Customer service merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Dalam prosesnya, tim customer service perlu memberikan pelayanan berkualitas agar pelanggan merasa senang dan puas. Namun, tiap agen customer service memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Di sinilah peran KPI customer service untuk mengukur performa agen secara objektif. Kenali lebih lanjut contoh KPI dalam customer service untuk memandu tim customer service dalam melayani pelanggan sesuai standar.

Apa Itu KPI dalam Customer Service?

Key performance indicators (KPI) dalam customer service adalah metrik penting untuk melacak kualitas pelayanan yang diberikan agen customer support kepada pelanggan. Metrik ini menjadi indikator yang mengukur seberapa bagus performa operasional customer service serta aspek apa saja yang bisa ditingkatkan. Dengan memastikan kualitas layanan pelanggan sesuai KPI yang ditetapkan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

10 Indikator KPI dalam Customer Service

Indikator KPI dalam customer service tidak hanya menilai kualitas layanan, tetapi juga performa agen dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh KPI customer service yang perlu diukur dan cara menghitungnya:

1. Customer Satisfaction Score

Salah satu metrik KPI dalam customer service adalah Customer Satisfaction Score (CSAT). Dalam konteks customer service, metrik ini mengukur kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen. CSAT diukur menggunakan survey dengan pertanyaan seperti, “Dalam skala 1-10, seberapa puas Anda dengan customer service kami?”. Skala 1-5 juga bisa digunakan dengan kategori “Sangat Puas” (5) hingga “Sangat Tidak Puas” (1). Skor 75-80% termasuk skor kepuasan yang sangat baik.

KPI Customer Satisfaction Score dapat dihitung dengan rumus berikut:

CSAT = (Total Pelanggan Puas / Total Respons) x 100

Misal, jika perusahaan Anda mendapatkan 170 respons positif dari total 200 respons yang ada, maka skor CSAT Anda adalah 85%. 

2. Average Handling Time 

Average Handling Time mengukur rata-rata waktu yang agen habiskan saat menangani interaksi pelanggan. Waktu ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan after-call work. Average Handling Time yang baik dapat berkisar antara 4-6 menit. Untuk bidang tertentu seperti technical support, rata-rata waktu yang bagus dapat berkisar 8-10 menit.

Rumus menghitung Average Handling Time adalah:

AHT =  (Total Waktu Bicara + Total Waktu Tunggu + Total After-Call Work) / Total Jumlah Interaksi

Misal, dalam 500 panggilan yang ditangani, dengan 2.000 waktu bicara, 300 menit waktu tunggu, dan 700 menit after-call work, maka Average Handling Time adalah 6 menit.

3. Average Resolution Time

Average Resolution Time (ART) mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket (masalah) pelanggan dari kontak awal hingga solusi final. Channel komunikasi yang berbeda dapat memiliki rata-rata waktu yang berbeda juga. Standar ART yang bagus untuk live chat berkisar 5-10 menit, email berkisar 24 jam, dan telepon berkisar 10-60 menit.

Perhitungan ART didasarkan pada periode waktu tertentu, seperti misalnya periode 8 jam yang merupakan jam kerja agen. Rumus perhitungan Average Resolution Time adalah:

ART = Total Waktu Penyelesaian Semua Tiket / Jumlah Tiket yang Diselesaikan

Misal, pada 100 tiket dengan total waktu 10.000 menit, maka skor ART adalah 100 menit per kasus. Satuan total waktu dapat berupa menit, jam, atau hari.

4. Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa besar upaya yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau berinteraksi dengan perusahaan. Upaya yang lebih sedikit berkaitan dengan kemudahan dalam berinteraksi serta retensi pelanggan yang lebih tinggi. Anda bisa memakai survey dengan skala 1-5 atau 1-7. 

Rumus perhitungan Customer Effort Score adalah:

CES = (Total Jumlah Skor) / (Total Jumlah Responden)

Misal, dalam 12 respons dengan skala 1-7, total skor setelah dijumlah adalah 71. Maka CES = 71 / 12 = 5.9. Semakin rendah hasil CES, maka semakin besar upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga berpotensi mempersulit pelanggan.

5. First Contact Resolution

Metrik First Contact Resolution (FCR) menghitung persentase tiket pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam interaksi pertama tanpa memerlukan follow-up atau eskalasi tiket. Angka FCR yang tinggi mengindikasikan kepuasan pelanggan karena langsung mendapatkan solusi yang dibutuhkan.

Perhitungan KPI First Contact Resolution adalah:

FCR = (Jumlah Tiket yang Diselesaikan di Kontak Pertama) / (Jumlah Tiket)

Misal, terdapat 740 tiket yang diselesaikan di kontak pertama pada 1000 tiket yang masuk. Maka, skor FCR adalah 74%.

6. First Response Time

Metrik First Response Time mengukur seberapa lama waktu yang dibutuhkan agen customer service untuk merespon permintaan pelanggan. Metrik ini melacak kecepatan respons di channel komunikasi seperti email, livechat, telepon, dan sebagainya. Standar FRT yang baik juga bermacam-macam, seperti di 2-3 menit untuk livechat dan 1-4 jam untuk email.

Perhitungan First Response Time adalah sebagai berikut:

FRT = Waktu Respons Pertama – Waktu Permintaan Masuk

Misal, pelanggan mengirim email pada pukul 09:00, dan agen membalas pada pukul 09:45. Maka FRT = 45 menit.

Rata-Rata FRT = Total FRT / Jumlah Permintaan

Misal, untuk 5 tiket dengan FRT 0,5, 0,75, 2, 1, 2 jam, maka rata-rata FRT = (0,5 + 0,75 + 2 + 1 + 2) / 5 = 1.25 jam.

7. Ticket Resolution Rate

KPI customer service berikutnya adalah Ticket Resolution Rate. Metrik ini mengukur jumlah tiket yang selesai dalam periode waktu tertentu, seperti misalnya per jam. Metrik ini menunjukkan produktivitas agen dalam menangani volume permintaan yang masuk. Persentase yang kecil menunjukkan kekurangan seperti staf yang tidak cukup atau sistem yang lambat.

Perhitungan Ticket Resolution Rate adalah:

TRR = (Jumlah Tiket yang Selesai) / (Total Tiket yang Masuk) x 100

Misal, 70 tiket berhasil diselesaikan dari total 120 tiket yang masuk. Maka persentase Ticket Resolution Rate = (70/120) x 100 = 58,3%.

8. Escalation Rate

Metrik Escalation Rate mengukur persentase tiket yang perlu dieskalasi ke agen customer service yang lebih senior atau supervisor. Persentase yang rendah menunjukkan kemampuan agen front-line atau Tier 1 dalam menyelesaikan tiket tanpa harus dieskalasi. Perhitungan metrik ini bisa dipecah per agen, per channel komunikasi, atau per level eskalasi (Tier 2, Tier 3, dsb.)

Perhitungan Escalation Rate adalah:

Escalation Rate = (Jumlah Tiket Eskalasi dari Tier 1 / Total Tiket Masuk) x 100.

Misal, dari 500 tiket yang dikelola dalam sebulan, 100 tiket dieskalasi ke Tier 2. Maka perhitungan Escalation Rate = (100/500) x 100 = 20%.

9. Churn Rate

Metrik Churn Rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Dalam konteks customer service, persentase Churn Rate yang tinggi menunjukkan masalah seperti kualitas pelayanan yang buruk atau komplain yang tidak kunjung ditanggapi.

Cara menghitung KPI Churn Rate adalah:

CR = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di Akhir Periode) x 100

Misal, perusahaan Anda memiliki total 1000 pelanggan dalam satu bulan, dengan 75 pelanggan berhenti menggunakan produk Anda di akhir bulan. Maka persentase Churn Rate = 7,5%,

10. Call Abandonment Rate

Metrik Call Abandonment Rate mengukur persentase panggilan yang ditinggalkan pelanggan sebelum sampai ke agen. Metrik ini dapat menunjukkan masalah seperti waktu tunggu yang terlalu lama atau sistem Interactive Voice Response yang kurang bagus. Standar Call Abandonment Rate yang bagus berkisar di bawah 5%. Jika persentase mencapai 10%, penyesuaian seperti penambahan agen atau perbaikan sistem perlu dilakukan.

Cara menghitung Call Abandonment Rate adalah:

CAR = (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Total Panggilan Masuk) x 100

Misal, dalam sebulan, terdapat 200 panggilan yang masuk. 50 di antaranya ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berhasil direspon agen. Maka perhitungannya adalah: (10/200) x 100 = 5%.

Wujudkan Pelayanan Pelanggan Sesuai Standar Bersama MitraComm!

KPI customer service menjadi kunci penting untuk menjaga kualitas pelayanan yang konsisten. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing siap membantu perusahaan dalam menyediakan operasional customer service yang efisien dan dapat diandalkan. MBPS menyediakan beberapa layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda, seperti: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan kesan positif pada pelanggan. 

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila