Saat pelanggan pertama kali berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, keraguan mereka masih relatif tinggi untuk mulai loyal terhadap brand Anda. Mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah pertama. Idealnya, Anda haruslah berfokus untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap brand Anda. Perhitungan jumlah pelanggan yang loyal ini disebut sebagai Customer Retention Rate. 

Pelanggan yang loyal akan selalu memilih brand Anda dibandingkan brand kompetitor. Loyalitas ini dibangun dari rasa percaya dan kualitas pelayanan atau produk yang dihadirkan secara konsisten oleh brand Anda. Mereka juga dapat menjadi brand ambassador yang secara sukarela mempromosikan brand Anda kepada pelanggan lain. Customer Retention Rate yang baik dan stabil akan mempengaruhi kesehatan bisnis dalam jangka waktu panjang.

Artikel ini akan membahas Customer Retention Rate, rumus perhitungannya, serta langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Retention Rate.

Apa Itu Customer Retention Rate (Tingkat Retensi Pelanggan)?

Arti Customer Retention Rate atau Tingkat Retensi Pelanggan adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Metrik ini tidak termasuk Customer Acquisition yang menghitung jumlah pelanggan baru yang berhasil didapatkan. Customer Retention Rate merupakan KPI customer service yang penting untuk melihat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap brand. 

Customer Retention Rate yang baik juga berdampak terhadap kondisi finansial keuangan. Hal ini disebabkan oleh biaya retensi pelanggan yang dapat 700% lebih sedikit dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, persentase yang tinggi juga menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam menghadirkan produk atau layanan berkualitas, sehingga pelanggan setia terhadap perusahaan.

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Perhitungan Customer Retention Rate (CRR) dapat menggunakan formula berikut:

CRR = [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru di Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode]  x 100%

Misal, Anda menghitung CRR untuk periode waktu 1 bulan. Terdapat 500 pelanggan di awal bulan, 450 pelanggan di akhir bulan, dan 50 pelanggan baru dalam 1 bulan tersebut. Maka CRR bisnis Anda adalah:

CRR = [(450-50)/500] x 100% = 80%.

Standar Customer Retention Rate di Berbagai Industri

Setiap bidang industri memiliki benchmark Customer Retention Rates yang berbeda-beda. Sebagai contoh, industri software atau Software-as-a-Service (SaaS) memiliki rata-rata Customer Retention Rate mencapai 85%-90%. Industri keuangan mencapai 80%-90%, industri travel atau hospitality mencapai 55%-70%, serta industri e-commerce atau retail mencapai 60%-70%. 

Angka-angka di atas menunjukkan tren umum standar Customer Retention Rate yang perlu disesuaikan dengan jenis bisnis dan kompleksitas produk atau layanan. Misal, bisnis yang berorientasi pada hubungan pelanggan seperti asuransi atau bisnis keuangan dapat memiliki angka retensi yang tinggi.

Customer Retention Rate vs Churn Rate, Apa Bedanya? 

Customer Retention Rate dan Churn Rate adalah dua metrik penting untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap brand. Namun, Customer Retention Rate lebih berfokus pada persentase pelanggan yang setia terhadap brand. Sementara Churn Rate lebih merujuk pada persentase pelanggan yang meninggalkan brand.

Maka dari itu, target yang ideal untuk bisnis sebaiknya berfokus untuk meningkatkan Customer Retention dan menekan Churn Rate agar tidak merugikan keuangan bisnis. Persentase Customer Retention Rate yang tinggi dapat mengindikasikan persentase Churn Rate yang rendah, begitu pula sebaliknya. 

Strategi Meningkatkan Customer Retention Rate

Menjaga Customer Retention Rate dalam persentase yang bagus sangat penting untuk kondisi finansial yang stabil dalam jangka waktu panjang. Beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan Customer Retention Rate adalah:

Tetapkan Ekspektasi yang Realistis

Strategi pertama adalah menentukan benchmark customer retention rate yang realistis sesuai kondisi bisnis Anda. Misal, bisnis yang baru merintis sebaiknya tidak menetapkan Customer Retention Rate yang terlalu tinggi, seperti misalnya 20%. Persentase ini dapat ditingkatkan seiring dengan perkembangan bisnis.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Berikutnya adalah merancang Program Loyalitas Pelanggan. Program ini berfokus untuk mengapresiasi pelanggan loyal dengan hadiah-hadiah menarik, seperti diskon atau uji coba produk baru gratis. Buat program loyalitas semenarik mungkin agar pelanggan tertarik untuk membeli lebih banyak produk dan mengumpulkan poin loyalitas untuk ditukarkan.

Buat Strategi Personalisasi

Strategi personalisasi memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang personal untuk setiap pelanggan. Misalnya, email marketing yang Anda kirimkan ke pelanggan menambahkan nama pelanggan agar terasa lebih personal. Data seperti riwayat pencarian juga bisa dipakai untuk memberikan rekomendasi yang lebih personal untuk pelanggan. Hal ini sangat penting untuk membuat pelanggan merasa dihargai.

Buat Customer Onboarding yang Efektif

Customer onboarding adalah proses memandu pelanggan dalam beradaptasi dan mengambil nilai dari produk Anda setelah pembelian. Proses customer onboarding yang buruk memberikan kesan pertama yang buruk juga kepada pelanggan. Besar kemungkinan pelanggan akan meninggalkan brand Anda untuk kompetitor dengan proses yang lebih mudah. Kesan pertama yang baik turut berperan dalam membangun loyalitas pada jangka panjang.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan

Customer service merupakan aspek penting dalam menjaga Customer Retention Rate tetap positif. Customer service di berbagai channel, mulai dari media sosial, livechat, email, telepon, memudahkan pelanggan untuk menjangkau perusahaan terkait isu yang sedang dialami. Pengalaman yang memuaskan di setiap channel turut membangun reputasi positif brand di mata pelanggan. Pelanggan yang puas juga berpotensi besar merekomendasikan brand Anda kepada pelanggan lain. 

Bertindak Berdasarkan Feedback Pelanggan

Feedback dari pelanggan bukan hanya untuk didengar saja, tetapi juga untuk memperbaiki diri. Kumpulkan setiap feedback yang masuk dan pertimbangkan aspek-aspek apa saja yang perlu ditingkatkan. Sebagai bagian dari feedback loop, tindakan ini dapat menyelesaikan pain points yang terjadi dan mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor. Perkembangan yang brand Anda tunjukkan dapat menjadi poin plus untuk loyalitas yang lebih kuat.

Dorong Retensi Pelanggan dengan Interaksi Pelanggan yang Berkualitas Bersama MitraComm!

Pengalaman pelanggan yang positif menjadi kunci penting dalam menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah melalui customer service yang responsif dan memuaskan. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu bisnis menghadirkan pelayanan yang mengesankan untuk pelanggan mereka di berbagai channel komunikasi. 

MBPS menyediakan layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam melayani berbagai kebutuhan perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen contact center yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda menjaga hubungan baik dan menciptakan image positif pada pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila