Call center bukan hanya tentang pemberian pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan, tetapi juga efisiensi dan produktivitas agen customer service dalam menangani interaksi pelanggan selama jam kerja yang tersedia. Efisiensi dan produktivitas ini diukur dalam metrik occupancy rate. Metrik yang tinggi menunjukkan seberapa efektif waktu yang dihabiskan agen dalam merespon interaksi yang masuk atau melakukan pekerjaan lainnya. Namun, penting untuk menjaga angka occupancy tidak terlalu tinggi untuk mencegah kelelahan pada agen dan penurunan kualitas layanan.

Menemukan keseimbangan yang ideal dalam occupancy rate menjadi tantangan penting untuk menjaga produktivitas dan kesejahteraan agen customer service. Kenali lebih lanjut tentang apa itu occupancy rate serta strategi menjaga angka metrik ini agar tetap seimbang.

Apa yang Dimaksud Occupancy Rate?

Pada konteks call center, occupancy rate adalah metrik penting yang mengukur persentase waktu yang dihabiskan agen customer service saat berinteraksi dengan pelanggan dibandingkan dengan total waktu kerja yang tersedia. Hal ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk merespon panggilan pelanggan, pesan masuk, after-call work, maupun idle time. 

Beberapa faktor dapat mempengaruhi persentase occupancy rate, seperti misalnya turun naiknya jumlah panggilan yang masuk, jumlah agen yang tersedia, level kemampuan agen, hingga average handling time (AHT). Metrik ini merupakan indikator penting untuk menilai seberapa efisien dan produktif operasional call center. 

Bagaimana Cara Menghitung Occupancy Rate?

Saat menghitung persentase occupancy rate, Anda akan memerlukan beberapa komponen seperti data total waktu yang dihabiskan agen saat berinteraksi dengan pelanggan, serta data total waktu kerja yang dimiliki agen. Adapun formula occupancy rate adalah sebagai berikut:

Occupancy Rate = (Total Waktu Interaksi Agen dengan Pelanggan / Total Waktu Kerja yang Tersedia) x 100%

Misal, Anda akan menghitung angka occupancy untuk periode satu minggu. Agen A dihitung telah berinteraksi dengan pelanggan selama 35 jam dalam waktu satu minggu. Di sisi lain, total waktu kerjanya selama seminggu adalah 40 jam. Maka perhitungannya adalah:

Occupancy Rate = (35 jam / 40 jam) x 100% = 87,5%

Dari perhitungan tersebut, maka agen A memiliki angka occupancy sebesar 87.5%, yang mana ternilai cukup tinggi. Hal ini menunjukkan tingkat efisiensi dan produktivitas agen A dalam mengelola panggilan dan interaksi dengan pelanggan.

Berapa Angka Occupancy Rate yang Ideal?

Angka occupancy rate yang ideal di call center artinya menyeimbangkan antara efisiensi operasional dengan kesejahteraan diri agen customer service. Rata-rata call center modern berusaha menargetkan angka occupancy antara 75% hingga 90%. Angka antara 85% hingga 95% seringkali termasuk sebagai efisiensi dan produktivitas optimal agen customer service. 

Angka occupancy yang tinggi berkisar di atas angka 90%. Meskipun menunjukkan tingginya efektivitas operasional agen, angka ini justru menunjukkan dampak negatif. Angka lebih 90% dapat menyebabkan stress, burnout, dan penurunan kualitas pelayanan karena tidak adanya jeda yang dibutuhkan agen untuk beristirahat dari satu interaksi ke interaksi lainnya. 

Sementara angka occupancy yang rendah berkisar di bawah 70%. Angka ini dapat menunjukkan inefisiensi pada operasional call center, seperti misalnya agen yang terlalu banyak dan volume panggilan yang relatif rendah. Hal ini akan berdampak pada sumber daya yang terbuang sia-sia.

Apa Pentingnya Memantau Occupancy Rate Bagi Bisnis?

Memantau occupancy rate tidak hanya penting untuk memastikan efisiensi dan produktivitas agen customer service selama bertugas, tetapi juga menjaga kesejahteraan diri agen. Beberapa alasan lainnya mengapa perusahaan perlu memantau angka occupancy agar tetap seimbang:

Optimasi Sumber Daya

Occupancy rates membantu supervisor untuk mengevaluasi seberapa efektif agen dalam menggunakan waktu mereka. Dengan memahami metrik ini, strategi seperti penyesuaian jumlah agen dengan volume panggilan dapat dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mencegah situasi kelebihan atau kekurangan agen, yang mana akan berdampak pada terbuangnya sumber daya secara sia-sia atau kualitas layanan yang memburuk.

Pemeliharaan Kualitas Pelayanan

Meskipun angka occupancy yang tinggi menunjukkan penggunaan sumber daya yang efisien, angka yang terlalu tinggi (di atas 85%-90%) dapat berdampak pada kelelahan dan burnout yang dialami agen. Menurunnya kondisi kesehatan agen akan turut berdampak pada menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan. Memantau angka occupancy membantu supervisor untuk menjaga keseimbangan antara produktivitas agen dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Manajemen Tenaga Kerja yang Efektif

Angka occupancy sangat penting dalam pengelolaan manajemen tenaga kerja yang efektif. Angka occupancy dapat membantu memprediksi volume panggilan serta penjadwalan shift kerja. Hal ini bertujuan untuk memastikan jumlah agen agar sesuai selama periode puncak atau periode lainnya. 

Bagaimana Cara Menjaga Angka Occupancy Rate yang Baik?

Guna menjaga angka occupancy rate yang baik, penting bagi perusahaan untuk menerapkan beberapa strategi yang dapat menyeimbangkan beban kerja agen serta efisiensi pelayanan pelanggan. Beberapa strategi tersebut adalah:

Seimbangkan Jumlah Agen 

Strategi pertama adalah menyeimbangkan jumlah agen yang tersedia. Anda dapat menerapkan jam shift kerja yang bervariasi untuk memastikan jumlah agen yang memadai selama periode puncak untuk mengoptimalkan produktivitas kerja. Menyeimbangkan jumlah agen juga dapat mencegah terjadinya burnout dan menjaga kualitas pelayanan yang tinggi.

Sediakan Training

Selanjutnya, berikan training berkelanjutan kepada agen untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan maupun jenis permintaan yang berbeda-beda. Agen yang terlatih dengan baik akan mampu menyelesaikan masalah dengan lebih efisien, sehingga berdampak pada angka occupancy yang lebih baik. 

Manfaatkan Teknologi

Memakai teknologi yang tepat dapat mempersingkat operasional dan meningkatkan efisiensi call center. Sistem otomasi dapat mengurangi pekerjaan repetitif dan memudahkan agen dalam fokus mengelola interaksi dengan pelanggan. Teknologi self-service seperti FAQ, knowledge base, atau AI chatbot dapat digunakan untuk menangani permintaan sederhana, sehingga mengurangi beban kerja agen customer service.

Pantau Metrik Performa

Lakukan analisis occupancy rate secara rutin untuk mengidentifikasi pola dalam dalam naik turunnya volume panggilan yang masuk. Anda dapat menggunakan data historis untuk memprediksi volume panggilan yang masuk dengan akurat. Hal ini bertujuan untuk menyesuaikan jumlah agen berdasarkan periode puncak atau periode lambat, sehingga agen tidak merasa kewalahan atau kurang dimanfaatkan.

MitraComm: Solusi Contact Center Terpercaya untuk Pengalaman Pelanggan Mengesankan

Mengoptimalkan occupancy rate dalam call center adalah kunci untuk mencapai efisiensi dan produktivitas optimal. Dengan layanan contact center outsourcing dari MitraComm Business Process Solution (MBPS), Anda dapat memanfaatkan layanan contact center dengan tingkat keterisian tenaga kerja yang optimal tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan.

MBPS menawarkan solusi layanan contact center outsourcing terlengkap yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 

• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.

• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS telah berpengalaman lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan dari berbagai sektor untuk mengelola interaksi pelanggan secara profesional dan efisien. Dengan memilih MBPS sebagai mitra contact center, Anda tidak hanya mengoptimalkan operasional customer service, tetapi juga memberikan pengalaman yang mengesankan kepada pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.