Saat ini, keberhasilan suatu bisnis seringkali ditentukan oleh seberapa baik dalam merespon dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini termasuk dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Pelayanan yang efektif tidak hanya meningkatkan loyalitas, tetapi juga berkontribusi dalam mewujudkan citra perusahaan yang positif. Salah satunya adalah dengan menghadirkan customer support untuk memecahkan masalah pelanggan dengan efektif.
Harapan pelanggan yang semakin tinggi membuat banyak perusahaan juga dituntut untuk tidak hanya menyediakan solusi yang cepat dan akurat, tetapi juga untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer support serta bagaimana jenis pelayanan ini dapat membantu terciptanya pengalaman berkesan bagi pelanggan.
Apa Itu Customer Support?
Customer support adalah bagian dari customer service yang berfokus dalam menyelesaikan masalah pelanggan saat menggunakan produk atau layanan yang sudah dibeli. Perannya adalah untuk membantu pelanggan mendapatkan solusi atas masalah yang dialami. Mereka cenderung menangani masalah teknis terkait produk atau layanan perusahaan, seperti misalnya ketika fitur produk tidak bekerja sebagaimana mestinya.
Guna menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik, seorang agen customer support perlu memiliki pemahaman mendalam seputar produk dan layanan perusahaan. Kemampuan dasar customer service seperti kemampuan komunikasi dan mendengarkan secara aktif juga dibutuhkan untuk pelayanan yang efisien dan solutif.
Apa Bedanya Customer Support dan Customer Service?
Baik customer support dan customer service sama-sama berfokus dalam memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan saat berinteraksi dengan perusahaan. Namun, perbedaan keduanya terletak pada proses pelaksanaan serta jenis bantuan yang disediakan.
Customer service adalah konsep pelayanan pelanggan yang lebih luas. Konsep customer service merujuk pada semua interaksi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan serta membentuk hubungan yang baik dengan pelanggan. Pada pelaksanaannya, customer service lebih sering menjadi pihak yang menjangkau pelanggan terlebih dahulu. Pelayanan yang diberikan juga cenderung lebih luas, mulai dari pemberian bantuan, menanggapi pertanyaan umum, penanganan keluhan, dan layanan lainnya untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Sementara customer support merupakan konsep pelayanan pelanggan yang lebih sempit. Jenis pelayanan ini merupakan bagian dari customer service. Jenis pelayanan ini lebih berfokus dalam menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan terkait produk atau layanan perusahaan. Namun, tugas customer support seringkali termasuk ke dalam tugas customer service. Jadi, kedua jenis pelayanan ini dapat dianggap sebagai dua hal yang sama.
Apa Saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Support?
Tugas dan tanggung jawab customer support berkisar dalam menanggapi masalah yang muncul pada produk atau layanan saat digunakan pelanggan. Beberapa contoh tugas dan tanggung jawab tersebut adalah:
Memecahkan Masalah Pada Produk atau Layanan
Tim customer support berperan sebagai penyedia solusi teknis jika pelanggan mengalami isu saat memakai produk atau layanan. Tim ini juga akan memandu pelanggan dalam mengatasi masalah yang dialami. Dalam hal ini, mereka dapat menghubungi tim lain seperti IT atau product development yang berkaitan dengan masalah teknis tersebut, sehingga dapat menyajikan solusi yang lebih sesuai.
Menanggapi Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan
Pertanyaan atau keluhan pelanggan terkait pemakaian produk atau layanan adalah hal yang sering terjadi. Customer support berperan penting untuk menanggapi semua pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan baik. Mereka juga memastikan pertanyaan dan keluhan tersebut sudah diselesaikan dengan efisien.
Menyediakan Informasi Produk atau Layanan
Customer support juga bertindak jika pelanggan membutuhkan informasi tentang cara menggunakan produk atau layanan. Hal ini juga termasuk menjelaskan fitur yang ada pada produk atau layanan. Informasi yang diberikan haruslah akurat dan terperinci, tetapi mudah dipahami oleh pelanggan.
Mendokumentasikan Pertanyaan, Keluhan, dan Masalah
Setiap pertanyaan, keluhan, dan masalah yang masuk perlu didokumentasikan sebagai bahan evaluasi di masa depan. Hal ini juga dibutuhkan untuk mengumpulkan customer feedback yang masuk. Agen customer support juga dapat mengecek pola masalah yang muncul pada pelanggan, seperti misalnya komplain malfungsi fitur yang muncul dalam waktu berdekatan. Hasil dokumentasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan.
Mengapa Perusahaan Perlu Memiliki Customer Support?
Guna menyajikan pelayanan yang lebih optimal, perusahaan perlu mengambil langkah lebih jauh dengan tidak hanya menghadirkan customer service, tetapi juga pelayanan tambahan seperti customer support. Beberapa alasan mengapa perusahaan perlu menyediakan customer support adalah:
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Bukan hal yang aneh jika pelanggan ingin pertanyaan mereka segera direspons dengan cepat dan akurat. Jika pertanyaan pelanggan dibiarkan tidak terjawab dalam waktu lama atau tidak dijawab dengan tepat hanya akan menimbulkan rasa frustasi dari pelanggan. Masalah teknis pada produk atau layanan mungkin akan sulit dijawab dengan baik oleh customer service. Di sinilah peran customer support untuk menanggapi berbagai masalah teknis dengan baik.
Mendorong Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas cenderung akan kembali melakukan pembelian produk atau layanan perusahaan. Salah satu faktor kepuasan dapat berasal dari pelayanan yang responsif dan solutif. Kepuasan pelanggan dapat berubah menjadi loyalitas, di mana pelanggan aktif melakukan pembelian berulang hingga menjadi brand ambassador yang mempromosikan perusahaan secara sukarela.
Menciptakan Reputasi Positif
Banyak pelanggan membagikan pengalaman positif saat berinteraksi dengan perusahaan melalui media sosial atau platform review. Hal ini juga berlaku saat pelanggan mengalami pengalaman buruk. Pelayanan customer support sangat penting untuk memecahkan masalah teknis pelanggan dengan solutif. Melalui pelayanan ini, perusahaan dapat turut membangun reputasi positif di mata pelanggan maupun publik.
Menghadirkan Insight Seputar Produk atau Layanan
Saat pelanggan menyampaikan masalah melalui customer support, perusahaan dapat melihat insight tentang apa yang perlu dikembangkan dari produk atau layanan. Insight dari pelanggan dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan hingga mengembangkan inovasi yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
Optimalkan Pelayanan Pelanggan Anda dengan Layanan Contact Center Terlengkap dari Mitracomm!
Kunci pengalaman pelanggan yang berkualitas adalah agen kompeten dan berpengalaman yang mampu menangani masalah pelanggan dengan baik. MitraComm memahami pentingnya pelayanan berkualitas untuk menjaga loyalitas pelanggan. Maka dari itu, MitraComm menawarkan layanan fully managed service yang merupakan bagian dari layanan contact center outsourcing.
Pada layanan fully managed service, MitraComm mengelola semua aspek yang dibutuhkan dalam menjalankan contact center untuk bisnis, termasuk manajemen infrastruktur, sistem, IT, hingga agen-agen contact center yang profesional dan terlatih. Dengan demikian, Anda dapat berfokus pada kegiatan bisnis utama sementara MitraComm menangani operasional contact center melalui layanan fully managed service.
Untuk informasi lebih lanjut tentang layanan fully managed service, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.
Editor: Irnadia Fardila
