Tak dapat dipungkiri bahwa pelanggan adalah salah satu aspek penting dalam menjaga keberlangsungan sebuah bisnis. Cara perusahaan melayani pelanggan akan menentukan kesan dan pengalaman yang dibuat. Pelayanan pelanggan yang ramah sangat penting untuk mendukung kepuasan pelanggan serta menciptakan loyalitas yang kuat. Salah satu upaya untuk melayani pelanggan adalah melalui customer care.

Kualitas pelayanan pelanggan dapat menjadi faktor yang membedakan perusahaan dari kompetitor. Keunggulan kompetitif dari kualitas pelayanan ini akan membuat perusahaan lebih menonjol dibandingkan kompetitornya. Namun, konsep pelayanan pelanggan berupa customer care seringkali disalah artikan sebagai customer service. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer care serta cara ampuh untuk meningkatkan kualitas customer care di perusahaan Anda!

Apa itu Customer Care?

Customer care adalah cara perusahaan memperlakukan pelanggannya saat berinteraksi dengan brand, produk, atau layanan perusahaan. Hal ini bukan hanya tentang menjalin hubungan dengan pelanggan, tetapi bagaimana membangun hubungan emosional hingga meninggalkan kesan yang kuat. Maka dari itu, sangat penting bagi perusahaan untuk melayani pelanggannya dengan baik sehingga dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang memuaskan. 

Apa Bedanya Customer Service dan Customer Care?

Baik customer service maupun customer care adalah konsep serupa dalam hal melayani pelanggan. Keduanya juga memiliki target yang sama, yaitu untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan. Namun, terdapat beberapa aspek yang membedakan dua konsep ini.

Customer service merupakan tindakan perusahaan untuk membantu pelanggan terkait pembelian, pemakaian, atau masalah pada produk dan layanan yang digunakan. Customer service berfokus dalam menyelesaikan isu yang dialami pelanggan melalui satu interaksi. 

Sementara customer care berperan dalam membangun hubungan emosional dengan pelanggan, yang mana mencakup semua interaksi pelanggan dengan perusahaan, mulai dari sebelum hingga setelah proses pembelian. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui interaksi yang menyenangkan.

Apa Tugas Seorang Customer Care?

Beberapa tugas customer care meliputi tindakan dalam menangani interaksi dengan pelanggan, seperti:

• Berinteraksi dengan Pelanggan: Interaksi pelanggan adalah salah satu wadah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dalam interaksi tersebut, penting untuk menjawab berbagai pertanyaan hingga menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan ramah dan terbuka. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan.

• Menangani Feedback: Feedback dari pelanggan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk berkembang. Customer care officer perlu menanggapi keluhan dan feedback pelanggan secara terbuka dan menganalisisnya untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.

• Mendengarkan Komplain Pelanggan: Tugas lainnya adalah mendengarkan komplain pelanggan dan menawarkan solusi yang tepat atas komplain tersebut. Dalam hal ini, sikap mendengarkan secara aktif diperlukan untuk mengidentifikasi akar permasalahan dan memberikan jalan keluar yang sesuai.

• Mengukur Kepuasan Pelanggan: Selain menjalin interaksi dan membangun hubungan dengan pelanggan, customer care officer juga perlu melihat keberhasilan pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahan melalui survei atau wawancara.

Mengapa Customer Care Itu Penting?

Bagi sebuah bisnis, pelanggan merupakan faktor vital untuk mendukung pertumbuhan bisnis berkelanjutan. Pelanggan adalah sosok yang menggerakkan perkembangan bisnis melalui pembelian yang mereka lakukan. Oleh karena itu, saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, penting untuk memberikan kesan positif dan mengesankan. Melalui proses interaksi tersebut, perusahaan dapat menjalin hubungan emosional dengan pelanggan, yang nantinya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Customer care adalah salah satu upaya dalam membangun dan memelihara hubungan emosional dengan pelanggan. Saat pelanggan merasa dihargai dan didukung secara optimal, besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian berulang dan mempromosikan bisnis secara sukarela. Perusahaan juga dapat membentuk reputasi positif dari pelayanan yang memuaskan. Aspek-aspek ini akan berdampak pada meningkatnya penjualan perusahaan hingga memberikan keunggulan kompetitif yang menguntungkan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan?

Ikuti strategi berikut ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan Anda terhadap pelanggan:

Manfaatkan Teknologi

Upaya menjangkau dan melayani pelanggan menjadi semakin mudah dengan hadirnya berbagai teknologi canggih untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Teknologi seperti customer relationship management (CRM) dapat dimanfaatkan untuk memantau data historical berisi interaksi pelanggan. Dengan demikian, agen pelayanan pelanggan dapat memberikan pengalaman memuaskan dan berkualitas. 

Coba Lampaui Ekspektasi Pelanggan

Pelanggan tentunya memiliki ekspektasi tersendiri terhadap perusahaan. Melalui customer care, perusahaan perlu mencoba untuk melampaui ekspektasi tersebut. Upaya seperti ini sangat dihargai oleh pelanggan dan berpotensi memperkuat loyalitas terhadap perusahaan. Misalnya, saat pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan, Anda dapat melampaui ekspektasi pelanggan dengan bersikap proaktif dan sigap dalam merespon hal tersebut.

Buat Saluran Pelayanan Omnichannel

Omnichannel adalah salah satu strategi untuk memberikan pelayanan melalui berbagai saluran, seperti misalnya live chat, email, hingga media sosial. Omnichannel memudahkan pelanggan untuk menjangkau perusahaan melalui saluran yang diinginkan. Dengan memberikan bantuan yang dipersonalisasi di berbagai saluran berbeda, Anda dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.

Bersikap Terbuka Terhadap Feedback

Feedback dari pelanggan dapat memberikan insight menarik seputar kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini bermanfaat untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu dikembangkan atau diperbaiki. Feedback tersebut dapat bersifat positif atau negatif, sehingga penting untuk menanggapinya secara terbuka. Anda dapat mengumpulkan feedback melalui survei atau wawancara dengan pelanggan. 

Latih Sikap Mendengarkan Secara Aktif

Fokus dari customer care adalah memastikan kepuasan dan kebahagiaan pelanggan serta menjalin hubungan positif dengan pelanggan. Untuk melakukannya, diperlukan kemampuan mendengarkan secara aktif agar pelanggan merasa dihargai saat berinteraksi dengan perusahaan. Kemampuan ini mencakup memperhatikan pembicaraan pelanggan, berempati dengan situasi pelanggan, hingga tidak menginterupsi pelanggan.

Menerima Kesalahan Secara Terbuka

Kesalahan adalah sesuatu yang tidak akan terhindarkan saat menjalankan bisnis. Anda mungkin pernah melakukan kesalahan yang membuat pelanggan mengajukan komplain. mengakui kesalahan tersebut dan berjanji untuk memperbaikinya. Perusahaan perlu menerima komplain secara terbuka serta mengakui kesalahan tersebut. Tidak hanya itu, perusahaan perlu berjanji untuk memperbaikinya. Hal ini juga menjadi peluang untuk menonjolkan sisi humanis dari bisnis Anda.

Percayakan Kualitas Layanan Pelanggan Anda pada Mitra Berpengalaman, MitraComm!

Customer care berkualitas adalah kunci membangun hubungan positif dengan pelanggan hingga meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Jadi, perusahaan dapat menjamin pengalaman pelanggan yang memuaskan di sepanjang interaksi. Ekspektasi pelanggan yang selalu meningkat membuat perusahaan perlu berinvestasi lebih pada pelayanan customer care. Di sinilah peran MitraComm sebagai penyedia contact center outsourcing terpercaya untuk menjawab kebutuhan investasi dalam pelayanan customer care.

MitraComm memiliki rekam jejak yang solid dalam menyediakan pelayanan pelanggan yang unggul. MitraComm didukung oleh tim profesional yang berpengalaman serta teknologi terkini untuk membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan. Mengandalkan MitraComm untuk kebutuhan customer care tidak hanya akan meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memberikan nilai tambah yang signifikan bagi bisnis Anda. Kami telah melayani berbagai klien untuk memenuhi kebutuhan customer care, mulai dari Traveloka, Blibli, hingga Halo BCA. 

Jangan ragu untuk mencoba pelayanan pelanggan yang unggul dari MitraComm. Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi email marketing@phintraco.com. 

Editor: Cardila Ladini