Komplain bukanlah hal yang asing ditemukan saat menjalankan sebuah bisnis. Sebaik apapun usaha yang dilakukan sebuah bisnis, ada kalanya pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang mereka terima. Misal, pelanggan merasa kecewa karena pesanannya tidak sesuai ekspektasi atau mengalami keterlambatan saat dikirim. Pelanggan kemudian mengajukan komplain melalui call center. Respons yang diberikan terhadap komplain akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan tetap setia atau memilih pergi. Di sinilah pentingnya handling complaint yang tepat dan profesional. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang apa itu handling complaint hingga tips menangani komplain dengan efektif untuk diterapkan di bisnis Anda.

Apa Itu Handling Complaint?

Handling complaint atau penanganan komplain adalah cara perusahaan dalam merespon, mengelola, dan menyelesaikan keluhan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan. Handling complaint merupakan proses penting dalam aktivitas customer service untuk mengatasi masalah yang dialami pelanggan serta menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Selain itu, meskipun bersifat negatif, komplain dapat dimanfaatkan sebagai upaya untuk menonjolkan kualitas pelayanan customer service serta meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Apa Saja Jenis Complaint yang Diajukan Pelanggan?

Terdapat beberapa contoh komplain yang diajukan pelanggan dalam proses handling complaint, yaitu:

• Komplain Produk atau Layanan: Pelanggan merasa produk atau layanan perusahaan tidak sesuai harapan mereka, mengalami kerusakan, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. 

• Komplain Waktu Tunggu: Jenis komplain ini terjadi ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui call center dan mengalami waktu tunggu yang lama. Komplain ini juga bisa terjadi saat pelanggan menunggu lama untuk mendapat pelayanan, seperti misalnya di restoran.

• Komplain Pengiriman: Jenis komplain ini berkaitan dengan proses pengiriman barang yang tidak sesuai ekspektasi pelanggan. Contohnya adalah pengiriman terlambat, barang rusak saat pengiriman, hingga kesalahan pengiriman.

• Komplain Terkait Karyawan Perusahaan: Jenis komplain ini muncul ketika pelanggan mengalami pengalaman negatif saat berinteraksi dengan salah satu karyawan perusahaan. Misalnya adalah perilaku tidak sopan atau tidak bisa memberikan respon solutif.

• Komplain Komunikasi: Jenis komplain ini berkaitan dengan masalah perusahaan saat berkomunikasi dengan audiensnya. Misalnya adalah informasi yang tidak konsisten atau kesulitan menghubungi agen call center melalui saluran tertentu.

Mengapa Perusahaan Memerlukan Handling Complaint yang Efektif?

Beberapa alasan mengapa perusahaan memerlukan cara handling complaint adalah:

Menjaga Kepuasan Pelanggan

Komplain dari pelanggan menunjukkan adanya ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi dari produk atau layanan perusahaan. Tanpa penanganan yang baik, hal ini akan menimbulkan rasa frustasi dari pelanggan serta munculnya reputasi perusahaan yang negatif. Handling complaint yang tepat dapat mencegah situasi tersebut dan menjaga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

Meningkatkan Kualitas Produk dan Pelayanan

Komplain berperan sebagai mekanisme penting untuk memperlihatkan sikap pertanggungjawaban perusahaan kepada pelanggan. Tidak hanya itu, keluhan tersebut juga dapat memperlihatkan kelemahan dalam produk atau pelayanan perusahaan. Hal ini dapat menjadi insight menarik untuk mengevaluasi serta meningkatkan kualitas produk dan pelayanan berdasarkan komplain tersebut.

Mengembalikan Reputasi Perusahaan

Keluhan yang tidak ditangani dengan baik akan berdampak signifikan terhadap citra perusahaan di mata pelanggan dan publik. Sebaliknya, handling complaint yang baik membantu terbangunnya reputasi positif yang solid. Penanganan keluhan ini juga dapat menjadi peluang untuk menunjukkan kualitas customer service yang baik, di mana hal ini bisa menjadi keunggulan kompetitif.

Proses yang Lebih Efisien

Handling complaint yang efektif memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan dan mengelola komplain secara sistematis. Hal ini dapat mencegah adanya masalah pelanggan yang terlewat. Menganalisis data komplain juga membantu mengenali akar permasalahan yang berulang, sehingga dapat meningkatkan efisiensi handling complaint.

Tips Handling Complaint yang Efektif dan Profesional

Handling complaint yang tepat adalah kunci menjaga kepercayaan pelanggan. Ikuti tips-tips berikut ini yang bisa Anda terapkan untuk menangani komplain dengan efektif dan lebih profesional:

Dengarkan dengan Seksama

Langkah pertama adalah mendengarkan komplain pelanggan dengan seksama tanpa menginterupsi. Hal ini dilakukan untuk memahami masalah yang dimiliki pelanggan serta mengembangkan solusi yang tepat. Sikap mendengarkan secara aktif akan membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Anda juga dapat memperjelas komplain pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman.

Tunjukkan Sikap Empati

Sikap empati artinya mencoba menempatkan diri Anda di posisi lawan bicara, yaitu pelanggan. Hal ini akan memudahkan Anda untuk memahami rasa frustasi dan kekecewaan yang dialami pelanggan. Empati membantu Anda menciptakan hubungan yang lebih positif serta mempermudah proses handling complaint.

Sampaikan Permintaan Maaf

Ucapkan permintaan maaf dengan tulus tanpa mencari-cari alasan, baik atas kesalahan yang pelanggan alami maupun rasa frustasi yang dirasakan pelanggan. Sikap ini menunjukkan rasa tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan serta membantu membangun kepercayaan pelanggan yang sempat rusak.

Kumpulkan Informasi Terkait Komplain

Selanjutnya adalah menggali informasi yang lebih dalam terkait komplain pelanggan. Gunakan pertanyaan terbuka dan probing untuk memahami gambaran besar dan akar masalah dari komplain tersebut. Dengan cara ini, Anda akan lebih mudah mengembangkan solusi yang efektif terhadap masalah pelanggan.

Berikan Solusi yang Tepat

Setelah memahami komplain, berikan solusi yang relevan dan dapat diterima oleh pelanggan. Anda dapat bekerja sama dengan pihak lain untuk memberikan solusi yang lebih akurat. Misal, jika terjadi kesalahan jumlah stok barang, Anda dapat menghubungi pihak warehouse untuk memastikan stok produk yang ada. Hal ini juga bertujuan untuk mencegah kesalahan serupa terulang lagi.

Lakukan Follow-up

Follow-up bertujuan untuk memastikan apakah pelanggan sudah puas dengan solusi yang diberikan. Dalam hal ini, Anda dapat mengirimkan survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kualitas solusi yang ditawarkan serta kualitas pelayanan yang diberikan.

Buat Dokumentasi Komplain

Langkah yang tidak kalah penting adalah mendokumentasikan komplain yang masuk. Dalam hal ini, Anda dapat mencatat dan mengarsipkan komplain serta solusi yang diberikan. Proses dokumentasi dapat mengidentifikasi feedback untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 

Percayakan Handling Complaint Anda Kepada Tim Contact Center Profesional dari MitraComm!

Salah satu upaya menjaga kepercayaan pelanggan Anda adalah melalui proses handling complaint yang tepat. Untuk menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) menghadirkan layanan contact center outsourcing untuk menghadirkan pelayanan berkualitas bagi pelanggan Anda. MBPS menyediakan agen-agen profesional dan berpengalaman untuk memastikan penyelesaian komplain yang memuaskan. Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, MBPS telah melayani perusahaan dari berbagai jenis industri.

Terdapat beberapa jenis layanan contact center yang bisa Anda pilih sesuai kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja berkualitas dan terlatih sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila