Bayangkan sebuah perusahaan e-commerce yang sedang mengadakan promo flash-sale besar-besaran. Dalam hitungan menit setelah promo dimulai, ribuan pelanggan serentak menghubungi contact center untuk menanyakan stok produk, kendala pembayaran, atau status pesanan mereka. Akibatnya, volume panggilan dan pesan yang masuk meningkat drastis. Fenomena ini dikenal sebagai traffic spike.
Tanpa pengelolaan yang baik, traffic spike berisiko menyebabkan antrian panjang, membuat waktu tunggu yang semakin lama, hingga menurunkan kepuasan pelanggan. Kenali lebih jauh tentang apa itu traffic spike dalam contact center, penyebab, hingga cara mengatasinya dengan efektif.
Apa Itu Traffic Spike?
Pada konteks contact atau call center, traffic spike merujuk pada lonjakan volume inbound call secara mendadak. Situasi ini seringkali disebabkan oleh faktor seperti periode musiman, gangguan layanan, kampanye marketing yang berhasil, hingga situasi-situasi lainnya yang tidak terduga. Lonjakan traffic call yang masuk dapat meningkat secara signifikan serta melebihi kapasitas normal yang biasa ditangani oleh sistem maupun agen contact center.
Jika tidak ditangani dengan baik, lonjakan panggilan ini dapat menurunkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini akan berdampak pada antrian yang lebih panjang, kepuasan pelanggan yang menurun, agen contact center mengalami burnout, hingga biaya operasional yang meningkat.
Apa Penyebab Terjadinya Traffic Spike?
Traffic spike di contact center dapat disebabkan oleh berbagai situasi yang terduga maupun tidak terduga. Beberapa situasi penyebab tersebut adalah:
- Periode Musiman: Industri tertentu, seperti misalnya industri retail dan travel, dapat mengalami lonjakan yang terprediksi selama periode liburan. Periode musiman lainnya seperti periode batas waktu pendaftaran di instansi atau perusahaan dapat memicu melonjaknya panggilan yang masuk secara signifikan.
- Kampanye Marketing yang Sukses: Keberhasilan kampanye marketing atau peluncuran produk seringkali menyebabkan peningkatan permintaan dan pertanyaan dari pelanggan. Jika tidak direncanakan dengan baik, dampak kampanye marketing seperti ini dapat membuat agen contact center kewalahan.
- Gangguan Layanan: Jika perusahaan mengalami gangguan layanan atau downtime, pelanggan dapat memenuhi contact center untuk meminta bantuan. Pemadaman sistem yang tidak terduga dapat mengarah pada peningkatan volume panggilan signifikan.
- Kekurangan Agen: Angka turnover agen yang tinggi atau kurangnya jumlah agen yang tersedia dapat membuat contact center kurang siap dalam menghadapi lonjakan panggilan yang tidak terduga.
Apa Saja Dampak Negatif yang Terjadi Saat Traffic Spike?
Penanganan lonjakan panggilan yang tidak efektif dapat menghadirkan berbagai dampak negatif yang mempengaruhi pengalaman pelanggan maupun efisiensi operasional contact center. Beberapa dampak tersebut adalah:
Pengalaman Pelanggan yang Tidak Menyenangkan
Waktu tunggu yang lama selama periode traffic spike dapat membuat pelanggan frustasi, bahkan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Rasa frustasi ini dapat mendorong pelanggan untuk berpindah ke kompetitor dan berhenti menggunakan produk perusahaan.
Meningkatnya Angka Call Termination
Pelanggan yang terjebak dalam antrian panggilan yang panjang akan menjadi tidak sabar dan memilih menghentikan panggilan daripada menunggu. Meningkatnya angka call termination ini berisiko merusak angka kepuasan pelanggan dan metrik performa lainnya di contact center, seperti average response time.
Agen Mengalami Burnout
Tingginya lonjakan panggilan yang masuk selama traffic spike berisiko membuat agen contact center kewalahan dan mengalami burnout. Agen diharuskan untuk menyeimbangkan antara kualitas layanan dengan mengelola banyaknya panggilan yang masuk. Tanpa penanganan yang efektif, agen akan kesulitan memberikan pelayanan optimal, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pelanggan.
Penurunan Kualitas Layanan
Traffic spike dapat memicu terjadinya penurunan kualitas layanan yang diberikan agen contact center. Banyaknya jumlah panggilan yang masuk dapat menyebabkan interaksi yang terburu-buru, sehingga berisiko pada penyelesaian masalah yang kurang efektif. Agen contact center yang sudah kewalahan kesulitan menyediakan pelayanan berkualitas. Hal ini dapat memicu miskomunikasi yang membuat pelanggan semakin frustasi.
Bagaimana Strategi Menangani Traffic Spike dengan Efektif?
Traffic spike bukanlah situasi asing dalam operasional contact center. Namun, lonjakan panggilan yang melebihi operasional sehari-hari memerlukan strategi terencana dan terstruktur demi menjaga kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tetap optimal. Beberapa strategi tersebut adalah:
Buat Perkiraan untuk Periode Puncak
Mengantisipasi lonjakan panggilan yang masuk sangat penting untuk menangani traffic spike secara efektif. Anda dapat menggunakan data historis dan analytical tools untuk memperkirakan periode peningkatan panggilan yang masuk, seperti misalnya masa liburan, masa setelah peluncuran produk, atau periode tidak terduga. Sistem workforce management dapat membantu pengaturan jadwal agen contact center berdasarkan volume panggilan yang terprediksi. Hal ini bertujuan untuk memastikan jumlah agen contact center yang memadai selama periode puncak.
Optimasi Jumlah Agen Contact Center
Selama situasi traffic spike, Anda dapat menerapkan pendekatan all hands on deck untuk menghadapi lonjakan panggilan yang masuk. Pendekatan ini termasuk mengatur ulang jadwal istirahat dan kegiatan lain yang tidak terlalu penting seperti training. All hands on deck juga termasuk merekrut agen musiman maupun menambah agen remote untuk memperluas kapasitas contact center tanpa harus terhambat aspek logistik.
Optimalkan Teknologi
Teknologi dapat membantu Anda dalam menghadapi traffic spike dengan efektif. Misalnya, opsi self-service seperti chatbot, virtual assistant, dan FAQ dapat diterapkan untuk menangani masalah yang umum terjadi, sehingga mengurangi beban pada agen contact center. Teknologi seperti Interactive Voice Response (IVR) dapat digunakan untuk call routing yang efektif serta penawaran opsi callback untuk mengurangi waktu tunggu.
Latih Agen untuk Skenario Traffic Spike
Agen contact center yang terlatih dengan baik akan mampu menghadapi skenario bertekanan tinggi seperti traffic spike dengan efektif. Anda dapat menerapkan training secara rutin yang berfokus dalam cara mengelola stress, menggunakan script dengan efektif, serta bagaimana menyelesaikan masalah dengan cepat. Platform e-learning dapat dimanfaatkan untuk memberikan pengembangan kemampuan secara berkelanjutan.
Hadapi Traffic Spike Tanpa Gangguan dengan Layanan Contact Center Outsourcing dari MitraComm!
Traffic spike dapat menjadi tantangan besar bagi bisnis Anda jika tidak ditangani dengan baik. Namun, dengan layanan contact center outsourcing dari MitraComm Business Process Solution (MBPS), Anda dapat menghadapi traffic spike dengan efektif dan tetap memberikan pengalaman yang berkesan bagi pelanggan Anda. Kami menawarkan solusi contact center outsourcing lengkap yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, mulai dari pengelolaan penuh hingga penyediaan tenaga kerja yang terlatih. Layanan kami mencakup:
- Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
- Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
- Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja berkualitas dan terlatih sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, MBPS telah membantu perusahaan dari berbagai industri dalam meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan berkualitas. Tim kami yang profesional dilengkapi dengan sistem yang canggih siap mendukung Anda dapat menghadapi lonjakan traffic serta memastikan setiap pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik.
Percayakan kebutuhan contact center Anda kepada MBPS dan fokuslah pada pertumbuhan bisnis Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.
