Pelanggan tentunya ingin mendapatkan pelayanan berkualitas dan konsisten setiap kali menghubungi perusahaan. Selain mengandalkan kemampuan agen call center, upaya lainnya untuk menjaga konsistensi kualitas pelayanan adalah melalui call center forecasting. Proses forecasting ini dilakukan untuk memperkirakan kebutuhan sumber daya agen berdasarkan volume panggilan yang akan datang. Dengan demikian, jumlah agen yang tersedia dapat disesuaikan dengan tingkat permintaan yang masuk.

Tanpa proses forecasting, pelanggan berisiko menunggu lama karena tidak adanya agen yang tersedia saat terjadi lonjakan panggilan. Sebaliknya, terlalu banyak agen saat volume panggilan rendah dapat meningkatkan biaya operasional tanpa hasil signifikan. Kenali lebih lanjut tentang apa itu call center forecasting, metode, hingga tahap-tahapnya.

Apa Itu Call Center Forecasting?

Call center forecasting adalah proses memprediksi volume interaksi pelanggan yang akan datang. Dalam lingkup operasional call center, forecasting hanya memprediksi volume panggilan, tetapi dalam operasional contact center, forecasting juga mencakup media komunikasi selain panggilan, seperti email, chat, dan lain-lain. 

Tujuan utama forecasting adalah mengantisipasi volume interaksi yang akan datang dan mengalokasikan jumlah agen yang memadai untuk menangani volume interaksi tersebut, sehingga tidak terjadi kelebihan atau kekurangan agen. Dengan demikian, agen dapat menghadirkan pelayanan prima dan berkualitas untuk pelanggan. 

Apa Saja Jenis Metode dalam Call Center Forecasting?

Terdapat beberapa metode dalam melakukan call center forecasting, yaitu:

• Time Series Forecasting: Metode ini menggunakan data volume panggilan historis untuk mengidentifikasi tren, musiman, hingga variasi acak. Data ini dianalisis menggunakan metode matematika untuk memprediksi jumlah panggilan di masa depan. 

• Triple Exponential Smoothing: Metode ini memecah data panggilan historis ke dalam tiga komponen yaitu level (jumlah forecasting bulan lalu), tren (pola peningkatan dan penurunan dari bulan lalu), dan musim (pola panggilan pada periode waktu tertentu).

• Historical Forecasting: Metode ini menganalisis pola panggilan sebelumnya, tren musiman, dan volume panggilan historis untuk memperkirakan interaksi di masa depan. Historical forecasting termasuk metode paling populer untuk memprediksi panggilan.

• Erlang C Formula: Formula ini menerapkan teori queuing untuk menghitung tingkat call arrival, average handling time, dan jumlah agen yang tersedia. Tujuannya adalah untuk memprediksi kemungkinan penelpon harus menunggu sebelum agen tersedia.

Apa Pentingnya Call Center Forecasting yang Akurat?

Call center forecasting yang akurat berperan penting dalam menjaga kinerja agen call center yang berkualitas serta kepuasan pelanggan. Alasan lainnya mengapa call center forecasting yang akurat sangat penting bagi bisnis adalah:

Alokasi Sumber Daya yang Optimal

Salah satu tujuan call center forecasting adalah untuk memastikan ketersediaan agen call center dalam menangani volume panggilan yang akan datang. Dengan forecasting yang akurat, perusahaan dapat mengalokasikan jumlah agen yang tepat di waktu yang tepat. Hal ini diperlukan untuk menghindari understaffing saat periode panggilan tinggi atau overstaffing saat periode panggilan rendah.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Forecasting yang akurat dapat menekan waktu tunggu dengan memastikan agen tersedia saat diperlukan. Agen dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan efektif, sehingga mencegah terjadinya rasa frustasi dan kecewa dari pelanggan. Hal ini akan berdampak pada meningkatnya pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap bisnis.

Mendukung Kepuasan Agen

Call center forecasting yang akurat dapat menyeimbangkan beban kerja para agen call center, sehingga mencegah terjadinya stres dan burnout. Prediksi ini memudahkan agen untuk menangani interaksi yang masuk dengan lebih efektif. Jadwal kerja agen yang dapat diprediksi dan sesuai dengan perkiraan interaksi yang masuk mendukung kepuasan agen dan mengurangi angka turnover.

Mengontrol Budget

Biaya tenaga kerja termasuk salah satu biaya yang paling besar dalam operasional call center. Di sinilah peran forecasting untuk memperkirakan jumlah agen yang dibutuhkan dengan tepat. Perusahaan dapat menghindari biaya tenaga kerja yang tidak perlu akibat overstaffing, maupun mencegah pelayanan yang buruk akibat understaffing.

Bagaimana Proses Pelaksanaan Call Center Forecasting?

Call center forecasting melibatkan beberapa tahap penting untuk mengoptimalkan kinerja operasional call center melalui prediksi yang akurat:

Pengumpulan dan Analisis Data

Langkah pertama adalah mengumpulkan dan menganalisis data untuk proses forecasting. Data ini termasuk data panggilan historis dan metrik seperti volume panggilan, average handling time, dan pola panggilan dalam periode waktu tertentu. Semakin panjang rentang data historis, maka semakin akurat prediksinya. Proses data cleansing dapat dilakukan untuk menangani data-data yang tidak diperlukan atau hilang. 

Penerapan Metode Forecasting

Metode forecasting dapat dipilih berdasarkan faktor seperti ukuran operasional call center, jumlah data yang tersedia, kualitas data historis, hingga budget. Pemilihan metode yang tepat dapat memastikan prediksi yang lebih akurat serta alokasi sumber daya yang lebih efisien.

Penilaian Akurasi Forecasting

Selanjutnya, hasil forecasting akan dibandingkan dengan data panggilan yang sesungguhnya untuk mengevaluasi tingkat akurasi forecasting. Metrik seperti Mean Absolute Percentage Error (MAPE) atau Root Mean Squared Error (RMSE) dapat digunakan untuk menilai tingkat akurasi. Penilaian secara rutin dapat dilakukan untuk memperbarui model forecasting yang digunakan dan meningkatkan proses forecasting di masa depan.

Penerapan Hasil Forecasting

Hasil forecasting dapat langsung digunakan untuk membuat jadwal agen call center dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih efektif. Perusahaan dapat mencegah terjadinya overstaffing atau understaffing di waktu-waktu yang tidak tepat.

MitraComm: Solusi Contact Center Outsourcing untuk Layanan Pelanggan yang Konsisten

Call center forecasting menjadi salah satu solusi untuk menjaga konsistensi pelayanan pelanggan. Namun, keberhasilan proses ini juga bergantung pada tim dan infrastruktur yang andal. Guna menjawab kebutuhan ini, MitraComm Business Process Solution (MBPS) menghadirkan layanan contact center outsourcing untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pelanggan perusahaan Anda.

MBPS menyediakan beberapa jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan kesan positif pada pelanggan. 

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila