Bayangkan Anda sebagai pelanggan melakukan pendaftaran akun baru di sebuah aplikasi. Form pengisian akun terkesan membingungkan, tidak memiliki fitur auto-fill, serta memerlukan langkah verifikasi tambahan yang terlalu berbelit. Pada kondisi seperti ini, besar kemungkinan Anda akan mengurungkan niat untuk membuat akun baru di aplikasi tersebut. Kemudahan proses seperti ini diukur dalam metrik bernama Customer Effort Score (CES). Dalam metrik ini, semakin kecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan dalam menyelesaikan suatu tindakan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Memahami Customer Effort Score menjadi langkah strategis untuk Anda yang ingin meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Ketahui lebih lanjut cara menghitung Customer Effort Score dan tips meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) adalah sistem pengukuran yang menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, melakukan pembelian, atau berinteraksi dengan perusahaan. Skor yang rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang cukup mudah, begitu pula sebaliknya. Customer Effort Score merupakan metrik KPI customer service yang sangat penting untuk menilai kemudahan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan.

Penilaiannya biasanya dilakukan melalui survey setelah interaksi atau tindakan tertentu. Survey dapat berisi pertanyaan seperti “Seberapa mudah Anda menemukan bantuan yang dibutuhkan?” atau “Seberapa sulit proses ini bagi Anda?” menggunakan skala 1-5 atau opsi “Sangat Mudah” hingga “Sangat Sulit”. Pertanyaan kemudian disambung dengan pertanyaan terbuka, seperti “Apa yang membuatnya mudah/sulit?” atau “Apa yang bisa kami perbaiki?”. 

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Cara Menghitung Customer Effort Score

Perhitungan Customer Effort Score (CES) dilakukan berdasarkan hasil survey yang sudah dilakukan. Sebagai contoh, survey Anda menggunakan skala 1-10 sebagai pengukurannya, dengan jumlah respons yang diterima adalah 15 respons. Jumlahkan semua respons yang ada, misalnya adalah 7, 7, 7, 7, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 9, 9, 9, 9, 10 = 126. Formula Customer Effort Score Anda adalah:

CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)

Jadi, skor CES Anda adalah:

CES = 126/15 = 8.4. 

Seperti Apa Customer Effort Score yang Bagus?

Benchmark untuk Customer Effort Score dapat berbeda-beda berdasarkan jenis industri dan skala pengukurannya. Sebagai contoh, untuk pengukuran CES dengan skala pengukuran 1-5, di mana angka rendah menunjukkan proses yang sulit, sedangkan angka tinggi menunjukkan proses yang mudah. 

Beberapa pengukuran CES menetapkan angka rendah sebagai indikasi proses yang mudah, sedangkan angka tinggi sebagai indikasi proses yang rumit. Secara umum, persentase di atas 80% dianggap sebagai benchmark yang cukup baik untuk Customer Effort Score. 

Customer Effort Score vs CSAT vs NPS: Apa Bedanya?

Metrik Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS) adalah tiga komponen penting dalam mengevaluasi pengalaman pelanggan. Customer Effort Score lebih berfokus dalam menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan tertentu. Target dari Customer Effort Score adalah untuk memperkecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga mencegah rasa frustasi dari pelanggan.

Sementara Customer Satisfaction Score mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman, produk, atau layanan tertentu. Metrik ini diukur melalui survey dengan pertanyaan seperti, “Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?” dalam skala 1-5 atau 1-10. CSAT menghitung persentase respons positif dari pelanggan.

Net Promoter Score mengevaluasi loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand, produk, atau layanan kepada orang lain. Metrik ini diukur dengan skala 0-10, dengan respons dapat terbagi menjadi promoter (9-10), passive (7-8), dan detractors (0-6).

Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

Tips Meningkatkan Customer Effort Score

Idealnya, Anda ingin pelanggan merasakan kemudahan saat berinteraksi dengan brand Anda. Hasil Customer Effort Score yang buruk dapat mengindikasikan pengalaman pelanggan yang buruk juga. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Effort Score adalah:

Sediakan Channel Komunikasi yang Mudah Diakses

Pelanggan akan mencari cara termudah untuk menghubungi perusahaan terkait isu tertentu. Pelanggan dapat memilih media sosial, WhatsApp, livechat, website, dan sebagainya. Pastikan semua channel komunikasi terintegrasi dengan baik di satu platform terpusat untuk pelayanan yang konsisten dan tanggap. Aksesibilitas yang tinggi dapat menekan upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk mencari bantuan.

Sediakan Opsi Self-Service

Self-service seperti Frequently Asked Questions (FAQ), knowledge base, dan chatbot AI dapat menjadi solusi efektif untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Jadi, pelanggan bisa menyelesaikan isu mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan dari agen customer service. Opsi self-service haruslah bersifat intuitif, mobile-friendly, serta memiliki konten yang selalui diperbarui berdasarkan isu umum yang muncul.

Kurangi Rata-Rata Waktu Respons

Saat menghubungi perusahaan terkait suatu isu, pelanggan tentunya menginginkan respons yang cepat dan tanggap. Waktu respons yang terlalu lama akan membuat pelanggan merasa frustasi, bahkan pergi meninggalkan brand untuk kompetitor lain. Pengurangan waktu respons bisa dilakukan melalui otomatisasi seperti smart ticket routing, template balasan cepat, dan chatbot untuk tanggapan instan. 

Evaluasi Performa Customer Service

Pelanggan tentunya tidak ingin menghabiskan waktu dan tenaga untuk menyelesaikan isu yang tidak kunjung usai. Beri pelatihan yang memadai agar agen customer service Anda lebih tanggap dalam merespons isu-isu yang masuk dari pelanggan. Manfaatkan customer feedback dan data analytics untuk mengevaluasi performa customer service dan apakah ada area yang bisa ditingkatkan.

Baca Juga: Optimalkan Average Handle Time untuk Kepuasan Pelanggan

Ciptakan Interaksi Pelanggan Tanpa Hambatan Bersama MitraComm!

Salah satu cara menciptakan interaksi pelanggan yang konsisten dan tanpa hambatan adalah melalui pelayanan customer service yang berkualitas. Customer Effort Score menjadi indikator penting untuk menilai seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan solusi atas kebutuhannya. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing hadir untuk membantu perusahaan Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang efisien dan minim hambatan. 

MBPS menyediakan beberapa jenis layanan yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan, dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce, dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Bersama dengan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, kami memastikan interaksi pelanggan Anda yang tanpa hambatan serta memuaskan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com

Frequently Asked Question

1. Apa itu Customer Effort Score (CES) dan bagaimana cara mengukurnya?

Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan perusahaan. CES diukur melalui survei singkat yang menanyakan tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan suatu proses atau masalah.

2. Apa perbedaan Customer Effort Score, CSAT, dan Net Promoter Score (NPS)?

Customer Effort Score mengukur kemudahan pengalaman pelanggan, CSAT mengukur tingkat kepuasan, sedangkan Net Promoter Score menilai loyalitas dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand. CES lebih fokus pada friksi dalam proses layanan.

3. Mengapa Customer Effort Score penting untuk mengukur pengalaman pelanggan?

Customer Effort Score penting karena pengalaman yang terasa rumit menjadi salah satu penyebab utama pelanggan berhenti menggunakan layanan. Semakin rendah usaha pelanggan, semakin kecil risiko churn.

4. Bagaimana cara menggunakan Customer Effort Score untuk mengurangi churn pelanggan?

Customer Effort Score digunakan untuk mengidentifikasi proses layanan yang paling menyulitkan pelanggan. Dengan mengurangi langkah yang tidak perlu dan mempercepat penyelesaian masalah, perusahaan dapat menurunkan churn pelanggan.

5. Kapan waktu terbaik untuk mengukur Customer Effort Score?

Customer Effort Score paling efektif diukur setelah pelanggan menyelesaikan interaksi penting, seperti setelah menghubungi customer service atau menyelesaikan komplain. Hal ini memastikan data mencerminkan pengalaman nyata pelanggan.

Written by
Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile

Reviewed by
Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile

Editor: Irnadia Fardila