelanggan yang hilang tanpa mencapai pertumbuhan bisnis. Kondisi stagnan ini dapat menghambat peluang Anda untuk ekspansi bisnis karena lebih fokus untuk bertahan dibandingkan berinovasi dan memperluas jangkauan bisnis.

Churn Rate VS Attrition Rate VS Retention Rate, Apa Bedanya?

Baik churn rate, attrition rate, dan retention rate merupakan tiga metrik penting untuk mengevaluasi kondisi perusahaan secara keseluruhan.  Churn rate berfokus dalam mengukur persentase pelanggan yang berhenti memakai produk perusahaan dalam periode waktu tertentu. Metrik ini seringkali menjadi indikator utama perusahaan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan. Persentase churn rate yang tinggi dapat menunjukkan masalah pada pelayanan atau kualitas produk yang perlu segera diatasi. Sementara attrition rate adalah metrik yang mengukur seberapa banyak karyawan yang meninggalkan perusahaan, baik secara sukarela maupun tidak. Persentase attrition rate yang tinggi dapat mengindikasikan adanya masalah pada budaya kerja, manajemen, atau kompensasi yang ditawarkan kepada karyawan. Di sisi lain, retention rate mengukur seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan dalam periode waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bagaimana perusahaan berhasil membangun loyalitas pelanggan. Hal ini memperlihatkan bagaimana pelanggan menyukai produk atau layanan perusahaan, sehingga mereka menjadi loyal dan melakukan pembelian secara berulang.

Bagaimana Strategi Mengurangi Churn Rate yang Efektif?

Upaya mengurangi persentase churn rate yang terlalu tinggi dibutuhkan untuk mencegah hilangnya lebih banyak pelanggan serta meningkatkan profitabilitas. Beberapa strategi yang bisa Anda lakukan adalah:

Identifikasi Penyebab Churn

Langkah pertama dalam upaya menurunkan persentase churn rate adalah menganalisis terjadinya churn rate. Misal, Anda melihat adanya pola churn rate pada pelanggan setelah 30, 60, atau 90 hari setelah pertama kali menggunakan produk atau layanan. Anda juga dapat mengumpulkan feedback melalui survey atau berkomunikasi langsung dengan pelanggan.  

Tingkatkan Proses Customer Onboarding

Customer onboarding merupakan tahap awal yang krusial dalam customer journey. Proses onboarding yang informatif dan efektif diperlukan untuk memastikan pelanggan memahami fitur dan nilai yang ditawarkan produk Anda. Hal ini mencakup penyediaan tutorial, panduan penggunaan, hingga bantuan teknis yang memadai. 

Hadirkan Pelayanan Pelanggan Prima

Tidak jarang pelanggan meninggalkan perusahaan karena satu pengalaman customer service yang buruk. Maka dari itu, pelayanan prima sangat penting untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang berkesan dan memuaskan di tiap interaksi. Sikap responsif dan pelayanan berkualitas tinggi dapat menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.

Terapkan Feedback Loop

Penerapan feedback loop memungkinkan pelanggan untuk memberikan masukan secara berkelanjutan. Melalui masukan tersebut, Anda bisa mendapatkan insight dari perspektif pelanggan saat berinteraksi dengan produk, layanan, atau perusahaan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat terus memperbaiki produk dan layanan berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Terapkan Program Retensi Pelanggan

Program retensi pelanggan yang dirancang dengan baik dapat mengurangi churn rate. Program ini menghadiahkan pelanggan atas pembelian berulang yang sudah dilakukan. Misal, setelah total pembelian tertentu, pelanggan akan mengumpulkan poin yang bisa ditukarkan dengan produk gratis.

MitraComm: Solusi Contact Center Terbaik untuk Pelayanan Pelanggan Berkualitas

Salah satu strategi untuk menurunkan dan menjaga angka churn rate berada di tingkat normal adalah melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir untuk membantu Anda mewujudkan pelayanan prima untuk pelanggan Anda.  MitraComm menyediakan solusi contact center outsourcing yang komprehensif untuk menjawab berbagai kebutuhan bisnis Anda, mulai dari Partial Managed Service, Full Managed Service, hingga Labour Supply.  MitraComm telah membangun reputasi sebagai penyedia business services outsourcing sejak tahun 2007. MBPS memiliki pengalaman selama bertahun-tahun dalam menyediakan layanan contact center outsourcing yang efisien dan dapat diandalkan. MitraComm telah melayani perusahaan dari berbagai sektor, mulai dari sektor perbankan, telekomunikasi, e-commerce, dan lain sebagainya. Dengan tim contact center yang terlatih, MitraComm memastikan setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dijalankan dengan standar kualitas tinggi.  Dengan mempercayakan layanan customer service Anda kepada MitraComm, Anda dapat berfokus dalam strategi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
21 February 2025
21 Feb 2025
Blog

Peran Service Desk dalam Meningkatkan Layanan Pelanggan
Berbagai perusahaan modern yang beroperasi secara digital banyak bergantung pada sistem teknologi yang handal untuk mendukung kelancaran operasional bisnis. Namun, ketika masalah teknis terjadi, dibutuhkan solusi yang cepat dan efektif untuk menjaga produktivitas tetap optimal. Di sinilah peran penting layanan service desk sebagai pusat bantuan untuk menangani berbagai permintaan dan permasalahan pengguna. Manfaat implementasi layanan ini meliputi peningkatan efisiensi operasional, penyelesaian masalah yang lebih cepat, hingga kualitas pengalaman pengguna yang lebih baik. Kenali lebih lanjut tentang pengertian layanan service desk serta mengapa perusahaan perlu menerapkan layanan ini dalam operasional bisnis mereka.

Apa yang Dimaksud dengan Service Desk?

Layanan service desk adalah layanan komunikasi terpusat yang berperan sebagai single point of contact antara perusahaan dengan penggunanya, termasuk pelanggan, karyawan, dan mitra bisnis. Sebagai bagian dari customer service, fungsi service desk adalah untuk memfasilitasi komunikasi yang efektif serta menangani segala pertanyaan, masalah, serta permintaan dari pengguna.  Selain mengelola permintaan dari pengguna, layanan juga mengelola knowledge base untuk kebutuhan self-service, sehingga pengguna dapat menyelesaikan masalah yang umum secara mandiri. Salah satu contoh implementasi layanan ini adalah ketika nasabah bank tidak bisa mengakses mobile banking, sehingga menghubungi service desk melalui call center. Selanjutnya, agen call center dapat memberikan panduan untuk memecahkan masalah tersebut.

Service Desk vs Helpdesk, Apa Bedanya?

Baik service desk maupun helpdesk sama-sama merupakan istilah dalam pelayanan pelanggan yang sering digunakan secara bergantian. Keduanya berfokus dalam menyajikan bantuan yang dibutuhkan pengguna. Namun, terdapat beberapa aspek yang membedakan kedua aspek ini. Service desk memiliki cakupan pelayanan yang lebih luas dan komprehensif. Selain menangani insiden dan permintaan layanan, service desk juga menyampaikan layanan secara proaktif. Dengan pendekatan yang lebih strategis, layanan ini berupaya memahami kebutuhan bisnis dan memberikan solusi yang lebih terintegrasi, yang mencakup pengelolaan hubungan pelanggan dan peningkatan layanan secara berkelanjutan. Sementara helpdesk memiliki cakupan yang lebih sempit dengan hanya berfokus pada penyelesaian masalah yang masuk dari pengguna. Tujuan utamanya adalah untuk memecahkan isu teknis hingga menyelesaikan masalah terkait produk atau layanan perusahaan. Helpdesk menyediakan real-time support yang bersifat jangka pendek untuk mengatasi masalah yang dialami pengguna.

Apa Saja Tugas Service Desk?

Service desk berfungsi sebagai titik kontak terpusat untuk pengguna melaporkan masalah, meminta layanan, hingga mengakses informasi yang dibutuhkan. Adapun beberapa tugas yang dilakukan adalah:

Manajemen Insiden

Tugas pertama berfokus dalam melacak, mengelola, dan menyelesaikan insiden yang dilaporkan pengguna, sehingga dapat meminimalisir gangguan pada layanan IT yang digunakan pengguna. Insiden yang masuk nanti dikategorikan berdasarkan tingkat keparahan dan jenisnya untuk mempermudah proses penanganan ke staf support yang tepat serta proses pelaporan yang lebih efektif.

Penanganan Permintaan

Tugas ini meliputi pemrosesan berbagai permintaan yang masuk dari pengguna. Permintaan tersebut dicatat sebagai tiket di dalam sistem ticketing serta diurutkan berdasarkan prioritas. Hal ini mempermudah proses pelacakan dan pengelolaan permintaan, sehingga dapat memastikan setiap permintaan ditangani dengan tepat waktu dan efisien.

Bantuan Pengguna

Tugas selanjutnya adalah memberikan bantuan teknis kepada pengguna. Tim service desk harus mampu memberikan solusi atau langkah pemecahan yang sesuai. Jika masalah tidak bisa diselesaikan secara langsung, tim dapat menindaklanjuti dengan mengarahkan masalah tersebut ke tim IT untuk penanganan lebih lanjut.

Manajemen Informasi

Mengembangkan dan memelihara knowledge base sangat penting untuk membantu pengguna menyelesaikan masalah sederhana secara independen melalui layanan self-service. Service desk mengelola sistem knowledge base untuk manajemen informasi yang komprehensif, sehingga dapat mengurangi beban tim layanan dengan tetap menjaga kepuasan pengguna.

Mengapa Perusahaan Perlu Memiliki Service Desk?

Keberadaan service desk menawarkan berbagai keuntungan penting yang mampu meningkatkan efisiensi operasional bisnis, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mempersingkat proses IT support. Beberapa alasan lain mengapa perusahaan perlu menerapkan layanan ini adalah:

Titik Kontak Terpusat

Layanan service desk berfungsi sebagai titik kontak utama antara pengguna dan penyedia layanan, baik dalam konteks teknologi informasi maupun layanan lainnya. Keberadaan layanan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional, merespons kebutuhan pengguna dengan lebih cepat, serta mengelola insiden dan permintaan dengan lebih terstruktur. Dengan demikian, perusahaan dapat mengurangi waktu downtime yang disebabkan oleh masalah teknis, sehingga layanan IT perusahaan dapat tetap berjalan dengan optimal.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Implementasi layanan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui layanan ini, pelanggan dapat dengan mudah melaporkan masalah atau mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui satu sistem terpusat. Respon yang cepat dan solusi efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan nilai tambah dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Service desk mengumpulkan data-data berharga terkait insiden, permintaan, hingga performa sistem. Dengan memantau permintaan-permintaan yang masuk, perusahaan dapat menganalisis pola permintaan atau masalah yang muncul, mendukung pengambilan keputusan bisnis strategis, hingga mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan.

Manajemen Insiden yang Lebih Baik

Layanan service desk dirancang untuk menangani insiden sebagai gangguan tidak terduga dan permintaan layanan sebagai tugas rutin. Manajemen insiden yang efektif memastikan masalah diselesaikan dengan baik, sehingga dapat menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan sistematis ini membantu perusahaan mencegah masalah sebelum menjadi lebih buruk.

MitraComm: Partner Andalan untuk Hadirkan Pengalaman Pelanggan yang Berkualitas

MitraComm Business Process Service (MBPS) hadir sebagai partner andalan untuk perusahaan yang ingin menghadirkan pengalaman terbaik untuk pelanggan mereka. Melalui layanan contact center outsourcing, agen professional dari MBPS memastikan pelanggan mendapatkan segala bantuan yang diperlukan. Layanan contact center outsourcing dari MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan dari berbagai industri, mulai dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, serta industri lainnya. Layanan contact center outsourcing MitraComm menyediakan beberapa pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Layanan kami meliputi Partial Managed Service, Fully Managed Service, dan Labour Supply.  Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
14 February 2025
14 Feb 2025
Blog

Strategi Customer Focus untuk Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian penting untuk mendukung pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis. Hal ini turut didukung dengan hadirnya media sosial yang membuat setiap opini dan pengalaman pelanggan dapat menyebar dengan cepat, sehingga mempengaruhi reputasi sebuah bisnis. Review positif dapat menjadi promosi gratis yang sangat efektif, sementara review negatif berisiko menghancurkan citra perusahaan. Di sinilah peran strategi customer focus untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan hingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer focus serta strategi menerapkannya untuk bisnis Anda.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Focus?

Customer focus atau fokus kepada pelanggan merupakan pendekatan bisnis yang dilakukan perusahaan dengan memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan kepuasan pelanggan dalam segala aspek operasionalnya. Sebuah bisnis yang menerapkan customer focus strategy selalu menempatkan masalah pelanggan sebagai fokus utama, menempatkan diri sebagai pelanggan, serta mengevaluasi keputusan bisnis dari perspektif pelanggan.  Pendekatan customer focus juga berusaha melibatkan pelanggan dengan aktif mendengarkan masukan serta bertindak berdasarkan feedback dari pelanggan. Feedback dapat berasal dari online survey, user testing, media sosial, dan platform review. Dengan strategi ini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi dan produk dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Apa Pentingnya Menerapkan Customer Focus Bagi Bisnis?

Kesuksesan sebuah bisnis berkaitan erat dengan keberhasilan memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, yang nantinya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Beberapa manfaat dari penerapan strategi customer focus adalah:

Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan

Manfaat utama dari penerapan customer focus adalah mampu meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Melalui customer focus, pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Pelanggan pun menjadi lebih percaya dan loyal serta secara sukarela merekomendasikan produk dan perusahaan kepada pelanggan lain.

Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Strategi customer focus sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pembelian dari pelanggan loyal berdampak besar pada pendapatan bisnis, di mana mereka lebih sering menghabiskan uang untuk produk dan perusahaan yang disukai. Pelanggan yang puas juga cenderung melakukan pembelian berulang maupun merekomendasikan produk kepada pelanggan baru. 

Mendukung Reputasi Bisnis

Perusahaan dengan strategi customer focus yang kuat umumnya menghasilkan reputasi bisnis yang positif. Pelanggan yang merasa puas akan menyebarkan pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik melalui word-of-mouth maupun melalui platform digital, seperti platform review atau media sosial. Hal ini tidak hanya meningkatkan visibilitas perusahaan, tetapi juga membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis di mata pelanggan baru.

Bagaimana Strategi Menerapkan Customer Focus dengan Optimal?

Guna menerapkan customer focus, perusahaan perlu mengembangkan strategi yang terstruktur serta berorientasi pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Beberapa strategi yang bisa Anda jalankan adalah:

Pelajari Tentang Pelanggan Anda

Langkah pertama dalam strategi fokus pelanggan adalah mempelajari segala aspek tentang pelanggan Anda. Hal ini termasuk memahami preferensi, pain points, dan motivasi pembelian pelanggan melalui survey, pertanyaan media sosial, dan review. Lakukan profiling pelanggan secara mendetail, termasuk demografi, minat, hingga perilaku pembelian. Profiling juga mencakup segmentasi pelanggan berdasarkan nilai bisnis, seperti misalnya VIP atau reguler, atau berdasarkan program yang digunakan. Pemahaman yang mendalam dapat memberikan pengalaman yang personal dan relevan untuk pelanggan Anda. 

Pelajari Customer Journey Pelanggan Anda

Mempelajari proses customer journey bertujuan untuk mengidentifikasi semua touchpoint dan channel tempat pelanggan Anda berinteraksi. Dengan cara ini, Anda dapat memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan, termasuk melihat aspek yang sudah berjalan baik maupun aspek yang perlu ditingkatkan. Anda pun dapat menyelesaikan potensi masalah dengan lebih proaktif dan berkesempatan meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik lagi.

Terapkan Proses Feedback Loop

Proses feedback loop adalah proses sistematis untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan pelanggan. Segala masukan, baik yang positif maupun negatif, dapat menjadi acuan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan perusahaan Anda. Penerapan feedback loop dapat menunjukkan bagaimana Anda menghargai masukan pelanggan.

Fokus Memberikan Pelayanan Berkualitas

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda. Tidak jarang pelanggan meninggalkan bisnis setelah satu pengalaman buruk yang mereka alami. Karyawan harus dilatih untuk memberikan pelayanan yang ramah dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Terapkan standar pelayanan yang jelas serta memberikan insentif kepada karyawan yang berhasil memberikan pengalaman positif bagi pelanggan. Hal ini bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga loyalitas jangka panjang.

Jalankan Proses Bisnis yang Berorientasi Pelanggan

Perusahaan yang menerapkan customer focus harus memprioritaskan pelanggan di segala aspek bisnis. Artinya, proses bisnis perlu didesain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Contohnya adalah marketing campaign yang dipersonalisasi, customer support yang proaktif, hingga interaksi brand yang konsisten di berbagai saluran komunikasi. 

Bangun Komunikasi Efektif

Komunikasi yang efektif dengan pelanggan meliputi penyampaian informasi yang jelas dan transparan mengenai produk, layanan, dan kebijakan perusahaan. Anda juga perlu menyediakan berbagai saluran komunikasi yang mudah diakses pelanggan, seperti melalui telepon, email, hingga media sosial. Dengan cara ini, pelanggan dapat memilih saluran komunikasi sesuai preferensi mereka.

Bagaimana Cara Mengukur Efektivitas Strategi Customer Focus?

Setelah menerapkan strategi customer focus, Anda perlu mengukur seberapa efektif strategi yang sudah dijalankan. Beberapa contoh key performance indicator (KPI) yang bisa digunakan untuk mengukur keberhasilan strategi customer focus adalah:
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Metrik Customer Satisfaction Score mengukur seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda setelah sebuah interaksi. Metrik ini umumnya diukur menggunakan pertanyaan survei berdasarkan skala angka (seperti skala 1 hingga 10)
  • Net Promoter Score: Metrik Net Promoter Score melihat loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada pelanggan lain. Angka yang tinggi dapat menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang sudah diberikan.
  • Customer Retention Rate: Metrik Customer Retention Rate mengukur persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang pada periode waktu tertentu. Persentase yang tinggi dapat mengindikasikan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
  • Customer Feedback dan Testimonial: Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis feedback dan testimoni dari pelanggan melalui survei, wawancara, atau focus group. Cara ini bermanfaat untuk memahami persepsi dan pengalaman pelanggan dengan lebih mendalam.
  • Social Media Monitoring: Metode social media listening adalah proses memantau dan menganalisis percakapan di media sosial atau platform review. Melalui metode ini, perusahaan mendapatkan insight seputar sentimen dan preferensi pelanggan hingga mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis.

Jadikan Pelanggan Anda Prioritas Utama Bersama MitraComm!

Customer focus menjadi strategi penting bagi perusahaan yang ingin menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan serta mencapai kesuksesan dalam jangka panjang. Salah satu cara untuk menerapkannya adalah melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Services (MBPS) menghadirkan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dari berbagai sektor dalam menyajikan pelayanan pelanggan yang optimal. MitraComm memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi dan konsisten di tiap interaksi. Agen contact center profesional dari MitraComm telah melayani klien dari berbagai industri, mulai dari e-commerce, telekomunikasi, layanan keuangan dan perbankan, transportasi, dan sebagainya. Anda dapat memilih layanan contact center outsourcing yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, mulai dari Fully Managed Service, Partial Managed Service, dan Labour Supply. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
28 February 2025
28 Feb 2025
Blog

Churn Rate: Cara Menghitung dan Strategi Menguranginya

Bayangkan seorang pelanggan berlangganan bulanan di layanan streaming film atau musik, kemudian memutuskan untuk berhenti berlangganan karena menemukan alternatif layanan yang lebih murah. Tindakan berhenti berlangganan ini merupakan bagian dari churn rate. Metrik churn rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam periode waktu tertentu.  Persentase churn rate yang tinggi mengindikasikan adanya masalah dalam mempertahankan pelanggan yang disebabkan oleh berbagai faktor, mulai dari kualitas produk hingga kualitas pelayanan pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu churn rate serta strategi mengurangi persentase ini.

Apa Itu Churn Rate?

Churn rate, atau dikenal juga sebagai customer churn, adalah metrik yang mengukur seberapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer churn dapat terjadi karena pengalaman pelanggan yang buruk, produk bermasalah, ketidakpahaman dalam memakai produk, hingga masalah harga.  Persentase customer churn menjadi indikator penting terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Persentase yang terlalu tinggi dapat menunjukkan adanya masalah dalam kualitas produk atau layanan ditawarkan serta ketidakpuasan pelanggan terhadap pengalaman yang mereka terima. 

Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?

Guna menghitung persentase customer churn, Anda akan membutuhkan data jumlah pelanggan yang hilang di akhir periode waktu yang ditentukan, serta total pelanggan yang dimiliki pada awal periode. Angka customer churn yang baik dapat berbeda-beda tergantung dari sektor industri maupun model bisnis.  Formula umum untuk menghitung persentase customer churn, yaitu:

Churn Rate = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di Akhir Periode) x 100

Sebagai contoh, perusahaan A menghitung customer churn untuk periode waktu per bulan. Di awal bulan, perusahaan A memiliki 2.000 pelanggan dan 50 pelanggan yang berhenti menggunakan produk di akhir bulan. Mengikuti formula churn rate, maka persentase customer churn perusahaan A menjadi:

Churn Rate = (50 Pelanggan / 2.000 Total Pelanggan) x 100 = 2,5%

Apa Dampak Negatif Churn Rate yang Tinggi Terhadap Bisnis?

Setiap perusahaan dalam berbagai sektor bisnis memiliki persentase customer churn yang berbeda-beda. Namun, Anda perlu mewaspadai persentase yang terlalu tinggi atau terus bertambah di tiap periodenya. Adapun dampak negatif dari customer churn yang terlalu tinggi terhadap bisnis Anda adalah:

Kondisi Finansial yang Memburuk

Persentase yang tinggi dapat berdampak langsung pada pendapatan bisnis. Selain berkurangnya pendapatan yang masuk, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru juga akan meningkat. Perusahaan Anda perlu mengeluarkan lebih banyak biaya untuk menarik pelanggan baru, sementara pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan yang hilang tidak bisa tergantikan dengan cepat. 

Merusak Reputasi Perusahaan

Tingginya persentase customer churn dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan perusahaan Anda. Hal ini dapat mencakup kualitas produk yang buruk, pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan, hingga adanya alternatif produk yang lebih baik. Ketidakpuasan ini dapat merusak reputasi perusahaan karena pelanggan cenderung membagikan pengalaman buruk yang dialami melalui media sosial atau platform review lainnya.

Tantangan Pertumbuhan Bisnis dalam Jangka Panjang

Tanpa pengelolaan customer churn yang efektif, perusahaan Anda berisiko mengalami stagnan. Artinya, Anda lebih berfokus menggantikan pelanggan yang hilang tanpa mencapai pertumbuhan bisnis. Kondisi stagnan ini dapat menghambat peluang Anda untuk ekspansi bisnis karena lebih fokus untuk bertahan dibandingkan berinovasi dan memperluas jangkauan bisnis.

Churn Rate VS Attrition Rate VS Retention Rate, Apa Bedanya?

Baik churn rate, attrition rate, dan retention rate merupakan tiga metrik penting untuk mengevaluasi kondisi perusahaan secara keseluruhan.  Churn rate berfokus dalam mengukur persentase pelanggan yang berhenti memakai produk perusahaan dalam periode waktu tertentu. Metrik ini seringkali menjadi indikator utama perusahaan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan. Persentase churn rate yang tinggi dapat menunjukkan masalah pada pelayanan atau kualitas produk yang perlu segera diatasi. Sementara attrition rate adalah metrik yang mengukur seberapa banyak karyawan yang meninggalkan perusahaan, baik secara sukarela maupun tidak. Persentase attrition rate yang tinggi dapat mengindikasikan adanya masalah pada budaya kerja, manajemen, atau kompensasi yang ditawarkan kepada karyawan. Di sisi lain, retention rate mengukur seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan dalam periode waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bagaimana perusahaan berhasil membangun loyalitas pelanggan. Hal ini memperlihatkan bagaimana pelanggan menyukai produk atau layanan perusahaan, sehingga mereka menjadi loyal dan melakukan pembelian secara berulang.

Bagaimana Strategi Mengurangi Churn Rate yang Efektif?

Upaya mengurangi persentase churn rate yang terlalu tinggi dibutuhkan untuk mencegah hilangnya lebih banyak pelanggan serta meningkatkan profitabilitas. Beberapa strategi yang bisa Anda lakukan adalah:

Identifikasi Penyebab Churn

Langkah pertama dalam upaya menurunkan persentase churn rate adalah menganalisis terjadinya churn rate. Misal, Anda melihat adanya pola churn rate pada pelanggan setelah 30, 60, atau 90 hari setelah pertama kali menggunakan produk atau layanan. Anda juga dapat mengumpulkan feedback melalui survey atau berkomunikasi langsung dengan pelanggan.  

Tingkatkan Proses Customer Onboarding

Customer onboarding merupakan tahap awal yang krusial dalam customer journey. Proses onboarding yang informatif dan efektif diperlukan untuk memastikan pelanggan memahami fitur dan nilai yang ditawarkan produk Anda. Hal ini mencakup penyediaan tutorial, panduan penggunaan, hingga bantuan teknis yang memadai. 

Hadirkan Pelayanan Pelanggan Prima

Tidak jarang pelanggan meninggalkan perusahaan karena satu pengalaman customer service yang buruk. Maka dari itu, pelayanan prima sangat penting untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang berkesan dan memuaskan di tiap interaksi. Sikap responsif dan pelayanan berkualitas tinggi dapat menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.

Terapkan Feedback Loop

Penerapan feedback loop memungkinkan pelanggan untuk memberikan masukan secara berkelanjutan. Melalui masukan tersebut, Anda bisa mendapatkan insight dari perspektif pelanggan saat berinteraksi dengan produk, layanan, atau perusahaan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat terus memperbaiki produk dan layanan berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Terapkan Program Retensi Pelanggan

Program retensi pelanggan yang dirancang dengan baik dapat mengurangi churn rate. Program ini menghadiahkan pelanggan atas pembelian berulang yang sudah dilakukan. Misal, setelah total pembelian tertentu, pelanggan akan mengumpulkan poin yang bisa ditukarkan dengan produk gratis.

MitraComm: Solusi Contact Center Terbaik untuk Pelayanan Pelanggan Berkualitas

Salah satu strategi untuk menurunkan dan menjaga angka churn rate berada di tingkat normal adalah melalui pelayanan pelanggan yang berkualitas. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir untuk membantu Anda mewujudkan pelayanan prima untuk pelanggan Anda.  MitraComm menyediakan solusi contact center outsourcing yang komprehensif untuk menjawab berbagai kebutuhan bisnis Anda, mulai dari Partial Managed Service, Full Managed Service, hingga Labour Supply.  MitraComm telah membangun reputasi sebagai penyedia business services outsourcing sejak tahun 2007. MBPS memiliki pengalaman selama bertahun-tahun dalam menyediakan layanan contact center outsourcing yang efisien dan dapat diandalkan. MitraComm telah melayani perusahaan dari berbagai sektor, mulai dari sektor perbankan, telekomunikasi, e-commerce, dan lain sebagainya. Dengan tim contact center yang terlatih, MitraComm memastikan setiap interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dijalankan dengan standar kualitas tinggi.  Dengan mempercayakan layanan customer service Anda kepada MitraComm, Anda dapat berfokus dalam strategi pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
21 February 2025
21 Feb 2025
Blog

Peran Service Desk dalam Meningkatkan Layanan Pelanggan

Berbagai perusahaan modern yang beroperasi secara digital banyak bergantung pada sistem teknologi yang handal untuk mendukung kelancaran operasional bisnis. Namun, ketika masalah teknis terjadi, dibutuhkan solusi yang cepat dan efektif untuk menjaga produktivitas tetap optimal. Di sinilah peran penting layanan service desk sebagai pusat bantuan untuk menangani berbagai permintaan dan permasalahan pengguna. Manfaat implementasi layanan ini meliputi peningkatan efisiensi operasional, penyelesaian masalah yang lebih cepat, hingga kualitas pengalaman pengguna yang lebih baik. Kenali lebih lanjut tentang pengertian layanan service desk serta mengapa perusahaan perlu menerapkan layanan ini dalam operasional bisnis mereka.

Apa yang Dimaksud dengan Service Desk?

Layanan service desk adalah layanan komunikasi terpusat yang berperan sebagai single point of contact antara perusahaan dengan penggunanya, termasuk pelanggan, karyawan, dan mitra bisnis. Sebagai bagian dari customer service, fungsi service desk adalah untuk memfasilitasi komunikasi yang efektif serta menangani segala pertanyaan, masalah, serta permintaan dari pengguna.  Selain mengelola permintaan dari pengguna, layanan juga mengelola knowledge base untuk kebutuhan self-service, sehingga pengguna dapat menyelesaikan masalah yang umum secara mandiri. Salah satu contoh implementasi layanan ini adalah ketika nasabah bank tidak bisa mengakses mobile banking, sehingga menghubungi service desk melalui call center. Selanjutnya, agen call center dapat memberikan panduan untuk memecahkan masalah tersebut.

Service Desk vs Helpdesk, Apa Bedanya?

Baik service desk maupun helpdesk sama-sama merupakan istilah dalam pelayanan pelanggan yang sering digunakan secara bergantian. Keduanya berfokus dalam menyajikan bantuan yang dibutuhkan pengguna. Namun, terdapat beberapa aspek yang membedakan kedua aspek ini. Service desk memiliki cakupan pelayanan yang lebih luas dan komprehensif. Selain menangani insiden dan permintaan layanan, service desk juga menyampaikan layanan secara proaktif. Dengan pendekatan yang lebih strategis, layanan ini berupaya memahami kebutuhan bisnis dan memberikan solusi yang lebih terintegrasi, yang mencakup pengelolaan hubungan pelanggan dan peningkatan layanan secara berkelanjutan. Sementara helpdesk memiliki cakupan yang lebih sempit dengan hanya berfokus pada penyelesaian masalah yang masuk dari pengguna. Tujuan utamanya adalah untuk memecahkan isu teknis hingga menyelesaikan masalah terkait produk atau layanan perusahaan. Helpdesk menyediakan real-time support yang bersifat jangka pendek untuk mengatasi masalah yang dialami pengguna.

Apa Saja Tugas Service Desk?

Service desk berfungsi sebagai titik kontak terpusat untuk pengguna melaporkan masalah, meminta layanan, hingga mengakses informasi yang dibutuhkan. Adapun beberapa tugas yang dilakukan adalah:

Manajemen Insiden

Tugas pertama berfokus dalam melacak, mengelola, dan menyelesaikan insiden yang dilaporkan pengguna, sehingga dapat meminimalisir gangguan pada layanan IT yang digunakan pengguna. Insiden yang masuk nanti dikategorikan berdasarkan tingkat keparahan dan jenisnya untuk mempermudah proses penanganan ke staf support yang tepat serta proses pelaporan yang lebih efektif.

Penanganan Permintaan

Tugas ini meliputi pemrosesan berbagai permintaan yang masuk dari pengguna. Permintaan tersebut dicatat sebagai tiket di dalam sistem ticketing serta diurutkan berdasarkan prioritas. Hal ini mempermudah proses pelacakan dan pengelolaan permintaan, sehingga dapat memastikan setiap permintaan ditangani dengan tepat waktu dan efisien.

Bantuan Pengguna

Tugas selanjutnya adalah memberikan bantuan teknis kepada pengguna. Tim service desk harus mampu memberikan solusi atau langkah pemecahan yang sesuai. Jika masalah tidak bisa diselesaikan secara langsung, tim dapat menindaklanjuti dengan mengarahkan masalah tersebut ke tim IT untuk penanganan lebih lanjut.

Manajemen Informasi

Mengembangkan dan memelihara knowledge base sangat penting untuk membantu pengguna menyelesaikan masalah sederhana secara independen melalui layanan self-service. Service desk mengelola sistem knowledge base untuk manajemen informasi yang komprehensif, sehingga dapat mengurangi beban tim layanan dengan tetap menjaga kepuasan pengguna.

Mengapa Perusahaan Perlu Memiliki Service Desk?

Keberadaan service desk menawarkan berbagai keuntungan penting yang mampu meningkatkan efisiensi operasional bisnis, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mempersingkat proses IT support. Beberapa alasan lain mengapa perusahaan perlu menerapkan layanan ini adalah:

Titik Kontak Terpusat

Layanan service desk berfungsi sebagai titik kontak utama antara pengguna dan penyedia layanan, baik dalam konteks teknologi informasi maupun layanan lainnya. Keberadaan layanan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan efisiensi operasional, merespons kebutuhan pengguna dengan lebih cepat, serta mengelola insiden dan permintaan dengan lebih terstruktur. Dengan demikian, perusahaan dapat mengurangi waktu downtime yang disebabkan oleh masalah teknis, sehingga layanan IT perusahaan dapat tetap berjalan dengan optimal.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Implementasi layanan ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui layanan ini, pelanggan dapat dengan mudah melaporkan masalah atau mendapatkan informasi yang dibutuhkan melalui satu sistem terpusat. Respon yang cepat dan solusi efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan nilai tambah dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Service desk mengumpulkan data-data berharga terkait insiden, permintaan, hingga performa sistem. Dengan memantau permintaan-permintaan yang masuk, perusahaan dapat menganalisis pola permintaan atau masalah yang muncul, mendukung pengambilan keputusan bisnis strategis, hingga mengidentifikasi aspek yang perlu ditingkatkan.

Manajemen Insiden yang Lebih Baik

Layanan service desk dirancang untuk menangani insiden sebagai gangguan tidak terduga dan permintaan layanan sebagai tugas rutin. Manajemen insiden yang efektif memastikan masalah diselesaikan dengan baik, sehingga dapat menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan sistematis ini membantu perusahaan mencegah masalah sebelum menjadi lebih buruk.

MitraComm: Partner Andalan untuk Hadirkan Pengalaman Pelanggan yang Berkualitas

MitraComm Business Process Service (MBPS) hadir sebagai partner andalan untuk perusahaan yang ingin menghadirkan pengalaman terbaik untuk pelanggan mereka. Melalui layanan contact center outsourcing, agen professional dari MBPS memastikan pelanggan mendapatkan segala bantuan yang diperlukan. Layanan contact center outsourcing dari MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan dari berbagai industri, mulai dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, serta industri lainnya. Layanan contact center outsourcing MitraComm menyediakan beberapa pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Layanan kami meliputi Partial Managed Service, Fully Managed Service, dan Labour Supply.  Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
14 February 2025
14 Feb 2025
Blog

Canvassing: Cara Efektif Tingkatkan Penjualan Bisnis

Canvassing merupakan salah satu metode yang sering digunakan dalam lingkup politik, bisnis, dan penelitian sosial untuk mengumpulkan informasi dan opini dari masyarakat. Dalam konteks bisnis, canvassing merujuk pada upaya aktif untuk menjangkau pelanggan sasaran secara langsung, baik melalui kunjungan langsung hingga melalui telepon.  Canvassing menjadi peluang untuk memperkenalkan produk kepada calon pelanggan hingga membangun hubungan dengan calon pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu canvassing, manfaatnya, serta cara efektif melakukan canvassing.

Apa Itu Canvassing?

Canvassing atau canvas sales adalah salah satu aktivitas dalam marketing atau sales di mana perusahaan melakukan kontak langsung dengan calon pelanggan yang belum pernah berinteraksi sebelumnya. Tujuan dilakukannya canvassing adalah untuk mempromosikan produk atau layanan, meningkatkan brand awareness, hingga mengumpulkan feedback untuk meningkatkan kualitas layanan atau produk. Keberhasilan canvassing tergantung pada keterampilan komunikasi, kemampuan menjalin hubungan, serta pemahaman yang baik terhadap calon pelanggan dan kebutuhan mereka.

Apa Saja Jenis-Jenis Canvassing?

Terdapat beberapa jenis metode dalam canvassing untuk menjangkau pelanggan. Beberapa jenis metode tersebut adalah:

Cold Call

Cold call adalah strategi untuk mencari dan menghubungi calon pelanggan yang belum pernah berinteraksi dengan perusahaan sebelumnya. Nomor calon pelanggan untuk menjalankan cold call biasanya didapatkan dari pihak ketiga.  Melalui cold calling, agen perusahaan dapat memperkenalkan produk atau layanan mereka kepada calon pelanggan. Cold call sangat cocok untuk menghasilkan penjualan langsung melalui kontak pertama dengan pelanggan. Namun, jika penjualan tidak terjadi, cold call juga bisa dimanfaatkan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Email

Jenis metode lainnya adalah melalui email. Dalam hal ini, perusahaan mengirimkan email promosi atau penawaran melalui email calon pelanggan. Metode email memberikan pelanggan waktu lebih untuk mempertimbangkan penawaran yang dikirimkan dibandingkan metode telepon. Email yang dikirimkan dapat berisi informasi tentang masalah yang dihadapi pelanggan serta bagaimana perusahaan dapat mengatasi masalah tersebut melalui produk atau layanan mereka.

Networking

Metode networking melibatkan aktivitas untuk menghadiri acara dan mendatangi calon pelanggan di acara tersebut. Seringkali metode networking tidak berfokus pada melakukan penjualan, tetapi menemui calon pelanggan dan mempelajari kebutuhan mereka. Perusahaan dapat menyelenggarakan acara mereka sendiri dan mengundang orang-orang yang berpotensi menjadi pelanggan.

Apa Saja Keuntungan Canvassing untuk Bisnis?

Penerapan canvassing dapat menjadi langkah strategis bagi perusahaan yang ingin memperluas jangkauan bisnisnya dan memahami lebih dalam kebutuhan pelanggan mereka. Beberapa keuntungan tersebut adalah:

Membangun Customer Base

Salah satu kelebihan canvassing adalah memudahkan perusahaan untuk menjangkau calon pelanggan dalam jumlah besar, khususnya calon pelanggan yang sesuai dengan persona pelanggan ideal mereka. Perusahaan memiliki peluang untuk menghasilkan lead, meningkatkan brand awareness, hingga membangun customer base. Dengan semakin banyak orang mengetahui manfaat produk dan layanan perusahaan, maka akan berdampak pada angka pendapatan yang naik signifikan.

Memahami Pelanggan Lebih Dalam

Canvassing dapat menjadi kesempatan riset pasar untuk perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapat memahami lebih jauh preferensi pelanggan tujuan serta masalah yang sedang dihadapi. Perusahaan dapat mengumpulkan masukan berharga untuk menyesuaikan produk dan strategi marketing agar menyasar pelanggan tujuan dengan lebih baik lagi.

Meningkatkan Penjualan

Upaya canvassing dapat membantu meningkatkan penjualan dari pelanggan yang dihubungi. Interaksi langsung melalui metode canvassing seringkali menciptakan rasa urgensi dan kepercayaan yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Metode ini juga menjadi kesempatan untuk menjelaskan langsung fitur dan manfaat produk kepada pelanggan, sehingga mengatasi keraguan yang mungkin dimiliki pelanggan tersebut.

Bagaimana Cara Melakukan Canvassing yang Efektif?

Berikut adalah strategi yang bisa ditempuh perusahaan untuk menerapkan canvassing yang efektif:

Tentukan Target Audience

Target audience merujuk pada sekelompok pelanggan yang menjadi target dari produk atau layanan buatan perusahaan. Dalam menentukan target audience, perusahaan perlu mengetahui jenis pelanggan yang bisa dibantu dengan produk atau layanan yang dibuat. Hal ini termasuk menentukan rentang usia, jenis kelamin, pekerjaan, hingga jumlah pendapatan. Perusahaan dapat menyesuaikan pesan yang disampaikan dengan kondisi calon pelanggan saat melakukan canvassing.

Siapkan Elevator Pitch yang Menarik

Elevator pitch yang menarik sangat penting untuk membuat kesan pertama yang kuat saat melakukan proses canvassing. Isi elevator pitch umumnya menjelaskan fitur dan manfaat dari produk yang ditawarkan. Perusahaan juga dapat menyebutkan masalah yang mungkin dialami pelanggan serta menjelaskan bagaimana produk mereka dapat menyelesaikan masalah tersebut. 

Terapkan Metode Multichannel

Guna memaksimalkan hasil dari proses canvassing, perusahaan dapat mencoba metode multichannel untuk menjangkau pelanggan dari berbagai saluran. Misal, perusahaan menggabungkan metode cold call, email, dan networking untuk memperluas jangkauan ke calon pelanggan. 

Siapkan Visual yang Menarik

Pada beberapa metode canvassing, seperti misalnya email dan networking, elemen visual dalam bentuk brosur, flyer, atau sampel produk dapat membantu proses canvassing menjadi lebih jelas dan menarik. Elemen visual ini dapat menarik perhatian pelanggan serta memberikan gambaran jelas tentang produk yang ditawarkan.

Buat Rencana Cadangan

Perlu diketahui bahwa saat melakukan canvassing, tidak semua pelanggan bersedia untuk langsung melakukan pembelian. Penting untuk mempersiapkan diri dalam menghadapi penolakan dan menawarkan peluang untuk kembali berkomunikasi di lain waktu. Misal, perusahaan dapat menawarkan pelanggan untuk bergabung dengan mailing list dan mendapatkan penawaran eksklusif.

MitraComm: Mitra Terpercaya untuk Tingkatkan Interaksi dan Penjualan Bisnis Anda

Menerapkan strategi canvassing memungkinkan Anda untuk mendekatkan bisnis Anda ke pelanggan sasaran serta memperkenalkan produk yang ditawarkan. Namun, pelaksanaan strategi ini membutuhkan mitra yang handal dengan pengalaman yang matang di bidangnya. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir sebagai solusi terpercaya untuk mendukung kebutuhan bisnis Anda. Berdiri sejak tahun 2007, MBPS memiliki pengalaman yang luas dan keahlian yang teruji sebagai business process outsourcing (BPO) provider. Salah satu layanan MBPS adalah layanan transactional process outsourcing yang dirancang untuk mengoptimalkan proses bisnis Anda. Layanan transactional process outsourcing meliputi walk-in customer service, proses asesmen, data entry, loyalty management, direct sales, serta berbagai layanan outbound calls seperti telesurvey, data cleansing, welcome call, telesales, dan telecollection. Semua layanan ini dikembangkan untuk mendukung interaksi pelanggan yang lebih efektif dan membantu bisnis Anda mencapai hasil maksimal. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan transactional process outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
07 February 2025
07 Feb 2025
Blog

Bisnis PPOB: Peluang Baru dalam Layanan Pembayaran Digital

Pembayaran tagihan adalah salah satu transaksi keuangan yang rutin dilakukan oleh masyarakat. Salah satu sistem pembayaran yang banyak digunakan untuk membayar tagihan adalah PPOB atau Payment Point Online Bank. PPOB memungkinkan pelanggan untuk membayar berbagai tagihan secara online tanpa harus datang langsung ke lokasi fisik. Hal ini memunculkan adanya peluang bisnis PPOB untuk membantu pembayaran tagihan berbagai kalangan masyarakat. Bisnis PPOB menjadi peluang usaha yang menarik karena modal yang relatif terjangkau serta mampu menjangkau pasar yang luas. Kenali lebih lanjut tentang apa itu bisnis PPOB dan cara memulai peluang usaha ini!

Apa Itu Bisnis PPOB?

Bisnis PPOB adalah sebuah model usaha yang menghadirkan layanan sistem pembayaran elektronik untuk melakukan pembayaran berbagai jenis tagihan secara online. Transaksi pembayaran yang ditangani usaha PPOB meliputi pembayaran tagihan air, listrik, internet, TV berlangganan, pembelian pulsa, hingga cicilan seperti kredit kendaraan atau rumah. Peluang usaha PPOB memungkinkan individu atau badan usaha yang menjalankan bisnis ini untuk membantu masyarakat membayar tagihan mereka tanpa harus datang langsung ke kantor atau loket. 

Apa Saja Produk dalam Bisnis PPOB?

Bisnis PPOB meliputi berbagai macam produk yang mencakup banyak kebutuhan masyarakat. Beberapa contoh produk dalam bisnis PPOB adalah:
  • Pulsa dan Paket Data: Seiring dengan meningkatnya pengguna smartphone, kebutuhan pulsa dan paket data juga turut meningkat. Usaha PPOB dapat memfasilitasi pembelian pulsa dan paket data untuk masyarakat yang membutuhkan.
  • Tagihan Listrik: Usaha PPOB memberikan kemudahan untuk melakukan pembayaran tagihan listrik, sehingga tidak perlu datang langsung ke kantor PLN.
  • Top-up Uang Elektronik: Uang elektronik atau e-money banyak digunakan untuk kebutuhan seperti transportasi umum atau membayar tol. Usaha PPOB memudahkan proses top-up e-money untuk berbagai kalangan masyarakat.
  • Tagihan Air PDAM: Salah satu tagihan utilitas seperti tagihan air juga dapat dibayarkan melalui usaha PPOB, sehingga pelanggan tidak perlu datang ke kantor PDAM untuk melakukan pembayaran.
  • Tagihan BPJS Kesehatan: Pembayaran iuran BPJS Kesehatan dapat dilakukan melalui usaha PPOB, sehingga lebih praktis bagi masyarakat dalam menunaikan kewajiban pembayaran mereka.

Mengapa Bisnis PPOB Menjadi Peluang Menjanjikan?

Bisnis PPOB menjadi peluang usaha menjanjikan karena perannya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan pembayaran yang cepat dan efisien. Keuntungan bisnis PPOB tidak hanya terletak pada kemudahan akses yang ditawarkan, tetapi juga potensi keuntungan yang dirasakan pelaku bisnis. Beberapa alasan mengapa jenis usaha PPOB menjadi bisnis yang menjanjikan adalah:

Kebutuhan Masyarakat yang Tinggi

Masyarakat modern semakin membutuhkan kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan, termasuk pembayaran tagihan. Dengan usaha PPOB, masyarakat dapat membayar berbagai tagihan tanpa harus mengantri di bank atau loket pembayaran fisik. Hampir semua orang membutuhkan layanan ini secara rutin, sehingga dipastikan adanya pasar yang luas dan stabil untuk bisnis ini.

Modal yang Tidak Terlalu Besar

Menjalankan usaha PPOB tidak memerlukan modal yang terlalu besar. Pelaku usaha PPOB cukup menyiapkan perangkat seperti komputer, laptop, dan smartphone, jaringan internet yang stabil, serta modal uang. Pelaku usaha PPOB bahkan tidak perlu menyewa toko dan dapat menjalankan bisnisnya di rumah. 

Peluang Passive Income

Saat menjalankan usaha PPOB, pelaku usaha bisa mendapatkan komisi dari setiap transaksi pembayaran tagihan yang berhasil dilakukan. Komisi ini nantinya dapat menjadi passive income. Semakin banyak transaksi tagihan yang ditangani, maka semakin besar pula passive income yang akan didapatkan.

Mudah Dijalankan

Saat ini, terdapat banyak penyedia layanan PPOB yang bisa dijadikan sebagai mitra usaha PPOB. Pelaku usaha yang tertarik dengan bisnis ini dapat bermitra dengan penyedia layanan PPOB terpercaya. Tidak hanya itu, semua orang dapat menjalankan bisnis ini dengan perangkat apapun yang terhubung dengan internet. 

Banyaknya Layanan yang Ditawarkan

Bisnis PPOB tidak terbatas pada pembayaran tagihan saja, tetapi juga layanan lain seperti pembelian tiket transportasi, pembayaran asuransi, pembelian voucher game, dan lain sebagainya. Hal ini memungkinkan pelaku usaha untuk menyesuaikan layanan PPOB yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Bagaimana Cara Memulai Bisnis PPOB?

Bagi Anda yang berminat menjalankan usaha PPOB, berikut ini adalah cara memulai bisnis PPOB untuk pemula:

Siapkan Modal

Langkah pertama adalah menyiapkan modal yang Anda perlukan untuk menjalankan usaha PPOB. Modal ini meliputi perangkat seperti komputer atau smartphone yang memadai serta jaringan internet untuk memproses transaksi usaha PPOB. Anda juga perlu menyiapkan modal deposit awal yang akan digunakan untuk transaksi PPOB. Deposit ini umumnya dimulai dari Rp100.000. 

Pilih Mitra PPOB yang Tepat

Selanjutnya, pilihlah mitra vendor PPOB yang tepat untuk menunjang usaha PPOB Anda. Pastikan mitra Anda memiliki reputasi yang baik serta menghadirkan layanan yang lengkap. Setiap vendor PPOB menawarkan fitur dan kemudahan yang berbeda-beda, jadi pilihlah mitra yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Lakukan pendaftaran dan penuhi persyaratan yang diperlukan untuk bermitra dengan vendor tersebut.

Tetapkan Lokasi Bisnis PPOB

Meskipun usaha PPOB dapat dijalankan secara online tanpa memandang lokasi, Anda akan memerlukan tempat tertentu untuk memfasilitasi transaksi dengan pelanggan. Misal, Anda dapat membuka usaha PPOB di rumah atau menyewa ruko kecil untuk mengoperasikan usaha PPOB. Pastikan Anda memilih lokasi yang strategis, mudah diakses, serta mendukung jaringan internet yang tinggi.

Lakukan Promosi

Tanpa promosi yang konsisten, usaha PPOB Anda akan sulit diketahui oleh pelanggan tujuan. Promosi dengan strategi marketing yang tepat diperlukan untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama Anda. Misalnya, media sosial dapat dimanfaatkan untuk mempromosikan usaha PPOB Anda.

Mulai Bisnis PPOB Tanpa Hambatan dengan Solusi Biller Aggregator dari MitraComm!

Sebagai penyedia layanan biller aggregator terkemuka di Indonesia, MitraComm Ekasarana Channel Solution (MECS) telah dipercaya membantu banyak perusahaan dalam mewujudkan transaksi pembayaran yang mudah dan efisien melalui satu platform terpadu.  MitraComm terhubung dengan lebih dari 500 biller, 40 bank payment point, 40 PPOB dan modern channel, serta beberapa e-commerce ternama. Anda akan lebih mudah menerima dan mengelola transaksi dari berbagai metode pembayaran yang disukai pelanggan. Fitur lainnya seperti otomatisasi proses pembayaran dan rekonsiliasi platform biller aggregator akan membantu Anda menghemat waktu dan biaya dalam mengelola transaksi tagihan sehari-hari. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan biller aggregator, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
24 January 2025
24 Jan 2025
Blog

Peluang Bisnis Produk Digital Untuk Hasilkan Keuntungan Besar

Perkembangan teknologi dan tren digitalisasi telah membuka peluang bisnis yang tidak terbatas. Salah satu peluang bisnis menjanjikan dari perkembangan teknologi ini adalah penjualan produk digital atau digital products. Mulai dari aplikasi mobile, software, hingga konten digital seperti e-book dan kursus online, digital products menawarkan potensi keuntungan yang sangat menarik. Dengan biaya operasional yang rendah, jangkauan pasar yang luas, hingga potensi mendapatkan passive income, digital products menjadi peluang bisnis yang banyak diminati oleh para pelaku usaha. Kenali lebih lanjut tentang apa itu bisnis produk digital serta cara efektif menjual produk digital agar menghasilkan untung besar.

Apa Itu Bisnis Produk Digital?

Bisnis produk digital atau digital products adalah penjualan produk dalam format digital yang bersifat non-fisik dan tidak berwujud. Jenis produk ini dapat dibuat sekali dan dijual berkali-kali tanpa memerlukan media penyimpanan fisik, sehingga dapat menjadi sumber passive income. Pelaku usaha bisnis ini melakukan transaksi secara digital, di mana pelanggan dapat mengunduh produk atau mengaksesnya secara online. Contoh produk digital dapat berupa e-book, stock photos, website, software, hingga kursus online. 

Apa Saja Kelebihan Berbisnis Produk Digital?

Sebagai salah satu inovasi bisnis modern, menjalankan bisnis digital products menawarkan banyak kelebihan, khususnya bagi para pengusaha pemula yang ingin menjalankan bisnis secara online. Beberapa kelebihan tersebut adalah:

Biaya Operasional yang Lebih Rendah

Penjualan digital products umumnya menghabiskan biaya operasional yang lebih rendah dibandingkan barang fisik karena tidak membutuhkan mesin produksi, media penyimpanan fisik, atau biaya pengiriman. Pembuatan dan penjualan produk ini juga bisa dilakukan di mana saja, termasuk di rumah, sehingga tidak perlu menyewa toko atau kantor untuk melakukan operasional bisnis. 

Jangkauan Pasar Global 

Mengingat bisnis digital products berlangsung melalui internet, jangkauan pasar tidak lagi terhambat oleh batasan geografis. Maka dari itu, bisnis digital products dapat menjangkau pelanggan dari daerah lain bahkan hingga luar negeri. Pelaku bisnis digital products pun dapat memperluas jangkauan hingga ke ranah global serta ke berbagai jenis segmen pelanggan. 

Margin Keuntungan yang Lebih Besar

Mengingat digital products memiliki biaya operasional yang lebih rendah, maka margin keuntungan yang dihasilkan juga lebih besar. Bisnis digital products juga memungkinkan barang untuk dibuat sekali dan dijual berkali-kali tanpa memerlukan upaya marketing yang masif. Misalnya, stock photo yang dijual di website dapat terus menghasilkan keuntungan tiap kali seseorang membeli produk tersebut.

Jenis Produk yang Beragam

Variasi digital products yang ditawarkan sangatlah beragam, mulai dari stock photo, e-book, hingga sampel musik. Hal ini membuka peluang bagi para pelaku bisnis yang ingin merambah ke penjualan digital products. Keberagaman ini juga memudahkan pelaku bisnis untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dengan efektif.

Apa Saja Peluang Bisnis Produk Digital yang Menguntungkan?

Bagi Anda yang tertarik menjalankan bisnis produk digital, terdapat beberapa ide produk digital menarik yang bisa Anda jual, seperti:

E-Meterai

Sebagai alternatif dari meterai fisik, e-Meterai memungkinkan pemakaian meterai digital untuk berbagai dokumen elektronik. Bisnis e-Meterai dapat ditujukan kepada pengguna individu yang memerlukannya untuk kebutuhan pribadi atau badan usaha yang membutuhkannya untuk legalitas dokumen perusahaan mereka. 

Aplikasi Web dan Mobile

Semakin masifnya transaksi bisnis secara online membuat kebutuhan akan aplikasi yang inovatif dan fungsional terus meningkat. Jika Anda mahir dalam membuat aplikasi web dan mobile, digital products berupa aplikasi dapat diperjualbelikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik pengguna.  Banyak individu dan perusahaan mencari jasa pembuatan aplikasi web dan mobile untuk memenuhi kebutuhan profesional atau bisnis. 

Kursus atau Training Online

Penjualan kursus atau training online dapat menjadi peluang bisnis digital products lainnya. Anda dapat membuat presentasi atau video penjelasan berdasarkan topik-topik yang banyak diminati, seperti materi pemrograman, digital marketing, hingga data analytics. Target peluang bisnis ini dapat berupa individu yang ingin mengasah skill atau perusahaan yang ingin meningkatkan skill karyawan mereka.

Bagaimana Tips Sukses Menjalankan Bisnis Produk Digital?

Setelah mengetahui berbagai ide produk digital yang menarik, berikut adalah beberapa tips agar bisnis produk digital Anda menghasilkan keuntungan besar:

Tentukan Target Pasar Anda

Kepada siapa produk Anda akan dijual? Pertanyaan inilah yang perlu dijawab saat akan menjual produk digital. Pahami kebutuhan target pasar Anda dan masalah yang dapat diselesaikan dengan produk tersebut. Pertimbangkan juga minat dan keahlian yang Anda miliki saat mengembangkan produk digital. Misal, jika Anda berpengalaman dalam industri customer service, Anda dapat membuat kursus online tentang cara mengembangkan kemampuan terkait customer service.

Pilih Platform yang Tepat

Selanjutnya, tentukan platform yang tepat untuk memfasilitasi transaksi jual beli produk Anda. Platform ini dapat berupa situs web, media sosial, hingga marketplace. Pilihlah platform yang sesuai dengan produk digital Anda. Pertimbangkan juga faktor biaya serta kemudahan pemakaian dari platform yang dipilih.

Optimalkan Strategi Digital Marketing

Strategi digital marketing yang tepat sangat penting untuk mempromosikan produk Anda agar sampai ke pelanggan sasaran. Hal ini juga bermanfaat untuk meningkatkan brand awareness serta menghasilkan konversi. Anda dapat mencoba strategi seperti search engine optimization (SEO), iklan media sosial, hingga email marketing. 

Sediakan Metode Pembayaran yang Beragam

Tidak jarang pelanggan memutuskan untuk batal membeli karena terbatasnya sistem pembayaran yang tersedia. Maka dari itu, Anda perlu menghadirkan sistem pembayaran yang bervariasi. Hal ini sangat penting jika Anda hendak memperluas penjualan hingga ke luar negeri. Pelanggan pun dapat memilih sistem pembayaran sesuai dengan preferensi mereka.

Lancarkan Bisnis Produk Digital, Terima Pembayaran dari Mana Saja dengan Payment Channel MitraComm

Menghadirkan berbagai macam metode pembayaran merupakan salah satu cara untuk mendukung keberhasilan bisnis produk digital Anda. Untuk mendukung bisnis Anda dalam mencapai tujuan tersebut, MitraComm Ekasarana Channel Solution (MECS) hadir sebagai penyedia payment channel untuk memperluas opsi pembayaran Anda kepada pelanggan.  MECS berpengalaman dalam menyediakan payment channel untuk pelaku usaha dan perusahaan dari berbagai industri. Kami tidak hanya menghubungkan bisnis Anda dengan berbagai bank terkemuka seperti Mandiri, BCA, BRI, BNI, dan Danamon, tetapi juga metode pembayaran lainnya seperti e-wallet (OVO, GoPay, DANA), virtual account, QRIS, Indomaret, Alfamart, dan PPOB. Dengan menggunakan solusi payment channel dari MitraComm, Anda akan lebih mudah menerima pembayaran dari berbagai sumber serta memudahkan pelanggan untuk memilih opsi pembayaran sesuai preferensi mereka. Dengan cara ini, Anda tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga pendapatan bisnis. Untuk informasi lebih lanjut seputar payment channel, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
10 January 2025
10 Jan 2025
Blog

Bulk Payment: Kemudahan Pembayaran Massal untuk Bisnis Anda

Bagi perusahaan yang terus berkembang, muncul kebutuhan untuk melakukan transaksi pembayaran dalam jumlah besar dan dalam waktu singkat. Tentunya memproses transaksi pembayaran satu per satu menjadi tidak efisien dan sangat menguras waktu. Di sinilah peran sistem bulk payment untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Sistem ini mengirimkan berbagai jenis pembayaran kepada banyak penerima secara bersamaan dalam satu kali transaksi.   Bulk payment memudahkan perusahaan untuk melakukan transaksi pembayaran secara massal dalam satu dengan proses yang mudah dan aman. Dibandingkan proses pembayaran secara manual yang memakan waktu dan rentan akan risiko, sistem ini dapat mempercepat proses pembayaran dan mengurangi risiko human error. Kenali lebih lanjut tentang arti dari bulk payment dan manfaat penerapannya untuk perusahaan.

Apa Itu Bulk Payment?

Bulk payment, atau dikenal juga dengan batch payment, adalah sistem pembayaran dengan mengirimkan pembayaran dalam jumlah banyak kepada berbagai penerima berbeda secara bersamaan ke dalam satu transaksi pembayaran.  Penggunaan bulk payment bermanfaat untuk menghemat waktu dibandingkan harus melakukan pembayaran satu per satu, mempercepat proses pembayaran, hingga mengurangi risiko kesalahan manusia yang sering terjadi dalam proses pembayaran manual. Contoh dari penerapan bulk payment adalah ketika perusahaan membayarkan gaji karyawan atau membayar invoice kepada kontraktor atau vendor. 

Bagaimana Cara Kerja Bulk Payment?

Sistem bulk payment adalah metode untuk melakukan transaksi pembayaran secara bersamaan ke banyak penerima. Metode ini memastikan proses pembayaran yang efisien melalui berbagai langkah, seperti:
  • Siapkan Bulk List: Bulk list adalah kumpulan penerima yang akan menerima pembayaran, termasuk informasi rekening bank, jumlah pembayaran, dan data lainnya. Bulk list dibuat untuk memfasilitasi proses pembayaran secara bulk. 
  • Siapkan Data Pembayaran: Data pembayaran disusun dalam format yang sesuai dengan sistem pembayaran yang dituju. Hal ini termasuk memvalidasi rincian penerima dan memastikan semua informasi sudah disertakan.
  • Unggah Bulk List Ke Sistem: Data yang sudah dikumpulkan akan diunggah ke sistem pembayaran yang mendukung bulk payment. Hal ini termasuk portal online banking, payment channel, payment gateway, dan sebagainya.
  • Verifikasi dan Persetujuan: Sistem pembayaran memverifikasi data yang masuk, mengecek informasi rekening, dan jumlah yang dibayarkan.
  • Pelaksanaan Proses Pembayaran: Setelah disetujui, sistem pembayaran memproses bulk payment dan memulai transfer dana secara otomatis ke tiap penerima.

Apa Bedanya Bulk Payment dan Single Payment?

Bulk payment dan single payment termasuk ke dalam contoh metode pembayaran yang sering digunakan berbagai perusahaan dan individu. Meskipun keduanya sama-sama bertujuan untuk menyelesaikan kewajiban finansial, terdapat beberapa aspek yang membedakan keduanya. Seperti namanya, bulk payment atau pembayaran massal merujuk pada proses pembayaran yang dilakukan secara bersamaan untuk sejumlah tagihan atau penerima dalam satu transaksi. Artinya, meskipun pembayaran ditujukan kepada penerima yang berbeda, semuanya diproses dalam satu jenis transaksi. Jenis pembayaran ini banyak digunakan untuk menghemat waktu saat harus mengirimkan pembayaran ke banyak penerima. Sementara single payment adalah jenis transaksi di mana pembayaran diproses dari satu pengirim ke satu penerima dalam satu waktu. Tiap pembayaran diproses secara terpisah. Single payment biasa ditemukan dalam transaksi yang dilakukan satu kali, seperti saat membayarkan tagihan satu invoice atau melakukan transaksi pembelian.

Apa Manfaat Bulk Payment untuk Bisnis?

Penerapan bulk payment menawarkan sejumlah manfaat bagi perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang banyak menangani pembayaran dalam jumlah besar. Beberapa manfaat tersebut adalah:

Kecepatan dan Efisiensi

Bulk payment memungkinkan perusahaan untuk memproses banyak transaksi pembayaran secara serentak. Hal ini penting untuk beberapa pembayaran yang memiliki tenggat waktu tertentu. Perusahaan dapat menghemat waktu dibandingkan harus memproses pembayaran secara terpisah. Proses pembayaran massal yang terjadwal juga memastikan pembayaran dapat dilakukan tepat waktu. 

Menghemat Biaya

Mengkonsolidasi beberapa pembayaran ke dalam satu transaksi dapat menghemat biaya transaksi dan administrasi yang sering muncul saat melakukan pembayaran. Dengan melakukan pembayaran secara bulking, biaya per transaksi menjadi lebih rendah dibandingkan biaya saat memproses transaksi individual. 

Meminimalisir Risiko

Menerapkan proses bulk payment secara otomatis dapat meminimalisir risiko yang sering terjadi saat menangani proses transaksi secara manual dan terpisah. Manfaat ini sangat penting saat menangani transaksi dalam jumlah besar dengan vendor atau karyawan. Perusahaan juga dapat menghindari risiko seperti keterlambatan pembayaran karena semua pembayaran sudah diselesaikan dalam satu waktu.

Menyederhanakan Manajemen Pembayaran

Bagi perusahaan yang banyak menangani berbagai jenis pembayaran, mulai dari gaji karyawan, invoice vendor, hingga pengeluaran lainnya, solusi pembayaran secara bulking dapat mempermudah semua proses pembayaran tersebut. Perusahaan dapat mengumpulkan semua detail pembayaran yang diperlukan ke dalam satu dokumen dan diproses menjadi satu transaksi. Proses pembayaran pun menjadi lebih sederhana dan tidak memakan banyak waktu.

Buat Transaksi Bulk Payment Semakin Mudah dengan Biller Aggregator MitraComm

Mengelola transaksi pembayaran dalam jumlah besar akan memerlukan sistem yang tepat untuk memastikan semua proses pembayaran dilakukan dengan efisien dan praktis. Di sinilah peran biller aggregator sebagai solusi utama untuk menangani berbagai tagihan perusahaan dalam satu platform yang terintegrasi. MitraComm Ekasarana Channel Solution (MECS) adalah satu satu penyedia biller aggregator ternama di Indonesia dengan jaringan yang luas untuk memfasilitasi segala pembayaran Anda. Sistem kami terhubung dengan lebih 500 biller, 40 bank payment point, 20 PPOB dan modern channel, serta beberapa e-commerce ternama. Dengan layanan biller aggregator dari MECS, Anda akan lebih mudah dalam mengelola transaksi dari berbagai metode pembayaran yang disukai pelanggan.  Layanan biller aggregator dari MECS juga dapat diintegrasikan dengan sistem perusahaan Anda. Hal ini membuat pengelolaan dan pemantauan transaksi pembayaran menjadi lebih mudah. Fitur lain seperti otomatisasi proses pembayaran dan rekonsiliasi data dalam layanan biller aggregator bermanfaat untuk menghemat waktu dan biaya operasional sehari-hari. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan biller aggregator, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
03 January 2025
03 Jan 2025
Blog

7 Strategi Membangun Customer Relation untuk Jaga Loyalitas

Persaingan bisnis saat ini tidak hanya berfokus dalam memberikan produk atau layanan berkualitas, tetapi juga bagaimana membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dikenal sebagai customer relation. Menjalin hubungan pelanggan yang kuat memberikan banyak manfaat untuk bisnis, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, hingga membangun reputasi positif. Menjalin customer relation turut menjadi komponen untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer relation serta strategi membangun customer relation yang positif.

Apa yang Dimaksud dengan Customer Relation?

Customer relations, dikenal juga sebagai customer relationship atau hubungan pelanggan, adalah metode yang dijalankan perusahaan untuk membangun dan memelihara hubungan positif dengan pelanggan. Segala interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan berkontribusi dalam membangun hubungan pelanggan.  Tentunya upaya customer relation tidak dijalankan oleh satu tim saja, melainkan upaya kolaboratif dengan berbagai tim di perusahaan, mulai dari customer service, sales, marketing, dan pengembangan produk. Strategi customer relation yang efektif berfokus untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, menyediakan pelayanan yang optimal, serta memelihara loyalitas pelanggan.

Apa Fungsi dari Customer Relation?

Customer relation meliputi serangkaian fungsi yang dijalankan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memelihara hubungan jangka panjang. Adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:

Fungsi Reaktif

Fungsi reaktif adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang dilaporkan pelanggan. Hal ini meliputi penanganan keluhan pelanggan dan mengatasi masalah dengan tim terkait. Dengan selalu hadir untuk mengatasi masalah pelanggan yang tidak terduga, perusahaan memiliki peluang untuk menjalin hubungan kuat dengan pelanggan.

Fungsi Proaktif

Fungsi proaktif adalah tindakan yang ditujukan untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini termasuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan keseluruhan kualitas pengalaman pelanggan. Beberapa contoh fungsi proaktif dalam customer relationship adalah penerapan program loyalitas, memberikan update terbaru terkait fitur produk, hingga penawaran eksklusif.

Apa Manfaat dari Customer Relation yang Kuat?

Membangun customer relation yang kuat sangat penting bagi perusahaan yang ingin mencapai kesuksesan jangka panjang. Beberapa manfaat dari membangun customer relation yang kuat adalah:

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan akan membuat mereka lebih loyal kepada perusahaan. Hal ini akan mencegah mereka berpindah ke kompetitor. Pelanggan yang loyal juga seringkali melakukan pembelian berulang, yang nantinya akan berdampak pada profit perusahaan yang lebih stabil. Tidak hanya itu, pelanggan yang loyal juga cenderung menjadi brand ambassador untuk perusahaan, di mana mereka akan secara sukarela merekomendasikan produk kepada pelanggan lainnya.

Meningkatkan Profit Perusahaan

Hubungan jangka panjang yang positif dengan pelanggan akan berdampak pada peningkatan profit. Perusahaan yang memprioritaskan pelayanan pelanggan prima dapat mengalami peningkatan profit yang signifikan. Terlebih lagi, mempertahankan pelanggan loyal cenderung lebih hemat biaya dibandingkan terus-menerus mendapatkan pelanggan baru.

Mendukung Citra Positif

Customer relation yang kuat akan mendukung citra perusahaan yang positif di mata pelanggan, mitra bisnis, dan masyarakat luas. Reputasi positif dapat mengurangi dampak negatif jika terjadi kesalahan, di mana pelanggan cenderung memaafkan kesalahan perusahaan jika pelanggan menerima pelayanan yang baik.

Apa Bedanya Customer Service dengan Customer Relation?

Konsep customer service dan customer relation sama-sama berfokus dalam membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Namun, fokus dan pendekatan keduanya cenderung berbeda.

Customer Service

Customer service merujuk pada bantuan yang diberikan untuk melayani pelanggan sebelum, selama, dan sesudah proses pembelian produk. Pelayanan dari customer service berfokus dalam menyelesaikan masalah pelanggan, memenuhi permintaan pelanggan, serta memastikan kepuasan pelanggan di tiap titik interaksi. Kegiatan yang dilakukan termasuk menjawab pertanyaan serta menangani masalah dan komplain.

Customer Relation

Customer relation adalah konsep yang lebih luas terkait pengelolaan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Tujuannya adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Customer service merupakan bagian dari customer relation, di mana kontribusinya adalah untuk menyajikan pelayanan berkualitas demi hubungan pelanggan yang lebih kuat. 

Bagaimana Strategi Membangun Customer Relation?

Membangun customer relations yang positif tidak hanya tentang berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga menyajikan pengalaman yang memuaskan serta komitmen untuk memahami kebutuhan mereka. Berikut adalah strategi yang bisa Anda terapkan untuk membangun customer relation:

Pahami Pelanggan Anda

Memahami siapa pelanggan Anda menjadi salah satu strategi penting untuk menjalin hubungan pelanggan yang positif. Hal ini termasuk memahami preferensi, kebutuhan, pain points, hingga ekspektasi yang perlu dipenuhi. Langkah ini akan memudahkan Anda dalam menghadirkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan hingga melampaui ekspektasi mereka.

Buat Program Loyalitas

Banyak perusahaan menerapkan program loyalitas untuk menjaga kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Program ini menghadiahkan pelanggan atas pembelian berulang yang sudah dilakukan. Misal, setelah total pembelian tertentu, pelanggan akan mengumpulkan poin yang bisa ditukarkan dengan produk gratis. 

Berikan Pelayanan Mengesankan

Pelayanan pelanggan yang mengesankan adalah pondasi dalam membangun customer relation yang positif. Hal ini termasuk menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tanggap hingga menunjukkan empati saat berinteraksi dengan pelanggan. Pastikan juga pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang konsisten saat berinteraksi melalui saluran komunikasi yang berbeda-beda.

Berikan Opsi Self-Service

Opsi self-service menjadi salah satu strategi untuk membantu pelanggan memecahkan sendiri masalah yang umum ditemui tanpa bantuan agen contact center. Opsi ini meliputi knowledge base, chatbot, halaman FAQ, hingga help center. Cara ini merupakan upaya dalam mengantisipasi tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan saat menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Kumpulkan Feedback

Feedback positif maupun negatif dari pelanggan bermanfaat untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan. Anda dapat melihat aspek-aspek yang sudah bekerja dengan baik atau yang perlu ditingkatkan. Saat perusahaan bertindak berdasarkan customer feedback yang masuk, pelanggan akan merasa dihargai. Hal ini akan meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.

Bangun Kepercayaan Melalui Transparansi

Hubungan yang positif dilandasi oleh kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda. Hal ini diperlukan jika pelanggan menemukan masalah terkait produk atau layanan Anda. Sikap seperti mengabaikan, tidak mengakui, atau melempar-lempar masalah akan merusak hubungan Anda dengan pelanggan. Pastikan Anda bersikap jujur, mengakui kesalahan, dan bergerak cepat dalam menangani masalah tersebut.

Latih Agen Anda

Agen yang terlatih mampu menangani pertanyaan dan masalah pelanggan dengan baik, sehingga menghindari risiko komunikasi serta rasa frustasi pelanggan. Pastikan agen Anda memiliki pemahaman mendalam seputar produk serta kemampuan untuk menjaga kualitas pelayanan yang optimal, seperti kemampuan mendengarkan secara aktif serta empati.

MitraComm: Layanan Contact Center Terlengkap untuk Perkuat Hubungan dengan Pelanggan

Salah satu upaya untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan adalah melalui agen contact center berkualitas. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir untuk menjawab kebutuhan ini melalui layanan contact center outsourcing yang menghubungkan perusahaan Anda dengan berbagai agen contact center profesional dan berpengalaman.  MitraComm terbukti menjadi partner contact center andalan dengan pengalaman melayani perusahaan dari berbagai industri sejak tahun 2007. Kami menyediakan layanan contact center outsourcing lengkap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, mulai dari Full Managed Service, Partial Managed Service, serta Labour Supply. Agen contact center MitraComm memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang konsisten dan memuaskan di setiap interaksinya.  Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
27 December 2024
27 Dec 2024
Blog

Peran Feedback Loop untuk Tingkatkan Kualitas Pelayanan Bisnis

Feedback loop adalah suatu proses berkelanjutan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk atau pelayanan berdasarkan feedback dari pelanggan. Proses ini semakin penting mengingat peran pelanggan terhadap keberlanjutan sebuah bisnis yang semakin kuat seiring berjalannya waktu. Pengalaman positif atau negatif yang dibagikan pelanggan bisa berdampak signifikan terhadap reputasi perusahaan di mata pelanggan lainnya. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk tidak hanya mendengarkan, tetapi juga merespon dan bertindak berdasarkan feedback dari pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu feedback loop serta cara menerapkannya secara efektif untuk memaksimalkan manfaat yang dirasakan. 

Apa yang Dimaksud dengan Feedback Loop?

Pada konsep customer service, feedback loop atau siklus umpan balik artinya proses sistematis yang digunakan perusahaan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan dari pelanggan. Melalui masukan tersebut, perusahaan bisa mendapatkan insight dari perspektif pelanggan saat berinteraksi dengan produk, layanan, atau perusahaan itu sendiri.  Proses ini tidak hanya berguna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong loyalitas dengan membuat pelanggan merasa dihargai.

Apa Saja Jenis-Jenis Feedback Loop?

Secara garis besar, terdapat dua jenis feedback loop berdasarkan karakteristik masukan yang disampaikan oleh pelanggan. Adapun kedua jenis tersebut adalah:

Positive Feedback Loop

Positive feedback loop adalah proses di mana perusahaan menerima masukan positif dari pelanggan dan mencatat keberhasilan yang sudah dicapai berdasarkan masukan tersebut. Contohnya, jika pelanggan merasa puas dengan fitur baru sebuah produk, perusahaan dapat memutuskan untuk mempertahankan atau mengembangkan fitur tersebut berdasarkan masukan dari pelanggan. 

Negative Feedback Loop

Negative feedback loop adalah siklus di mana pelanggan memberikan masukan negatif tentang masalah saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Masukan ini bisa dimanfaatkan untuk memperbaiki produk atau layanan yang dimaksud, sehingga masalah serupa tidak terjadi lagi di masa depan. Misalnya, pelanggan dapat melaporkan error atau bug pada produk software yang digunakan. Perusahaan menerima masukan tersebut dan memperbaikinya sesuai masukan. 

Bagaimana Cara Kerja Feedback Loop?

Feedback loop adalah siklus berkelanjutan yang melibatkan pelanggan dan perusahaan. Proses ini dimulai dengan pengumpulan feedback pelanggan melalui berbagai sumber, seperti survei, review produk, wawancara, interaksi customer service, atau platform media sosial. Data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis untuk melihat pola, tren, serta aspek yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki.  Setelah proses analisis, langkah berikutnya adalah menerapkan perubahan atau peningkatan berdasarkan masukan yang diberikan. Hal ini termasuk menyempurnakan proses, menambah fitur baru, dan tindakan lain yang ditujukan untuk meningkatkan keseluruhan kualitas pengalaman pelanggan. Perusahaan dapat melakukan follow-up kepada pelanggan terkait perubahan yang sudah dilakukan.

Apa Manfaat dari Penerapan Feedback Loop?

Menerapkan proses feedback loop sangat penting untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Proses ini juga diperlukan agar produk atau layanan perusahaan tetap relevan dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang selalu berubah. Beberapa manfaat dari implementasi proses feedback loop adalah:

Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Saat pelanggan melihat masukan mereka dihargai dan mengarah pada perubahan signifikan, pelanggan cenderung menjadi loyal kepada perusahaan. Hal ini menunjukkan bagaimana pelanggan merasa dilibatkan dalam pengembangan produk atau layanan. Di samping meningkatkan loyalitas, retensi pelanggan juga akan turut meningkat. Potensi pelanggan berpindah ke kompetitor menjadi jauh berkurang.

Mendorong Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara menjaga kepuasan pelanggan adalah dengan mengumpulkan dan bertindak menurut masukan atau keluhan yang disampaikan. Melalui masukan atau keluhan tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk atau layanan yang diberikan. Hal ini nantinya akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan

Pelanggan dapat menemukan masalah pada produk atau layanan yang tidak terdeteksi sebelumnya. Sebagai pihak yang menggunakan produk atau layanan, pelanggan juga dapat mengalami berbagai masalah atau menemukan aspek yang bisa ditingkatkan. Masukan dari pelanggan berasal dari pengalaman tersebut, yang nantinya bisa dipakai sebagai insight untuk kualitas produk yang lebih baik lagi.

Bagaimana Cara Efektif Menerapkan Feedback Loop?

Implementasi feedback loop semakin dibutuhkan untuk mengoptimalkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan serta menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda. Berikut adalah tips yang bisa Anda ikuti untuk menerapkan feedback loop secara efektif:

Kumpulkan Feedback Secara Sistematis

Langkah pertama adalah mengumpulkan feedback pelanggan secara sistematis untuk memahami pengalaman mereka dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam hal ini, penting untuk mengumpulkan feedback dari berbagai saluran untuk hasil yang lebih komprehensif. Contohnya adalah melalui survei, media sosial, wawancara, dan lain sebagainya. Jika Anda mengumpulkan feedback melalui survei atau wawancara, penawaran hadiah seperti promo atau diskon bisa diberikan untuk meningkatkan partisipasi pelanggan.

Analisis Feedback yang Masuk

Proses analisis feedback mencakup pengelompokan dan pengkategorian feedback berdasarkan tema tertentu. Dengan cara ini, Anda akan lebih mudah mengidentifikasi tren dan pola dalam perilaku pelanggan. Hal ini juga memudahkan Anda dalam menemukan pola masalah yang dialami oleh beberapa pelanggan. Anda juga dapat memprioritaskan feedback berdasarkan dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Terapkan Feedback 

Setelah proses analisis, Anda dapat mulai bertindak untuk menerapkan perubahan berdasarkan feedback yang diterima. Anda dapat memulai perubahan kecil dan mengujinya sebelum menerapkan perubahan yang lebih besar. Perubahan ini dapat berupa pengembangan fitur baru, perbaikan layanan pelanggan, hingga perubahan strategi pemasaran. 

Lakukan Follow-up Kepada Pelanggan

Hal yang tidak kalah penting adalah mengkomunikasikan perubahan yang sudah dilakukan kepada pelanggan. Langkah ini menunjukkan bagaimana perusahaan menghargai setiap masukan yang diterima dan bertindak berdasarkan masukan tersebut. 

Optimalkan Feedback Loop untuk Pengalaman Pelanggan yang Positif Bersama MitraComm!

Feedback loop telah menjadi strategi penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkelanjutan. Dengan memanfaatkan feedback pelanggan secara efektif, perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dan memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik lagi. Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing terpercaya sejak tahun 2007, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir untuk membantu perusahaan Anda mengoptimalkan proses feedback loop. Kami menyediakan layanan contact center outsourcing lengkap, termasuk Partial Managed Service, Full Managed Service, dan Labour Supply yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Kami menghadirkan agen profesional dan pengalaman untuk menjamin tiap interaksi dengan pelanggan dilakukan secara konsisten serta berkualitas tinggi.  Bersama MitraComm, Anda tidak hanya mendapatkan solusi operasional, tetapi juga mitra strategis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila
Muftia Parasati
20 December 2024
20 Dec 2024