Apakah Anda pernah mendapat telepon dari sales yang menawarkan produk atau jasa dari suatu perusahaan? Tahukah Anda bahwa mereka adalah salah satu dari agent telesales dari sebuah perusahaan. Profesi ini sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat meraih keuntungan melalui prospek dan konsumen baru. Terlebih lagi, dengan semakin banyaknya pesaing di pasar saat ini, penting untuk memilih strategi pemasaran yang tepat agar bisnis dapat terus bertahan dan berkembang. Oleh karena itu, untuk menambah wawasan Anda terkait telesales atau teleseling, pada artikel berikut ini akan membahas secara detail apa itu telesales atau teleselling.

Apa itu Telesales?

Telesales adalah bagian dari layanan outbound contact center dimana contact center melakukan panggilan dari perusahaan kepada pelanggan untuk kegiatan bisnis tertentu. Selain telesales, layanan outbound contact center terdiri dari Telecollection, Telemarketing, Welcome Call, Data Cleansing, dan Telesurvey. Adapun pengertian telesales yaitu seorang agent contact center sebuah perusahaan yang bertugas untuk menjual produk/layanan melalui panggilan telepon. Adanya agent teleselling ini diharapkan untuk mendorong existing pelanggan maupun pelanggan baru secara langsung membeli produk atau layanan perusahaan. Biasanya, teleselling akan memiliki target tertentu yang harus dipenuhi. Untuk mencapai target tersebut, agent teleselling akan menciptakan strategi penjualan yang efektif.

Jenis-Jenis Telesales

Secara umum, sebuah perusahan akan memiliki dua jenis teleselling yakni inbound telesales dan outbound telesales.

Inbound Telesales

Inbound telesales adalah agent yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menerima panggilan dari pelanggan. Biasanya, agent ini akan ditugaskan untuk menjawab seluruh pertanyaan maupun keluhan para pelanggan. Hal ini bertujuan dalam menciptakan rasa kepercayaan para pelanggan dengan perusahaan terkait.

Outbound Telesales

Outbound telesales adalah agent yang bertugas melakukan panggilan telepon kepada pelanggan yang sesuai target market perusahaan. Biasanya, agent ini akan diberikan daftar yang berisi nama dan akun pelanggan yang harus di telepon dan ditawarkan produk atau layanan perusahaan. Outbound telesales dilakukan untuk menjangkau lead generation dan juga prospection.

Deskripsi Tugas Telesales di Perusahaan

Beberapa tugas teleselling di perusahaan yaitu diantaranya sebagai berikut:

Memperkenalkan Produk atau Layanan

Tugas pertama dari agent teleselling yaitu memperkenalkan produk atau layanan kepada pelanggan. Selain memperkenalkan produk atau layanan, agent teleselling juga perlu menjawab pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dengan ramah.

Membangun Hubungan yang Baik dengan Pelanggan

Tugas selanjutnya yaitu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini sangat penting karena dengan memiliki hubungan yang baik bersama pelanggan, maka perusahaan akan mampu meningkatkan peluang untuk mencapai target penjualan.

Membuat Penawaran

Tugas lainnya yaitu membuat penawaran produk atau layanan kepada pelanggan. Agent teleselling perlu memahami preferensi pelanggan agar dapat menawarkan produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mengelola Proses Penjualan

Setelah berhasil menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan membuat penawaran yang menarik, tugas selanjutnya yaitu mengelola proses penjualan hingga transaksi selesai. Setelah transaksi selesai, agen telesales harus mengumpulkan informasi terkait pembayaran lalu mengirimkan produk atau layanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat waktu. Agent teleselling juga membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau kendala yang terjadi selama proses pengiriman sampai penggunaan produk atau layanan.

Menangani Keluhan Pelanggan

Yang terakhir yang menjadi tugas dari agent teleselling yaitu menangani keluhan pelanggan. Tugas ini dilakukan ketika pelanggan mengalami masalah terkait produk atau layanan yang telah dibeli. Agent teleselling harus siap untuk menangani keluhan tersebut dengan cara yang profesional dan efektif. Mereka harus menunjukkan empati dan memberikan solusi yang sesuai atas  permasalahan yang dihadapi pelanggan.

Keterampilan yang Harus Dimiliki Telesales

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, agent teleselling memiliki tanggung jawab yang cukup besar. Untuk itu, agent teleselling membutuhkan keterampilan dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Berikut keterampilan yang diperlukan sebagai seorang agent teleselling:

Bisa Mengoperasikan Komputer

Seorang agent teleselling memang hanya melakukan tugas menelepon pelanggan saja, namun seorang teleselling juga memerlukan komputer sebagai media dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh sebab itu, agent teleselling harus bisa mengoperasikan komputer karena akan membantu dalam menjalankan pekerjaan sehari-hari.

Komunikasi

Tentu saja keterampilan ini merupakan hal yang wajib bagi agent teleselling. Seorang agent perlu memiliki komunikasi yang baik berupa verbal maupun non-verbal. Komunikasi yang baik dibutuhkan agar pelanggan tidak kesulitan dalam pemahaman selama agent teleselling merespon keluhan atau pertanyaan.

Problem Solving

Tak hanya masalah yang terkait produk atau layanan saja, agent teleselling akan menghadapi permasalahan yang berbeda dari setiap pelanggan. Oleh karena itu, agent teleselling harus siap memberikan solusi untuk membantu menyelesaikan permasalahan.

Negosiasi

Seorang agent teleselling memerlukan keterampilan negosiasi untuk mempermudah mencapai kesepakatan dengan pelanggan. Hal ini karena agent teleselling tiap harinya akan berkontak dengan pelanggan.

Manajemen Emosional yang Baik

Dengan memiliki manajemen emosional yang baik, agen teleselling akan dapat memberikan solusi dan memberikan informasi tepat bagi pelanggan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh agen teleselling yaitu seperti nada bicara dan juga kecepatan bicara serta penggunaan bahasa. Hal ini diharapkan agar tidak terjadi kesalahpahaman pesan yang diterima oleh pelanggan.

Teamwork

Agent teleselling memerlukan bantuan dari rekan kerja, atasan, maupun staff dalam menjalankan tugas. Oleh karena itu, agent teleselling memerlukan kerjasama yang baik antar tim.  Bekerja sama dan berbagi ide akan membantu mereka untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target.

Pengelolaan Stress

Keterampilan yang terakhir namun tak kalah penting yaitu, seorang agent teleselling harus bisa menjaga kestabilan emosinya. Seorang agent teleselling perlu untuk memiliki kemampuan mengelola kondisi mental secara baik terutama ketika berhadapan dengan pelanggan yang mengalami permasalahan.

Analytical Thinking

Analytical skill merupakan skill atau kemampuan untuk menganalisis suatu hal dengan mengumpulkan berbagai informasi guna memecahkan suatu masalah. Untuk menerapkan kemampuan analisis yang baik, agent teleselling harus bisa membedah suatu masalah yang akan dianalisis. Skill dan kemampuan ini memang dibutuhkan seorang agent teleselling untuk mencapai target kerja, baik harian, mingguan, maupun bulanan.

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Kinerja Telesales?

Dalam menjalankan strategi teleselling dalam sebuah perusahaan, kinerja teleselling harus terus ditingkatkan untuk mencapai tujuan bisnis. Dengan memaksimalkan kinerja teleselling, perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk atau layanan yang diberikan. Berikut cara yang bisa diterapkan untuk memaksimalkan kinerja teleselling.

Menjalin Secara Teratur Komunikasi dengan Pelanggan

Umumnya, perusahaan membuat komunikasi pelanggan hanya untuk mendapatkan penjualan. Secara teratur menjalin komunikasi dengan pelanggan bukan hanya untuk mengejar penjualan. Dengan menjalin komunikasi yang teratur dengan pelanggan, perusahaan dapat membangun kepercayaan terhadap bisnis. Namun, Anda juga perlu memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan disukai oleh mereka.

Melihat dari Sudut Pandang Pelanggan

Agen teleselling seharusnya menangani masalah yang dilaporkan oleh pelanggan, bukan sebatas menangani masalah template yang sudah dibuat perusahaan. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa dihargai karena perusahaan terkait berusaha untuk memenuhi harapan dan kebutuhan mereka.

Menanamkan Tujuan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Memiliki rasa empati ketika melayani pelanggan dapat meningkatkan customer experience. Hal tersebut karena agen teleselling menanamkan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan ketika melayani pelanggan. Alhasil, loyalitas pelanggan terhadap perusahaan akan meningkat dan kemudian menghasilkan profit bisnis berkelanjutan.

Memperluas Pengetahuan Agen Telesales Perusahaan

Perusahaan dengan agent teleselling yang memiliki pengetahuan yang luas tentu memerlukan proses panjang, bertahap, dan akan berdampak pula dalam jangka panjang. Dibutuhkan komitmen dan fokus untuk dapat terus menambahkan “value” yang lebih baik ke layanan pelanggan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan Anda perlu mempertimbangkan untuk mencoba menerapkan teknik baru di industri contact center agar membantu agent teleselling dan layanan pelanggan perusahaan Anda lainnya berkembang seiring perubahan pasar.

Mitracomm Mampu Mengoptimalkan Kinerja Contact Center Anda Secara Konsisten

Karena aktivitas layanan pelanggan yang salah satunya yaitu teleselling sangat krusial bagi keberlangsungan bisnis, maka perusahaan perlu mengoptimalkan kinerja layanan pelanggan yang andal. Dalam hal ini perusahaan dapat memanfaatkan layanan dari perusahaan BPO Business Process Outsourcing untuk menangani layanan pelanggan perusahaan. Jika Anda sedang mencari perusahaan penyedia layanan Outbound Contact Center Outsourcing, Anda dapat mempertimbangkan untuk bekerja sama dengan MitraComm Ekasarana. Melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Ekasarana Bussiness Process Services (MBPS) memungkinkan perusahaan Anda mengoptimalkan teleselling sebagai salah satu dari banyaknya manfaat yang ditawarkan Outbound Contact Center Outsourcing.

Tertarik mengetahui lebih lanjut mengenai Outbound Contact Center? Segera hubungi kami di marketing@phintraco.com