Sebagai seorang pelanggan, jika Anda sedang menghubungi perusahaan, Anda tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan responsif. Namun, tanpa pengelolaan jadwal kerja yang tepat, Anda mungkin mendapatkan pelayanan yang lambat karena kurangnya agen contact center yang tersedia. Guna mencegah situasi ini, penerapan sistem workforce management diperlukan untuk menempatkan karyawan dengan jumlah yang memadai saat diperlukan. 

Misal, dalam operasional contact center, selama jam sibuk, sistem akan memastikan jumlah agen mencukupi. Sementara di jam sepi, tidak akan ada tenaga kerja yang terbuang percuma. Penerapan workforce management berperan penting untuk meningkatkan produktivitas, mengontrol biaya, hingga menjaga performa kerja tetap optimal. Mari kenali lebih lanjut tentang apa itu workforce management dan manfaat yang bisa dirasakan dari implementasi sistem ini.

Apa yang Dimaksud dengan Workforce Management?

Workforce management (WFM) atau manajemen tenaga kerja adalah serangkaian proses dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola karyawan mereka. WFM berfokus memaksimalkan efisiensi dengan menempatkan karyawan dengan kompetensi yang sesuai di posisi pekerjaan yang tepat, sehingga menghadirkan hasil kerja yang berkualitas. 

Sistem manajemen tenaga kerja mencakup kegiatan seperti penjadwalan, forecasting beban kerja, pelacakan kehadiran, budgeting, rekrutmen, hingga kepatuhan terhadap peraturan ketenagakerjaan yang berlaku. Tujuan utama dari workforce management adalah untuk memaksimalkan produktivitas kerja serta memastikan jumlah karyawan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis tanpa adanya kekurangan atau kelebihan karyawan.

Apa Saja Elemen dalam Workforce Management?

Workforce management mencakup beberapa elemen penting yang membentuk fondasi pengelolaan tenaga kerja yang efektif. Elemen-elemen tersebut adalah:

• Forecasting dan Budgeting: Elemen forecasting artinya memprediksi kebutuhan karyawan di masa depan berdasarkan kebutuhan bisnis, kompetensi yang diperlukan, serta keterbatasan kapasitas untuk memastikan orang yang tepat tersedia di waktu yang tepat. Hal ini termasuk mengontrol budgeting biaya tenaga kerja serta analisis tren tenaga kerja. 

• Pelacakan Waktu Kerja: Pelacakan waktu kerja meliputi pemantauan dan pencatatan jam kerja karyawan, permintaan cuti, serta overtime. Data ini diperlukan untuk menghitung payroll secara akurat, mengoptimalkan efisiensi, hingga memastikan kepatuhan terhadap peraturan ketenagakerjaan.

• Penjadwalan Kerja: Elemen ini berfokus membuat jadwal kerja sesuai dengan antisipasi beban kerja, ketersediaan karyawan, serta kepatuhan terhadap regulasi yang berlaku. Penjadwalan kerja memastikan jumlah karyawan yang cukup saat dibutuhkan tanpa overstaffing atau understaffing.

• Manajemen Kompensasi: Setiap karyawan perlu mendapatkan kompensasi yang sesuai dengan beban kerja dan jam kerja mereka. Di sinilah peran manajemen kompensasi untuk mengatur payroll yang akurat dengan mengintegrasikan jam kerja karyawan. 

• Manajemen Kepatuhan: Elemen ini berfokus memastikan kepatuhan terhadap peraturan ketenagakerjaan serta kebijakan perusahaan seperti jam kerja, waktu istirahat, biaya lembur, dan regulasi cuti. WFM memantau aspek-aspek ini untuk mencegah terjadinya penalti dan risiko hukum.

• Manajemen Performa Kerja: Manajemen performa kerja berfokus menetapkan target performa karyawan yang jelas, mengevaluasi performa secara rutin, serta memberikan feedback untuk meningkatkan produktivitas. Manajemen performa kerja terintegrasi dengan jam kerja, pelatihan yang sudah dilakukan, serta target yang sudah tercapai untuk mendukung perkembangan karyawan.

Apa Manfaat Workforce Management Bagi Bisnis?

Selain mengelola tenaga kerja, workforce management juga membawa dampak nyata terhadap keberhasilan bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat dari penerapan workforce management yang tepat:

Mengontrol Biaya Tenaga Kerja

Biaya tenaga kerja termasuk pengeluaran yang paling mahal dalam operasional bisnis. Biaya ini tidak hanya mencakup gaji, tetapi juga tunjangan, biaya training, biaya rekrutmen, dan sebagainya. Di sinilah pentingnya workforce management untuk menekan biaya tenaga kerja melalui penjadwalan karyawan yang efektif serta forecasting yang akurat. Perusahaan dapat mencegah overstaffing serta memastikan setiap karyawan bekerja dengan efektif dan optimal.

Produktivitas yang Lebih Baik

Workforce management membantu bisnis mengalokasikan tenaga kerja sesuai dengan keahlian dan kebutuhan operasional. Melalui penjadwalan yang optimal dan pengelolaan kinerja yang terukur, beban kerja dapat didistribusikan secara efisien, sehingga output dan kualitas kerja dapat meningkat. WFM juga dapat mengidentifikasi kebutuhan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan, sehingga produktivitas dapat berkembang optimal.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Workforce management yang baik memastikan jadwal kerja yang jelas dan seimbang melalui forecasting. Hal ini sangat penting untuk menghindari beban kerja berlebih serta risiko kelelahan pada karyawan. Forecasting memastikan ketersediaan karyawan dalam shift tertentu, sehingga potensi understaffing atau overstaffing bisa dihindari. Karyawan juga bisa mendapatkan work-life balance lewat workforce management yang efektif.

Mendukung Perencanaan Strategis

Melalui data analytics dari sistem workforce management, perusahaan dapat merencanakan alokasi tenaga kerja dengan lebih akurat dan responsif terhadap kebutuhan bisnis. Perusahaan dapat memastikan ketersediaan karyawan yang memadai dengan kompetensi yang dibutuhkan. Perusahaan juga dapat mengantisipasi kebutuhan sumber daya manusia di masa yang akan datang, seperti penggantian karyawan yang resign atau pensiun.

Peran Workforce Management Terhadap Contact Center

Salah satu contoh implementasi workforce management adalah pada operasional contact center. Tantangan dalam operasional contact center sangatlah beragam, mulai dari menyeimbangkan jumlah agen, interaksi pelanggan dari berbagai jenis channel komunikasi, serta memenuhi ekspektasi pelanggan dengan jumlah agen contact center yang terbatas. Di sinilah pentingnya WFM untuk mengelola operasional contact center serta menghasilkan kualitas pelayanan yang optimal dan konsisten.

Agen contact center bekerja dalam sistem shift yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sambil tetap menyeimbangkan produktivitas kerja agen. Melalui WFM, perusahaan dapat mengelola jadwal kerja agen sesuai kebutuhan, memastikan jumlah agen yang memadai, serta menyeimbangkan beban kerja agar pelayanan tetap optimal tanpa membuat agen merasa stres. 

WFM juga membantu memprediksi volume panggilan atau interaksi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat menyiapkan sumber daya yang tepat untuk menghindari queuing panjang dan menurunkan tingkat abandonment call. WFM juga memungkinkan pemantauan kinerja secara real-time dan pengaturan shift yang adil. Hasilnya, tingkat kepuasan pelanggan meningkat karena pelayanan yang cepat dan responsif, sementara perusahaan dapat menekan biaya operasional tanpa menurunkan kualitas pelayanan.

MitraComm: Solusi Contact Center Outsourcing Andalan untuk Support Bisnis 24/7

Workforce management menjadi salah satu upaya penting untuk meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Guna menghadirkan interaksi yang memuaskan untuk pelanggan Anda, MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan solusi contact center outsourcing yang dirancang dengan penerapan workforce management yang efektif. 

MBPS menyediakan beberapa jenis layanan contact center yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan kesan positif pada pelanggan. 

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila