Bayangkan seorang pelanggan mengirimkan email ke sebuah perusahaan untuk menyampaikan keluhan. Akan tetapi, pelanggan tersebut baru mendapatkan balasan yang kurang solutif setelah dua hari menunggu. Pelanggan yang merasa tidak puas pun mencoba menelpon call center dan langsung mendapatkan respons yang ramah dan solutif dalam hitungan menit. Ketimpangan kualitas antar saluran ini mencerminkan kurangnya proses quality assurance dalam memastikan pelayanan yang konsisten. Beberapa pelanggan yang frustasi bahkan lebih memilih beralih ke kompetitor dibandingkan mencoba saluran lain yang ditawarkan.

Penerapan quality assurance menjadi fondasi untuk menjaga keseragaman mutu layanan contact center. Artikel ini akan membahas tentang apa itu quality assurance, termasuk manfaatnya di dalam call center serta strategi efektif untuk menerapkannya.

Apa Itu Quality Assurance dalam Call Center?

Quality assurance (QA) adalah proses terstruktur yang memastikan tiap interaksi pelanggan memenuhi standar kualitas yang sudah ditetapkan. Pada proses ini, QA score digunakan sebagai bahan penilaian terhadap performa call center (hanya interaksi melalui telepon) dan contact center (interaksi melalui semua channel). Sedikit berbeda dari quality monitoring yang berfokus memantau dan mengevaluasi interaksi pelanggan, quality assurance adalah konsep yang lebih luas untuk menjaga dan meningkatkan keseluruhan kualitas pelayanan pelanggan. 

Quality assurance menetapkan kebijakan, prosedur, dan kerangka kerja yang menentukan arti kualitas saat berkomunikasi dengan pelanggan. Beberapa parameter yang umum ditemukan dalam quality assurance contact center termasuk profesionalisme, kepatuhan terhadap script, empati, hingga penyelesaian masalah. Melalui proses quality assurance yang berkelanjutan, perusahaan dapat memastikan agen menyediakan pelayanan prima yang sesuai dengan standar dan ekspektasi pelanggan.

Apa Tugas Quality Assurance di dalam Call Center?

Beberapa tugas quality assurance yang dilakukan di dalam contact center yaitu sebagai berikut:

Memantau dan Mengevaluasi Interaksi

QA mengevaluasi sampel percakapan agen dengan pelanggan untuk menilai performa agen berdasarkan standar kualitas yang sudah ditetapkan. 

Memberikan Masukan

Setelah proses evaluasi, QA memberikan masukan kepada agen untuk meningkatkan performa mereka. Hal ini dapat berupa sesi pelatihan rutin atau diskusi untuk menjelaskan ekspektasi yang perlu dicapai.

Mengembangkan dan Menjaga Standar Kualitas

QA mengembangkan tolok ukur kualitas internal serta scorecard untuk memastikan pelayanan yang konsisten pada seluruh agen contact center.

Training

Berdasarkan masukan dan data performa agen, QA memetakan kebutuhan training dan merancang program untuk meningkatkan kemampuan agen.

Menganalisis Performa

QA menganalisis parameter seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), dan parameter lainnya untuk mengidentifikasi tren atau aspek yang perlu ditingkatkan.

Memastikan Kepatuhan

QA memantau kepatuhan terhadap prosedur dan kebijakan yang sudah ditentukan. Hal ini termasuk kebijakan perusahaan, regulasi perlindungan data, hingga standar komunikasi.

Manfaat Menerapkan Quality Assurance di dalam Call Center

Beberapa manfaat dari penerapan quality assurance dalam call center adalah:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Aktivitas customer service lebih dari sekedar merespon pertanyaan atau keluhan pelanggan, tetapi juga bagaimana menciptakan interaksi yang mengesankan dan memuaskan untuk pelanggan. Di sinilah pentingnya quality assurance untuk memastikan kualitas yang konsisten di tiap interaksi pelanggan. Pelayanan berkualitas yang konsisten akan membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan.

Meningkatkan Performa Agen

Quality assurance memantau dan mengevaluasi performa agen berdasarkan standar yang sudah ditetapkan. Hal ini termasuk memberikan masukan untuk memperbaiki kekurangan agen contact center. Data dari quality assurance juga bisa dimanfaatkan untuk merancang training yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan agen. 

Menciptakan Operasional Call Center yang Efisien

Masalah seperti alur kerja yang terlalu rumit, call routing yang tidak efisien, atau waktu tunggu yang terlalu lama dapat menghambat efisiensi operasional call center. Jika dibiarkan lebih lanjut, hal ini dapat merusak kualitas pelayanan yang diberikan. Pemantauan dari quality assurance dapat mengatasi masalah ini untuk menciptakan operasional yang lebih efisien. 

Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Proses quality assurance yang berkelanjutan dapat memberikan insights berharga seputar kebutuhan pelanggan dan performa agen. Quality assurance membantu perusahaan mengambil keputusan berdasarkan data yang akurat. Hal ini dapat termasuk keputusan terkait kebutuhan training, alokasi sumber daya, serta strategi peningkatan pengalaman pelanggan.

Strategi Efektif Menerapkan Quality Assurance Pada Call Center

Penerapan quality assurance yang tepat sangat penting untuk menjamin kualitas layanan secara konsisten. Berikut adalah strategi efektif untuk mendukung keberhasilan quality assurance:

Tetapkan Tujuan Program QA yang Jelas

Langkah pertama adalah menentukan tujuan yang ingin dicapai melalui program QA. Misal, perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan atau memaksimalkan produktivitas agen. Tujuan ini berguna untuk menetapkan ruang lingkup program QA serta standar untuk mengukur kualitas call center. 

Tentukan Standar QA yang Jelas

Selanjutnya adalah menentukan standar QA yang jelas dan terukur. Standar ini merupakan tolok ukur yang menilai seberapa bagus pelayanan serta pengalaman yang didapatkan pelanggan. Standar ini dapat berupa Customer Satisfaction Score (CSAT), Average Speed of Answering (ASA), hingga Net Promoter Score (NPS). Transparansi terkait standar QA akan membantu agen dalam memahami apa yang perlu dicapai, sehingga mendukung konsistensi dalam pelayanan.

Terapkan Pemantauan Secara Menyeluruh

Kunci dari quality assurance yang efektif adalah memantau setiap interaksi antara agen dan pelanggan. Perusahaan tidak hanya mendengarkan rekaman panggilan atau dokumentasi interaksi, tetapi juga pemantauan secara real-time untuk mengobservasi perilaku agen call center. Hasil pemantauan dapat menjadi bentuk penilaian untuk melihat keperluan training pada agen atau perbaikan pada proses call center.

Kembangkan Proses Feedback Loop

Buat mekanisme feedback loop yang melibatkan agen dan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan dapat mengumpulkan feedback dari pelanggan melalui survey, serta menanyakan kepada agen masalah apa yang mereka alami. Sesi feedback rutin dapat membantu memantau perkembangan program QA dan melakukan perubahan jika diperlukan.

Manfaatkan Teknologi

Pemanfaatan teknologi dapat meningkatkan efisiensi proses QA serta meningkatkan akurasi data yang dikumpulkan. Misal, perusahaan menggunakan teknologi software QA yang dapat mengotomatisasi rekaman panggilan, speech analytics, dan performance monitoring agar pelacakan kualitas pelayanan lebih mudah dan efisien.  

Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan dengan Agen Contact Center Berpengalaman dari MitraComm

MitraComm Business Process Solution (MBPS) merupakan mitra andalan untuk perusahaan yang ingin menghadirkan pelayanan berkualitas dan sesuai standar. Melalui layanan contact center outsourcing, perusahaan bisa menyajikan interaksi yang berkesan bagi pelanggan dengan agen yang berpengalaman serta sistem yang komprehensif. Layanan contact center outsourcing kami terbagi menjadi beberapa jenis yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 

• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.

• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja berkualitas dan terlatih sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS telah berpengalaman lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan dari berbagai sektor untuk mengelola interaksi pelanggan secara profesional dan efisien. Dengan memilih MBPS sebagai mitra contact center, Anda tidak hanya mengoptimalkan operasional customer service, tetapi juga memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com. 

Editor: Irnadia Fardila