Membangun hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu kunci untuk mendorong kesuksesan perusahaan. Anda telah mengerahkan usaha, biaya, dan waktu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan baru. Langkah selanjutnya adalah bagaimana membuat pelanggan bertahan dan setia pada perusahaan Anda. Berbagai upaya yang dilakukan untuk membuat pelanggan bertahan disebut sebagai customer retention.

Customer retention adalah strategi yang dapat membantu bisnis untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan customer lifetime value. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer retention dan kegunaannya untuk perusahaan Anda di sini!

Apa yang Dimaksud Customer Retention?

Customer retention atau retensi pelanggan artinya serangkaian upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang. Retensi bertujuan untuk mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan yang loyal dan tidak beralih ke kompetitor. Loyalitas ini menunjukkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sehingga mereka melakukan pembelian secara berulang.

Perusahaan dapat menghitung seberapa banyak pelanggan yang bertahan melalui perhitungan customer retention rate. Perhitungan ini memperlihatkan persentase dari pelanggan tetap yang setia menggunakan produk atau jasa perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Semakin tinggi angka retensi, maka membuktikan keberhasilan strategi perusahaan dalam membuat pelanggan setia dan bertahan. 

Kenapa Retensi Pelanggan Penting?

Customer retention sangat penting untuk mendukung kesuksesan bisnis dalam jangka panjang. Adanya customer retention menunjukkan bagaimana pelanggan menyukai produk atau layanan perusahaan, sehingga mereka melakukan pembelian secara berulang. Pelanggan lama lebih berpotensi menjadi pembeli berulang karena sudah percaya dengan produk yang pernah dibeli. Bahkan pelanggan juga bisa secara sukarela merekomendasikan kepada orang-orang di sekitarnya jika merasa puas dengan produk atau layanan perusahaan Anda. 

Alasan lainnya mengapa customer retention sangat penting untuk bisnis adalah karena mahalnya biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat menghemat biaya marketing dan promosi yang besar untuk menarik pelanggan baru.

Tidak hanya itu, customer retention juga membantu peningkatan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan layanan atau produk yang diberikan oleh perusahaan cenderung untuk tetap setia. Hasilnya adalah peningkatan pendapatan jangka panjang bagi perusahaan.

Apa Saja 5 Faktor yang Membuat Pelanggan Bertahan?

Menjaga pelanggan agar tetap loyal dan kembali menjadi pembeli merupakan hal yang sangat penting bagi setiap bisnis. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk setia pada produk atau layanan yang Anda tawarkan, seperti:

Kualitas dan Variasi Produk

Kemudahan berbelanja, baik secara online maupun offline, memberikan pelanggan banyak opsi dalam memilih produk yang diinginkan. Maka dari itu, sangat penting untuk memuaskan ekspektasi pelanggan dengan kualitas produk yang baik serta banyaknya variasi produk yang menarik. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk Anda dibandingkan harus mencari lagi produk dengan kualitas serupa. 

Harga dan Diskon yang Kompetitif

Bukan rahasia lagi jika pelanggan mencari produk dengan harga terbaik untuk dibeli. Selain harga, diskon juga menjadi pertimbangan pelanggan saat memilih sebuah produk. Tentunya harga produk yang ditetapkan harus sesuai dengan kualitas produk yang ditawarkan. 

Kombinasi harga dan diskon yang menarik dapat mempertahankan pelanggan serta meraih pelanggan baru. Penetapan harga dapat disesuaikan dengan kondisi pasar dan daya beli pelanggan. Anda juga bisa merencanakan diskon pada masa tertentu, seperti masa libur panjang atau masa gajian.

Program Loyalitas

Salah satu faktor utama yang membuat pelanggan setia kepada sebuah perusahaan adalah program loyalitas. Program ini memiliki sistem reward seperti hadiah atau diskon yang terus bertambah seiring dengan pembelian yang terus dilakukan. Misalnya, setelah total pembelian tertentu, pelanggan akan mendapatkan poin untuk ditukarkan dengan produk gratis. Sistem reward berkelanjutan memberikan lebih banyak keuntungan kepada pelanggan lama dan loyal dibandingkan pelanggan baru. 

Kenyamanan Selama Pembelian

Faktor lainnya yang mempengaruhi customer retention adalah kenyamanan selama proses pembelian. Tidak jarang proses pembelian yang rumit membuat pelanggan mengurungkan niat untuk membeli. Kenyamanan ini dapat berupa metode pengiriman yang beragam atau proses pengembalian yang mudah. Website e-commerce  yang sudah dilengkapi dengan berbagai fitur penjualan dapat dimanfaatkan untuk memudahkan pelanggan menjangkau produk Anda.

Pelayanan Pelanggan yang Baik

Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tidak hanya dipengaruhi oleh produk, tetapi juga pelayanan pelanggan yang baik dan solutif. Pelayanan pelanggan yang baik meliputi cara mendengarkan secara aktif, bersikap empati, serta mampu memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi. Pelanggan yang puas tentunya akan bertahan dengan perusahaan Anda, sehingga penting untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. 

Apa Saja Strategi untuk Meningkatkan Customer Retention?

Strategi retensi pelanggan melibatkan beberapa tindakan untuk membuat pelanggan selalu terlibat dan setia dengan perusahaan. Berikut ini adalah strategi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan retensi pelanggan:

Tanggapi Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan dengan Cepat dan Solutif

Strategi pertama untuk mendorong retensi pelanggan adalah menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan cepat dan solutif. Pelanggan menghargai pelayanan yang responsif dan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. Dengan merespon pertanyaan dan keluhan dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan berpotensi menjadi loyal pada perusahaan. 

Meskipun Anda tidak bisa langsung menanggapi, balasan otomatis berupa pesan pendek dapat dikirimkan untuk mengabarkan pelanggan bahwa pertanyaan dan keluhan yang masuk akan segera dijawab.

Berikan Opsi Pengiriman dan Pengembalian yang Mudah

Pelanggan cenderung menyukai variasi opsi pengiriman sesuai dengan kebutuhan. Contohnya adalah pengiriman instan dalam hitungan jam atau pengiriman reguler dalam hitungan hari hingga per-minggu. Dengan banyaknya opsi pengiriman, pelanggan yakin akan mendapatkan barang lebih cepat dan terjamin dibandingkan beralih ke kompetitor. 

Selain itu, ada kondisi tertentu yang membuat pelanggan ingin menukar atau mengembalikan produk. Proses pengembalian yang mudah dan sederhana membuat pelanggan percaya dengan perusahaan Anda, sehingga pelanggan akan lebih terdorong untuk melakukan pembelian lainnya.

Kumpulkan Feedback dari Pelanggan

Feedback pelanggan Anda dapat mendukung peningkatan kualitas produk dan layanan secara signifikan, baik yang bersifat positif maupun negatif. Anda mungkin lebih menyukai feedback positif, tetapi feedback negatif seringkali lebih membantu dengan menyorot aspek yang kurang bagus dan perlu ditingkatkan. 

Anda dapat mengumpulkan feedback melalui survey yang dilakukan secara berkala. Dengan mendengarkan feedback pelanggan, Anda dapat mengoptimalkan kualitas produk dan layanan sesuai ekspektasi pelanggan.

Kembangkan Program Loyalitas

Program loyalitas adalah strategi untuk menghadiahkan pelanggan setelah melakukan jumlah pembelian tertentu. Contohnya adalah pengumpulan poin yang bisa ditukarkan dengan diskon atau produk gratis. Strategi ini bertujuan untuk mendorong pelanggan agar membeli lebih banyak produk dan setia dengan perusahaan Anda. Program loyalitas juga mendorong pelanggan untuk terus berbelanja dan mendapatkan keuntungan dari banyaknya pembelian yang dilakukan.

Tawarkan Program Referral

Program referral adalah cara mendorong pelanggan lama untuk merekomendasikan produk Anda kepada pelanggan baru. Cara ini adalah strategi efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lama sekaligus meraih pelanggan baru.  Biasanya, program referral menawarkan berbagai keuntungan dan hadiah menarik, sehingga pelanggan lama semakin termotivasi untuk mempromosikan perusahaan kepada pelanggan baru. 

Buat Akses Pelayanan Pelanggan Melalui Omnichannel

Pelanggan menginginkan kemudahan saat akan menjangkau Anda. Kemudahan ini dilakukan melalui omnichannel, di mana pelanggan memiliki banyak opsi untuk menghubungi perusahaan. Contohnya adalah melalui media sosial, email, atau website. Pelayanan melalui omnichannel juga perlu diikuti dengan tanggapan yang cepat dan responsif di semua saluran komunikasi yang ada. Dengan demikian, Anda dapat memberikan pelayanan yang memuaskan untuk mendorong retensi pelanggan.

Optimalkan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Personalisasi menjadi salah satu kunci untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Perusahaan dapat membuat pesan atau notifikasi yang dipersonalisasi berdasarkan data dan perilaku pelanggan. Contohnya adalah mengirimkan penawaran spesial pada hari tertentu atau rekomendasi produk berdasarkan pencarian terakhir. 

Mulai Tingkatkan Kesetiaan Pelanggan Anda Bersama MitraComm!

Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing, MitraComm berkomitmen untuk membantu bisnis Anda mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas. Agen profesional dan berpengalaman dari contact center outsourcing memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang memuaskan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Kepuasan ini akan berdampak baik pada bertahannya kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.

Melalui layanan yang responsif dan berkualitas yang dibawakan contact center outsourcing, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, yang selanjutnya akan meningkatkan loyalitas mereka. Jangan ragu untuk memanfaatkan contact center outsourcing dan jadikan pengalaman pelanggan Anda sebagai prioritas utama. 

Untuk informasi lebih lanjut terkait contact center outsourcing, Anda dapat menghubungi email marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini