Kepercayaan pelanggan telah menjadi salah satu keunggulan kompetitif yang cukup menguntungkan bagi bisnis. Saat pelanggan mencari sebuah produk, pelanggan dapat dihadapkan oleh berbagai brand yang menawarkan produk serupa. Pelanggan tentunya memilah-milah produk mana yang paling tepat dan dapat memenuhi kebutuhannya. 

Terlebih lagi, pesatnya perkembangan internet membuat dominasi toko online kian merajalela, sehingga pelanggan memiliki akses yang lebih luas terhadap informasi dan pilihan produk atau layanan. Hasilnya, pelanggan menjadi lebih kritis dalam menentukan brand mana yang kualitasnya dapat dipercaya.

Kepercayaan bukan hanya tentang kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, tetapi juga tentang konsistensi dalam berkomunikasi serta menjaga hubungan jangka panjang. Kenali lebih lanjut tentang apa itu kepercayaan pelanggan dan bagaimana cara terbaik meningkatkannya.

Apa yang Dimaksud dengan Kepercayaan Pelanggan?

Kepercayaan pelanggan atau customer trust adalah keyakinan atau rasa percaya yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan. Rasa percaya ini bukan sesuatu yang terjadi dalam sekejap, tetapi melalui upaya yang konsisten saat berinteraksi dengan pelanggan. Melalui rasa percaya tersebut, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang selanjutnya akan mendorong loyalitas terhadap perusahaan. 

Pelanggan yang setia kepada perusahaan Anda akan kembali membeli produk atau layanan Anda hingga mempromosikan perusahaan secara sukarela. Sikap ini didasarkan oleh rasa percaya terhadap kualitas yang diberikan perusahaan Anda. Tidak hanya itu, pelanggan juga menaruh keyakinan atas komitmen perusahaan dalam memenuhi harapan serta melakukan yang terbaik untuk pelanggan.

Apa Saja Indikator Kepercayaan Pelanggan?

Indikator kepercayaan pelanggan merujuk pada faktor-faktor yang mengukur tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Beberapa indikator tersebut adalah:

• Ulasan Pelanggan: Ulasan yang positif dari pelanggan yang puas terhadap kualitas produk atau layanan Anda dapat berkontribusi dalam membangun rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan. Ulasan seperti ini dapat ditemukan di website e-commerce atau media sosial.

• Rating: Sebuah bisnis yang mendapatkan rating tinggi dari pelanggan menunjukkan tingginya kepuasan dan rasa percaya pelanggan atas kualitas produk atau layanan yang diberikan. 

• Referral: Referral atau rekomendasi dari teman, keluarga, atau sumber terpercaya lainnya dapat menjadi indikator rasa percaya pelanggan yang kuat. Rekomendasi ini biasanya didasarkan pada pengalaman pribadi orang tersebut.

• Penghargaan: Pengakuan resmi dari organisasi terkemuka atau acara penghargaan industri tertentu dapat menjadi indikator kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Mengapa Kepercayaan Pelanggan Sangat Penting Bagi Perusahaan?

Membangun kepercayaan pelanggan berperan sebagai pondasi hubungan jangka panjang yang sehat antara pelanggan dengan perusahaan. Ketika perusahaan dinilai kredibel dan dapat dipercaya oleh pelanggan, perusahaan dapat membangun rasa percaya tersebut, sehingga terciptalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Adanya hubungan jangka panjang akan berkontribusi pada tumbuhnya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang setia akan lebih memilih produk Anda dibandingkan kompetitor. Pelanggan loyal Anda juga mempromosikan perusahaan secara sukarela. Bisnis Anda pun dapat menumbuhkan reputasi dan kredibilitas dari rasa percaya pelanggan. Faktor-faktor ini dapat berdampak positif pada meningkatnya penjualan perusahaan.

Perusahaan tidak hanya perlu membangun kepercayaan pelanggan, tetapi juga mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya tersebut. Sebuah perusahaan yang merusak rasa percaya pelanggan dapat menghancurkan reputasi dan kredibilitas yang sudah dibangun. Hasilnya, pelanggan akan lebih memilih bisnis lain yang dapat mereka percaya.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan?

Rasa percaya dari pelanggan dibangun melalui konsistensi pada ucapan dan perilaku, kemampuan untuk menonjolkan kualitas, testimoni positif dari pelanggan, hingga praktik bisnis yang etis. Beberapa cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan Anda kepada perusahaan adalah:

Buat Produk atau Layanan yang Berkualitas

Produk atau layanan yang berkualitas dapat menjadi keunggulan kompetitif yang membedakan Anda dari kompetitor. Fitur produk atau layanan yang ditawarkan haruslah mampu memenuhi kebutuhan target pelanggan Anda. Hasilnya, pelanggan akan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan.

Pengalaman positif seperti ini akan berdampak pada peningkatan kepercayaan terhadap perusahaan, di mana pelanggan merasa yakin dan percaya diri atas kualitas produk atau layanan yang mereka terima. Hal ini juga akan memicu pelanggan untuk kembali melakukan pembelian hingga menyarankan produk Anda kepada orang lain.

Bersikap Transparan

Sikap transparan mencakup keterbukaan dan kejujuran yang ditunjukkan perusahaan kepada pelanggan. Sikap ini sangat penting untuk membuahkan kepercayaan pelanggan. Transparansi perusahaan dapat dilakukan dengan mempublikasikan informasi detail tentang produk Anda, menunjukkan bagaimana perusahaan beroperasi di balik layar, hingga menampilkan kisah dari karyawan perusahaan. 

Ciptakan Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan dibangun melalui hubungan yang kuat dengan pelanggan. Untuk menciptakan relasi yang kuat, Anda dapat berinteraksi secara konsisten dengan pelanggan melalui berbagai channel, seperti misalnya media sosial. Anda juga dapat membuka banyak opsi agar selalu terhubung dengan pelanggan. Misalnya, selain media sosial, pelanggan dapat menjangkau Anda melalui email atau live chat di website. 

Prioritaskan Customer Service yang Luar Biasa

Selain kualitas produk, kualitas customer service yang optimal akan berdampak positif pada kepercayaan pelanggan. Pastikan agen customer service Anda selalu siap membantu, solutif, serta mampu merespon dengan tangkas. Tidak hanya itu, agen customer service perlu memperlakukan pelanggan layaknya individu, sehingga penting untuk merespon dengan empati dan kepedulian. Kualitas layanan yang baik dari customer service akan turut menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Hasilnya, rasa percaya pelanggan akan meningkat secara signifikan dari kualitas pelayanan yang baik.

Bagikan Ulasan Pelanggan

Ulasan positif pelanggan dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Anda dapat mempublikasikan ulasan positif di website atau media sosial. Ulasan ini merupakan bentuk kepuasan pelanggan saat memakai produk atau layanan Anda. Menonjolkan testimoni positif dari pelanggan asli berpotensi membuat pelanggan lain mempercayai bisnis Anda. Cara ini juga dapat memperkuat kredibilitas perusahaan di mata pelanggan hingga masyarakat umum.

Merespon Feedback Pelanggan

Cara lainnya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan adalah dengan mendengarkan dan merespon feedback pelanggan secara positif. Hal ini menunjukkan bagaimana perusahaan menghargai opini pelanggan dan berkomitmen untuk selalu meningkatkan diri. Cara merespon feedback juga sangat penting, terutama jika berhadapan dengan kritik. Dalam hal ini, Anda perlu memahami akar permasalahan yang dialami pelanggan serta menyelesaikan masalah tersebut.

Bersikap Konsisten

Bersikap konsisten di setiap interaksi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Konsistensi perlu dipertahankan pada customer service, komunikasi, serta keseluruhan penyampaian pesan kepada pelanggan. 

Sikap konsisten juga dapat ditunjukkan saat perusahaan selalu memenuhi apa yang sudah dijanjikan dan mempertahankan brand image yang sama di semua titik interaksi dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan komitmen untuk memenuhi ekspektasi pelanggan, sehingga meningkatkan rasa percaya terhadap perusahaan.

MitraComm: Partner Terpercaya untuk Tingkatkan Kepercayaan Pelanggan Melalui Contact Center

Kepercayaan pelanggan adalah elemen penting untuk mendukung reputasi dan kredibilitas perusahaan. Salah satu upaya efektif untuk meningkatkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan adalah melalui customer service yang memuaskan. Untuk menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) dapat menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda. 

MBPS menghadirkan contact center outsourcing handal dan berpengalaman untuk menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan Anda. MBPS memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman positif saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan demikian, pelanggan dapat meletakkan rasa percaya dan menumbuhkan loyalitas pada perusahaan Anda.

Untuk informasi lebih lanjut seputar contact center outsourcing serta bagaimana layanan kami dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, Anda dapat menghubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Cardila Ladini