Berbagai inovasi produk muncul untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang kian beragam. Agar bertahan di tengah peliknya persaingan bisnis, perusahaan perlu memperhatikan nilai yang diberikan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Semakin tinggi nilai yang diberikan pada sebuah produk, besar kemungkinan pelanggan akan selalu membeli produk tersebut. Hal inilah yang disebut customer value.

Customer value memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa yang dianggap berharga oleh pelanggan dan bagaimana cara memberikan nilai tambah yang signifikan. Dengan demikian, perusahaan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Kenali lebih lanjut tentang apa itu customer value serta strategi ampuh untuk meningkatkan value perusahaan Anda di mata pelanggan.

Apa Itu Customer Value?

Customer value atau nilai pelanggan adalah persepsi nilai yang dimiliki seorang pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan. Konsep ini menunjukkan bagaimana pelanggan mendapatkan manfaat atau nilai yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau layanan.

Nilai pelanggan cenderung bersifat subjektif. Artinya, setiap pelanggan akan menemukan nominal harga yang sama untuk sebuah produk, tetapi nilai yang diberikan pelanggan terhadap produk akan berbeda-beda. Misalnya, pelanggan menganggap sebuah produk bernilai tinggi karena harganya yang cocok dengan budget atau fungsinya yang sesuai kebutuhan. Konsistensi value Anda di mata pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan serta berpotensi menarik pelanggan-pelanggan baru.

Mengapa Customer Value Penting?

Memahami value perusahaan di mata pelanggan sangat penting untuk menunjang kesuksesan bisnis dalam jangka waktu panjang. Dalam hal ini, perlu dimengerti alasan pelanggan melihat perusahaan Anda lebih bernilai dibandingkan kompetitor. Alasan ini adalah nilai yang perlu dipertahankan, sehingga pelanggan dapat lebih loyal kepada perusahaan serta menarik potensi pelanggan baru. Dengan adanya customer value, perusahaan dapat mengerti kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan lebih baik, sehingga produk atau layanan yang dihasilkan sesuai dengan harapan pelanggan. 

Pemahaman terhadap customer value juga membantu Anda dalam menjangkau pelanggan baru serta meningkatkan loyalitas pelanggan lama. Misalnya, nilai produk Anda terletak pada bahan berkualitas tinggi. Jika Anda menawarkan produk baru dengan harga yang sama tetapi kualitas bahannya lebih buruk, pelanggan akan beralih ke kompetitor yang konsisten menciptakan produk berkualitas tinggi. 

Bagaimana Cara Mengukur Customer Value?

Perusahaan mengukur customer value untuk menentukan produk mana yang paling menguntungkan dari segi penjualan. Berdasarkan pengukuran ini, perusahaan dapat memutuskan untuk melanjutkan produksi produk dengan value tertinggi atau menghapus produk dengan customer value yang rendah. 

Rumus menghitung customer value adalah:

Customer Value = Keuntungan yang Diterima Pelanggan – Biaya yang Dikeluarkan Pelanggan

Keuntungan ini dapat berupa kualitas produk, image perusahaan, pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan pelanggan, hingga keuntungan lainnya yang tidak diberikan kompetitor. Sementara biaya yang dikeluarkan pelanggan termasuk biaya produk, biaya pengiriman, hingga biaya tambahan seperti biaya pemasangan dan biaya pemeliharaan. Keuntungan yang diterima perlu melebihi biaya yang dikeluarkan untuk menghasilkan customer value yang tinggi. 

Apa Saja Faktor yang Mempengaruhi Value Pelanggan?

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, customer value merupakan konsep yang subjektif karena melibatkan beberapa faktor yang beragam. Faktor ini dapat muncul dari sisi produk dan layanan serta dari sisi pelanggan. Beberapa faktor tersebut adalah:

• Pelayanan Pelanggan: Pelanggan sangat menghargai agen pelayanan pelanggan yang mampu menanggapi pertanyaan atau isu dengan responsif. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi nilai yang pelanggan rasakan dari suatu produk atau layanan.

• Fitur Produk: Memiliki fitur yang unik, inovatif, serta menjawab kebutuhan pelanggan dapat menonjolkan nilai produk tersebut di mata pelanggan. Fitur tersebut juga harus sesuai dengan harga yang dikeluarkan pelanggan.

• Kualitas Produk atau Layanan: Produk atau layanan berkualitas berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasilnya, pelanggan akan merasa mendapatkan nilai yang sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

• Harga: Faktor harga menjadi bahan pertimbangan penting dalam memilih sebuah produk. Pelanggan tentunya akan memilih produk dengan harga terbaik serta memastikan harga tersebut sepadan dengan kualitas yang didapatkan.

• Unique Selling Point: Unique selling point (USP) adalah pernyataan tentang bagaimana produk Anda berbeda dari kompetitor. USP umumnya menonjolkan berbagai kelebihan produk yang dipandang lebih bernilai oleh pelanggan. 

• Tingkat Pendapatan Pelanggan: Besar pendapatan yang dimiliki dapat mempengaruhi bagaimana pelanggan menilai sebuah produk. Pelanggan dengan tingkat pendapatan yang lebih tinggi cenderung lebih siap membayar lebih untuk produk atau layanan yang memiliki nilai tambah.

Bagaimana Cara Meningkatkan Value Pelanggan?

Customer value bukan hanya tentang mempertahankan pelanggan lama, tetapi juga menciptakan hubungan yang dalam dengan pelanggan, sehingga dapat membawa manfaat bagi pertumbuhan bisnis perusahaan. Proses meningkatkan customer value dapat disebut sebagai customer value management. Beberapa cara berikut ini dapat diterapkan untuk meningkatkan customer value, seperti:

Pertimbangkan Aspek Selain Harga

Bukan hal yang aneh jika pelanggan lebih memilih produk dengan harga yang relatif lebih murah dibandingkan harga produk lainnya. Namun, menurunkan harga menjadi lebih rendah dibandingkan harga pasaran tidak selalu menjadi solusi terbaik. 

Penting untuk selalu mempertimbangkan aspek lain yang dapat menjadi nilai tambah di mata pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat membayar lebih jika mendapatkan fitur dan kualitas yang lebih bagus dalam sebuah produk. Hasilnya, pelanggan dapat merasakan manfaat lebih dari produk yang mereka dapatkan.

Optimalkan Pelayanan Pelanggan

Kualitas pelayanan pelanggan dapat mempengaruhi value pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan menyukai tanggapan yang responsif atas isu atau masalah yang sedang dihadapi. Hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan serta bagaimana pelanggan menilai perusahaan. Selain melalui interaksi, pelayanan ini dapat berupa pengiriman pesan berisi tanda terima kasih setelah proses pembelian, hingga menyelipkan stiker atau catatan terima kasih pada produk yang akan dikirimkan.

Berikan Layanan Bernilai Tambah

Menawarkan layanan baru dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan Anda di mata pelanggan. Nilai tambah ini dapat berupa manfaat tambahan yang didapatkan setelah membeli produk Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan layanan pemasangan gratis setelah pembelian sebuah produk. Layanan bernilai tambah ini juga membuat produk Anda lebih menonjol ketimbang produk kompetitor, sehingga berperan dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan loyal.

Dengarkan Masukan Pelanggan

Masukan pelanggan dapat berisi berbagai peningkatan yang dapat diterapkan pada produk atau layanan Anda. Masukan ini dapat dikumpulkan melalui survey pelanggan atau melalui interaksi dengan agen pelayanan pelanggan. Dengan mendengarkan masukan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi fitur yang paling bernilai di mata pelanggan hingga yang kurang bernilai, serta menerapkan peningkatan yang sekiranya diperlukan. Hal ini akan mendukung kepuasan pelanggan, yang selanjutnya juga berdampak pada meningkatnya value pelanggan terhadap perusahaan.

Fokus Pada Pelanggan yang Loyal

Pelanggan yang loyal telah menaruh nilai tinggi pada perusahaan Anda. Loyalitas ini dibangun atas dasar kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Anda dapat menerapkan program loyalitas berisi berbagai keuntungan menarik. Misalnya, pelanggan bisa mendapatkan hadiah atau diskon setelah melakukan jumlah pembelian tertentu secara rutin. 

Program loyalitas merupakan hadiah untuk pelanggan loyal atas pembelian rutin yang telah dilakukan. Hal ini akan memperdalam hubungan pelanggan dengan perusahaan serta memperlihatkan nilai yang tidak ditemukan di kompetitor.

Mulai Pelayanan Pelanggan Berkualitas untuk Tingkatkan Customer Value dengan Contact Center Outsourcing!

Meningkatkan customer value adalah upaya penting untuk menunjang kesuksesan bisnis dalam jangka panjang. Salah satu cara untuk meningkatkan customer value adalah melalui kualitas pelayanan pelanggan yang konsisten. Layanan contact center outsourcing dari MitraComm dapat menjadi solusi untuk memfasilitasi langkah ini.

Contact center outsourcing dari MitraComm menyalurkan para tenaga ahli yang berpengalaman untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Selanjutnya, hal ini akan berdampak baik pada value pelanggan terhadap perusahaan. 

Jangan ragu untuk menghubungi MitraComm melalui email marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut seputar contact center outsourcing.

Editor: Cardila Ladini