Kualitas pengalaman pelanggan telah menjadi salah satu “pembeda” bagi bisnis masa kini. Mulai dari proses mendapatkan pelanggan baru hingga menjadikan mereka pelanggan setia, perusahaan memfokuskan strategi bisnisnya pada pendekatan customer-first, yang artinya mendahulukan kepentingan pelanggan di atas segalanya.

Untuk menerapkan pendekatan tersebut dengan hasil yang diinginkan, tidak sesederhana kelihatannya. Membangun tim internal untuk mengelola layanan pelanggan terkadang tidak cukup bagi perusahaan yang ingin berada di posisi sejajar atau lebih tinggi dari pesaingnya, dan kesulitannya bahkan meningkat semenjak pandemi COVID-19 mewabah. Perubahan perilaku pelanggan terjadi dalam waktu singkat dan sulit untuk diprediksi.

Untuk mengatasi tantangan layanan pelanggan yang meningkat sejak pandemi COVID-19 mewabah, perusahaan pelu meningkatkan layanan yang dilakukan oleh tim contact centernya sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Sebenarnya, layanan pelanggan seperti apa yang dibutuhkan di masa pandemi? Mari kita ketahui lebih lanjut!

1. Kemudahan akses
Kebutuhan ini merupakan yang utama bagi pelanggan saat ini. Karena terbatasnya interaksi yang dapat dilakukan pelanggan dengan suatu brand, mereka berharap dapat terhubung dengan suatu brand dengan cara semudah mungkin. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi ini adalah hadirnya berbagai channel komunikasi yang dapat dijangkau oleh pelanggan, termasuk media sosial. Perusahaan perlu memaksimalkan interaksi media sosial dengan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

2. Berikan layanan yang berorientasi pada solusi
Selanjutnya, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi adalah layanan yang berorientasi pada solusi. Ini artinya, suatu perusahaan harus mampu memberikan solusi tepat atas segala keluhan yang dilontarkan pelanggan. Untuk dapat menerapkan ini, perusahaan perlu memiliki agent dengan kemampuan profesional yang memiliki 9 kualitas terbaik. Melatih agent hingga mampu memberikan layanan yang beorientasi pada solusi memerlukan waktu yang cukup lama, perusahaan dapat mengambil jalan pintas dengan menggunakan jasa contact center outsourcing.

3. Sediakan layanan dengan respon yang cepat
Di masa pandemi, setiap orang lebih memilih untuk memanfaatkan platform digital untuk berinteraksi. Ini merupakan salah satu keuntungan dari pemanfaatan teknologi, namun sisi tantangannya bagi perusahaan adalah mereka perlu menyediakan banyak orang untuk handle interaksi pelanggan di platform digital yang pasti meningkat pesat.

Jika ingin meningkatkan kualitas layanan, perusahaan perlu menyediakan sumber daya manusia yang sesuai dengan jumlah interaksi pelanggan yang masuk setiap harinya agar respon kepada pelanggan juga dapat dilakukan dengan cepat. Membiarkan pelanggan menunggu lama adalah kesalahan fatal yang harus dihindari oleh layanan contact center.

Untuk merespon interaksi pelanggan dengan cepat, perusahaan dapat memanfaatkan layanan contact center outsourcing profesional. Dengan layanan ini, perusahaan dapat menyesuaikan jumlah agent yang dibutuhkan serta kualitas agent yang terlatih dengan baik agar dapat memberikan respon yang cepat dan solutif.

4. Layanan yang tersedia 24 jam
Bagi perusahaan e-commerce, perbankan, serta layanan publik, menyediakan layanan contact center yang tersedia 24 jam merupakan hal wajib. Namun, situasi pandemi membuat seluruh sektor juga perlu memberikan layanan yang tersedia 24 jam. Pandemi mengharuskan banyak orang untuk tetap berada di rumah, yang mana artinya banyak kebutuhan tak terduga yang mungkin saja terjadi diluar jam kerja. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi adalah layanan yang tersedia 24 jam.

5. Memanfaatkan layanan contact center outsourcing
Poin terakhir ini adalah solusi tepat untuk menyediakan seluruh layanan pelanggan yang dibutuhkan di masa pandemi. Agar dapat menyediakan kemudahan akses, layanan yang berorientasi pada solusi, layanan dengan respon yang cepat serta layanan yang tersedia 24 jam, perusahaan dapat mengambil langkah tepat dengan bekerja sama dengan penyedia layanan contact center outsourcing.

Perusahaan yang menyediakan layanan contact center outsourcing di Indonesia adalah MitraComm Ekasarana.

MitraComm telah dipercaya oleh ratusan perusahaan di Indonesia dari berbagai industri untuk layanan business process outsourcing (BPO). Selain contact center outsourcing, MitraComm juga menyediakan layanan digital engagement, transactional process outsourcing, IT managed services, hingga value added services.

Seluruh layanan MitraComm didukung oleh proses bisnis, teknologi, dan sumber daya manusia yang mengikuti perkembangan zaman dan kebutuhan bisnis modern.

Untuk mendukung layanan yang diberikan kepada pelanggan dari berbagai daerah di Indonesia, MitraComm telah memiliki 8 lokasi contact center yang berada di pusat kota Jakarta, Tangerang, Semarang, Surabaya dan Yogyakarta.

Seluruh sektor bisnis dapat memanfaatkan layanan BPO. Namun, strategi yang diperlukan untuk implementasinya tentu akan berbeda pada setiap perusahaan.

Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai layanan business process outsourcing dari MitraComm, serta konsultasi dengan tim profesional sebelum menentukan layanan yang tepat untuk perusahaan Anda.

Referensi:

https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/02/04/how-the-pandemic-has-impacted-customer-expectations

https://customerthink.com/new-survey-what-do-customers-expect-from-service-providers-during-covid-19/

https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus