Bayangkan Anda tidak bisa mengakses akun rekening bank karena lupa password, sehingga perlu menghubungi customer service. Saat terhubung, agen customer service segera memverifikasi identitas Anda, mengecek status akun, serta membantu proses reset password. Semua proses ini dilakukan dalam satu kali interaksi. Hal ini dikenal sebagai First Contact Resolution, yaitu cara customer service menyelesaikan kebutuhan atau keluhan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi saja. Customer service menjadi salah satu garda terdepan dalam menghadapi isu pelanggan. Saat pelanggan menyampaikan isu, mereka tidak hanya mengharapkan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi juga langsung selesai dalam interaksi pertama. Pelanggan tentunya tidak ingin berulang kali menghubungi perusahaan hanya untuk menyelesaikan masalah yang sama. Di sinilah pentingnya metrik First Contact Resolution untuk memastikan penyelesaian isu pelanggan dalam interaksi pertama.  Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang First Contact Resolution, cara menghitungnya, dan tips untuk meningkatkannya.

Apa Arti First Contact Resolution dalam Layanan Pelanggan?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam operasional call center yang mengukur seberapa banyak interaksi pelanggan yang terselesaikan dalam interaksi pertama. Artinya, pelanggan tidak perlu melakukan follow-up tambahan untuk menyelesaikan isu mereka. Metrik ini diterapkan di seluruh channel komunikasi, mulai dari telepon, email, livechat, dan sebagainya. First Contact Resolution berbeda dari First Response Time (FRT) yang berfokus dalam melacak seberapa cepat tim customer service merespon isu pelanggan. Persentase FCR yang tinggi berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan serta efisiensi operasional yang tinggi. Sebaliknya, persentase FCR yang rendah menunjukkan kemampuan agen customer service yang kurang memadai. Sistem yang kurang terintegrasi untuk mengakses data pelanggan juga dapat menjadi penyebab rendahnya persentase FCR.

---

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

---

Cara Menghitung First Contact Resolution dan Contohnya

Saat menghitung First Contact Resolution Rate, Anda memerlukan data jumlah tiket atau isu pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali interaksi, kemudian dibagi dengan total tiket yang diterima. Buat perhitungan untuk satu periode waktu, seperti per 1 bulan. Formula untuk First Contact Resolution adalah sebagai berikut: 

FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100

Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:

FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.

Benchmark First Contact Resolution di Berbagai Industri

Dilansir dari Service Quality Measurement (SQM) Group, standar industri untuk First Contact Resolution yang baik berkisar antara 70%-79%. Namun, setiap industri memiliki First Contact Resolution benchmark yang berbeda-beda.  Sebagai contoh, untuk retail, standar persentase FCR yang baik berkisar di angka 76%. Untuk industri keuangan, 70% termasuk persentase FCR yang baik. Industri seperti telekomunikasi memiliki rata-rata persentase FCR sekitar 56%, sedangkan industri asuransi memiliki rata-rata persentase FCR 75%.

---

Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

---

Tips Meningkatkan First Contact Resolution dalam Customer Service

First Contact Resolution Rate yang bagus tidak terjadi secara instan. Kombinasi kompetensi agen, alur kerja yang efisien, dan pemanfaatan teknologi yang optimal diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat sejak interaksi pertama. Langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan persentase First Contact Resolution adalah:

Berikan Pelatihan untuk Agen

Agen yang kurang kompeten akan sulit menyelesaikan isu pelanggan dalam interaksi pertama. Hal ini tidak hanya kompetensi dari segi pengetahuan, tetapi juga sikap dalam merespon isu pelanggan. Agen customer service harus terus dilatih untuk memahami produk atau layanan perusahaan, sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih mudah. Pelatihan seperti roleplaying juga bisa dilakukan untuk melatih agen customer service saat menghadapi skenario isu pelanggan tertentu.

Berikan Survey Pasca Interaksi

Survey pasca interaksi berfungsi untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan. Anda bisa menanyakan apakah isu pelanggan sudah selesai dalam interaksi pertama. Hasil survey dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agen, akar permasalahan dalam interaksi pelanggan, serta aspek yang perlu diperbaiki. Survey kepuasan pelanggan juga bisa diterapkan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan.

Lengkapi Agen dengan Sistem Terintegrasi

Salah satu aspek penghambat agen dalam menyelesaikan isu pelanggan dengan cepat adalah sistem yang kompleks dan tidak terintegrasi. Agen customer service memerlukan sistem terintegrasi seperti CRM yang menyatukan data pelanggan, riwayat interaksi, dan knowledge base. Sistem ini dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus berpindah ke platform berbeda. Dengan sistem yang terintegrasi, agen dapat meminimalisir kesalahan dan waktu penanganan saat merespons isu pelanggan.

Kembangkan Self-Service

Sistem self-service merupakan bagian penting dalam customer service modern. Sistem ini termasuk Frequently Asked Questions (FAQs), portal pelanggan, atau chatbot AI. Self-service memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan isu umum secara mandiri tanpa bantuan agen customer service. Sistem ini juga mengurangi beban agen customer service agar lebih fokus pada isu pelanggan yang lebih kompleks. Self-service tidak hanya meningkatkan First Contact Resolution Rate, tetapi juga menekan volume tiket masuk secara signifikan.

Terapkan Sistem Ticket Routing Otomatis

Penyelesaian masalah akan semakin baik dan cepat jika ditangani oleh agen yang tepat. Di sinilah peran sistem ticket routing otomatis untuk mendistribusikan isu pelanggan ke agen yang sesuai berdasarkan skill, pengetahuan, dan pengalaman mereka. Selain meningkatkan First Contact Resolution Rate, sistem ini dapat menghemat waktu dan tenaga agen dalam merespons isu sesuai kompetensi mereka.

Evaluasi Performa Agen Customer Service

Evaluasi performa agen secara rutin melalui metrik FCR individu, call monitoring, dan data analytics. Proses evaluasi berfungsi untuk mengidentifikasi aspek yang sudah berhasil dan yang memerlukan perbaikan, baik pada tiap agen maupun keseluruhan tim customer service. Evaluasi performa melibatkan feedback loop konstruktif, coaching, hingga penyesuaian target berbasis data, sehingga mendorong peningkatan skill secara berkelanjutan. 

---

Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

---

Selesaikan Permintaan Pelanggan di Kontak Pertama Bersama MitraComm!

Persentase First Contact Resolution yang baik bergantung pada kompetensi agen serta sistem yang efektif. First Contact Resolution juga diperlukan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan memuaskan secara konsisten. Namun, beberapa bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya yang memadai untuk menciptakan hal tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dalam menangani setiap isu pelanggan dengan cepat dan tepat.  MBPS menyediakan jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam mewujudkan pengalaman pelanggan positif untuk perusahaan di berbagai industri, mulai dari e-commerce, asuransi, hingga perbankan. Dengan pengelolaan end-to-end, dukungan teknologi, serta agen yang berpengalaman, MBPS memastikan setiap interaksi berjalan lebih efisien dan responsif. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.   

Frequently Asked Question (FAQ)

---

Apa itu First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik yang mengukur kemampuan customer service menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu follow-up tambahan.

Bagaimana cara meningkatkan First Contact Resolution di contact center?

FCR dapat ditingkatkan dengan pelatihan agen yang tepat, akses informasi yang lengkap, serta penggunaan teknologi pendukung seperti CRM dan knowledge base agar agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat.

Bagaimana cara menghitung First Contact Resolution rate secara akurat?

First Contact Resolution rate dihitung dengan membagi jumlah kasus yang selesai dalam satu kontak dengan total kasus yang masuk, lalu dikalikan 100%. Pengukuran harus konsisten dan berdasarkan definisi FCR yang jelas.

Apa manfaat menggunakan chatbot untuk meningkatkan First Contact Resolution?

Chatbot membantu menyelesaikan pertanyaan sederhana secara instan dan mengurangi beban agen. Dengan demikian, agen dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan meningkatkan tingkat FCR secara keseluruhan.

Apa perbedaan FTR dan FTF dalam customer service?

FTR (First Touch Resolution) menilai penyelesaian masalah dari sudut pandang sistem atau agen, sedangkan FTF (First Time Fix) lebih sering digunakan dalam konteks teknis atau lapangan untuk menunjukkan perbaikan yang selesai pada kunjungan pertama.

Berapa skor First Contact Resolution yang dianggap bagus?

Skor FCR yang baik umumnya berada di kisaran 70%-79%, tergantung industri. Semakin tinggi FCR, semakin efisien layanan dan semakin baik pengalaman pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Bayangkan Anda sebagai pelanggan melakukan pendaftaran akun baru di sebuah aplikasi. Form pengisian akun terkesan membingungkan, tidak memiliki fitur auto-fill, serta memerlukan langkah verifikasi tambahan yang terlalu berbelit. Pada kondisi seperti ini, besar kemungkinan Anda akan mengurungkan niat untuk membuat akun baru di aplikasi tersebut. Kemudahan proses seperti ini diukur dalam metrik bernama Customer Effort Score (CES). Dalam metrik ini, semakin kecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan dalam menyelesaikan suatu tindakan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Memahami Customer Effort Score menjadi langkah strategis untuk Anda yang ingin meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Ketahui lebih lanjut cara menghitung Customer Effort Score dan tips meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) adalah sistem pengukuran yang menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, melakukan pembelian, atau berinteraksi dengan perusahaan. Skor yang rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang cukup mudah, begitu pula sebaliknya. Customer Effort Score merupakan metrik KPI customer service yang sangat penting untuk menilai kemudahan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Penilaiannya biasanya dilakukan melalui survey setelah interaksi atau tindakan tertentu. Survey dapat berisi pertanyaan seperti "Seberapa mudah Anda menemukan bantuan yang dibutuhkan?" atau "Seberapa sulit proses ini bagi Anda?" menggunakan skala 1-5 atau opsi "Sangat Mudah" hingga "Sangat Sulit". Pertanyaan kemudian disambung dengan pertanyaan terbuka, seperti "Apa yang membuatnya mudah/sulit?" atau "Apa yang bisa kami perbaiki?".  Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Cara Menghitung Customer Effort Score

Perhitungan Customer Effort Score (CES) dilakukan berdasarkan hasil survey yang sudah dilakukan. Sebagai contoh, survey Anda menggunakan skala 1-10 sebagai pengukurannya, dengan jumlah respons yang diterima adalah 15 respons. Jumlahkan semua respons yang ada, misalnya adalah 7, 7, 7, 7, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 9, 9, 9, 9, 10 = 126. Formula Customer Effort Score Anda adalah:

CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)

Jadi, skor CES Anda adalah:

CES = 126/15 = 8.4. 

Seperti Apa Customer Effort Score yang Bagus?

Benchmark untuk Customer Effort Score dapat berbeda-beda berdasarkan jenis industri dan skala pengukurannya. Sebagai contoh, untuk pengukuran CES dengan skala pengukuran 1-5, di mana angka rendah menunjukkan proses yang sulit, sedangkan angka tinggi menunjukkan proses yang mudah.  Beberapa pengukuran CES menetapkan angka rendah sebagai indikasi proses yang mudah, sedangkan angka tinggi sebagai indikasi proses yang rumit. Secara umum, persentase di atas 80% dianggap sebagai benchmark yang cukup baik untuk Customer Effort Score. 

Customer Effort Score vs CSAT vs NPS: Apa Bedanya?

Metrik Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS) adalah tiga komponen penting dalam mengevaluasi pengalaman pelanggan. Customer Effort Score lebih berfokus dalam menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan tertentu. Target dari Customer Effort Score adalah untuk memperkecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga mencegah rasa frustasi dari pelanggan. Sementara Customer Satisfaction Score mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman, produk, atau layanan tertentu. Metrik ini diukur melalui survey dengan pertanyaan seperti, "Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?" dalam skala 1-5 atau 1-10. CSAT menghitung persentase respons positif dari pelanggan. Net Promoter Score mengevaluasi loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand, produk, atau layanan kepada orang lain. Metrik ini diukur dengan skala 0-10, dengan respons dapat terbagi menjadi promoter (9-10), passive (7-8), dan detractors (0-6). Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

Tips Meningkatkan Customer Effort Score

Idealnya, Anda ingin pelanggan merasakan kemudahan saat berinteraksi dengan brand Anda. Hasil Customer Effort Score yang buruk dapat mengindikasikan pengalaman pelanggan yang buruk juga. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Effort Score adalah:

Sediakan Channel Komunikasi yang Mudah Diakses

Pelanggan akan mencari cara termudah untuk menghubungi perusahaan terkait isu tertentu. Pelanggan dapat memilih media sosial, WhatsApp, livechat, website, dan sebagainya. Pastikan semua channel komunikasi terintegrasi dengan baik di satu platform terpusat untuk pelayanan yang konsisten dan tanggap. Aksesibilitas yang tinggi dapat menekan upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk mencari bantuan.

Sediakan Opsi Self-Service

Self-service seperti Frequently Asked Questions (FAQ), knowledge base, dan chatbot AI dapat menjadi solusi efektif untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Jadi, pelanggan bisa menyelesaikan isu mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan dari agen customer service. Opsi self-service haruslah bersifat intuitif, mobile-friendly, serta memiliki konten yang selalui diperbarui berdasarkan isu umum yang muncul.

Kurangi Rata-Rata Waktu Respons

Saat menghubungi perusahaan terkait suatu isu, pelanggan tentunya menginginkan respons yang cepat dan tanggap. Waktu respons yang terlalu lama akan membuat pelanggan merasa frustasi, bahkan pergi meninggalkan brand untuk kompetitor lain. Pengurangan waktu respons bisa dilakukan melalui otomatisasi seperti smart ticket routing, template balasan cepat, dan chatbot untuk tanggapan instan. 

Evaluasi Performa Customer Service

Pelanggan tentunya tidak ingin menghabiskan waktu dan tenaga untuk menyelesaikan isu yang tidak kunjung usai. Beri pelatihan yang memadai agar agen customer service Anda lebih tanggap dalam merespons isu-isu yang masuk dari pelanggan. Manfaatkan customer feedback dan data analytics untuk mengevaluasi performa customer service dan apakah ada area yang bisa ditingkatkan. Baca Juga: Optimalkan Average Handle Time untuk Kepuasan Pelanggan

Ciptakan Interaksi Pelanggan Tanpa Hambatan Bersama MitraComm!

Salah satu cara menciptakan interaksi pelanggan yang konsisten dan tanpa hambatan adalah melalui pelayanan customer service yang berkualitas. Customer Effort Score menjadi indikator penting untuk menilai seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan solusi atas kebutuhannya. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing hadir untuk membantu perusahaan Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang efisien dan minim hambatan.  MBPS menyediakan beberapa jenis layanan yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan, dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce, dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Bersama dengan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, kami memastikan interaksi pelanggan Anda yang tanpa hambatan serta memuaskan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com  

Frequently Asked Question

---

1. Apa itu Customer Effort Score (CES) dan bagaimana cara mengukurnya?

Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan perusahaan. CES diukur melalui survei singkat yang menanyakan tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan suatu proses atau masalah.

2. Apa perbedaan Customer Effort Score, CSAT, dan Net Promoter Score (NPS)?

Customer Effort Score mengukur kemudahan pengalaman pelanggan, CSAT mengukur tingkat kepuasan, sedangkan Net Promoter Score menilai loyalitas dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand. CES lebih fokus pada friksi dalam proses layanan.

3. Mengapa Customer Effort Score penting untuk mengukur pengalaman pelanggan?

Customer Effort Score penting karena pengalaman yang terasa rumit menjadi salah satu penyebab utama pelanggan berhenti menggunakan layanan. Semakin rendah usaha pelanggan, semakin kecil risiko churn.

4. Bagaimana cara menggunakan Customer Effort Score untuk mengurangi churn pelanggan?

Customer Effort Score digunakan untuk mengidentifikasi proses layanan yang paling menyulitkan pelanggan. Dengan mengurangi langkah yang tidak perlu dan mempercepat penyelesaian masalah, perusahaan dapat menurunkan churn pelanggan.

5. Kapan waktu terbaik untuk mengukur Customer Effort Score?

Customer Effort Score paling efektif diukur setelah pelanggan menyelesaikan interaksi penting, seperti setelah menghubungi customer service atau menyelesaikan komplain. Hal ini memastikan data mencerminkan pengalaman nyata pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Saat pelanggan pertama kali berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, keraguan mereka masih relatif tinggi untuk mulai loyal terhadap brand Anda. Mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah pertama. Idealnya, Anda haruslah berfokus untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap brand Anda. Perhitungan jumlah pelanggan yang loyal ini disebut sebagai Customer Retention Rate.  Pelanggan yang loyal akan selalu memilih brand Anda dibandingkan brand kompetitor. Loyalitas ini dibangun dari rasa percaya dan kualitas pelayanan atau produk yang dihadirkan secara konsisten oleh brand Anda. Mereka juga dapat menjadi brand ambassador yang secara sukarela mempromosikan brand Anda kepada pelanggan lain. Customer Retention Rate yang baik dan stabil akan mempengaruhi kesehatan bisnis dalam jangka waktu panjang. Artikel ini akan membahas Customer Retention Rate, rumus perhitungannya, serta langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Retention Rate.

Apa Itu Customer Retention Rate (Tingkat Retensi Pelanggan)?

Arti Customer Retention Rate atau Tingkat Retensi Pelanggan adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Metrik ini tidak termasuk Customer Acquisition yang menghitung jumlah pelanggan baru yang berhasil didapatkan. Customer Retention Rate merupakan KPI customer service yang penting untuk melihat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap brand.  Customer Retention Rate yang baik juga berdampak terhadap kondisi finansial keuangan. Hal ini disebabkan oleh biaya retensi pelanggan yang dapat 700% lebih sedikit dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, persentase yang tinggi juga menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam menghadirkan produk atau layanan berkualitas, sehingga pelanggan setia terhadap perusahaan. Baca Juga: 5 Rahasia Tingkatkan Loyalitas Pelanggan yang Perlu Diketahui!

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Perhitungan Customer Retention Rate (CRR) dapat menggunakan formula berikut:

CRR = [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode - Jumlah Pelanggan Baru di Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode]  x 100%

Misal, Anda menghitung CRR untuk periode waktu 1 bulan. Terdapat 500 pelanggan di awal bulan, 450 pelanggan di akhir bulan, dan 50 pelanggan baru dalam 1 bulan tersebut. Maka CRR bisnis Anda adalah:

CRR = [(450-50)/500] x 100% = 80%.

Standar Customer Retention Rate di Berbagai Industri

Setiap bidang industri memiliki benchmark Customer Retention Rates yang berbeda-beda. Sebagai contoh, industri software atau Software-as-a-Service (SaaS) memiliki rata-rata Customer Retention Rate mencapai 85%-90%. Industri keuangan mencapai 80%-90%, industri travel atau hospitality mencapai 55%-70%, serta industri e-commerce atau retail mencapai 60%-70%.  Angka-angka di atas menunjukkan tren umum standar Customer Retention Rate yang perlu disesuaikan dengan jenis bisnis dan kompleksitas produk atau layanan. Misal, bisnis yang berorientasi pada hubungan pelanggan seperti asuransi atau bisnis keuangan dapat memiliki angka retensi yang tinggi. Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Customer Retention Rate vs Churn Rate, Apa Bedanya? 

Customer Retention Rate dan Churn Rate adalah dua metrik penting untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap brand. Namun, Customer Retention Rate lebih berfokus pada persentase pelanggan yang setia terhadap brand. Sementara Churn Rate lebih merujuk pada persentase pelanggan yang meninggalkan brand. Maka dari itu, target yang ideal untuk bisnis sebaiknya berfokus untuk meningkatkan Customer Retention dan menekan Churn Rate agar tidak merugikan keuangan bisnis. Persentase Customer Retention Rate yang tinggi dapat mengindikasikan persentase Churn Rate yang rendah, begitu pula sebaliknya. 

Strategi Meningkatkan Customer Retention Rate

Menjaga Customer Retention Rate dalam persentase yang bagus sangat penting untuk kondisi finansial yang stabil dalam jangka waktu panjang. Beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan Customer Retention Rate adalah:

Tetapkan Ekspektasi yang Realistis

Strategi pertama adalah menentukan benchmark customer retention rate yang realistis sesuai kondisi bisnis Anda. Misal, bisnis yang baru merintis sebaiknya tidak menetapkan Customer Retention Rate yang terlalu tinggi, seperti misalnya 20%. Persentase ini dapat ditingkatkan seiring dengan perkembangan bisnis.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Berikutnya adalah merancang Program Loyalitas Pelanggan. Program ini berfokus untuk mengapresiasi pelanggan loyal dengan hadiah-hadiah menarik, seperti diskon atau uji coba produk baru gratis. Buat program loyalitas semenarik mungkin agar pelanggan tertarik untuk membeli lebih banyak produk dan mengumpulkan poin loyalitas untuk ditukarkan.

Buat Strategi Personalisasi

Strategi personalisasi memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang personal untuk setiap pelanggan. Misalnya, email marketing yang Anda kirimkan ke pelanggan menambahkan nama pelanggan agar terasa lebih personal. Data seperti riwayat pencarian juga bisa dipakai untuk memberikan rekomendasi yang lebih personal untuk pelanggan. Hal ini sangat penting untuk membuat pelanggan merasa dihargai.

Buat Customer Onboarding yang Efektif

Customer onboarding adalah proses memandu pelanggan dalam beradaptasi dan mengambil nilai dari produk Anda setelah pembelian. Proses customer onboarding yang buruk memberikan kesan pertama yang buruk juga kepada pelanggan. Besar kemungkinan pelanggan akan meninggalkan brand Anda untuk kompetitor dengan proses yang lebih mudah. Kesan pertama yang baik turut berperan dalam membangun loyalitas pada jangka panjang.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan

Customer service merupakan aspek penting dalam menjaga Customer Retention Rate tetap positif. Customer service di berbagai channel, mulai dari media sosial, livechat, email, telepon, memudahkan pelanggan untuk menjangkau perusahaan terkait isu yang sedang dialami. Pengalaman yang memuaskan di setiap channel turut membangun reputasi positif brand di mata pelanggan. Pelanggan yang puas juga berpotensi besar merekomendasikan brand Anda kepada pelanggan lain. 

Bertindak Berdasarkan Feedback Pelanggan

Feedback dari pelanggan bukan hanya untuk didengar saja, tetapi juga untuk memperbaiki diri. Kumpulkan setiap feedback yang masuk dan pertimbangkan aspek-aspek apa saja yang perlu ditingkatkan. Sebagai bagian dari feedback loop, tindakan ini dapat menyelesaikan pain points yang terjadi dan mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor. Perkembangan yang brand Anda tunjukkan dapat menjadi poin plus untuk loyalitas yang lebih kuat. Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

Dorong Retensi Pelanggan dengan Interaksi Pelanggan yang Berkualitas Bersama MitraComm!

Pengalaman pelanggan yang positif menjadi kunci penting dalam menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah melalui customer service yang responsif dan memuaskan. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu bisnis menghadirkan pelayanan yang mengesankan untuk pelanggan mereka di berbagai channel komunikasi.  MBPS menyediakan layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam melayani berbagai kebutuhan perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen contact center yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda menjaga hubungan baik dan menciptakan image positif pada pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  

Frequently Asked Question

---

Apa itu customer retention rate dan bagaimana cara menghitungnya?

Customer retention rate adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang tetap bertahan dalam periode tertentu. Retention rate dihitung dengan membandingkan jumlah pelanggan yang bertahan di akhir periode dengan jumlah pelanggan di awal periode.

Mengapa customer retention rate penting bagi bisnis?

Customer retention rate penting karena mempertahankan pelanggan lama lebih hemat biaya dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Retention yang tinggi juga menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Apa perbedaan customer retention rate dan churn rate?

Customer retention rate mengukur jumlah pelanggan yang bertahan, sedangkan churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti. Keduanya saling berkaitan dan digunakan bersama untuk menilai kesehatan bisnis.

Apakah 80% customer retention rate itu bagus?

Ya, 80% customer retention rate umumnya tergolong baik di banyak industri. Angka ini menunjukkan sebagian besar pelanggan tetap bertahan dan menandakan pengalaman pelanggan yang positif.

Apakah 50% customer retention rate termasuk baik atau buruk?

50% customer retention rate biasanya dianggap sedang hingga rendah. Artinya, setengah pelanggan berhenti dalam satu periode tertentu dan perlu evaluasi pada kualitas layanan atau engagement.

Apakah 30% customer retention rate itu buruk?

Ya, 30% customer retention rate tergolong rendah. Angka ini menunjukkan tingkat kehilangan pelanggan yang tinggi dan berpotensi berdampak negatif pada pertumbuhan bisnis.

Apa arti customer retention rate 100%?

Customer retention rate 100% berarti tidak ada pelanggan yang hilang selama periode pengukuran. Kondisi ini ideal, tetapi jarang terjadi secara konsisten dalam jangka panjang.

Berapa customer retention rate yang dianggap ideal?

Customer retention rate yang ideal berbeda-beda tergantung industri, namun secara umum berada di kisaran 70–90%. Bisnis berbasis layanan dan langganan biasanya menargetkan retention rate yang lebih tinggi.

Bagaimana customer retention rate digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnis?

Customer retention rate digunakan untuk mengidentifikasi pola kehilangan pelanggan dan mengevaluasi efektivitas layanan. Dengan memahami penyebab turunnya retensi, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menekan churn.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila