Agent contact center merupakan orang-orang yang akan berdiri di garis depan bisnis Anda. Setiap hari, mereka akan berinteraksi secara langsung dengan konsumen, membantu memenuhi kepuasan mereka yang akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan Anda. Oleh sebab itu, Anda perlu memastikan bahwa agen contact center Anda memiliki kualitas terbaik. Pengoptimalan layanan dapat dilakukan dengan mengukur kualitas contact center yang dimulai melalui penentuan Key Performance Indicator atau KPI. Salah satu KPI contact center yang perlu di optimalkan yaitu Average Handle Time. Hal ini diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan contact center perusahaan Anda yang akan berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda.
Apa Itu Average Handle Time (AHT)?
Dalam contact center, Average Handle Time (AHT) merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh seorang agen contact center untuk menangani satu interaksi atau panggilan dengan pelanggan. Metrik ini mencakup waktu yang dihabiskan untuk berbicara dengan pelanggan, mencatat informasi, memberikan solusi atau jawaban, dan menyelesaikan panggilan. AHT dihitung dengan menjumlahkan total waktu yang dihabiskan oleh agen dalam menangani panggilan atau interaksi dengan pelanggan, kemudian membaginya dengan jumlah panggilan atau interaksi yang ditangani. Hasilnya adalah rata-rata waktu yang diperlukan oleh agen untuk menyelesaikan setiap panggilan atau interaksi.
Bagaimana Cara Menghitung Average Handle Time?
Untuk menghitung Average Handle Time (AHT) dalam konteks layanan pelanggan, Anda perlu menjumlahkan total waktu penanganan semua interaksi dengan pelanggan dan membaginya dengan jumlah interaksi tersebut. Berikut adalah langkah-langkah untuk menghitung Average Handle Time atau AHT:
- Tentukan periode waktu yang ingin Anda hitung. Misalnya, Anda ingin menghitung AHT selama sehari, seminggu, atau sebulan.
- Catat waktu penanganan untuk setiap interaksi dengan pelanggan. Waktu penanganan ini mencakup waktu mulai hingga akhir interaksi. Pastikan untuk mencatat waktu dalam format yang sama untuk semua interaksi.
- Jumlahkan semua waktu penanganan interaksi selama periode waktu yang ditentukan.
- Hitung jumlah total interaksi dengan pelanggan selama periode waktu yang ditentukan.
- Bagi jumlah total waktu penanganan dengan jumlah total interaksi. Ini akan memberikan Anda AHT dalam unit waktu yang sama dengan waktu penanganan yang digunakan (misalnya, detik, menit, atau jam).
Berikut rumus untuk menghitung AHT:
Average Handle Time Formula= (Total waktu penanganan) / (Jumlah interaksi)
Setelah Anda mengikuti langkah-langkah ini dan melakukan perhitungan, Anda akan mendapatkan Average Handle Time yang dapat memberikan gambaran tentang rata-rata waktu penanganan setiap interaksi dengan pelanggan.
Mengapa AHT Penting Diperhatikan?
AHT (Average Handling Time) atau Waktu Penanganan Rata-rata adalah salah satu metrik yang penting diperhatikan dalam berbagai jenis layanan pelanggan, terutama di bidang contact center. Berikut adalah alasan mengapa AHT sangat penting:
Efisiensi Layanan Pelanggan
AHT mencerminkan seberapa efisien proses penanganan pelanggan dilakukan. Semakin rendah Average Handle Time atau AHT, semakin cepat agen layanan pelanggan dapat menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan. Ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengurangi waktu tunggu yang tidak perlu.
Kepuasan Pelanggan
Ketika AHT rendah, pelanggan cenderung merasa puas dengan layanan yang diberikan. Mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Ini dapat meningkatkan citra merek, memperkuat loyalitas pelanggan, dan mengurangi tingkat keluhan atau tingkat keluhan yang tinggi.
Efisiensi Operasional
Dengan memantau AHT, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana proses penanganan pelanggan mungkin memerlukan perbaikan. Mereka dapat mengidentifikasi hambatan atau kesalahan yang menghambat efisiensi operasional dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Ini dapat mengurangi biaya operasional yang tidak perlu dan meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan.
Perencanaan Sumber Daya
Dengan memahami AHT, perusahaan dapat merencanakan sumber daya mereka dengan lebih efektif. Mereka dapat menentukan jumlah agen layanan pelanggan yang diperlukan untuk memenuhi permintaan dengan baik, mengatur jadwal mereka, dan memastikan bahwa tim memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani lonjakan permintaan.
Pengukuran Kinerja
AHT adalah salah satu metrik utama yang digunakan untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan. Dengan melacak AHT dari waktu ke waktu, perusahaan dapat melihat perubahan dalam efisiensi dan produktivitas mereka. Ini memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi tren, mengevaluasi keberhasilan inisiatif perbaikan, dan mengatur target kinerja yang realistis.
Bagaimana Cara Mengurangi AHT dalam Layanan Contact Center?
Untuk mengurangi Average Handling Time (AHT) dalam layanan contact center, Anda dapat mencoba beberapa cara yang berikut:
Memberikan Otorisasi kepada Agen
Memperbolehkan agen untuk memproses permintaan langsung dari pelanggan dapat membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mentransfer panggilan atau melibatkan pihak lain. Dengan memberikan otorisasi kepada agen yang terlatih dengan baik, mereka dapat secara efisien menangani masalah pelanggan dan memberikan solusi langsung.
Optimalisasi Teknologi
Menyediakan teknologi yang diperbarui dan canggih pada contact center dapat membantu mengurangi AHT.
Menyediakan Informasi yang Update pada Website Informasi Perusahaan
Memastikan bahwa informasi yang terdapat di website perusahaan Anda terbaru, detail, dan jelas dapat membantu mengurangi AHT. Pelanggan dapat mencari jawaban atas pertanyaan mereka sendiri melalui website, mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke contact center. Pastikan informasi kontak dan panduan penggunaan produk atau layanan juga mudah diakses.
Memilih Mitra Contact Center Outsourcing yang Tepat
Jika Anda menggunakan jasa contact center dari mitra atau pihak ketiga, pastikan untuk memilih mitra yang memiliki reputasi baik dalam mengurangi AHT. Pastikan mereka memiliki staf yang terlatih dengan baik, teknologi yang diperbarui, dan sistem yang efisien untuk menangani panggilan pelanggan dengan cepat.
Wujudkan Average Handle Time yang Lebih Sedikit Bersama Mitracomm
Mengoptimalkan layanan pelanggan bukanlah hal yang mudah, selain Averge Handle Time masih banyak faktor lainnya yang akan menyulitkan perusahaan. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan saat ini, memilih untuk menggunakan jasa Contact Center Outsourcing. Contact Center Outsourcing sudah menjadi pilihan umum, karena banyak perushaan yang telah mengakui bahwa menggunakan jasa Contact Center Outsourcing memberikan banyak manfaat dan keuntungan, baik dalam segi fleksibilitas, peningkatan produktivitas, dan mengurangi biaya pengeluaran perusahaan.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang Business Process Outsourcing, Mitracomm dapat membantu perusahaan Anda dalam menghadirkan SDM untuk melakukan pekerjaan penunjang khususnya dalam layanan pelanggan. Mitracomm menghadirkan agent contact center yang berkualitas dengan beberapa pendekatan dan strategi yang efektif. Selain itu, dengan bantuan teknologi yang sesuai untuk mengotomatiskan beberapa aspek layanan pelanggan tentu dapat memaksimalkan layanan contat center perushaan Anda. Hal ini juga memungkinkan layanan pelanggan perusahaan Anda untuk dapat mengurangi Average Handle Time untuk pertanyaan umum dan memberikan pelanggan akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan. Dengan bekerjasama dengan Mitracomm, Anda dapat mencapai AHT yang lebih sedikit dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
Silakan kunjungi https://mbps.mitracomm.com/ untuk informasi lebih lengkap atau Anda dapat hubungi kami melalui marketing@phintraco.com
