Bayangkan Anda tidak bisa mengakses akun rekening bank karena lupa password, sehingga perlu menghubungi customer service. Saat terhubung, agen customer service segera memverifikasi identitas Anda, mengecek status akun, serta membantu proses reset password. Semua proses ini dilakukan dalam satu kali interaksi. Hal ini dikenal sebagai First Contact Resolution, yaitu cara customer service menyelesaikan kebutuhan atau keluhan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi saja.

Customer service menjadi salah satu garda terdepan dalam menghadapi isu pelanggan. Saat pelanggan menyampaikan isu, mereka tidak hanya mengharapkan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi juga langsung selesai dalam interaksi pertama. Pelanggan tentunya tidak ingin berulang kali menghubungi perusahaan hanya untuk menyelesaikan masalah yang sama. Di sinilah pentingnya metrik First Contact Resolution untuk memastikan penyelesaian isu pelanggan dalam interaksi pertama. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang First Contact Resolution, cara menghitungnya, dan tips untuk meningkatkannya.

Apa Arti First Contact Resolution dalam Layanan Pelanggan?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam operasional call center yang mengukur seberapa banyak interaksi pelanggan yang terselesaikan dalam interaksi pertama. Artinya, pelanggan tidak perlu melakukan follow-up tambahan untuk menyelesaikan isu mereka. Metrik ini diterapkan di seluruh channel komunikasi, mulai dari telepon, email, livechat, dan sebagainya. First Contact Resolution berbeda dari First Response Time (FRT) yang berfokus dalam melacak seberapa cepat tim customer service merespon isu pelanggan.

Persentase FCR yang tinggi berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan serta efisiensi operasional yang tinggi. Sebaliknya, persentase FCR yang rendah menunjukkan kemampuan agen customer service yang kurang memadai. Sistem yang kurang terintegrasi untuk mengakses data pelanggan juga dapat menjadi penyebab rendahnya persentase FCR.

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Cara Menghitung First Contact Resolution dan Contohnya

Saat menghitung First Contact Resolution Rate, Anda memerlukan data jumlah tiket atau isu pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali interaksi, kemudian dibagi dengan total tiket yang diterima. Buat perhitungan untuk satu periode waktu, seperti per 1 bulan. Formula untuk First Contact Resolution adalah sebagai berikut: 

FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100

Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:

FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.

Benchmark First Contact Resolution di Berbagai Industri

Dilansir dari Service Quality Measurement (SQM) Group, standar industri untuk First Contact Resolution yang baik berkisar antara 70%-79%. Namun, setiap industri memiliki First Contact Resolution benchmark yang berbeda-beda. 

Sebagai contoh, untuk retail, standar persentase FCR yang baik berkisar di angka 76%. Untuk industri keuangan, 70% termasuk persentase FCR yang baik. Industri seperti telekomunikasi memiliki rata-rata persentase FCR sekitar 56%, sedangkan industri asuransi memiliki rata-rata persentase FCR 75%.

Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

Tips Meningkatkan First Contact Resolution dalam Customer Service

First Contact Resolution Rate yang bagus tidak terjadi secara instan. Kombinasi kompetensi agen, alur kerja yang efisien, dan pemanfaatan teknologi yang optimal diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat sejak interaksi pertama. Langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan persentase First Contact Resolution adalah:

Berikan Pelatihan untuk Agen

Agen yang kurang kompeten akan sulit menyelesaikan isu pelanggan dalam interaksi pertama. Hal ini tidak hanya kompetensi dari segi pengetahuan, tetapi juga sikap dalam merespon isu pelanggan. Agen customer service harus terus dilatih untuk memahami produk atau layanan perusahaan, sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih mudah. Pelatihan seperti roleplaying juga bisa dilakukan untuk melatih agen customer service saat menghadapi skenario isu pelanggan tertentu.

Berikan Survey Pasca Interaksi

Survey pasca interaksi berfungsi untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan. Anda bisa menanyakan apakah isu pelanggan sudah selesai dalam interaksi pertama. Hasil survey dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agen, akar permasalahan dalam interaksi pelanggan, serta aspek yang perlu diperbaiki. Survey kepuasan pelanggan juga bisa diterapkan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan.

Lengkapi Agen dengan Sistem Terintegrasi

Salah satu aspek penghambat agen dalam menyelesaikan isu pelanggan dengan cepat adalah sistem yang kompleks dan tidak terintegrasi. Agen customer service memerlukan sistem terintegrasi seperti CRM yang menyatukan data pelanggan, riwayat interaksi, dan knowledge base. Sistem ini dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus berpindah ke platform berbeda. Dengan sistem yang terintegrasi, agen dapat meminimalisir kesalahan dan waktu penanganan saat merespons isu pelanggan.

Kembangkan Self-Service

Sistem self-service merupakan bagian penting dalam customer service modern. Sistem ini termasuk Frequently Asked Questions (FAQs), portal pelanggan, atau chatbot AI. Self-service memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan isu umum secara mandiri tanpa bantuan agen customer service. Sistem ini juga mengurangi beban agen customer service agar lebih fokus pada isu pelanggan yang lebih kompleks. Self-service tidak hanya meningkatkan First Contact Resolution Rate, tetapi juga menekan volume tiket masuk secara signifikan.

Terapkan Sistem Ticket Routing Otomatis

Penyelesaian masalah akan semakin baik dan cepat jika ditangani oleh agen yang tepat. Di sinilah peran sistem ticket routing otomatis untuk mendistribusikan isu pelanggan ke agen yang sesuai berdasarkan skill, pengetahuan, dan pengalaman mereka. Selain meningkatkan First Contact Resolution Rate, sistem ini dapat menghemat waktu dan tenaga agen dalam merespons isu sesuai kompetensi mereka.

Evaluasi Performa Agen Customer Service

Evaluasi performa agen secara rutin melalui metrik FCR individu, call monitoring, dan data analytics. Proses evaluasi berfungsi untuk mengidentifikasi aspek yang sudah berhasil dan yang memerlukan perbaikan, baik pada tiap agen maupun keseluruhan tim customer service. Evaluasi performa melibatkan feedback loop konstruktif, coaching, hingga penyesuaian target berbasis data, sehingga mendorong peningkatan skill secara berkelanjutan. 

Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

Selesaikan Permintaan Pelanggan di Kontak Pertama Bersama MitraComm!

Persentase First Contact Resolution yang baik bergantung pada kompetensi agen serta sistem yang efektif. First Contact Resolution juga diperlukan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan memuaskan secara konsisten. Namun, beberapa bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya yang memadai untuk menciptakan hal tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dalam menangani setiap isu pelanggan dengan cepat dan tepat. 

MBPS menyediakan jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam mewujudkan pengalaman pelanggan positif untuk perusahaan di berbagai industri, mulai dari e-commerce, asuransi, hingga perbankan. Dengan pengelolaan end-to-end, dukungan teknologi, serta agen yang berpengalaman, MBPS memastikan setiap interaksi berjalan lebih efisien dan responsif.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Frequently Asked Question (FAQ)

Apa itu First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik yang mengukur kemampuan customer service menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu follow-up tambahan.

Bagaimana cara meningkatkan First Contact Resolution di contact center?

FCR dapat ditingkatkan dengan pelatihan agen yang tepat, akses informasi yang lengkap, serta penggunaan teknologi pendukung seperti CRM dan knowledge base agar agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat.

Bagaimana cara menghitung First Contact Resolution rate secara akurat?

First Contact Resolution rate dihitung dengan membagi jumlah kasus yang selesai dalam satu kontak dengan total kasus yang masuk, lalu dikalikan 100%. Pengukuran harus konsisten dan berdasarkan definisi FCR yang jelas.

Apa manfaat menggunakan chatbot untuk meningkatkan First Contact Resolution?

Chatbot membantu menyelesaikan pertanyaan sederhana secara instan dan mengurangi beban agen. Dengan demikian, agen dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan meningkatkan tingkat FCR secara keseluruhan.

Apa perbedaan FTR dan FTF dalam customer service?

FTR (First Touch Resolution) menilai penyelesaian masalah dari sudut pandang sistem atau agen, sedangkan FTF (First Time Fix) lebih sering digunakan dalam konteks teknis atau lapangan untuk menunjukkan perbaikan yang selesai pada kunjungan pertama.

Berapa skor First Contact Resolution yang dianggap bagus?

Skor FCR yang baik umumnya berada di kisaran 70%-79%, tergantung industri. Semakin tinggi FCR, semakin efisien layanan dan semakin baik pengalaman pelanggan.

Written by
Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by
Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila