Pernahkah Anda menghubungi layanan call center suatu perusahaan dan harus menunggu sebentar hingga dihubungkan dengan agen call center? Situasi ini adalah hal yang sering ditemui dalam pelayanan pelanggan. Sebuah perusahaan dapat menerima banyak panggilan masuk setiap harinya. Tanpa sistem yang efisien, perusahaan akan sulit menangani semua panggilan dengan cepat dan tepat. Di sinilah peran penting Automatic Call Distribution (ACD) dalam mengelola panggilan masuk secara efektif.
Automatic Call Distribution memanfaatkan software untuk mengelola dan mengarahkan panggilan masuk ke agen-agen call center yang tersedia secara otomatis. Hal ini tidak hanya berguna untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan, tetapi juga meningkatkan produktivitas agen contact center. Kenali lebih jauh tentang apa itu sistem ACD serta keuntungan memakai sistem ini.
Apa Itu Automatic Call Distribution (ACD)?
Automatic Call Distribution system (ACD) adalah sistem yang menerima telepon masuk dan mendistribusikannya secara otomatis ke agen call center atau departemen tertentu berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan, seperti menurut kebutuhan penelpon, skill set agen, dan sebagainya. Misal, seorang pelanggan menelpon call center bank untuk mendapat layanan dalam bahasa Indonesia terkait layanan kartu kredit.
Melalui sistem ACD, panggilan masuk dari pelanggan dapat diarahkan berdasarkan ketersediaan agen. Proses transfer panggilan ke agen call center juga dilakukan secara otomatis. Hal ini berguna untuk mengurangi waktu tunggu selama queuing, sehingga pelanggan bisa segera mendapatkan layanan yang dibutuhkan.
Bagaimana Cara Kerja Automatic Call Distribution?
Automatic Call Distribution software didesain untuk mengelola dan mendistribusikan panggilan masuk secara efisien ke agen call center yang tersedia. Cara kerja Automatic Call Distribution dalam menangani panggilan masuk mencakup langkah-langkah berikut, yaitu:
Identifikasi Panggilan Masuk
Sistem ACD akan menerima panggilan yang masuk. Selanjutnya, sistem akan mengidentifikasi penelpon menggunakan data seperti nomor telepon dan detail akun. Saat menelpon, pelanggan dapat mendengar menu self-service berupa Interactive Voice Response (IVR) untuk mengumpulkan detail kebutuhan melalui input pelanggan.
Call Queuing
Jika tidak ada agen yang tersedia, panggilan pelanggan akan ditempatkan dalam queuing atau antrian. Sistem ACD menentukan urutan antrian berdasarkan faktor seperti waktu tunggu dan jenis permintaan pelayanan.
Call Routing
Proses terakhir adalah call routing, yaitu sistem yang secara otomatis menghubungkan panggilan masuk ke agen call center atau departemen tertentu berdasarkan kriteria input dari pelanggan. Call routing dalam sistem ACD juga dapat menghubungkan pelanggan ke agen manapun yang tersedia untuk mengurangi waktu tunggu.
Apa Bedanya Automatic Call Distribution dengan Interactive Voice Response (IVR)?
Automatic Call Distribution dan Interactive Voice Response (IVR) sama-sama merupakan komponen penting dalam operasional contact center modern. Namun, keduanya memiliki fungsi berbeda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan agen contact center.
Sistem Automatic Call Distribution (ACD) bertujuan untuk mengarahkan panggilan masuk secara otomatis ke agen contact center tertentu berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan, seperti misalnya ketersediaan agen atau kemampuan agen. ACD juga dapat digunakan untuk menghubungkan panggilan berdasarkan input pengguna dari sistem Interactive Voice Response (IVR).
Sementara Interactive Voice Response (IVR) adalah sistem otomatis yang menjawab panggilan masuk dan menyediakan menu self-service melalui instruksi suara yang sudah direkam sebelumnya. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk memilih menu melalui input suara atau keypad, sehingga nantinya pelanggan akan diarahkan ke agen contact center yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Apa Saja Keuntungan Memakai Automatic Call Distribution?
Pengelolaan contact center dengan memanfaatkan Automatic Call Distribution (ACD) membuat agen lebih responsif dan tanggap dalam menghadapi panggilan pelanggan. Meskipun sedang terjadi lonjakan panggilan masuk, pelanggan tidak perlu khawatir tidak mendapatkan layanan dari agen contact center dengan cepat. Keuntungan lainnya dari pemakaian sistem ACD adalah:
Mengurangi Waktu Tunggu Pelanggan
Waktu tunggu yang terlalu lama hanya akan membuat pelanggan merasa frustasi karena tidak kunjung mendapatkan bantuan yang diperlukan. Di sinilah peran Automatic Call Distribution dalam mengidentifikasi dan menghubungkan panggilan masuk secara otomatis ke agen call center yang tersedia, sehingga pelanggan tidak menghabiskan banyak waktu untuk menunggu.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Penanganan panggilan masuk yang efisien dengan Automatic Call Distribution berdampak penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Panggilan masuk akan diarahkan ke agen contact center yang tepat sesuai dengan input pelanggan, seperti ketersediaan agen, kemampuan agen, maupun prioritas panggilan. Dengan demikian, pelanggan dapat terhubung dengan agen yang bisa memenuhi kebutuhan mereka secara efektif.
Efisiensi Penanganan Panggilan yang Lebih Tinggi
Automatic Call Distribution meningkatkan efisiensi penanganan panggilan dengan secara otomatis mengarahkan panggilan masuk ke agen yang sesuai berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan. Proses transfer panggilan tidak dilakukan secara manual, sehingga panggilan masuk bisa langsung ditangani oleh agen call center dengan kemampuan yang tepat. Sistem ACD juga memprioritaskan panggilan berdasarkan urgensi, sehingga masalah penting bisa segera ditangani.
Beban Kerja Agen yang Lebih Seimbang
Sistem distribusi panggilan yang merata melalui ACD membantu menyeimbangkan beban kerja di antara agen call center. Dengan demikian, tidak ada agen yang kewalahan akibat terlalu banyak panggilan ataupun agen yang tidak menangani panggilan apapun. Produktivitas agen call center pun bisa dioptimalkan sambil mencegah terjadinya burnout.
Percayakan Pelayanan Pelanggan Anda dengan Agen Contact Center Berkualitas dari MitraComm!
Pelayanan pelanggan yang responsif dan sigap merupakan kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik saat berinteraksi dengan perusahaan. MitraComm Business Process Services (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing menyediakan agen-agen contact center profesional dan berpengalaman untuk pengalaman pelanggan yang berkualitas di tiap interaksi.
Kami menawarkan layanan contact center outsourcing lengkap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, mulai dari Full Managed Services, Partial Managed Services, dan Labour Supply. Dengan memilih MBPS sebagai mitra contact center outsourcing, Anda tidak hanya mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mencapai tujuan bisnis.
Jadi, tunggu apalagi? Segera hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing MitraComm.
Editor: Cardila Ladini
