Contact center modern saat ini berfungsi lebih dari sekedar pusat bantuan untuk pelanggan, tetapi sebagai titik penting untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan menghadirkan pelayanan yang responsif dan solutif terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Guna memastikan kualitas pelayanan yang optimal dan konsisten, proses real-time monitoring dilakukan untuk mengawasi interaksi antara agent dan pelanggan. Proses ini juga memungkinkan penyelesaian masalah saat terjadi, sehingga mencegah masalah menjadi memburuk.

Ketahui lebih lanjut tentang real-time monitoring di dalam operasional contact center dan strategi menerapkannya dengan efektif.

Apa Itu Real-Time Monitoring?

Secara umum, real-time monitoring adalah proses pemantauan, analisis, dan pelaporan data seiring dengan berjalannya peristiwa. Proses ini terjadi dengan delay sekecil mungkin antara pengumpulan dan pemrosesan data. Melalui monitoring secara real-time, masalah dapat terdeteksi sesegera mungkin dan langsung ditindaklanjuti tanpa gangguan di sistem operasional.

Real-time monitoring system diterapkan di berbagai bidang, termasuk di operasional contact center. Pemantauan di contact center bertujuan untuk melacak metrik kualitas pelayanan secara real-time serta mengidentifikasi masalah dengan cepat. Pemantauan secara instan akan memudahkan tindakan lanjutan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan.

Metrik Contact Center yang Dimonitor dalam Real-Time Monitoring

Real-time monitoring memantau beberapa metrik penting di dalam operasional contact center untuk memastikan kualitas pelayanan yang tinggi. Beberapa metrik tersebut adalah:

• Average Handling Time (AHT): Waktu yang dihabiskan agent contact center untuk menangani pelanggan, termasuk waktu bicara, waktu tunggu pelanggan, dan after-call work. AHT yang tinggi dapat menunjukkan operasional yang tidak efisien atau kesulitan menyelesaikan masalah dengan cepat.

• Productivity Rate: Agent productivity rate mengukur seberapa efisien agent contact center dalam menangani interaksi pelanggan. Metrik ini melihat seberapa produktif agent selama waktu kerja mereka berlangsung. Angka yang tinggi mengindikasikan bagaimana seluruh agent yang tersedia bekerja produktif dalam menangani interaksi pelanggan.

• Abandonment Rate: Persentase panggilan yang ditinggalkan pelanggan sebelum berhasil dijawab agent. Metrik ini menunjukkan rasa frustasi pelanggan akibat waktu tunggu yang lama atau kurangnya agent yang tersedia.

• Average Hold Time: Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu sebelum tersambung ke agent contact center. Waktu tunggu yang lama dapat membuat pelanggan frustasi dan meninggalkan panggilan mereka.

• Volume Panggilan: Jumlah panggilan yang diterima dan ditangani agent dalam periode waktu tertentu (per jam, hari, atau minggu). Volume panggilan menunjukkan beban kerja dan level aktivitas operasional contact center. Metrik ini digunakan untuk forecasting dan perencanaan sumber daya.

Manfaat dan Tantangan Real-Time Monitoring di Contact Center

Penerapan real-time monitoring di contact center tidak hanya menghadirkan manfaat, tetapi juga tantangan yang perlu diwaspadai. Beberapa manfaat dan tantangan tersebut adalah:

Manfaat Real-Time Monitoring

• Penyelesaian Masalah Sejak Dini: Melalui real-time monitoring, masalah yang muncul selama interaksi berlangsung dapat segera ditindaklanjuti tanpa adanya penundaan. Misal, jika agent perlu melakukan eskalasi tiket untuk masalah yang kompleks, penyelesaian bisa dilakukan dengan cepat, bahkan sebelum interaksi berakhir.

• Meningkatkan Performa Agent: Team leader atau real-time floor monitoring dapat memantau interaksi agent dan pelanggan secara real-time dan memberikan masukan secara instan kepada agent. Masukan ini sangat penting untuk meningkatkan performa agent serta kualitas pelayanan yang diberikan.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional: Real-time monitoring memberikan insight penting seputar performa agent dan operasional contact center secara keseluruhan. Insight ini bermanfaat untuk mendeteksi aspek yang bisa ditingkatkan, mulai dari pengalokasian sumber daya yang lebih optimal hingga menjaga beban kerja agent yang seimbang.

• Meningkatkan Akurasi Forecasting Agent dan Traffic: Real-time monitoring memberikan insights secara real-time ke volume interaksi terkini hingga aktivitas agen. Hal ini memudahkan proses forecasting untuk memprediksi kebutuhan agent dan traffic interaksi yang lebih akurat.

Tantangan Real-Time Monitoring

• Memantau Semua Interaksi Secara Bersamaan: Interaksi yang ditangani di contact center tidak hanya berupa panggilan, tetapi melalui video call, livechat, media sosial, dan sebagainya. Memantau semua interaksi ini secara real-time bukanlah hal yang mudah. Meskipun menggunakan teknologi canggih, beberapa interaksi dapat terlewat dari pemantauan.

• Menyeimbangkan Overload dan Akurasi Data: Real-time monitoring menghasilkan volume data yang besar. Tanpa penanganan yang tepat, hal ini dapat membuat manager atau supervisor kewalahan. Fitur analytics pada platform real-time monitoring diperlukan untuk menyaring data-data yang penting saja.

• Integrasi Sistem yang Kompleks: Penerapan real-time monitoring memerlukan infrastruktur yang canggih untuk memastikan semua data interaksi terpantau dengan baik. Sistem contact center monitoring perlu terintegrasi dengan platform komunikasi, sistem CRM, dan sistem lainnya untuk menghadirkan pemantauan interaksi yang menyeluruh.

Strategi Menerapkan Real-Time Monitoring di Contact Center

Berikut adalah beberapa strategi untuk menerapkan real-time monitoring dengan efektif di operasional contact center:

Tentukan Tujuan dan Metrik Monitoring

Langkah pertama adalah menentukan tujuan dan metrik untuk mengukur kualitas interaksi selama proses monitoring. Hal ini akan menjadi tolak ukur terhadap standar pelayanan yang baik. Selain metrik kuantitatif seperti Average Handling Time dan Productivity Rate, metrik kualitatif seperti cara menyapa, nada bicara, kepatuhan terhadap script dan prosedur, hingga dokumentasi interaksi juga perlu dipertimbangkan.

Libatkan Agent dalam Proses Monitoring

Pastikan agent contact center memahami bagaimana proses real-time monitoring berlangsung dan mengapa proses ini perlu dilakukan. Kumpulkan juga masukan dari agent selama proses monitoring untuk mengetahui aspek yang perlu ditingkatkan. Transparansi kepada semua agent memastikan monitoring berjalan lancar dan tanpa hambatan.

Tetapkan Frekuensi Monitoring

Selanjutnya adalah menentukan frekuensi dilakukannya real-time monitoring berdasarkan prioritasnya. Hal ini bertujuan agar tidak membuat agent atau pengawas monitoring kewalahan. Misalnya, agent baru atau interaksi pelanggan dengan risiko tinggi memerlukan proses monitoring yang lebih sering. 

Lakukan Pengujian dan Evaluasi

Sebelum diterapkan secara menyeluruh, real-time monitoring dapat diuji secara bertahap untuk memastikan akurasi data dan kestabilan sistem. Selanjutnya, lakukan evaluasi secara berkala untuk menilai seberapa efektif proses monitoring yang sudah dijalankan dan menyesuaikan strategi berdasarkan hasil monitoring.

MitraComm: Solusi Outsourcing Contact Center untuk Pelayanan Cepat dan Tepat

Pelayanan berkualitas merupakan salah satu faktor kesuksesan sebuah bisnis. Namun, hal ini akan sulit diwujudkan tanpa tenaga kerja yang memadai untuk memberikan pelayanan tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan Anda.

MBPS menyediakan beberapa tipe layanan contact center bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 

• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.

• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS telah berpengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan dukungan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS akan membantu Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila