Pernahkah Anda merasa frustasi setelah menghubungi call center karena respons yang tidak memuaskan? Misal, agen terdengar tidak fokus, kurang sopan, atau tidak bisa memberikan solusi yang jelas. Situasi ini tidak hanya mengganggu pelanggan, tetapi juga berisiko menciptakan reputasi negatif pada perusahaan. Di sinilah pentingnya proses quality monitoring dalam memantau interaksi antara agen dan pelanggan agar sesuai dengan standar pelayanan yang baik. 

Melalui quality monitoring, perusahaan dapat meninjau kinerja agen, menilai kualitas interaksi, serta memastikan setiap pelanggan dilayani secara optimal. Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang apa itu quality monitoring, manfaatnya, hingga cara penerapan quality monitoring yang efektif untuk hasil maksimal.

Apa Itu Quality Monitoring dalam Call Center?

Quality monitoring di dalam call center adalah proses memonitor dan mengevaluasi kualitas interaksi antara agen call center dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memastikan layanan yang diberikan sudah memenuhi standar yang berlaku, mengevaluasi performa agen, hingga mengidentifikasi masalah dalam pelayanan pelanggan. 

Metrik yang dinilai di dalam quality monitoring termasuk Average Handle Time (AHT), First Call Resolution (FCR), Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS). Dalam proses quality monitoring, interaksi antara agen dan pelanggan akan direkam sebagai bahan evaluasi. Teknologi seperti speech analytics system juga seringkali digunakan untuk menganalisis lebih lanjut interaksi antara agen dan pelanggan. 

Melalui quality monitoring, perusahaan dapat menilai perilaku agen, kemampuan komunikasi, serta efektivitas dalam penyelesaian masalah. Dari hasil evaluasi, perusahaan dapat melihat aspek yang perlu ditingkatkan, memberikan feedback yang konstruktif, serta mengembangkan program pelatihan yang sesuai untuk agen. Performa agen yang lebih optimal dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan. 

Mengapa Quality Monitoring Penting Dilakukan dalam Call Center?

Memastikan kualitas interaksi yang konsisten dan sesuai standar adalah kunci menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Beberapa alasan lainnya mengapa quality monitoring perlu diterapkan adalah:

Mengidentifikasi Area untuk Perbaikan

Pemantauan kualitas call center secara rutin dapat mengidentifikasi kekurangan yang perlu ditingkatkan pada agen. Misal, proses monitoring memperlihatkan kekurangan agen terkait product knowledge, kemampuan komunikasi aktif, atau kepatuhan terhadap prosedur yang ditetapkan. Selanjutnya, perusahaan dapat menyediakan pelatihan yang menargetkan kekurangan tersebut untuk meningkatkan performa agen.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pelanggan mengharapkan pelayanan berkualitas tinggi yang konsisten terlepas dari siapa agen yang berinteraksi dengan mereka. Maka dari itu, monitoring kualitas call center dijalankan demi menjaga konsistensi dalam menghadirkan pelayanan prima. Hasilnya, pelanggan akan terus mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan dapat diandalkan. Hal ini akan berdampak pada peningkatan kepercayaan dan loyalitas terhadap perusahaan.

Menemukan Hambatan Operasional

Proses monitoring dapat mengungkap aspek yang menghambat efisiensi operasional call center. Misal, ditemukan hambatan waktu penanganan yang terlalu lama akibat prosedur internal yang rumit atau sistem yang lambat, atau terlalu banyak panggilan yang dieskalasi akibat struktur eskalasi tiket yang kurang efektif. Quality monitoring dapat mengidentifikasi dan mengatasi masalah ini untuk meningkatkan operasional call center.

Menjaga dan Meningkatkan Reputasi Perusahaan

Salah satu upaya membangun reputasi yang kuat dan positif adalah melalui pelayanan berkualitas secara konsisten. Quality monitoring berperan penting dalam menjaga dan meningkatkan reputasi bisnis dengan memastikan agen mematuhi standar dan prosedur yang berlaku. Transparansi ini menjadi komitmen perusahaan dalam menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Memastikan Kepatuhan 

Agen call center harus mematuhi berbagai peraturan dan kebijakan internal yang berlaku, khususnya yang berkaitan dengan keamanan data dan privasi pelanggan. Proses monitoring memastikan agen mengikuti peraturan tersebut, sehingga dapat mencegah risiko pelanggaran kepatuhan dan hukum. Upaya ini tidak hanya melindungi pelanggan, tetapi juga perusahaan.

Bagaimana Cara Menerapkan Quality Monitoring yang Efektif di dalam Call Center?

Guna mendapatkan hasil optimal dari quality monitoring, penerapannya harus dilakukan secara efektif dan strategis. Berikut adalah langkah yang bisa Anda terapkan untuk quality monitoring yang efektif:

Tentukan Standar Kualitas Jelas

Langkah pertama adalah menentukan standar kualitas dan tujuan dalam melakukan quality monitoring. Standar kualitas adalah komponen untuk mengukur keberhasilan atau kegagalan dari tiap interaksi pelanggan. Standar kualitas dapat menggunakan metrik seperti First Call Resolution (FCR), Customer Satisfaction Score (CSAT), Call Handling Time, dan sebagainya. Langkah ini akan memudahkan Anda dalam menentukan performa agen serta kekurangan yang perlu diperbaiki.

Kembangkan Kerangka Quality Monitoring Terstruktur

Buat kerangka quality monitoring berisi kriteria yang perlu dipenuhi di tiap interaksi agen dengan pelanggan. Anda dapat membuat format evaluasi yang menilai data kuantitatif (seperti average handle time, first call resolution, customer satisfaction score) dan data kualitatif (empati, kemampuan komunikasi, kepatuhan terhadap prosedur). 

Gunakan Kombinasi Metode Monitoring

Proses quality monitoring tidak hanya dilakukan dengan mengevaluasi rekaman panggilan, tetapi juga dapat melalui live monitoring. Cara ini bermanfaat untuk melihat performa agen secara keseluruhan. Live monitoring dapat menangkap perilaku agen yang autentik tanpa persiapan, sedangkan rekaman panggilan memungkinkan analisis yang lebih terperinci.

Bangun Feedback Loop yang Konstruktif

Hasil dari quality monitoring dapat menjadi bahan pelatihan untuk agen call center. Maka dari itu, feedback loop yang konstruktif dan dilakukan dengan tepat dapat meningkatkan performa agen secara signifikan. Anda dapat menunjukkan kelebihan dan kekurangan agen untuk melihat aspek apa yang perlu diperbaiki. Pastikan juga feedback yang diberikan bernilai dan dapat diterapkan oleh agen call center.

Pastikan Kepatuhan dan Konsistensi 

Memonitor kepatuhan terhadap regulasi dan kebijakan perusahaan merupakan aspek penting dalam quality monitoring call center, khususnya di industri yang menangani data sensitif seperti finansial dan kesehatan. Gunakan software monitoring untuk menandai pelanggaran yang mungkin terjadi, seperti misalnya pembagian data sensitif tanpa izin. Proses monitoring secara real-time juga dapat melacak dan memperbaiki masalah kepatuhan saat terjadi.

Evaluasi Standar Kualitas Secara Berkala

Seiring dengan berubahnya ekspektasi pelanggan dan prioritas bisnis, maka standar quality monitoring juga perlu ditinjau ulang secara berkala. Peninjauan ulang bertujuan untuk memastikan apakah standar kualitas yang digunakan masih relevan serta sejalan dengan tujuan bisnis yang ingin dicapai.

Tingkatkan Standar Pelayanan Anda dengan Contact Center Outsourcing dari MitraComm!

Guna meninggalkan pengalaman positif yang memuaskan bagi pelanggan, penting untuk menghadirkan pelayanan prima secara konsisten. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan solusi contact center outsourcing untuk menjawab kebutuhan bisnis dalam memberikan interaksi yang memuaskan. MBPS menyediakan beberapa jenis layanan contact center yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman selama lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai jenis industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu Anda meningkatkan kepuasan serta menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila