Salah satu kunci dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang memuaskan adalah kemampuan untuk memahami permasalahan dan kebutuhan pelanggan secara mendalam. Di sinilah peran penting probing untuk menggali informasi terkait masalah atau kebutuhan pelanggan. Probing sering digunakan oleh agen contact center saat melakukan pelayanan pelanggan, yaitu dengan memberikan pertanyaan mendalam dan terbuka untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan akurat dari pelanggan.

Strategi probing yang efektif dapat membantu agen contact center untuk memahami perspektif pelanggan serta memberikan solusi yang sesuai. Hal ini meliputi beberapa aspek, seperti pemilihan pertanyaan yang tepat hingga kemampuan mendengarkan secara aktif. Teknik probing yang tepat dapat meningkatkan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, hingga loyalitas pelanggan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu probing serta cara menerapkannya dengan efektif untuk pengalaman pelanggan yang optimal.

Apa yang Dimaksud dengan Probing?

Probing adalah teknik mengajukan pertanyaan secara mendetail atau mendalam kepada lawan bicara untuk menggali lebih banyak informasi. Dalam konteks customer service, probing dilakukan antara agen contact center dengan pelanggan, terutama jika pelanggan menghubungi customer service seputar masalah yang sedang dihadapi. 

Agen contact center umumnya mengajukan pertanyaan yang bersifat terbuka untuk memahami lebih jauh tentang suatu topik atau situasi. Probing questions atau pertanyaan probing dirancang agar lawan bicara memberikan jawaban yang lebih rinci. Hal ini juga membantu agen contact center dalam mengklarifikasi aspek-aspek yang awalnya terlihat kompleks atau kurang jelas. 

Apa Tujuan Dilakukannya Probing?

Pada lingkup contact center, probing questions adalah aspek krusial dalam interaksi pelayanan pelanggan. Pertanyaan terbuka yang diajukan agen contact center berguna untuk mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya terkait suatu topik atau permasalahan yang sedang dihadapi. Misal, seorang pelanggan menghubungi agen contact center terkait masalah pada produk atau layanan yang sedang digunakan. Dengan menggali lebih dalam terkait masalah yang sedang dihadapi, agen contact center dapat memberikan solusi yang lebih dipersonalisasi untuk pelanggan.

Tidak hanya itu, probing juga berperan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan. Menggali informasi melalui pertanyaan probing menunjukkan kepedulian dalam menemukan solusi terbaik yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Risiko seperti kesalahpahaman juga bisa dihindari dengan mengklarifikasi poin-poin masalah yang sedang dialami. Hasilnya, pelanggan akan mendapatkan pengalaman memuaskan selama berinteraksi dengan agen contact center. Percakapan antara pelanggan dan agen contact center menjadi lebih berkualitas demi membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Kapan Probing Dilakukan?

Probing dilakukan dalam berbagai situasi yang memerlukan penggalian informasi mendalam. Beberapa situasi yang membutuhkan teknik probing adalah:

• Informasi Kurang Jelas: Jika Anda merasa informasi yang disampaikan kurang jelas, pertanyaan probing dapat membantu mengklarifikasi maksud dari informasi tersebut. Misal, jika pelanggan menyampaikan bahwa “produk saya rusak,” maka Anda dapat menanyakan “Apakah Anda bisa menjelaskan masalah yang sedang dialami?”

• Mengidentifikasi Akar Permasalahan: Seringkali masalah yang disampaikan pelanggan hanyalah bagian dari masalah yang lebih serius. Pertanyaan probing akan membantu Anda mengidentifikasi akar permasalahan dan menyediakan solusi yang lebih efektif.

• Mengukur Kepuasan Pelanggan: Pertanyaan probing dapat membantu Anda mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Misal, Anda dapat menanyakan “Apakah ada hal lain yang bisa kami bantu?” kepada pelanggan.

• Proses Telesales: Telesales adalah tindakan melakukan panggilan dari perusahaan kepada pelanggan untuk kegiatan bisnis tertentu. Probing dalam proses telesales digunakan untuk memahami kebutuhan pelanggan serta mengulik ketertarikan atau hambatan pelanggan saat membeli produk yang ditawarkan.

Seperti Apa Contoh Pertanyaan Probing?

Pertanyaan dalam teknik probing haruslah berupa pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk memberikan lebih banyak informasi. Jadi, pertanyaan tersebut tidak bisa hanya diakhiri dengan jawaban “Ya” atau “Tidak”. Beberapa contoh probing questions yang bisa diajukan kepada pelanggan adalah:

• Kapan situasi ini pertama kali terjadi?
• Bisakah Anda menjelaskan masalah yang sedang dialami saat memakai produk kami?
• Apakah Anda bisa memberitahu pesan error apa yang Anda lihat?
• Sudahkah Anda melakukan sesuatu untuk menyelesaikan masalah ini?
• Apakah Anda bisa mendeskripsikan situasi sebelum masalah ini muncul?
• Saya ingin mengkonfirmasi apakah masalah mulai muncul setelah Anda melakukan update software?
• Apakah masalah ini pertama kali terjadi atau pernah terjadi sebelumnya?
• Apa yang terjadi setelah Anda melakukan langkah ini?
• Apakah Anda pernah menggunakan produk aplikasi sejenis sebelumnya?

Bagaimana Cara Melakukan Probing yang Efektif?

Berikut ini adalah beberapa teknik yang bisa diterapkan untuk melakukan probing yang efektif, yaitu:

Kombinasikan Pertanyaan Terbuka dan Tertutup

Meskipun dianjurkan untuk mengajukan pertanyaan terbuka selama proses probing, mengajukan pertanyaan tertutup dengan jawaban “Ya” atau “Tidak” juga diperlukan saat berinteraksi dengan pelanggan. Kombinasi kedua jenis pertanyaan ini akan membuat interaksi dengan pelanggan menjadi lebih dinamis dan memuaskan. 

Pertanyaan terbuka mendorong pelanggan untuk lebih aktif berbicara dan memberikan lebih banyak informasi yang diperlukan. Misalnya adalah “Bisakah Anda menjelaskan masalah yang sedang dialami saat ini?”. Sementara pertanyaan tertutup bisa digunakan untuk mengkonfirmasi informasi atau pernyataan pelanggan. Misalnya adalah “Apakah benar ini adalah alamat rumah Anda?”.

Hindari Leading Questions

Leading questions adalah jenis pertanyaan yang mendorong lawan bicara untuk menjawab sesuai keinginan penanya. Mengajukan pertanyaan ini dapat membuat jawaban pelanggan menjadi bias dan sulit memberikan jawaban jujur. Maka dari itu, penting untuk bersikap objektif dan menggunakan pertanyaan terbuka agar pelanggan lebih leluasa saat menyampaikan masalah atau kebutuhannya.

Terapkan Proses Mendengarkan Secara Aktif

Mendengarkan secara aktif artinya meletakkan seluruh perhatian pada ucapan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan menunjukan empati kepada pelanggan. Artinya, Anda tidak hanya menunggu giliran untuk berbicara, tetapi memperhatikan detail informasi yang disampaikan pelanggan. 

Sikap mendengarkan secara aktif meliputi rangkuman pembicaraan yang disampaikan pelanggan, menanyakan pertanyaan terbuka untuk menggali lebih banyak informasi, hingga berempati dengan situasi yang dialami pelanggan. Hal ini penting untuk memahami perspektif pelanggan serta menawarkan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Hindari Interupsi

Tidak ada yang ingin diinterupsi saat sedang berbicara. Jika pelanggan diinterupsi saat menyampaikan masalahnya, pelanggan akan merasa tidak dihargai dan tidak mau melanjutkan percakapan. Proses probing dapat memakan waktu yang tidak sedikit. Jadi, pastikan pelanggan memiliki cukup waktu untuk menyampaikan jawaban mereka sepenuhnya. 

Interupsi juga mencakup hal-hal yang mengganggu konsentrasi Anda saat berbicara dengan pelanggan. Jadi, pastikan semua bentuk interupsi seperti handphone atau benda lainnya disingkirkan saat berbicara dengan pelanggan.

MitraComm: Partner Terpercaya untuk Wujudkan Pelayanan Pelanggan Berkualitas

MitraComm Business Process Services (MBPS) merupakan mitra andalan untuk mewujudkan pengalaman yang berkualitas bagi pelanggan Anda. Dengan tim agen contact center profesional dan berpengalaman, kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan memuaskan. Salah satu caranya adalah melakukan probing secara efektif, sehingga Anda dapat memahami kebutuhan dan preferensi secara mendalam. 

Kami menawarkan 3 jenis contact center outsourcing yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, yaitu Partial Managed Services, Full Managed Services, dan Labour Supply. Dengan memilih MitraComm sebagai partner outsourcing Anda, manfaat yang dirasakan dapat berupa peningkatan kepuasan pelanggan hingga efisiensi operasional yang lebih baik lagi.

Tunggu apalagi? Segera hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing.

Editor: Cardila Ladini