Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, customer service memegang peranan yang penting. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan responsif, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik. Oleh karena itu, penting untuk memahami lebih dalam apa itu customer service dan bagaimana mengoptimalkannya secara efektif untuk menjaga kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu pada artikel berikut ini akan membahas lebih lengkap pengertian hingga bagaimana mengoptimalkan customer service.

Apa itu Customer Service (CS)?

Customer Service (CS) merujuk pada departemen atau fungsi dalam suatu perusahaan yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan memadai. Tujuan utama dari customer service adalah memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Tim customer service biasanya terdiri dari sekelompok individu yang terlatih untuk berinteraksi dengan pelanggan, baik melalui telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, atau saluran komunikasi lainnya. Mereka siap untuk menjawab pertanyaan, memberikan bantuan, menyelesaikan masalah, dan menangani keluhan pelanggan dengan cara yang ramah, profesional, dan efisien.

Apa saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Secara umum, tugas dan tanggung jawab customer service meliputi hal-hal sebagai berikut:

Melayani Pelanggan

Customer service bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan memberikan bantuan kepada pelanggan dengan ramah dan efisien.

Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan

Customer service bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan. Mereka harus mampu berkomunikasi secara efektif melalui telepon, email, obrolan online, atau media sosial. Mereka harus tanggap dan responsif terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan yang diterima.

Memberikan Informasi

Customer service harus menguasai informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Mereka harus bisa memberikan penjelasan yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang fitur, harga, kebijakan pengembalian, atau informasi lain yang relevan.

Menyelesaikan Masalah

Customer service bertugas untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka harus dapat mendengarkan dengan baik, memahami keluhan atau masalah yang diungkapkan, dan berupaya mencari solusi yang memuaskan bagi pelanggan.

Merekam Informasi

Customer service perlu mencatat dan mengelola informasi yang diterima dari pelanggan. Mereka harus mengumpulkan data pelanggan, mengarsipkan riwayat komunikasi, dan melacak keluhan atau masalah yang telah diselesaikan.

Mempertahankan Kepuasan Pelanggan

Customer service harus menjaga kepuasan pelanggan. Mereka harus berupaya memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, menunjukkan empati, memberikan solusi yang memadai, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kekurangan atau ketidakpuasan pelanggan.

Strategi Meningkatkan Kualitas Customer Service

apa saja strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang dapat langsung Anda terapkan untuk membantu bisnis semakin berkembang, berikut penjelasannya.

Berikan tanggapan atas seluruh kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat

Jika seorang agen customer service mampu memberikan tanggapan atas seluruh pertanyaan dan kebutuhan pelanggan dengan tenggat waktu yang singkat, pastinya pelanggan akan lebih senang dan puas terhadap layanan yang diberikan. Agar dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu melatih kemampuan agen secara rutin agar mampu menangani kebutuhan atau keluhan pelanggan sesuai dengan durasi yang ditentukan, serta memiliki sistem yang mendukung kecepatan agen dalam bekerja.

Jadikan customer feedback sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan

Customer feedback adalah komponen penting yang dapat dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan kedepannya. Dengan mengetahui apa yang perlu diperbaiki, maka Anda dapat menyesuaikan kembali kualifikasi seperti apa yang harus diterapkan oleh agen customer service Anda. Perlu diketahui bahwa customer feedback bukan hanya dalam bentuk keluhan yang disampaikan melalui email, chat, SMS, atau platform modern lainnya. Namun, setiap interaksi antara agen dan pelanggan dapat menjadi suatu feedback yang tersembunyi tapi sangat bernilai harganya. Maka dari itu, Anda perlu memiliki sistem perekam panggilan yang dapat membantu Anda memantau setiap interaksi antara agen dengan pelanggan, dan buat interaksi tersebut menjadi wawasan yang berharga untuk menentukan keputusan dan strategi bisnis di masa depan.

Lengkapi layanan dengan omnichannel support

Kegiatan manusia saat ini sangat bergantung pada penggunaan teknologi modern. Tidak terkecuali untuk urusan belanja, pelanggan kini sudah beralih memanfaatkan platform digital untuk mencari kebutuhannya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, Anda perlu melengkapi layanan dengan omnichannel support. Omnichannel adalah kombinasi layanan dari berbagai channel yang diintegrasikan, sehingga perusahaan dapat lebih optimal dalam menjangkau pelanggannya atau pelanggan potensial.

Tawarkan layanan 24 jam dalam sehari

Strategi ini sangat penting diterapkan jika suatu perusahaan telah memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak. Jika suatu perusahaan menyediakan layanan selama 24 jam dalam sehari, pelanggan akan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan tersebut kapan pun. Untuk dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu memiliki tim yang didedikasikan khusus untuk menangani seluruh kebutuhan layanan pelanggan.

Menggunakan jasa contact center outsourcing

Jika berhasil menerapkan strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka memiliki kualitas layanan pelanggan diatas rata-rata bukan lagi hanya sekedar rencana. Namun, pertanyaannya adalah apakah setiap perusahaan memiliki waktu dan kesempatan untuk secara khusus menerapkan strategi-strategi tersebut?

Optimalkan Customer Services Bisnis Bersama Mitracomm

Menjadikan perusahaan Anda sebagai salah satu perusahaan yang memiliki kualitas layanan pelanggan terbaik bukanlah suatu tujuan yang sederhana, dibutuhkan perencanaan yang baik dan penerapan yang konsisten. Oleh karena itu, Anda perlu bekerja sama dengan perusahaan partner penyedia contact center outsourcing agar tujuan memiliki layanan yang memenuhi kriteria berkualitas dapat terlaksana. Memanfaatkan layanan contact center outsourcing memungkinkan perusahaan Anda memiliki layanan pelanggan yang berkualitas, selagi tetap fokus pada pekerjaan lain yang sifatnya strategis untuk kemajuan perusahaan. Sebagai perusahaan yang berfokus membantu perusahaan dari berbagai industry dalam meningkatkan layanan pelanggan mereka, MitraComm adalah solusi yang tepat dalam hal layanan pelanggan perusahaan Anda. Dengan mempercayakan MitraComm sebagai mitra contact center outsourcing, perusahaan Anda dapat memanfaatkan berbagai layanan pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut.

Walk-in Customer Service

MitraComm dapat menyediakan tim yang siap membantu pelanggan yang datang langsung ke lokasi Anda. Mereka akan memberikan pelayanan yang ramah dan membantu menyelesaikan masalah atau pertanyaan yang dimiliki pelanggan.

Assessment Processes

MitraComm dapat membantu dalam menjalankan proses penilaian untuk rekrutmen karyawan baru atau evaluasi kinerja. Mereka akan mengelola proses penilaian dengan cermat dan memberikan laporan yang terperinci.

Data Entry

MitraComm dapat mengambil tanggung jawab pemrosesan entri data bagi perusahaan Anda. Mereka akan memastikan data yang dimasukkan akurat dan terorganisir dengan baik.

Loyalty Management

MitraComm dapat membantu dalam mengelola program loyalitas pelanggan Anda. Mereka akan menjaga komunikasi dengan pelanggan, memberikan penghargaan, dan mengelola kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Direct Sales

MitraComm dapat menawarkan layanan penjualan langsung untuk produk atau layanan perusahaan Anda. Tim penjualan mereka akan menghubungi calon pelanggan potensial secara aktif dan membantu dalam proses penjualan.

Outbound Call Services

MitraComm juga dapat menyediakan layanan panggilan keluar untuk berbagai keperluan seperti survei telepon, pembersihan data, panggilan selamat datang, penjualan melalui telepon, dan pengumpulan piutang.

Dengan menggunakan layanan-layanan ini dari MitraComm, perusahaan Anda dapat mengoptimalkan operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan fokus pada kegiatan inti bisnis.

 

Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami melalui email marketing@phintraco.com