Pentingnya Service Level dalam Contact Center

17 April 2023    Rani Pilo    Blog

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center di sebuah perusahaan, pastinya Anda tahu apa itu service level. Dalam dunia contact center, standar pelayanan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dikenal dengan istilah service level. Namun, seberapa penting service level dalam contact center atau layanan pelanggan?.

Pengertian Service Level

Service Level adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur sejauh mana layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Ini adalah konsep yang umum digunakan dalam manajemen customer service dan memungkinkan organisasi untuk mengukur keberhasilan mereka dalam memenuhi janji layanan kepada pelanggan. SL sering kali diukur dengan menggunakan Key Performance Indicators (KPIs) yang telah ditentukan sebelumnya. KPIs ini dapat mencakup parameter seperti waktu respons, waktu penyelesaian, tingkat keberhasilan, panggilan terputus dan lain-lain, tergantung pada jenis layanan yang diberikan.

Apa Tujuan Utama Dari Service Levels?

Tujuan dari Service Levels adalah untuk memastikan bahwa organisasi atau perusahan memberikan layanan yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Dengan memiliki SL yang baik, organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun reputasi yang baik, dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar. Oleh karena itu, untuk mencapai customer service level yang diinginkan, organisasi atau perusahaan perlu memiliki proses yang efektif dan efisien, infrastruktur yang memadai, sumber daya yang memadai, dan pemantauan yang terus-menerus terhadap kinerja layanan. Jika SL tidak tercapai, organisasi perlu mengidentifikasi penyebabnya, mengambil tindakan perbaikan, dan melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk memastikan pemenuhan janji layanan kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Menghitung Service Level?

Service level adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja sebuah sistem layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menghitung service level, Anda dapat menggunakan rumus berikut:

SL (%) = (Jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu / Jumlah total permintaan) x 100

Untuk menghitungnya, langkah-langkah yang dapat Anda ikuti adalah sebagai berikut:

  1. Tentukan periode waktu yang ingin Anda evaluasi, misalnya satu bulan.
  2. Catat jumlah total permintaan yang masuk selama periode waktu tersebut.
  3. Identifikasi jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu selama periode waktu yang sama.
  4. Hitung rasio antara jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu dengan jumlah total permintaan, kemudian kalikan dengan 100 untuk mendapatkan hasil dalam bentuk persentase.
  5. Hasil yang diperoleh adalah service level dalam persentase.

Misalnya, jika selama satu bulan terdapat 500 permintaan yang masuk dan 450 di antaranya dilayani tepat waktu, maka perhitungan service level akan sebagai berikut:

SL (%) = (450 / 500) x 100 = 90%

Jadi, dalam contoh ini, service level adalah 90%.

Perlu dicatat bahwa service level dapat diukur dengan metode yang berbeda-beda tergantung pada jenis layanan yang Anda evaluasi. Namun, rumus di atas adalah salah satu metode umum yang digunakan untuk menghitung service level secara umum.

Bagaimana Cara Mempertahankan Service Level dalam Contact Center?

Mempertahankan tingkat layanan yang baik pada pusat kontak atau contact center sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan. Untuk mempertahankan SL pada contact center, berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil:

Jumlah Agen Sesuai Kebutuhan

Penting untuk memiliki jumlah agen yang cukup untuk menangani volume panggilan yang masuk. Analisis historis panggilan dapat membantu dalam menentukan pola dan tren panggilan untuk mengoptimalkan jumlah agen yang dibutuhkan pada waktu tertentu. Mengukur dan memantau tingkat panggilan dan waktu rata-rata penanganan dapat membantu menentukan jumlah agen yang optimal.

Pengaturan jadwal/staffing yang benar

Menentukan jadwal yang tepat untuk agen sangatlah penting untuk memastikan bahwa ada agen yang tersedia saat dibutuhkan. Pertimbangkan pola panggilan yang berbeda selama hari, minggu, atau musim yang berbeda. Manfaatkan teknik pengaturan jadwal seperti perutean panggilan yang cerdas dan penugasan agen yang sesuai dengan keterampilan mereka.

Monitoring secara Real Time

Melakukan pemantauan real-time terhadap kinerja contact center adalah kunci untuk mempertahankan SL. Memantau metrik seperti waktu tanggapan, waktu rata-rata penanganan, dan tingkat layanan dapat membantu mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan segera jika terjadi penurunan kinerja. Gunakan sistem pelaporan dan pemantauan yang dapat memberikan data real-time tentang kinerja agen dan menghasilkan laporan analisis untuk evaluasi dan perbaikan.

Optimalkan Service Level Secara Konsisten Bersama MitraComm

Selain cara di atas, penting juga untuk melibatkan agen dengan pelatihan yang baik, memberikan umpan balik secara teratur, dan memastikan mereka memiliki sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan. MitraComm sebagai perusahaan yang berpengalaman dalam layanan contact center outsourcing tentu dapat mempertahankan service levels secara konsisten pada layanan pelanggan bisnis Anda. Hal ini karena MitraComm memiliki agen yang terlatih dan terampil dalam memberikan layanan. Selain itu, MitraComm juga menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Dengan berkomunikasi secara proaktif, tentu hal tersebut dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan diperhatikan. Tak hanya itu saja, MitraComm berkomitmen untuk melakukan perbaikan dan peningkatan berkelanjutan dalam layanan mereka. Ini dilakukan MitraComm melalui evaluasi rutin terhadap proses, pengukuran kinerja, dan umpan balik pelanggan. Dengan semua loyalitas tersebut, tak heran jika MitraComm mampu mempertahankan service levels secara konsisten dan memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan.

Segera hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai contact center outsourcing.