Bayangkan saat Anda menghubungi contact center untuk mendapatkan bantuan terkait produk atau layanan yang digunakan. Anda mungkin perlu menunggu beberapa waktu sebelum terhubung dengan agen contact center. Proses ini dinamakan sebagai queuing atau antrian. Kehadiran antrian panggilan ini seringkali tidak bisa dihindari, terutama pada jam-jam sibuk atau saat terjadi lonjakan permintaan layanan. 

Pengelolaan antrian panggilan yang efektif sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan.  Dengan sistem yang baik, waktu tunggu pelanggan dapat dikurangi, serta setiap pelanggan dapat ditangani dengan cepat dan efisien. Penanganan pelanggan yang responsif akan meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan maupun publik.

Kenali lebih lanjut tentang apa itu queuing serta perannya dalam contact center.

Apa Itu Queuing?

Queuing system artinya proses sistematis dengan menempatkan inbound calls dari pelanggan ke dalam queuing line virtual. Hal ini terjadi khususnya jika panggilan yang masuk melebihi jumlah agen contact center yang tersedia. Sistem ini mirip seperti menunggu di antrian, di mana pelanggan akan menunggu sebelum mendapat gilirannya. 

Situasi lainnya yang memerlukan queuing adalah ketika pelanggan perlu dialihkan ke departemen atau agen tertentu. Dengan adanya sistem ini, pengelolaan panggilan yang masuk menjadi lebih efektif. Pelanggan pun tidak perlu menunggu terlalu lama sebelum diambil alih oleh agen contact center. 

Bagaimana Cara Kerja Queuing?

Queuing beroperasi berdasarkan langkah-langkah berikut:

Menerima Panggilan

Cara kerja queuing dimulai ketika terdapat panggilan atau permintaan pelanggan yang masuk, sedangkan semua agen contact center sedang menangani panggilan pelanggan lain. Panggilan atau permintaan dari pelanggan tersebut akan ditempatkan dalam queuing line dan menunggu adanya agen contact center yang tersedia. 

Mendengar Rekaman Pesan Selama Queuing

Saat pelanggan melakukan panggilan, mereka akan mendengar rekaman pesan yang disebut greetings. Rekaman ini meliputi informasi untuk membantu pelanggan, seperti menekan nomor untuk menuju ke agen tertentu, preferensi bahasa, maupun informasi jam kerja.

Automatic Call Distribution (ACD)

Automatic Call Distribution (ACD) adalah sistem telepon yang menerima setiap panggilan masuk dari pelanggan dan mendistribusikannya secara otomatis kepada agen contact center yang tersedia. ACD mengikuti aturan call routing untuk menghubungkan pelanggan dengan agen contact center melalui metode First In First Out (FIFO). Artinya, pelanggan di antrian pertama menjadi penelpon pertama yang diarahkan ke agen contact center.

Apa Penyebab Terjadinya Queuing Delay yang Lama?

Queuing delay merujuk pada queuing time yang dihabiskan pelanggan di dalam antrian sebelum akhirnya terhubung ke agen contact center yang tersedia. Tanpa pengelolaan panggilan yang baik, pelanggan akan menunggu semakin lama. Hal ini berisiko menurunkan kepuasan pelanggan hingga merusak reputasi perusahaan akibat penanganan yang lambat. Beberapa penyebab terjadinya queuing delay yang lama adalah:

Kurangnya Agen Contact Center

Salah satu penyebab utama dari lamanya waktu tunggu pelanggan adalah kurangnya agen contact center. Hal ini dapat terjadi jika muncul peningkatan panggilan masuk yang drastis secara tiba-tiba, sedangkan agen yang tersedia tidak mencukupi. 

Jumlah Panggilan yang Tinggi

Peningkatan jumlah panggilan dapat terjadi pada waktu-waktu tertentu, seperti misalnya saat musim liburan, mass problem atau peluncuran produk tertentu. Tanpa pengelolaan yang tepat, banyaknya panggilan ini dapat membuat agen contact center kewalahan. Hasilnya, pelanggan akan menunggu lebih lama sebelum ditangani oleh agen contact center.

Waktu Penanganan yang Lama

Average handling time (AHT) merujuk pada lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani panggilan atau melayani pelanggan. AHT yang tinggi menandakan agen contact center membutuhkan waktu lama untuk menyelesaikan panggilan pelanggan. Hal ini dapat terjadi jika agen contact center menemui masalah yang kompleks, prosedur menyelesaikan permasalahan yang kompleks, atau agen contact center yang kurang terlatih.

Mengapa Queuing Penting dalam Contact Center?

Queuing memainkan peran penting dalam contact center. Sistem ini tidak hanya mengatur urutan pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, tetapi juga berfungsi meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Beberapa alasan mengapa queuing diperlukan dalam contact center adalah:

Meningkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan

Saat semua agen contact center disibukkan dengan panggilan atau permintaan pelanggan masing-masing, pelanggan diharuskan untuk menunggu hingga gilirannya tiba. Di sinilah peran penting queuing untuk memastikan pelanggan akan dilayani secara adil dan sesuai urutan. Pengelolaan queuing yang efektif juga dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal ini akan berdampak pada meningkatnya kepuasan serta kualitas pengalaman pelanggan.

Mengoptimalkan Produktivitas Agen Contact Center

Sistem queuing memasangkan antrian panggilan yang masuk dengan agen yang tersedia secara efisien. Hal ini berguna untuk mengoptimalkan produktivitas agen serta distribusi beban kerja yang lebih efektif. Pelanggan tidak hanya puas dengan waktu respon yang cepat tanpa harus menunggu lama, serta agen contact center dapat menanggapi panggilan pelanggan dengan baik.

Call Routing yang Lebih Baik

Call routing adalah sistem di mana panggilan masuk ditempatkan dalam queuing dan diarahkan ke agen tertentu berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan. Pengelolaan queuing yang baik memastikan setiap pelanggan didistribusikan ke agen yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 

Mengurangi Call Abandon Rate

Call Abandon Rate adalah jumlah panggilan masuk yang ditutup pelanggan sebelum sempat ditangani oleh agen contact center. Angka call abandon rate yang tinggi menunjukkan ketidakpuasan pelanggan, seperti misalnya disebabkan oleh waktu tunggu yang lama. Queuing memastikan pelanggan untuk selalu terhubung dengan menyediakan pesan dipersonalisasi, musik, atau informasi tentang waktu tunggu mereka.

Temukan Layanan Pelanggan yang Cepat dan Tepat dengan Agen Contact Center Berpengalaman dari MitraComm!

Melayani pelanggan secara efektif melalui pengelolaan queuing menjadi faktor penting dalam mencapai kesuksesan bisnis serta memberikan pelayanan yang memuaskan. Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing terdepan di Indonesia, MitraComm Business Process Services (MBPS) memahami pentingnya pengelolaan queuing yang efektif. Dengan agen contact center terlatih dan berpengalaman dari MitraComm, pelanggan Anda akan merasakan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi di setiap interaksinya.

MitraComm menyediakan beberapa jenis contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda, yaitu Partial Managed Services, Full Managed Services, dan Labour Supply. 

Jadi, tunggu apalagi? Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing.

Editor: Cardila Ladini