Saat ini, memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan bukan lagi sebuah pilihan, melainkan menjadi suatu keharusan. Pelanggan berkontribusi besar dalam menggerakkan roda pendapatan dan menjaga bisnis tetap berlangsung. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap aspek dalam operasional perusahaan. Pendekatan bisnis yang memprioritaskan pelanggan kemudian dikenal sebagai customer oriented atau berorientasi kepada pelanggan.

Pendekatan yang berorientasi kepada pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan pangsa pasar, dan mencapai keberhasilan jangka panjang. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer oriented, keuntungannya, dan cara menerapkannya di lingkup bisnis.

Apa yang Dimaksud dengan Customer-Oriented?

Customer oriented, atau berorientasi kepada pelanggan, adalah pendekatan dan strategi pelayanan bisnis yang berusaha menempatkan kebutuhan pelanggan di atas kebutuhan bisnis. Perusahaan dengan pendekatan customer oriented menyusun strategi dan operasional bisnis untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pada pendekatan yang berorientasi pada pelanggan, perusahaan berfokus memecahkan masalah pelanggan dibandingkan mengejar target bisnis sendiri. Hal ini termasuk mendengarkan masukan pelanggan, memahami preferensi mereka, hingga menyesuaikan produk atau layanan dengan kebutuhan pelanggan. Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang positif serta meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

Apa Saja Keuntungan dari Menerapkan Customer-Oriented?

Pelanggan merupakan salah satu kunci untuk mendukung operasional perusahaan agar tetap berjalan optimal. Maka dari itu, penerapan customer oriented dibutuhkan untuk menjaga kesetiaan pelanggan serta meningkatkan keunggulan kompetitif. Pendekatan customer oriented menghadirkan serangkaian keuntungan lainnya bagi perusahaan, seperti:

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang bahagia adalah tanda kepuasan pelanggan terhadap apa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini dapat terjadi jika perusahaan berfokus untuk memahami dan melampaui ekspektasi pelanggan, yang nantinya akan berdampak pada peningkatan tingkat customer delight. Customer delight merupakan aspek yang berperan penting untuk menghadirkan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan merasa dihargai dan dimengerti, mereka akan menjadi pelanggan loyal dan merekomendasikan produk secara sukarela kepada orang lain.

Keunggulan Kompetitif

Perusahaan dengan pendekatan customer oriented memprioritaskan kebutuhan pelanggan dalam tiap strategi bisnis. Artinya, perusahaan memahami target audience yang dituju dan menyesuaikan produk dengan kebutuhan pelanggan. Inovasi produk yang mampu menyelesaikan pain points pelanggan akan menghadirkan keunggulan dibandingkan dengan kompetitor.

Menciptakan Reputasi Positif

Selain melalui produk, customer oriented juga bisa ditunjukkan melalui customer service yang baik. Artinya adalah memberikan pelayanan yang responsif, solutif, serta mampu berempati dengan pelanggan. Hal ini akan berdampak pada pengalaman yang positif. Pelanggan akan secara sukarela membagikan pengalamannya di media sosial atau platform lainnya, sehingga menghasilkan reputasi perusahaan yang positif.

Seperti Apa Ciri-Ciri Bisnis yang Customer Oriented?

Perusahaan yang menerapkan pendekatan customer oriented akan selalu berfokus melibatkan kebutuhan pelanggan dalam tiap strategi bisnis. Penerapan ini berkontribusi besar dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pelanggan. Beberapa ciri-ciri bisnis yang menerapkan pendekatan customer oriented adalah:

• Personalisasi: Pendekatan customer oriented artinya menyesuaikan interaksi, produk, atau layanan yang ditawarkan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Personalisasi ini bermanfaat untuk menciptakan pengalaman yang unik bagi tiap pelanggan.

• Pelanggan Sebagai Landasan Pengambilan Keputusan: Setiap keputusan bisnis dibuat dengan mempertimbangkan dampaknya kepada pelanggan. Pengambilan keputusan juga dilakukan dengan memahami kebutuhan, preferensi, dan masukan pelanggan.

• Empati Sebagai Core Value: Berempati artinya berusaha memahami masalah dari perspektif pelanggan. Menetapkan empati sebagai core value memungkinkan perusahaan untuk mengatasi masalah pelanggan dengan solutif serta membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

• Kualitas Pelayanan yang Konsisten: Pelanggan tentunya mengharapkan pengalaman yang konsisten saat berinteraksi dengan perusahaan di berbagai channel. Konsistensi sangat penting untuk membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

• Mendengarkan Feedback: Feedback pelanggan dapat berisi pengalaman mereka saat berinteraksi dengan perusahaan. Jadikan feedback sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan produk kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Menerapkan Customer-Oriented dalam Bisnis?

Guna melaksanakan pendekatan customer oriented dengan efektif, perusahaan perlu merancang customer oriented strategy yang menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan bisnis. Beberapa langkah untuk menerapkan customer oriented adalah:

Pahami Kebutuhan Pelanggan

Langkah pertama dalam menerapkan pendekatan customer oriented adalah memahami kebutuhan target pelanggan. Informasi atau masukan pelanggan bisa dikumpulkan melalui survei, wawancara, hingga interaksi media sosial untuk mengetahui ekspektasi dan kebutuhan pelanggan. Anda juga dapat membuat buyer persona berisi profil mendetail tentang pelanggan ideal Anda. Buyer persona mencakup demografi, tujuan yang ingin dicapai, pain points, hingga perilaku pembelian.

Bangun Tim yang Tepat

Merekrut orang-orang yang tepat diperlukan untuk menjamin keberhasilan strategi customer oriented. Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan haruslah orang-orang dengan sikap empati dan kepedulian yang tinggi serta kemampuan komunikasi yang kuat. Semua kualitas ini dibutuhkan untuk menciptakan interaksi yang positif dengan pelanggan. Anda juga perlu membangun lingkungan kerja yang positif di mana karyawan merasa dihargai. Karyawan yang bahagia cenderung memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Tetapkan Standar yang Berorientasi Pada Pelanggan

Selanjutnya adalah menetapkan standar kualitas pelayanan berdasarkan ekspektasi pelanggan. Standar ini dapat berupa metrik seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) atau Net Promoter Score (NPS). Metrik ini dibutuhkan untuk menguji seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil metrik dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara berkala.

Wujudkan Pengalaman Positif untuk Pelanggan

Pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan dapat membentuk persepsi terhadap perusahaan. Satu saja interaksi buruk dapat menurunkan reputasi perusahaan di mata pelanggan. Wujudkan pengalaman positif dengan cara merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan tanggap, hingga menyediakan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Salah satu cara yang dapat diterapkan yaitu dengan menyediakan helpdesk yang fokus melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan. 

Wujudkan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa dengan Contact Center Outsourcing MitraComm!

Pelanggan yang puas menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka. Salah satu caranya adalah melalui contact center sebagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan di mata pelanggan dan publik.

MitraComm Business Process Service (MBPS) menawarkan contact center outsourcing yang dapat membantu bisnis Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Tim kami merupakan agen profesional yang terlatih dan berpengalaman. Kami dapat memastikan pelayanan yang memuaskan dan konsisten di tiap interaksi dengan pelanggan. Layanan contact center outsourcing MBPS dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda, mulai dari Partial Managed Service, Fully Managed Service, hingga Labour Supply.

Jadi, tunggu apalagi? Segera hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing.

Editor: Cardila Ladini