Semua pelanggan tentunya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Di balik kecepatan dan ketepatan pelayanan tersebut, terdapat agent contact center yang tersedia untuk menanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan. Namun, agent contact center juga merupakan karyawan yang memerlukan jadwal kerja efektif untuk memastikan ketersediaan agen serta kondisi agen yang optimal untuk melayani pelanggan.

Menyusun jadwal kerja agent contact center tidak hanya berfokus pada kebutuhan pelanggan sepanjang waktu, tetapi juga keseimbangan beban kerja dan kesejahteraan agen. Pahami lebih lanjut tentang jadwal kerja agent contact center hingga strategi menyusun jadwal di dalam contact center.

Berapa Lama Jam Kerja Agent Contact Center?

Jam operasional agent contact center umumnya diatur oleh perusahaan dengan mempertimbangkan faktor seperti layanan yang diberikan, jenis bisnis, hingga kebijakan perusahaan. Sebagai contoh, contact center yang beroperasi selama 24 jam dapat bekerja mengikuti jadwal shift pagi, siang, dan malam agar layanan selalu tersedia. Beberapa contact center juga hanya beroperasi selama hari dan jam kerja, seperti misalnya 8 jam dengan 5 hari/minggu. 

Perlu diketahui bahwa bekerja sebagai agent contact center sangatlah melelahkan, baik secara fisik maupun mental. Mereka perlu duduk di kursi dalam waktu yang lama dan menanggapi berbagai jenis pelanggan dengan banyak tuntutan. Maka dari itu, di selang jam kerja agent contact center yang panjang, istirahat secara berkala diperlukan agar mereka tidak kelelahan dan jatuh sakit. 

Penting bagi perusahaan untuk menampilkan jadwal operasional agent contact center di tempat yang mudah diakses, seperti misalnya media sosial atau kontak informasi perusahaan. Hal ini diperlukan agar pelanggan mengetahui kapan waktu yang tepat untuk menghubungi perusahaan. 

Apa Pentingnya Jadwal Kerja Agent Contact Center yang Efektif?

Berikut adalah beberapa alasan pentingnya jadwal kerja yang efektif bagi agent contact center:

Meningkatkan Pengalaman Agen

Meningkatkan pengalaman dan kepuasan karyawan selama bekerja adalah salah satu cara untuk menghasilkan tenaga kerja yang produktif dan berkualitas. Hal ini juga berlaku dalam operasional contact center. Jadwal kerja yang efektif memberikan gambaran jelas seputar jam kerja agent contact center, termasuk durasi mereka bekerja, jam istirahat, dan waktu libur. Jadwal kerja yang mudah diprediksi sangat penting untuk mencegah burnout dan stres selama bekerja.

Kualitas Pelayanan yang Lebih Baik

Pengaturan jadwal kerja yang efektif memastikan jumlah agen yang cukup di waktu yang tepat. Hal ini berperan penting dalam mengurangi waktu tunggu pelanggan serta meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah. Agent yang mampu merespon pelanggan dengan tanggap dan solutif akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini akan berdampak pada pengalaman dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Operasional Contact Center yang Lebih Efisien

Melalui prediksi yang akurat terkait kebutuhan agent contact center dan interaksi pelanggan di masa depan, perusahaan dapat mencegah terjadinya overstaffing atau understaffing. Misal, di masa-masa sibuk, perusahaan dapat mengoptimasi jadwal kerja untuk mengantisipasi tambahan agent jika diperlukan. Penjadwalan yang efektif dapat menghemat biaya tenaga kerja maupun sumber daya yang dimiliki agar tidak sia-sia.

Komponen dalam Menyusun Jadwal Kerja Agent Contact Center

Berikut adalah beberapa komponen penting yang perlu diperhatikan dalam mengatur jadwal kerja agent contact center:

• Forecasting: Forecasting adalah proses menganalisis data historis dan tren musiman untuk memprediksi kebutuhan agen dalam menangani interaksi pelanggan di masa depan. Tujuannya adalah untuk memperkirakan jumlah agen yang cukup di waktu yang tepat untuk menyeimbangkan biaya tenaga kerja dengan kualitas pelayanan pelanggan.

• Shift Planning: Komponen shift planning berfokus merancang jadwal kerja dengan mempertimbangkan role, preferensi, kompetensi, hingga permintaan libur dari agent.

• Real-Time Monitoring: Terlepas dari perencanaan dan penyusunan jadwal yang sudah dilakukan, situasi tidak terduga dapat terjadi dan tidak dapat terhindarkan. Di sinilah pentingnya real-time monitoring untuk memantau situasi operasional contact center untuk mengantisipasi tambahan agent atau mengalokasikan kembali sumber daya yang ada. 

Cara Mengatur Jadwal Kerja Agent Contact Center

Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diikuti untuk membuat jadwal kerja agent contact center yang efektif:

Analisis Data Interaksi Historis

Langkah pertama adalah menganalisis data interaksi historis per jam, hari, dan musim. Data ini termasuk data interaksi melalui panggilan, chat, email, dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk memperkirakan kebutuhan agent contact center secara akurat. Proses analisis ini memastikan ketersediaan agent yang memadai di waktu yang tepat. Tujuannya adalah untuk mencegah waktu tunggu pelanggan yang terlalu lama atau penurunan kualitas layanan akibat jumlah agent yang kurang.

Manfaatkan Workforce Management Software

Workforce management (WFM) software dapat digunakan untuk menyederhanakan pembuatan jadwal agent yang efektif. Software ini dapat secara otomatis memprediksi kebutuhan agent contact center, merancang jadwal agent yang sudah dioptimasi, serta menyederhanakan manajemen tim secara real-time. 

Tawarkan Fleksibilitas Shift

Fleksibilitas seperti pengajuan preferensi shift atau penukaran shift dengan rekan kerja dalam batasan tertentu dapat meningkatkan moral dan semangat agent saat bekerja. Agent akan merasa memiliki kontrol lebih terhadap work-life balance mereka, sehingga dapat menurunkan risiko stres dan burnout. 

Prioritaskan Kesejahteraan Agen

Pastikan setiap jadwal agent memiliki jam istirahat yang cukup agar agent dapat memulihkan energi mereka kembali. Jadwal yang terlalu padat dengan jam istirahat yang sedikit akan membuat agent kelelahan, sehingga menurunkan performa pelayanan agent. Tawarkan support tambahan untuk agent di shift tertentu, seperti misalnya shift malam. Support dapat berupa akses makanan atau tunjangan khusus.

Monitor dan Evaluasi Secara Rutin

Lakukan monitoring secara rutin untuk memastikan efektivitas jadwal kerja yang sudah dibuat. Lacak metrik seperti average handling times, service level agreement, hingga call abandonment rate serta kumpulkan feedback dari agent terkait jadwal kerja yang berlaku. Terapkan penyesuaian secara rutin berdasarkan data dan feedback untuk meningkatkan efisiensi layanan maupun kepuasan agent. 

Jadikan MitraComm Bagian dari Strategi Customer Service Anda

Jadwal kerja agent contact center yang efektif dan seimbang adalah bagian dari customer service yang berkualitas. Bagi Anda yang ingin menghadirkan customer service berkualitas tetapi tidak memiliki sumber daya yang memadai, MitraComm Business Process Solution (MBPS) punya jawabannya. MBPS menghadirkan solusi contact center outsourcing dengan berbagai opsi layanan contact center yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan customer service untuk perusahaan dari berbagai jenis industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila