Bayangkan Anda tidak bisa mengakses akun rekening bank karena lupa password, sehingga perlu menghubungi customer service. Saat terhubung, agen customer service segera memverifikasi identitas Anda, mengecek status akun, serta membantu proses reset password. Semua proses ini dilakukan dalam satu kali interaksi. Hal ini dikenal sebagai First Contact Resolution, yaitu cara customer service menyelesaikan kebutuhan atau keluhan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi saja. Customer service menjadi salah satu garda terdepan dalam menghadapi isu pelanggan. Saat pelanggan menyampaikan isu, mereka tidak hanya mengharapkan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi juga langsung selesai dalam interaksi pertama. Pelanggan tentunya tidak ingin berulang kali menghubungi perusahaan hanya untuk menyelesaikan masalah yang sama. Di sinilah pentingnya metrik First Contact Resolution untuk memastikan penyelesaian isu pelanggan dalam interaksi pertama.  Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang First Contact Resolution, cara menghitungnya, dan tips untuk meningkatkannya.

Apa Arti First Contact Resolution dalam Layanan Pelanggan?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik penting dalam operasional call center yang mengukur seberapa banyak interaksi pelanggan yang terselesaikan dalam interaksi pertama. Artinya, pelanggan tidak perlu melakukan follow-up tambahan untuk menyelesaikan isu mereka. Metrik ini diterapkan di seluruh channel komunikasi, mulai dari telepon, email, livechat, dan sebagainya. First Contact Resolution berbeda dari First Response Time (FRT) yang berfokus dalam melacak seberapa cepat tim customer service merespon isu pelanggan. Persentase FCR yang tinggi berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan serta efisiensi operasional yang tinggi. Sebaliknya, persentase FCR yang rendah menunjukkan kemampuan agen customer service yang kurang memadai. Sistem yang kurang terintegrasi untuk mengakses data pelanggan juga dapat menjadi penyebab rendahnya persentase FCR.

---

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

---

Cara Menghitung First Contact Resolution dan Contohnya

Saat menghitung First Contact Resolution Rate, Anda memerlukan data jumlah tiket atau isu pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam satu kali interaksi, kemudian dibagi dengan total tiket yang diterima. Buat perhitungan untuk satu periode waktu, seperti per 1 bulan. Formula untuk First Contact Resolution adalah sebagai berikut: 

FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100

Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:

FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.

Benchmark First Contact Resolution di Berbagai Industri

Dilansir dari Service Quality Measurement (SQM) Group, standar industri untuk First Contact Resolution yang baik berkisar antara 70%-79%. Namun, setiap industri memiliki First Contact Resolution benchmark yang berbeda-beda.  Sebagai contoh, untuk retail, standar persentase FCR yang baik berkisar di angka 76%. Untuk industri keuangan, 70% termasuk persentase FCR yang baik. Industri seperti telekomunikasi memiliki rata-rata persentase FCR sekitar 56%, sedangkan industri asuransi memiliki rata-rata persentase FCR 75%.

---

Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

---

Tips Meningkatkan First Contact Resolution dalam Customer Service

First Contact Resolution Rate yang bagus tidak terjadi secara instan. Kombinasi kompetensi agen, alur kerja yang efisien, dan pemanfaatan teknologi yang optimal diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat sejak interaksi pertama. Langkah-langkah yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan persentase First Contact Resolution adalah:

Berikan Pelatihan untuk Agen

Agen yang kurang kompeten akan sulit menyelesaikan isu pelanggan dalam interaksi pertama. Hal ini tidak hanya kompetensi dari segi pengetahuan, tetapi juga sikap dalam merespon isu pelanggan. Agen customer service harus terus dilatih untuk memahami produk atau layanan perusahaan, sehingga penyelesaian masalah menjadi lebih mudah. Pelatihan seperti roleplaying juga bisa dilakukan untuk melatih agen customer service saat menghadapi skenario isu pelanggan tertentu.

Berikan Survey Pasca Interaksi

Survey pasca interaksi berfungsi untuk mengumpulkan feedback langsung dari pelanggan. Anda bisa menanyakan apakah isu pelanggan sudah selesai dalam interaksi pertama. Hasil survey dapat digunakan untuk mengevaluasi performa agen, akar permasalahan dalam interaksi pelanggan, serta aspek yang perlu diperbaiki. Survey kepuasan pelanggan juga bisa diterapkan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan dengan solusi yang diberikan.

Lengkapi Agen dengan Sistem Terintegrasi

Salah satu aspek penghambat agen dalam menyelesaikan isu pelanggan dengan cepat adalah sistem yang kompleks dan tidak terintegrasi. Agen customer service memerlukan sistem terintegrasi seperti CRM yang menyatukan data pelanggan, riwayat interaksi, dan knowledge base. Sistem ini dapat mempercepat penyelesaian masalah tanpa harus berpindah ke platform berbeda. Dengan sistem yang terintegrasi, agen dapat meminimalisir kesalahan dan waktu penanganan saat merespons isu pelanggan.

Kembangkan Self-Service

Sistem self-service merupakan bagian penting dalam customer service modern. Sistem ini termasuk Frequently Asked Questions (FAQs), portal pelanggan, atau chatbot AI. Self-service memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan isu umum secara mandiri tanpa bantuan agen customer service. Sistem ini juga mengurangi beban agen customer service agar lebih fokus pada isu pelanggan yang lebih kompleks. Self-service tidak hanya meningkatkan First Contact Resolution Rate, tetapi juga menekan volume tiket masuk secara signifikan.

Terapkan Sistem Ticket Routing Otomatis

Penyelesaian masalah akan semakin baik dan cepat jika ditangani oleh agen yang tepat. Di sinilah peran sistem ticket routing otomatis untuk mendistribusikan isu pelanggan ke agen yang sesuai berdasarkan skill, pengetahuan, dan pengalaman mereka. Selain meningkatkan First Contact Resolution Rate, sistem ini dapat menghemat waktu dan tenaga agen dalam merespons isu sesuai kompetensi mereka.

Evaluasi Performa Agen Customer Service

Evaluasi performa agen secara rutin melalui metrik FCR individu, call monitoring, dan data analytics. Proses evaluasi berfungsi untuk mengidentifikasi aspek yang sudah berhasil dan yang memerlukan perbaikan, baik pada tiap agen maupun keseluruhan tim customer service. Evaluasi performa melibatkan feedback loop konstruktif, coaching, hingga penyesuaian target berbasis data, sehingga mendorong peningkatan skill secara berkelanjutan. 

---

Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

---

Selesaikan Permintaan Pelanggan di Kontak Pertama Bersama MitraComm!

Persentase First Contact Resolution yang baik bergantung pada kompetensi agen serta sistem yang efektif. First Contact Resolution juga diperlukan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dan memuaskan secara konsisten. Namun, beberapa bisnis mungkin tidak memiliki sumber daya yang memadai untuk menciptakan hal tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dalam menangani setiap isu pelanggan dengan cepat dan tepat.  MBPS menyediakan jenis layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam mewujudkan pengalaman pelanggan positif untuk perusahaan di berbagai industri, mulai dari e-commerce, asuransi, hingga perbankan. Dengan pengelolaan end-to-end, dukungan teknologi, serta agen yang berpengalaman, MBPS memastikan setiap interaksi berjalan lebih efisien dan responsif. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.   

Frequently Asked Question (FAQ)

---

Apa itu First Contact Resolution (FCR)?

First Contact Resolution (FCR) adalah metrik yang mengukur kemampuan customer service menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali interaksi tanpa perlu follow-up tambahan.

Bagaimana cara meningkatkan First Contact Resolution di contact center?

FCR dapat ditingkatkan dengan pelatihan agen yang tepat, akses informasi yang lengkap, serta penggunaan teknologi pendukung seperti CRM dan knowledge base agar agen dapat menyelesaikan masalah lebih cepat.

Bagaimana cara menghitung First Contact Resolution rate secara akurat?

First Contact Resolution rate dihitung dengan membagi jumlah kasus yang selesai dalam satu kontak dengan total kasus yang masuk, lalu dikalikan 100%. Pengukuran harus konsisten dan berdasarkan definisi FCR yang jelas.

Apa manfaat menggunakan chatbot untuk meningkatkan First Contact Resolution?

Chatbot membantu menyelesaikan pertanyaan sederhana secara instan dan mengurangi beban agen. Dengan demikian, agen dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks dan meningkatkan tingkat FCR secara keseluruhan.

Apa perbedaan FTR dan FTF dalam customer service?

FTR (First Touch Resolution) menilai penyelesaian masalah dari sudut pandang sistem atau agen, sedangkan FTF (First Time Fix) lebih sering digunakan dalam konteks teknis atau lapangan untuk menunjukkan perbaikan yang selesai pada kunjungan pertama.

Berapa skor First Contact Resolution yang dianggap bagus?

Skor FCR yang baik umumnya berada di kisaran 70%-79%, tergantung industri. Semakin tinggi FCR, semakin efisien layanan dan semakin baik pengalaman pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Bayangkan Anda sebagai pelanggan melakukan pendaftaran akun baru di sebuah aplikasi. Form pengisian akun terkesan membingungkan, tidak memiliki fitur auto-fill, serta memerlukan langkah verifikasi tambahan yang terlalu berbelit. Pada kondisi seperti ini, besar kemungkinan Anda akan mengurungkan niat untuk membuat akun baru di aplikasi tersebut. Kemudahan proses seperti ini diukur dalam metrik bernama Customer Effort Score (CES). Dalam metrik ini, semakin kecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan dalam menyelesaikan suatu tindakan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Memahami Customer Effort Score menjadi langkah strategis untuk Anda yang ingin meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan. Ketahui lebih lanjut cara menghitung Customer Effort Score dan tips meningkatkannya untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES) adalah sistem pengukuran yang menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah, melakukan pembelian, atau berinteraksi dengan perusahaan. Skor yang rendah menunjukkan pengalaman pelanggan yang cukup mudah, begitu pula sebaliknya. Customer Effort Score merupakan metrik KPI customer service yang sangat penting untuk menilai kemudahan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Penilaiannya biasanya dilakukan melalui survey setelah interaksi atau tindakan tertentu. Survey dapat berisi pertanyaan seperti "Seberapa mudah Anda menemukan bantuan yang dibutuhkan?" atau "Seberapa sulit proses ini bagi Anda?" menggunakan skala 1-5 atau opsi "Sangat Mudah" hingga "Sangat Sulit". Pertanyaan kemudian disambung dengan pertanyaan terbuka, seperti "Apa yang membuatnya mudah/sulit?" atau "Apa yang bisa kami perbaiki?".  Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Cara Menghitung Customer Effort Score

Perhitungan Customer Effort Score (CES) dilakukan berdasarkan hasil survey yang sudah dilakukan. Sebagai contoh, survey Anda menggunakan skala 1-10 sebagai pengukurannya, dengan jumlah respons yang diterima adalah 15 respons. Jumlahkan semua respons yang ada, misalnya adalah 7, 7, 7, 7, 8, 8, 8, 8, 8, 8, 9, 9, 9, 9, 10 = 126. Formula Customer Effort Score Anda adalah:

CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)

Jadi, skor CES Anda adalah:

CES = 126/15 = 8.4. 

Seperti Apa Customer Effort Score yang Bagus?

Benchmark untuk Customer Effort Score dapat berbeda-beda berdasarkan jenis industri dan skala pengukurannya. Sebagai contoh, untuk pengukuran CES dengan skala pengukuran 1-5, di mana angka rendah menunjukkan proses yang sulit, sedangkan angka tinggi menunjukkan proses yang mudah.  Beberapa pengukuran CES menetapkan angka rendah sebagai indikasi proses yang mudah, sedangkan angka tinggi sebagai indikasi proses yang rumit. Secara umum, persentase di atas 80% dianggap sebagai benchmark yang cukup baik untuk Customer Effort Score. 

Customer Effort Score vs CSAT vs NPS: Apa Bedanya?

Metrik Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score (CSAT), dan Net Promoter Score (NPS) adalah tiga komponen penting dalam mengevaluasi pengalaman pelanggan. Customer Effort Score lebih berfokus dalam menilai seberapa besar usaha yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau tindakan tertentu. Target dari Customer Effort Score adalah untuk memperkecil usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga mencegah rasa frustasi dari pelanggan. Sementara Customer Satisfaction Score mengukur kepuasan pelanggan terhadap pengalaman, produk, atau layanan tertentu. Metrik ini diukur melalui survey dengan pertanyaan seperti, "Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?" dalam skala 1-5 atau 1-10. CSAT menghitung persentase respons positif dari pelanggan. Net Promoter Score mengevaluasi loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan brand, produk, atau layanan kepada orang lain. Metrik ini diukur dengan skala 0-10, dengan respons dapat terbagi menjadi promoter (9-10), passive (7-8), dan detractors (0-6). Baca Juga: Customer Retention Rate: Rumus dan Strategi Meningkatkannya

Tips Meningkatkan Customer Effort Score

Idealnya, Anda ingin pelanggan merasakan kemudahan saat berinteraksi dengan brand Anda. Hasil Customer Effort Score yang buruk dapat mengindikasikan pengalaman pelanggan yang buruk juga. Beberapa langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Effort Score adalah:

Sediakan Channel Komunikasi yang Mudah Diakses

Pelanggan akan mencari cara termudah untuk menghubungi perusahaan terkait isu tertentu. Pelanggan dapat memilih media sosial, WhatsApp, livechat, website, dan sebagainya. Pastikan semua channel komunikasi terintegrasi dengan baik di satu platform terpusat untuk pelayanan yang konsisten dan tanggap. Aksesibilitas yang tinggi dapat menekan upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan untuk mencari bantuan.

Sediakan Opsi Self-Service

Self-service seperti Frequently Asked Questions (FAQ), knowledge base, dan chatbot AI dapat menjadi solusi efektif untuk menjawab pertanyaan umum dari pelanggan. Jadi, pelanggan bisa menyelesaikan isu mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan dari agen customer service. Opsi self-service haruslah bersifat intuitif, mobile-friendly, serta memiliki konten yang selalui diperbarui berdasarkan isu umum yang muncul.

Kurangi Rata-Rata Waktu Respons

Saat menghubungi perusahaan terkait suatu isu, pelanggan tentunya menginginkan respons yang cepat dan tanggap. Waktu respons yang terlalu lama akan membuat pelanggan merasa frustasi, bahkan pergi meninggalkan brand untuk kompetitor lain. Pengurangan waktu respons bisa dilakukan melalui otomatisasi seperti smart ticket routing, template balasan cepat, dan chatbot untuk tanggapan instan. 

Evaluasi Performa Customer Service

Pelanggan tentunya tidak ingin menghabiskan waktu dan tenaga untuk menyelesaikan isu yang tidak kunjung usai. Beri pelatihan yang memadai agar agen customer service Anda lebih tanggap dalam merespons isu-isu yang masuk dari pelanggan. Manfaatkan customer feedback dan data analytics untuk mengevaluasi performa customer service dan apakah ada area yang bisa ditingkatkan. Baca Juga: Optimalkan Average Handle Time untuk Kepuasan Pelanggan

Ciptakan Interaksi Pelanggan Tanpa Hambatan Bersama MitraComm!

Salah satu cara menciptakan interaksi pelanggan yang konsisten dan tanpa hambatan adalah melalui pelayanan customer service yang berkualitas. Customer Effort Score menjadi indikator penting untuk menilai seberapa mudah pelanggan dalam mendapatkan solusi atas kebutuhannya. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing hadir untuk membantu perusahaan Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang efisien dan minim hambatan.  MBPS menyediakan beberapa jenis layanan yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam membantu perusahaan, dari industri perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce, dalam mengelola interaksi dengan pelanggan. Bersama dengan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, kami memastikan interaksi pelanggan Anda yang tanpa hambatan serta memuaskan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com  

Frequently Asked Question

---

1. Apa itu Customer Effort Score (CES) dan bagaimana cara mengukurnya?

Customer Effort Score (CES) adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya saat berinteraksi dengan perusahaan. CES diukur melalui survei singkat yang menanyakan tingkat kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan suatu proses atau masalah.

2. Apa perbedaan Customer Effort Score, CSAT, dan Net Promoter Score (NPS)?

Customer Effort Score mengukur kemudahan pengalaman pelanggan, CSAT mengukur tingkat kepuasan, sedangkan Net Promoter Score menilai loyalitas dan kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand. CES lebih fokus pada friksi dalam proses layanan.

3. Mengapa Customer Effort Score penting untuk mengukur pengalaman pelanggan?

Customer Effort Score penting karena pengalaman yang terasa rumit menjadi salah satu penyebab utama pelanggan berhenti menggunakan layanan. Semakin rendah usaha pelanggan, semakin kecil risiko churn.

4. Bagaimana cara menggunakan Customer Effort Score untuk mengurangi churn pelanggan?

Customer Effort Score digunakan untuk mengidentifikasi proses layanan yang paling menyulitkan pelanggan. Dengan mengurangi langkah yang tidak perlu dan mempercepat penyelesaian masalah, perusahaan dapat menurunkan churn pelanggan.

5. Kapan waktu terbaik untuk mengukur Customer Effort Score?

Customer Effort Score paling efektif diukur setelah pelanggan menyelesaikan interaksi penting, seperti setelah menghubungi customer service atau menyelesaikan komplain. Hal ini memastikan data mencerminkan pengalaman nyata pelanggan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Saat pelanggan pertama kali berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, keraguan mereka masih relatif tinggi untuk mulai loyal terhadap brand Anda. Mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah pertama. Idealnya, Anda haruslah berfokus untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap brand Anda. Perhitungan jumlah pelanggan yang loyal ini disebut sebagai Customer Retention Rate.  Pelanggan yang loyal akan selalu memilih brand Anda dibandingkan brand kompetitor. Loyalitas ini dibangun dari rasa percaya dan kualitas pelayanan atau produk yang dihadirkan secara konsisten oleh brand Anda. Mereka juga dapat menjadi brand ambassador yang secara sukarela mempromosikan brand Anda kepada pelanggan lain. Customer Retention Rate yang baik dan stabil akan mempengaruhi kesehatan bisnis dalam jangka waktu panjang. Artikel ini akan membahas Customer Retention Rate, rumus perhitungannya, serta langkah yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan Customer Retention Rate.

Apa Itu Customer Retention Rate (Tingkat Retensi Pelanggan)?

Arti Customer Retention Rate atau Tingkat Retensi Pelanggan adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Metrik ini tidak termasuk Customer Acquisition yang menghitung jumlah pelanggan baru yang berhasil didapatkan. Customer Retention Rate merupakan KPI customer service yang penting untuk melihat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap brand.  Customer Retention Rate yang baik juga berdampak terhadap kondisi finansial keuangan. Hal ini disebabkan oleh biaya retensi pelanggan yang dapat 700% lebih sedikit dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, persentase yang tinggi juga menunjukkan keberhasilan perusahaan dalam menghadirkan produk atau layanan berkualitas, sehingga pelanggan setia terhadap perusahaan. Baca Juga: 5 Rahasia Tingkatkan Loyalitas Pelanggan yang Perlu Diketahui!

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Perhitungan Customer Retention Rate (CRR) dapat menggunakan formula berikut:

CRR = [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode - Jumlah Pelanggan Baru di Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode]  x 100%

Misal, Anda menghitung CRR untuk periode waktu 1 bulan. Terdapat 500 pelanggan di awal bulan, 450 pelanggan di akhir bulan, dan 50 pelanggan baru dalam 1 bulan tersebut. Maka CRR bisnis Anda adalah:

CRR = [(450-50)/500] x 100% = 80%.

Standar Customer Retention Rate di Berbagai Industri

Setiap bidang industri memiliki benchmark Customer Retention Rates yang berbeda-beda. Sebagai contoh, industri software atau Software-as-a-Service (SaaS) memiliki rata-rata Customer Retention Rate mencapai 85%-90%. Industri keuangan mencapai 80%-90%, industri travel atau hospitality mencapai 55%-70%, serta industri e-commerce atau retail mencapai 60%-70%.  Angka-angka di atas menunjukkan tren umum standar Customer Retention Rate yang perlu disesuaikan dengan jenis bisnis dan kompleksitas produk atau layanan. Misal, bisnis yang berorientasi pada hubungan pelanggan seperti asuransi atau bisnis keuangan dapat memiliki angka retensi yang tinggi. Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Customer Retention Rate vs Churn Rate, Apa Bedanya? 

Customer Retention Rate dan Churn Rate adalah dua metrik penting untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap brand. Namun, Customer Retention Rate lebih berfokus pada persentase pelanggan yang setia terhadap brand. Sementara Churn Rate lebih merujuk pada persentase pelanggan yang meninggalkan brand. Maka dari itu, target yang ideal untuk bisnis sebaiknya berfokus untuk meningkatkan Customer Retention dan menekan Churn Rate agar tidak merugikan keuangan bisnis. Persentase Customer Retention Rate yang tinggi dapat mengindikasikan persentase Churn Rate yang rendah, begitu pula sebaliknya. 

Strategi Meningkatkan Customer Retention Rate

Menjaga Customer Retention Rate dalam persentase yang bagus sangat penting untuk kondisi finansial yang stabil dalam jangka waktu panjang. Beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk meningkatkan Customer Retention Rate adalah:

Tetapkan Ekspektasi yang Realistis

Strategi pertama adalah menentukan benchmark customer retention rate yang realistis sesuai kondisi bisnis Anda. Misal, bisnis yang baru merintis sebaiknya tidak menetapkan Customer Retention Rate yang terlalu tinggi, seperti misalnya 20%. Persentase ini dapat ditingkatkan seiring dengan perkembangan bisnis.

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Berikutnya adalah merancang Program Loyalitas Pelanggan. Program ini berfokus untuk mengapresiasi pelanggan loyal dengan hadiah-hadiah menarik, seperti diskon atau uji coba produk baru gratis. Buat program loyalitas semenarik mungkin agar pelanggan tertarik untuk membeli lebih banyak produk dan mengumpulkan poin loyalitas untuk ditukarkan.

Buat Strategi Personalisasi

Strategi personalisasi memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang personal untuk setiap pelanggan. Misalnya, email marketing yang Anda kirimkan ke pelanggan menambahkan nama pelanggan agar terasa lebih personal. Data seperti riwayat pencarian juga bisa dipakai untuk memberikan rekomendasi yang lebih personal untuk pelanggan. Hal ini sangat penting untuk membuat pelanggan merasa dihargai.

Buat Customer Onboarding yang Efektif

Customer onboarding adalah proses memandu pelanggan dalam beradaptasi dan mengambil nilai dari produk Anda setelah pembelian. Proses customer onboarding yang buruk memberikan kesan pertama yang buruk juga kepada pelanggan. Besar kemungkinan pelanggan akan meninggalkan brand Anda untuk kompetitor dengan proses yang lebih mudah. Kesan pertama yang baik turut berperan dalam membangun loyalitas pada jangka panjang.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan

Customer service merupakan aspek penting dalam menjaga Customer Retention Rate tetap positif. Customer service di berbagai channel, mulai dari media sosial, livechat, email, telepon, memudahkan pelanggan untuk menjangkau perusahaan terkait isu yang sedang dialami. Pengalaman yang memuaskan di setiap channel turut membangun reputasi positif brand di mata pelanggan. Pelanggan yang puas juga berpotensi besar merekomendasikan brand Anda kepada pelanggan lain. 

Bertindak Berdasarkan Feedback Pelanggan

Feedback dari pelanggan bukan hanya untuk didengar saja, tetapi juga untuk memperbaiki diri. Kumpulkan setiap feedback yang masuk dan pertimbangkan aspek-aspek apa saja yang perlu ditingkatkan. Sebagai bagian dari feedback loop, tindakan ini dapat menyelesaikan pain points yang terjadi dan mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor. Perkembangan yang brand Anda tunjukkan dapat menjadi poin plus untuk loyalitas yang lebih kuat. Baca Juga: Mengenal Customer Effort Score (CES) dan Cara Menghitungnya

Dorong Retensi Pelanggan dengan Interaksi Pelanggan yang Berkualitas Bersama MitraComm!

Pengalaman pelanggan yang positif menjadi kunci penting dalam menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah melalui customer service yang responsif dan memuaskan. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu bisnis menghadirkan pelayanan yang mengesankan untuk pelanggan mereka di berbagai channel komunikasi.  MBPS menyediakan layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, yaitu: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam melayani berbagai kebutuhan perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen contact center yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda menjaga hubungan baik dan menciptakan image positif pada pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  

Frequently Asked Question

---

Apa itu customer retention rate dan bagaimana cara menghitungnya?

Customer retention rate adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang tetap bertahan dalam periode tertentu. Retention rate dihitung dengan membandingkan jumlah pelanggan yang bertahan di akhir periode dengan jumlah pelanggan di awal periode.

Mengapa customer retention rate penting bagi bisnis?

Customer retention rate penting karena mempertahankan pelanggan lama lebih hemat biaya dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Retention yang tinggi juga menunjukkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Apa perbedaan customer retention rate dan churn rate?

Customer retention rate mengukur jumlah pelanggan yang bertahan, sedangkan churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti. Keduanya saling berkaitan dan digunakan bersama untuk menilai kesehatan bisnis.

Apakah 80% customer retention rate itu bagus?

Ya, 80% customer retention rate umumnya tergolong baik di banyak industri. Angka ini menunjukkan sebagian besar pelanggan tetap bertahan dan menandakan pengalaman pelanggan yang positif.

Apakah 50% customer retention rate termasuk baik atau buruk?

50% customer retention rate biasanya dianggap sedang hingga rendah. Artinya, setengah pelanggan berhenti dalam satu periode tertentu dan perlu evaluasi pada kualitas layanan atau engagement.

Apakah 30% customer retention rate itu buruk?

Ya, 30% customer retention rate tergolong rendah. Angka ini menunjukkan tingkat kehilangan pelanggan yang tinggi dan berpotensi berdampak negatif pada pertumbuhan bisnis.

Apa arti customer retention rate 100%?

Customer retention rate 100% berarti tidak ada pelanggan yang hilang selama periode pengukuran. Kondisi ini ideal, tetapi jarang terjadi secara konsisten dalam jangka panjang.

Berapa customer retention rate yang dianggap ideal?

Customer retention rate yang ideal berbeda-beda tergantung industri, namun secara umum berada di kisaran 70–90%. Bisnis berbasis layanan dan langganan biasanya menargetkan retention rate yang lebih tinggi.

Bagaimana customer retention rate digunakan untuk meningkatkan kinerja bisnis?

Customer retention rate digunakan untuk mengidentifikasi pola kehilangan pelanggan dan mengevaluasi efektivitas layanan. Dengan memahami penyebab turunnya retensi, perusahaan dapat mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menekan churn.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Customer service merupakan salah satu ujung tombak perusahaan dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan. Dalam prosesnya, tim customer service perlu memberikan pelayanan berkualitas agar pelanggan merasa senang dan puas. Namun, tiap agen customer service memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Di sinilah peran KPI customer service untuk mengukur performa agen secara objektif. Kenali lebih lanjut contoh KPI dalam customer service untuk memandu tim customer service dalam melayani pelanggan sesuai standar.

Apa Itu KPI dalam Customer Service?

Key performance indicators (KPI) dalam customer service adalah metrik penting untuk melacak kualitas pelayanan yang diberikan agen customer support kepada pelanggan. Metrik ini menjadi indikator yang mengukur seberapa bagus performa operasional customer service serta aspek apa saja yang bisa ditingkatkan. Dengan memastikan kualitas layanan pelanggan sesuai KPI yang ditetapkan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. 

10 Indikator KPI dalam Customer Service

Indikator KPI dalam customer service tidak hanya menilai kualitas layanan, tetapi juga performa agen dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa contoh KPI customer service yang perlu diukur dan cara menghitungnya:

1. Customer Satisfaction Score

Salah satu metrik KPI dalam customer service adalah Customer Satisfaction Score (CSAT). Dalam konteks customer service, metrik ini mengukur kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan agen. CSAT diukur menggunakan survey dengan pertanyaan seperti, "Dalam skala 1-10, seberapa puas Anda dengan customer service kami?". Skala 1-5 juga bisa digunakan dengan kategori "Sangat Puas" (5) hingga "Sangat Tidak Puas" (1). Skor 75-80% termasuk skor kepuasan yang sangat baik. KPI Customer Satisfaction Score dapat dihitung dengan rumus berikut:

CSAT = (Total Pelanggan Puas / Total Respons) x 100

Misal, jika perusahaan Anda mendapatkan 170 respons positif dari total 200 respons yang ada, maka skor CSAT Anda adalah 85%. 

2. Average Handling Time 

Average Handling Time mengukur rata-rata waktu yang agen habiskan saat menangani interaksi pelanggan. Waktu ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan after-call work. Average Handling Time yang baik dapat berkisar antara 4-6 menit. Untuk bidang tertentu seperti technical support, rata-rata waktu yang bagus dapat berkisar 8-10 menit. Rumus menghitung Average Handling Time adalah:

AHT =  (Total Waktu Bicara + Total Waktu Tunggu + Total After-Call Work) / Total Jumlah Interaksi

Misal, dalam 500 panggilan yang ditangani, dengan 2.000 waktu bicara, 300 menit waktu tunggu, dan 700 menit after-call work, maka Average Handling Time adalah 6 menit.

3. Average Resolution Time

Average Resolution Time (ART) mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tiket (masalah) pelanggan dari kontak awal hingga solusi final. Channel komunikasi yang berbeda dapat memiliki rata-rata waktu yang berbeda juga. Standar ART yang bagus untuk live chat berkisar 5-10 menit, email berkisar 24 jam, dan telepon berkisar 10-60 menit. Perhitungan ART didasarkan pada periode waktu tertentu, seperti misalnya periode 8 jam yang merupakan jam kerja agen. Rumus perhitungan Average Resolution Time adalah:

ART = Total Waktu Penyelesaian Semua Tiket / Jumlah Tiket yang Diselesaikan

Misal, pada 100 tiket dengan total waktu 10.000 menit, maka skor ART adalah 100 menit per kasus. Satuan total waktu dapat berupa menit, jam, atau hari.

4. Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) mengukur seberapa besar upaya yang dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau berinteraksi dengan perusahaan. Upaya yang lebih sedikit berkaitan dengan kemudahan dalam berinteraksi serta retensi pelanggan yang lebih tinggi. Anda bisa memakai survey dengan skala 1-5 atau 1-7.  Rumus perhitungan Customer Effort Score adalah:

CES = (Total Jumlah Skor) / (Total Jumlah Responden)

Misal, dalam 12 respons dengan skala 1-7, total skor setelah dijumlah adalah 71. Maka CES = 71 / 12 = 5.9. Semakin rendah hasil CES, maka semakin besar upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga berpotensi mempersulit pelanggan.

5. First Contact Resolution

Metrik First Contact Resolution (FCR) menghitung persentase tiket pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam interaksi pertama tanpa memerlukan follow-up atau eskalasi tiket. Angka FCR yang tinggi mengindikasikan kepuasan pelanggan karena langsung mendapatkan solusi yang dibutuhkan. Perhitungan KPI First Contact Resolution adalah:

FCR = (Jumlah Tiket yang Diselesaikan di Kontak Pertama) / (Jumlah Tiket)

Misal, terdapat 740 tiket yang diselesaikan di kontak pertama pada 1000 tiket yang masuk. Maka, skor FCR adalah 74%.

6. First Response Time

Metrik First Response Time mengukur seberapa lama waktu yang dibutuhkan agen customer service untuk merespon permintaan pelanggan. Metrik ini melacak kecepatan respons di channel komunikasi seperti email, livechat, telepon, dan sebagainya. Standar FRT yang baik juga bermacam-macam, seperti di 2-3 menit untuk livechat dan 1-4 jam untuk email. Perhitungan First Response Time adalah sebagai berikut:

FRT = Waktu Respons Pertama - Waktu Permintaan Masuk

Misal, pelanggan mengirim email pada pukul 09:00, dan agen membalas pada pukul 09:45. Maka FRT = 45 menit.

Rata-Rata FRT = Total FRT / Jumlah Permintaan

Misal, untuk 5 tiket dengan FRT 0,5, 0,75, 2, 1, 2 jam, maka rata-rata FRT = (0,5 + 0,75 + 2 + 1 + 2) / 5 = 1.25 jam.

7. Ticket Resolution Rate

KPI customer service berikutnya adalah Ticket Resolution Rate. Metrik ini mengukur jumlah tiket yang selesai dalam periode waktu tertentu, seperti misalnya per jam. Metrik ini menunjukkan produktivitas agen dalam menangani volume permintaan yang masuk. Persentase yang kecil menunjukkan kekurangan seperti staf yang tidak cukup atau sistem yang lambat. Perhitungan Ticket Resolution Rate adalah:

TRR = (Jumlah Tiket yang Selesai) / (Total Tiket yang Masuk) x 100

Misal, 70 tiket berhasil diselesaikan dari total 120 tiket yang masuk. Maka persentase Ticket Resolution Rate = (70/120) x 100 = 58,3%.

8. Escalation Rate

Metrik Escalation Rate mengukur persentase tiket yang perlu dieskalasi ke agen customer service yang lebih senior atau supervisor. Persentase yang rendah menunjukkan kemampuan agen front-line atau Tier 1 dalam menyelesaikan tiket tanpa harus dieskalasi. Perhitungan metrik ini bisa dipecah per agen, per channel komunikasi, atau per level eskalasi (Tier 2, Tier 3, dsb.) Perhitungan Escalation Rate adalah:

Escalation Rate = (Jumlah Tiket Eskalasi dari Tier 1 / Total Tiket Masuk) x 100.

Misal, dari 500 tiket yang dikelola dalam sebulan, 100 tiket dieskalasi ke Tier 2. Maka perhitungan Escalation Rate = (100/500) x 100 = 20%.

9. Churn Rate

Metrik Churn Rate mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Dalam konteks customer service, persentase Churn Rate yang tinggi menunjukkan masalah seperti kualitas pelayanan yang buruk atau komplain yang tidak kunjung ditanggapi. Cara menghitung KPI Churn Rate adalah:

CR = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di Akhir Periode) x 100

Misal, perusahaan Anda memiliki total 1000 pelanggan dalam satu bulan, dengan 75 pelanggan berhenti menggunakan produk Anda di akhir bulan. Maka persentase Churn Rate = 7,5%,

10. Call Abandonment Rate

Metrik Call Abandonment Rate mengukur persentase panggilan yang ditinggalkan pelanggan sebelum sampai ke agen. Metrik ini dapat menunjukkan masalah seperti waktu tunggu yang terlalu lama atau sistem Interactive Voice Response yang kurang bagus. Standar Call Abandonment Rate yang bagus berkisar di bawah 5%. Jika persentase mencapai 10%, penyesuaian seperti penambahan agen atau perbaikan sistem perlu dilakukan. Cara menghitung Call Abandonment Rate adalah:

CAR = (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Total Panggilan Masuk) x 100

Misal, dalam sebulan, terdapat 200 panggilan yang masuk. 50 di antaranya ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berhasil direspon agen. Maka perhitungannya adalah: (10/200) x 100 = 5%.

Wujudkan Pelayanan Pelanggan Sesuai Standar Bersama MitraComm!

KPI customer service menjadi kunci penting untuk menjaga kualitas pelayanan yang konsisten. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing siap membantu perusahaan dalam menyediakan operasional customer service yang efisien dan dapat diandalkan. MBPS menyediakan beberapa layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda, seperti: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan serta menciptakan kesan positif pada pelanggan.  Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.   

Frequently Asked Question

---

Apa itu KPI customer service?

KPI customer service adalah indikator kinerja utama yang digunakan untuk mengukur efektivitas dan kualitas layanan pelanggan. KPI ini membantu perusahaan menilai apakah tim customer service telah memenuhi target layanan yang ditetapkan.

Apa saja KPI customer service yang paling penting?

KPI customer service yang umum digunakan meliputi First Response Time, Average Handling Time, Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), dan Service Level. KPI ini mencerminkan kecepatan, kualitas, dan kepuasan pelanggan.

Mengapa KPI customer service penting untuk bisnis?

KPI customer service penting karena membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan, menjaga kepuasan pelanggan, dan mengurangi churn. KPI juga menjadi dasar pengambilan keputusan untuk perbaikan proses layanan.

Bagaimana cara menentukan KPI customer service yang tepat?

KPI customer service ditentukan berdasarkan tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memilih KPI yang relevan, mudah diukur, dan memiliki dampak langsung terhadap pengalaman pelanggan.

Seberapa sering KPI customer service harus dievaluasi?

KPI customer service sebaiknya dievaluasi secara berkala, seperti harian atau bulanan, tergantung jenis metriknya. Evaluasi rutin membantu perusahaan mendeteksi masalah lebih cepat dan meningkatkan performa layanan secara berkelanjutan.  

---

  Written by Muftia Parasati, S.S., Content Writer at Mitracomm Ekasarana, specializing in research-based and SEO-optimized content on technology, digital business, and customer experience topics. | Muftia LinkedIn Profile Reviewed by Putra Wibowo, Senior Sales Manager at PT Mitracomm Ekasarana, with 10+ years of experience in contact center operations, customer service management, and sales performance optimization. | Putra LinkedIn Profile Editor: Irnadia Fardila

Cleaning service kantor adalah salah satu upaya penting dalam menciptakan lingkungan kerja yang sehat, nyaman, dan produktif. Selain membantu menjaga kebersihan area kerja, cleaning service juga memastikan area kerja tetap higienis dan terawat setiap hari. Kantor yang bersih dan rapi juga memunculkan kesan positif dari karyawan maupun tamu yang datang ke gedung kantor. Namun, bagaimana cara efektif menerapkan cleaning service di kantor?  Artikel ini akan membahas lebih lanjut pentingnya cleaning service di lingkungan kerja dan cara menerapkannya dengan efektif.

Apa Saja Tugas Cleaning Service di Lingkungan Kantor?

Tugas cleaning service perkantoran berfokus untuk menjaga lingkungan kantor tetap bersih, terawat, dan tertata dengan baik. Beberapa contoh tugas cleaning service yang dijalankan di lingkungan perkantoran adalah:

Menyapu dan Mengepel Lantai

Lantai tempat karyawan berlalu-lalang harus dijaga kebersihannya agar tidak menimbulkan kecelakaan seperti tersandung atau tergelincir. Lantai harus disapu dan dipel secara berkala agar tetap bersih dan bebas dari debu dan kotoran. Proses menyapu dan mengepel lantai tidak hanya mencakup lantai di dalam gedung kantor, tetapi juga halaman luar kantor.

Membersihkan Ruang Kerja

Ruang kerja perlu dibersihkan dan dirapikan secara rutin agar karyawan merasa nyaman saat menggunakannya. Proses pembersihan ruang kerja termasuk menyeka debu, mengelap meja, merapikan barang, mengosongkan tempat sampah, serta memastikan tidak ada tumpukan sampah di area kerja karyawan.

Membersihkan Kaca dan Jendela

Jendela yang bersih memudahkan pencahayaan alami masuk ke dalam gedung kantor. Kaca lainnya yang ada di gedung kantor juga perlu dibersihkan secara rutin untuk menjaga tampilan kantor yang lebih bersih dan terawat. Pembersihan kaca dan jendela biasanya menggunakan sikat, lap dan cairan pembersih khusus kaca.

Mengelola Sampah Kantor

Volume sampah yang dihasilkan lingkungan perkantoran dapat mencapai ratusan kilogram setiap tahunnya. Pengelolaan dan pemilahan sampah kantor sangat penting untuk menjaga kebersihan lingkungan kerja serta melindungi dari risiko penyakit. Tugas ini meliputi pengumpulan sampah dari tiap ruangan, mengganti plastik tempat sampah, dan memastikan sampah dibuang sesuai tempatnya.

Menjaga Ketersediaan Alat Kebersihan

Selain menjaga kebersihan area kerja, tugas cleaning service kantor lainnya adalah menjaga ketersediaan alat kebersihan. Alat-alat ini termasuk sabun cuci tangan, tisu, cairan pembersih, dan alat kebersihan lainnya. Jika ada alat kebersihan yang hampir habis, mereka perlu mengisi ulang atau melaporkan kepada pihak yang bertanggung jawab.

Manfaat Pelaksanaan Cleaning Service Kantor yang Optimal

Beberapa manfaat yang bisa dirasakan dari pelaksanaan cleaning service yang optimal di lingkungan kantor adalah:

Menjaga Kesehatan Karyawan

Karyawan dapat menghabiskan waktu 8 jam sehari di dalam ruang kerja. Hal ini membuat kebersihan kantor tidak bisa diabaikan. Cleaning service yang optimal memastikan lingkungan perkantoran tetap bersih dan terbebas dari kotoran, sehingga menciptakan lingkungan kerja yang lebih sehat untuk karyawan. Risiko penyakit akibat terpapar debu, kuman, atau kontaminan lainnya juga bisa dihindari.

Reputasi Perusahaan yang Positif

Kondisi lingkungan perkantoran berdampak besar terhadap reputasi perusahaan. Lingkungan kantor yang bersih dan rapi membentuk citra positif dari pelanggan atau mitra bisnis. Perusahaan pun dapat dipandang baik karena berdedikasi menghadirkan lingkungan kerja yang nyaman melalui penerapan cleaning service secara rutin.

Menghemat Biaya

Upaya menjaga kebersihan kantor melalui cleaning service dapat menghemat budget perusahaan dalam jangka panjang. Pembersihan dan perawatan dalam cleaning service dapat melindungi fasilitas kantor dari kerusakan, sehingga memperpanjang usia fasilitas. Perusahaan dapat mencegah pengeluaran untuk mengganti fasilitas yang rusak karena kondisinya yang terawat dengan baik.

Tips Implementasi Cleaning Service Kantor yang Efektif

Guna mendapatkan hasil kebersihan yang maksimal, Anda dapat mengikuti tips-tips di bawah ini untuk menerapkan cleaning service kantor dengan efektif:

Tetapkan SOP Kebersihan Kantor

SOP kebersihan kantor berfungsi sebagai panduan tertulis dalam membersihkan dan merawat lingkungan kantor. Panduan ini menjelaskan secara rinci tugas-tugas kebersihan yang perlu dilakukan, seberapa sering dilakukan, serta area yang perlu dibersihkan, seperti ruang kerja, area umum, pantry, dan sebagainya. SOP cleaning service kantor yang jelas memudahkan petugas kebersihan dalam memahami tanggung jawab mereka serta memastikan kualitas kebersihan yang konsisten.

Buat Jadwal Kerja Cleaning Service Kantor

Buat jadwal terstruktur berisi tugas-tugas kebersihan yang perlu dilakukan tiap hari, tiap minggu, dan tiap bulan. Area-area yang sering dilalui dan disentuh seperti meja, gagang pintu, dan area pintu masuk termasuk bagian yang perlu sering dibersihkan. Jadwal pembersihan yang teratur memastikan tindakan kebersihan yang optimal tanpa mengganggu operasional kantor.

Manfaatkan Vendor Cleaning Service Profesional

Selain menggunakan tenaga internal, Anda dapat memanfaatkan vendor cleaning service kantor profesional untuk menjaga kebersihan lingkungan kerja. Selain keahlian dan pengalaman dalam menjaga kebersihan sesuai standar, vendor ini memiliki peralatan cleaning service kantor modern untuk mengoptimalkan tindakan kebersihan yang dilakukan.

Monitor dan Evaluasi

Lakukan proses monitoring secara rutin terhadap tindakan kebersihan yang sudah dilakukan. Proses ini mengecek performa tindakan kebersihan yang sudah dilakukan serta memastikan kepatuhan terhadap SOP yang berlaku. Monitoring dan evaluasi diperlukan untuk mengetahui aspek yang perlu diperbaiki atau bisa ditingkatkan, sehingga proses pembersihan bisa dilakukan lebih maksimal lagi.

Tips Memilih Vendor Cleaning Service Kantor yang Tepat

Memilih jasa cleaning service kantor yang tepat tentunya tidak bisa sembarangan. Ikuti tips berikut ini dalam menentukan vendor cleaning service terbaik untuk lingkungan perkantoran Anda:

Identifikasi Kebutuhan Anda

Tips pertama adalah mengidentifikasi layanan kebersihan yang dibutuhkan gedung kantor Anda. Beberapa lingkungan perkantoran dapat memerlukan lebih dari sekedar tindakan pembersihan biasa atau general cleaning kantor. Pertimbangkan ukuran gedung kantor, jumlah karyawan, hingga layanan khusus yang Anda perlukan, seperti misalnya pemolesan lantai, pembersihan karpet, dan sebagainya.

Cek Pengalaman dan Reputasi Vendor

Pengalaman dan reputasi merupakan dua faktor penting dalam memilih vendor cleaning service yang tepat. Pastikan vendor yang Anda pilih memiliki jam terbang yang tinggi dalam menangani kebersihan di berbagai jenis lingkungan kantor. Reputasi vendor yang positif juga sangat penting untuk memastikan kualitas pelayanan yang tinggi. Evaluasi opsi-opsi vendor yang Anda miliki, kemudian cek review dan testimoni di internet mengenai vendor-vendor tersebut.

Cek Fleksibilitas Vendor

Fleksibilitas jadwal dapat menjadi nilai tambah saat menentukan vendor cleaning service yang tepat. Anda dapat bertanya apakah vendor dapat membuat jadwal kebersihan yang fleksibel dan bisa disesuaikan dengan jadwal operasional kantor. Anda bisa menentukan jadwal kebersihan yang tepat tanpa mengganggu operasional kantor.

Pertimbangkan Budget Anda 

Hal yang tidak kalah penting saat memilih vendor cleaning service adalah budget. Bandingkan model biaya tiap vendor cleaning service serta jenis layanan yang ditawarkan. Pastikan Anda memilih vendor sesuai dengan budget tanpa harus mengorbankan kualitas kebersihan yang didapatkan.

MitraComm Sumber Sarana: Solusi Kebersihan Terbaik untuk Setiap Sudut Kantor Anda

Upaya menjaga kebersihan kantor dapat dilakukan dengan optimal melalui tenaga kebersihan yang handal dan berpengalaman. Di sinilah peran MitraComm Sumber Sarana (MSS) sebagai mitra cleaning service terpercaya untuk memastikan lingkungan kerja Anda tetap bersih, sehat, dan nyaman. Didukung dengan tim berpengalaman serta peralatan kebersihan modern, MitraComm Sumber Sarana menawarkan berbagai jenis cleaning service yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan kantor Anda: 

• General Cleaning Service: Layanan pembersihan rutin, termasuk pemeliharaan area bersama, menjaga kebersihan toilet, membuang dan mengelola sampah, dan mengelola taman dan tumbuhan.

• Special Treatment Service: Layanan pembersihan khusus untuk material atau permukaan tertentu, seperti misalnya kristalisasi lantai untuk marmer, perbaikan permukaan yang rusak, lapisan pelindung, hingga pembersihan karpet secara mendalam.

• High-Risk Cleaning Service: Layanan pembersihan untuk area-area yang berbahaya (seperti area kaca yang tinggi) menggunakan peralatan dan keahlian khusus serta dikerjakan oleh tenaga berpengalaman.

MitraComm Sumber Sarana berkomitmen untuk menghadirkan layanan berkualitas tinggi serta menjaga lingkungan kerja selalu higienis. Anda dapat fokus pada operasional bisnis yang efisien dan strategis, sementara kami menangani urusan kebersihan lingkungan kantor Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar, hubungi kami melalui email info@mss.id.  Editor: Irnadia Fardila

Saat membersihkan ruang kerja, Anda mungkin hanya berfokus untuk membersihkan area yang mudah terjangkau seperti lantai dan permukaan furnitur. Namun, salah satu bagian ruangan yang mudah terlupakan saat proses pembersihan adalah langit-langit atau ceiling. Banyak orang mengabaikan kebersihan langit-langit karena posisinya yang tinggi dan tidak langsung terlihat mata. Proses pembersihannya juga lebih sulit karena membutuhkan alat yang panjang atau tangga untuk menjangkau permukaan langit-langit. Tanpa pembersihan yang rutin, hal ini berdampak pada penumpukan sarang laba-laba hingga munculnya jamur. Di sinilah pentingnya ceiling cleaning untuk mencegah penumpukan kotoran. Kenali lebih lanjut tentang apa itu ceiling cleaning hingga tips menerapkannya di langit-langit ruang kerja Anda.

Apa Itu Ceiling Cleaning?

Ceiling cleaning atau pembersihan langit-langit adalah proses membersihkan langit-langit ruangan dari debu, kotoran, sarang laba-laba, dan kotoran lainnya. Proses ini dilakukan di berbagai jenis gedung, termasuk gedung kantor. Proses ceiling cleaning meliputi beberapa metode pembersihan serta alat-alat yang digunakan. Salah satu metode ceiling cleaning adalah dry dusting memakai sapu atau broom, kemoceng, serta vakum dengan ujung sikat yang lembut. Metode ceiling cleaning lainnya adalah wet cleaning menggunakan cairan pembersih khusus, kain lembut, atau mop (kain pel). Untuk langit-langit dengan tekstur khusus, metode gentle cleaning digunakan untuk mencegah kerusakan pada tekstur tersebut. 

Mengapa Perlu Dilakukan Ceiling Cleaning?

Ceiling cleaning adalah tindakan pembersihan yang perlu dilakukan karena beberapa manfaat berikut:

Menjaga Kesehatan Karyawan

Tanpa tindakan pembersihan yang rutin, kotoran seperti debu dan sarang laba-laba dapat menumpuk di plafon ruangan. Jika dibiarkan lebih lanjut, penumpukan debu ini akan mempengaruhi kondisi kesehatan karyawan di ruangan tersebut, mulai dari gangguan saluran pernapasan hingga sick building syndrome. Ceiling cleaning juga mencegah munculnya jamur akibat langit-langit yang lembap. Hal ini bertujuan untuk memastikan kualitas udara dalam ruangan yang lebih bersih serta lingkungan kerja yang lebih sehat.

Penampilan Ruang Kerja yang Lebih Bersih

Langit-langit yang tidak kunjung dibersihkan akan menjadi sumber sarang debu dan sarang laba-laba. Kotoran seperti ini tentunya kurang bagus untuk dilihat, terutama jika klien atau mitra bisnis datang mengunjungi gedung perusahaan. Ruangan yang bersih, termasuk langit-langit ruangan yang terawat, tidak hanya memunculkan kesan positif, tetapi juga menciptakan suasana nyaman bagi penghuninya.

Memperpanjang Usia Langit-Langit Ruangan

Ceiling cleaning bermanfaat untuk memperpanjang usia material langit-langit ruangan. Tanpa pembersihan dan pemeliharaan yang rutin, kotoran yang menumpuk dapat merusak material langit-langit ruangan. Selain untuk mencegah hal ini terjadi, tindakan pembersihan dapat mengidentifikasi kerusakan di langit-langit ruangan sejak dini. Jadi, perbaikan bisa segera dilakukan sebelum bertambah parah.

Tips Melakukan Ceiling Cleaning di Lingkungan Kantor

Beberapa tips yang bisa dilakukan untuk membersihkan langit-langit ruang kerja Anda dengan efektif adalah:

Periksa Ruangan yang Akan Dibersihkan

Langkah pertama adalah memeriksa ruangan yang langit-langitnya akan dibersihkan. Setiap ruangan dapat memiliki kondisi langit-langit yang berbeda, sehingga penting untuk melakukan pemeriksaan menyeluruh. Perhatikan apakah ada kotoran khusus yang memerlukan tindakan pembersihan khusus. Selanjutnya, Anda dapat menyingkirkan furnitur di dalam ruangan atau menutupinya dengan kain agar tidak terpapar debu yang berjatuhan. 

Siapkan Perlengkapan Kebersihan

Langkah berikutnya adalah menyiapkan perlengkapan kebersihan yang Anda butuhkan. Beberapa contoh ceiling cleaning tools termasuk kemoceng, lap mikrofiber, vakum dengan ujung sikat yang lembut, hingga sapu dengan gagang yang bisa dipanjangkan. Anda bisa menggunakan tangga untuk menjangkau area yang sulit serta memakai alat pelindung seperti masker, sarung tangan, dan kacamata pelindung agar terhindar dari paparan debu.

Mulai Bersihkan Langit-Langit Ruangan

Setelah persiapan selesai, Anda dapat mulai membersihkan langit-langit ruangan. Pertama, mulai bersihkan debu dan sarang laba-laba di langit-langit menggunakan kemoceng atau vakum. Hal ini bertujuan untuk mencegah penyebaran kotoran saat mengelap langit-langit ruangan. 

Gunakan Cairan Pembersih

Selanjutnya adalah membersihkan langit-langit ruangan dengan cairan pembersih dan lap mikrofiber. Semprotkan larutan ke langit-langit secara menyeluruh serta gunakan roller cat bersih dan lembap untuk meratakan cairan pembersih di seluruh bagian langit-langit. Setelah pembersihan, gunakan lap mikrofiber untuk mengeringkan dan mengelap langit-langit yang baru dibersihkan. 

Terapkan Jadwal Kebersihan Rutin

Jadwal ceiling cleaning yang rutin berfungsi untuk menjaga dan memelihara kebersihan langit-langit ruang kerja. Tergantung dari seberapa sering ruangan digunakan, pembersihan langit-langit bisa dilakukan tiap 3-6 bulan hingga per tahun. Anda juga bisa langsung membersihkan jika menemukan kotoran atau jamur di langit-langit ruang kerja.

Manfaat Memakai Tenaga Profesional untuk Ceiling Cleaning

Ceiling cleaning merupakan salah satu tindakan penting dalam menjaga kebersihan lingkungan kerja. Maka dari itu, penting bagi perusahaan Anda untuk menerapkan ceiling cleaning secara rutin. Akan tetapi, untuk penerapan ceiling cleaning yang lebih efektif, Anda dapat memanfaatkan tenaga profesional dari penyedia layanan cleaning service yang sudah handal dalam menangani ceiling cleaning.  Berikut adalah beberapa manfaat penting dari penggunaan tenaga profesional untuk ceiling cleaning:

Hasil Pembersihan yang Lebih Maksimal

Tenaga kebersihan profesional umumnya dilengkapi dengan kompetensi yang memadai serta peralatan kebersihan modern. Tidak hanya itu, mereka juga sudah terlatih dan berpengalaman dalam menangani berbagai jenis kondisi ruangan. Kompetensi ini diperlukan untuk memaksimalkan proses ceiling cleaning yang dilakukan, termasuk area yang sulit dijangkau untuk memastikan tidak ada kotoran yang tersisa. Hasilnya adalah ruang kerja yang lebih bersih dan nyaman bagi karyawan.

Menghemat Waktu dan Tenaga

Melakukan ceiling cleaning secara mandiri memerlukan waktu, tenaga, dan sumber daya yang tidak sedikit. Anda juga berisiko mengorbankan produktivitas karena perlu menyisihkan waktu untuk membersihkan langit-langit ruangan. Dengan mengalihkan tugas kebersihan ke tenaga profesional, Anda dapat lebih fokus pada kegiatan bisnis utama tanpa terganggu oleh proses pembersihan. Mereka biasanya bekerja dengan sistem terjadwal, sehingga prosesnya dapat berlangsung cepat, rapi, dan tidak mengganggu operasional bisnis.

Tindakan Pembersihan yang Lebih Tepat

Setiap gedung kantor memiliki tipe langit-langit yang berbeda. Tindakan ceiling cleaning yang tepat perlu menyesuaikan dengan material langit-langit yang ditangani. Tanpa penanganan yang tepat, permukaan langit-langit berisiko rusak atau berubah warna. Tenaga profesional memahami penerapan ceiling cleaning dengan metode yang sesuai, sehingga pembersihan menjadi lebih optimal tanpa menimbulkan kerusakan.

Lindungi Kesehatan Karyawan Lewat Lingkungan Kerja yang Higienis Bersama MitraComm Sumber Sarana

Ingin mulai membersihkan langit-langit ruang kerja Anda tapi tidak tahu harus mulai dari mana? Jangan khawatir, MitraComm Sumber Sarana (MSS) punya jawabannya! MitraComm Sumber Sarana hadir sebagai vendor layanan cleaning service di Jakarta untuk menangani berbagai jenis kebutuhan cleaning service Anda, termasuk ceiling cleaning. MSS didukung dengan tenaga kerja berpengalaman serta peralatan kebersihan yang canggih untuk memastikan sudut ruangan kerja Anda bersih, sehat, dan terawat. Berikut adalah layanan kebersihan MSS yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• General Cleaning Service: Layanan pembersihan rutin, termasuk pemeliharaan area bersama, menjaga kebersihan toilet, membuang dan mengelola sampah, dan mengelola taman dan tumbuhan.

• Special Treatment Service: Layanan pembersihan khusus untuk material atau permukaan tertentu, seperti misalnya kristalisasi lantai untuk marmer, perbaikan permukaan yang rusak, lapisan pelindung, hingga pembersihan karpet secara mendalam.

• High-Risk Cleaning Service: Layanan pembersihan untuk area-area yang berbahaya (seperti area kaca yang tinggi) menggunakan peralatan dan keahlian khusus serta dikerjakan oleh tenaga berpengalaman.

Jadi, tunggu apalagi? Mulai bekerja sama dengan MSS untuk menciptakan lingkungan kerja yang bersih dan efektif. MSS siap mengelola seluruh kebutuhan kebersihan kantor Anda dengan optimal. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email info@mss.id.  Editor: Irnadia Fardila

Kebersihan di area industri tidak hanya tentang terbebas dari debu dan kotoran, tetapi bagaimana menjaga performa mesin tetap optimal serta menciptakan lingkungan kerja yang sehat, aman, dan nyaman. Area industri cenderung identik dengan kondisi lingkungan yang ekstrim serta paparan bahan kimia yang berbahaya. Di sinilah pentingnya industrial cleaning sebagai upaya untuk menjaga kebersihan di lingkungan industri. Ketahui lebih lanjut tentang apa itu industrial cleaning, jenis-jenisnya, hingga langkah-langkah penerapannya.

Apa Itu Industrial Cleaning?

Industrial cleaning adalah proses pembersihan khusus yang berfokus untuk membersihkan dan memelihara area industri, seperti pabrik, gudang, power plant, dan sebagainya. Lingkup tindakan pembersihan industrial cleaning meliputi dust control, pembuangan limbah berbahaya, hingga disinfeksi permukaan. Proses pembersihan di area industri cenderung lebih sulit dibandingkan di area perumahan atau area perkantoran karena bahan-bahan berbahaya yang ditangani di area ini. Petugas kebersihan harus mematuhi regulasi yang berlaku, seperti menggunakan alat kebersihan khusus area industri serta alat pelindung diri untuk meminimalisir risiko terpapar bahan kimia.

Apa Saja Jenis-Jenis Layanan Industrial Cleaning?

Berikut adalah beberapa tipe layanan yang ada di layanan industrial cleaning:

• Pembersihan Rutin: Tindakan pembersihan rutin dilakukan tiap hari atau tiap minggu untuk mencegah terjadinya penumpukan kotoran atau debu di lantai atau permukaan peralatan. Beberapa aktivitasnya termasuk menyapu, vacuuming, hingga mengelap permukaan agar bebas debu dan kotoran.
• Deep Cleaning: Deep cleaning adalah tindakan kebersihan yang lebih berat dan terperinci dibandingkan pembersihan harian. Proses ini bertujuan untuk membersihkan kotoran dan kontaminan yang sulit dihilangkan saat pembersihan harian. Maka dari itu, deep cleaning tidak dilakukan sesering pembersihan rutin.
• High-Pressure Cleaning: High-pressure cleaning menggunakan air bertekanan tinggi untuk membersihkan kotoran yang membandel. Jenis pembersihan ini biasa dilakukan untuk area luar industri, seperti tembok, sisi jalan, atau permukaan eksterior lainnya. High-pressure cleaning juga dapat membersihkan oli atau kotoran lainnya dari peralatan industri.
• Pembersihan Peralatan Industri: Membersihkan peralatan industri secara rutin sangat penting untuk memperpanjang usia peralatan dan mencegah kerusakan. Peralatan industri biasanya perlu dibongkar agar bisa dibersihkan hingga ke bagian dalam.
• Air Duct Cleaning: Air duct cleaning berfokus membersihkan ventilasi, filter udara, dan saluran udara agar terbebas dari debu dan kotoran. Hal ini sangat penting untuk menjaga kualitas udara di dalam ruangan pabrik tetap bersih.

Apa Manfaat Menerapkan Industrial Cleaning?

Industrial cleaning menghadirkan banyak manfaat penting dalam menjaga area industri tetap bersih dan aman. Beberapa manfaat tersebut adalah:

Meningkatkan Keamanan dan Kebersihan

Tindakan pembersihan rutin tidak hanya berdampak pada kebersihan, tetapi juga keamanan di area industri. Tumpahan, kebocoran, peralatan yang berantakan, dan kotoran yang segera ditangani akan mengurangi risiko kecelakaan pada karyawan. Area industri yang bersih juga mengurangi risiko masalah kesehatan akibat udara kotor, debu, atau jamur.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Industrial cleaning tidak hanya membersihkan area industri saja, tetapi juga peralatan dan mesin di area industri. Pembersihan secara rutin mencegah terkumpulnya debu dan kotoran di mesin industri, sehingga memperpanjang usia mesin tersebut. Operasional pabrik pun bisa berjalan optimal dengan mesin yang terawat dengan baik.

Kepatuhan Terhadap Regulasi

Banyak pabrik diatur oleh regulasi kebersihan, keamanan, dan lingkungan yang ketat. Industrial cleaning dengan tenaga profesional membantu terpenuhinya regulasi ini, sehingga terhindar dari risiko penalti maupun masalah hukum.

Mencegah Kerusakan Lingkungan

Tindakan dalam industrial cleaning mencakup pengelolaan dan pembuangan limbah yang baik dan sesuai ketentuan. Hal ini menjadi kontribusi perusahaan dalam mencegah kerusakan lingkungan dan menjaga lingkungan tetap hijau.

Kualitas Produk yang Lebih Baik

Pada sektor industri seperti pengolahan makanan dan obat-obatan, kebersihan berdampak langsung terhadap kualitas dan keamanan produk yang dihasilkan. Penerapan industrial cleaning memastikan setiap sudut dan peralatan produksi bebas dari kotoran, sehingga mengurangi risiko kontaminasi.

Langkah-Langkah Penerapan Industrial Cleaning

Berikut adalah langkah-langkah untuk menerapkan industrial cleaning dengan optimal:

Inspeksi Area Industri

Langkah pertama adalah memeriksa area industri apa saja yang perlu dibersihkan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tindakan kebersihan yang diperlukan di tiap area industri. Perhatikan area dengan tingkat kekotoran yang tinggi maupun akses terbatas. Pertimbangkan juga material dan mesin yang ada di area industri untuk menentukan bahan pembersih dan alat yang tepat.

Tetapkan Jadwal Pembersihan

Tentukan seberapa sering area industri akan dibersihkan. Misal, tindakan kebersihan dilakukan tiap hari, minggu, bulan, atau tiap 4 bulan. Beberapa area dapat memerlukan tindakan kebersihan yang lebih sering karena tingginya aktivitas produksi atau risiko kontaminasi di area tersebut. Tentukan juga orang-orang yang bertanggung jawab membersihkan setiap area industri.

Buat Checklist Tindakan Pembersihan

Buat daftar mendetail berisi tindakan pembersihan yang perlu dilakukan di tiap area industri. Hal ini bertujuan agar tidak ada area yang terlewat dalam proses pembersihan. Daftar ini juga mencantumkan perlengkapan yang diperlukan selama proses pembersihan.

Gunakan Perlengkapan yang Tepat

Proses industrial cleaning dihadapkan dengan berbagai jenis bahaya di area industri, mulai dari paparan bahan kimia, sudut peralatan yang tajam, serta mesin dengan suhu tinggi. Tergantung dari area yang dibersihkan, petugas kebersihan akan memerlukan perlengkapan seperti sarung tangan, kacamata pelindung, boots anti licin, dan masker untuk melindungi diri.

Terapkan Tindakan Pembersihan

Mulai lakukan tindakan pembersihan sesuai dengan protokol yang sudah ditetapkan. Setiap area di lingkungan industri memerlukan tindakan pembersihan yang berbeda-beda. Misalnya adalah high-pressure cleaning untuk kotoran membandel atau permukaan besar, serta steam cleaning untuk perlengkapan yang memerlukan sanitasi.

Monitor dan Evaluasi

Selalu pantau proses industrial cleaning secara rutin untuk memastikan proses pembersihan yang sesuai standar. Kumpulkan masukan dari karyawan dan petugas kebersihan untuk mengetahui efektivitas tindakan pembersihan yang sudah dilakukan. Manfaatkan masukan ini untuk meningkatkan proses pembersihan selanjutnya.

Pentingnya Memilih Penyedia Industrial Cleaning yang Tepat

Penyedia layanan industrial cleaning adalah salah satu cara untuk menerapkan pembersihan area industri yang optimal dan sesuai standar. Penyedia layanan ini merupakan para tenaga profesional yang sudah terlatih dan berpengalaman untuk menangani berbagai aspek kebersihan di lingkungan industri. Mereka juga sudah memahami standar kebersihan industri yang berlaku serta dilengkapi dengan peralatan dan bahan pembersih modern. Pemilihan penyedia layanan industrial cleaning yang tepat tidak hanya berdampak pada tingkat kebersihan, tetapi juga operasional secara keseluruhan. Faktor yang perlu diperhatikan adalah reputasi, pengalaman, hingga jenis layanan kebersihan yang ditawarkan. Perusahaan dapat memastikan efisiensi operasional tetap terjaga dengan mempercayakan tugas kebersihan pada ahlinya. Perusahaan pun dapat menjaga lingkungan industri yang sehat, aman, dan produktif.

MitraComm Sumber Sarana: Solusi Terpercaya untuk Jaga Kebersihan Area Produksi

Sebagai penyedia layanan cleaning service di Jakarta Selatan, MitraComm Sumber Sarana (MSS) merupakan partner terpercaya dalam mewujudkan lingkungan industri yang bersih dan terawat. Kami menyediakan beberapa layanan kebersihan yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan perusahaan Anda:

• General Cleaning Service: Layanan pembersihan rutin, termasuk pemeliharaan area bersama, menjaga kebersihan toilet, membuang dan mengelola sampah, dan mengelola taman dan tumbuhan.

• Special Treatment Service: Layanan pembersihan khusus untuk material atau permukaan tertentu, seperti misalnya kristalisasi lantai untuk marmer, perbaikan permukaan yang rusak, lapisan pelindung, hingga pembersihan karpet secara mendalam.

• High-Risk Cleaning Service: Layanan pembersihan untuk area-area yang berbahaya (seperti area kaca yang tinggi) menggunakan peralatan dan keahlian khusus serta dikerjakan oleh tenaga berpengalaman.

MitraComm Sumber Sarana dilengkapi dengan tim berpengalaman dan peralatan modern untuk memastikan setiap sudut lingkungan industri terjaga kebersihannya. Dengan mempercayakan kebersihan area industri Anda dengan MitraComm Sumber Sarana, Anda dapat fokus pada kegiatan produksi yang lebih strategis. Kami berkomitmen pada kepuasan pelanggan serta membantu bisnis Anda berkembang di lingkungan kerja yang lebih sehat dan produktif. Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email info@mss.id.   Editor: Irnadia Fardila

Contact center modern saat ini berfungsi lebih dari sekedar pusat bantuan untuk pelanggan, tetapi sebagai titik penting untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan menghadirkan pelayanan yang responsif dan solutif terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Guna memastikan kualitas pelayanan yang optimal dan konsisten, proses real-time monitoring dilakukan untuk mengawasi interaksi antara agent dan pelanggan. Proses ini juga memungkinkan penyelesaian masalah saat terjadi, sehingga mencegah masalah menjadi memburuk. Ketahui lebih lanjut tentang real-time monitoring di dalam operasional contact center dan strategi menerapkannya dengan efektif.

Apa Itu Real-Time Monitoring?

Secara umum, real-time monitoring adalah proses pemantauan, analisis, dan pelaporan data seiring dengan berjalannya peristiwa. Proses ini terjadi dengan delay sekecil mungkin antara pengumpulan dan pemrosesan data. Melalui monitoring secara real-time, masalah dapat terdeteksi sesegera mungkin dan langsung ditindaklanjuti tanpa gangguan di sistem operasional. Real-time monitoring system diterapkan di berbagai bidang, termasuk di operasional contact center. Pemantauan di contact center bertujuan untuk melacak metrik kualitas pelayanan secara real-time serta mengidentifikasi masalah dengan cepat. Pemantauan secara instan akan memudahkan tindakan lanjutan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan.

Metrik Contact Center yang Dimonitor dalam Real-Time Monitoring

Real-time monitoring memantau beberapa metrik penting di dalam operasional contact center untuk memastikan kualitas pelayanan yang tinggi. Beberapa metrik tersebut adalah:

• Average Handling Time (AHT): Waktu yang dihabiskan agent contact center untuk menangani pelanggan, termasuk waktu bicara, waktu tunggu pelanggan, dan after-call work. AHT yang tinggi dapat menunjukkan operasional yang tidak efisien atau kesulitan menyelesaikan masalah dengan cepat.

• Productivity Rate: Agent productivity rate mengukur seberapa efisien agent contact center dalam menangani interaksi pelanggan. Metrik ini melihat seberapa produktif agent selama waktu kerja mereka berlangsung. Angka yang tinggi mengindikasikan bagaimana seluruh agent yang tersedia bekerja produktif dalam menangani interaksi pelanggan.

• Abandonment Rate: Persentase panggilan yang ditinggalkan pelanggan sebelum berhasil dijawab agent. Metrik ini menunjukkan rasa frustasi pelanggan akibat waktu tunggu yang lama atau kurangnya agent yang tersedia.

• Average Hold Time: Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu sebelum tersambung ke agent contact center. Waktu tunggu yang lama dapat membuat pelanggan frustasi dan meninggalkan panggilan mereka.

• Volume Panggilan: Jumlah panggilan yang diterima dan ditangani agent dalam periode waktu tertentu (per jam, hari, atau minggu). Volume panggilan menunjukkan beban kerja dan level aktivitas operasional contact center. Metrik ini digunakan untuk forecasting dan perencanaan sumber daya.

Manfaat dan Tantangan Real-Time Monitoring di Contact Center

Penerapan real-time monitoring di contact center tidak hanya menghadirkan manfaat, tetapi juga tantangan yang perlu diwaspadai. Beberapa manfaat dan tantangan tersebut adalah:

Manfaat Real-Time Monitoring

• Penyelesaian Masalah Sejak Dini: Melalui real-time monitoring, masalah yang muncul selama interaksi berlangsung dapat segera ditindaklanjuti tanpa adanya penundaan. Misal, jika agent perlu melakukan eskalasi tiket untuk masalah yang kompleks, penyelesaian bisa dilakukan dengan cepat, bahkan sebelum interaksi berakhir.

• Meningkatkan Performa Agent: Team leader atau real-time floor monitoring dapat memantau interaksi agent dan pelanggan secara real-time dan memberikan masukan secara instan kepada agent. Masukan ini sangat penting untuk meningkatkan performa agent serta kualitas pelayanan yang diberikan.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional: Real-time monitoring memberikan insight penting seputar performa agent dan operasional contact center secara keseluruhan. Insight ini bermanfaat untuk mendeteksi aspek yang bisa ditingkatkan, mulai dari pengalokasian sumber daya yang lebih optimal hingga menjaga beban kerja agent yang seimbang.

• Meningkatkan Akurasi Forecasting Agent dan Traffic: Real-time monitoring memberikan insights secara real-time ke volume interaksi terkini hingga aktivitas agen. Hal ini memudahkan proses forecasting untuk memprediksi kebutuhan agent dan traffic interaksi yang lebih akurat.

Tantangan Real-Time Monitoring

• Memantau Semua Interaksi Secara Bersamaan: Interaksi yang ditangani di contact center tidak hanya berupa panggilan, tetapi melalui video call, livechat, media sosial, dan sebagainya. Memantau semua interaksi ini secara real-time bukanlah hal yang mudah. Meskipun menggunakan teknologi canggih, beberapa interaksi dapat terlewat dari pemantauan.

• Menyeimbangkan Overload dan Akurasi Data: Real-time monitoring menghasilkan volume data yang besar. Tanpa penanganan yang tepat, hal ini dapat membuat manager atau supervisor kewalahan. Fitur analytics pada platform real-time monitoring diperlukan untuk menyaring data-data yang penting saja.

• Integrasi Sistem yang Kompleks: Penerapan real-time monitoring memerlukan infrastruktur yang canggih untuk memastikan semua data interaksi terpantau dengan baik. Sistem contact center monitoring perlu terintegrasi dengan platform komunikasi, sistem CRM, dan sistem lainnya untuk menghadirkan pemantauan interaksi yang menyeluruh.

Strategi Menerapkan Real-Time Monitoring di Contact Center

Berikut adalah beberapa strategi untuk menerapkan real-time monitoring dengan efektif di operasional contact center:

Tentukan Tujuan dan Metrik Monitoring

Langkah pertama adalah menentukan tujuan dan metrik untuk mengukur kualitas interaksi selama proses monitoring. Hal ini akan menjadi tolak ukur terhadap standar pelayanan yang baik. Selain metrik kuantitatif seperti Average Handling Time dan Productivity Rate, metrik kualitatif seperti cara menyapa, nada bicara, kepatuhan terhadap script dan prosedur, hingga dokumentasi interaksi juga perlu dipertimbangkan.

Libatkan Agent dalam Proses Monitoring

Pastikan agent contact center memahami bagaimana proses real-time monitoring berlangsung dan mengapa proses ini perlu dilakukan. Kumpulkan juga masukan dari agent selama proses monitoring untuk mengetahui aspek yang perlu ditingkatkan. Transparansi kepada semua agent memastikan monitoring berjalan lancar dan tanpa hambatan.

Tetapkan Frekuensi Monitoring

Selanjutnya adalah menentukan frekuensi dilakukannya real-time monitoring berdasarkan prioritasnya. Hal ini bertujuan agar tidak membuat agent atau pengawas monitoring kewalahan. Misalnya, agent baru atau interaksi pelanggan dengan risiko tinggi memerlukan proses monitoring yang lebih sering. 

Lakukan Pengujian dan Evaluasi

Sebelum diterapkan secara menyeluruh, real-time monitoring dapat diuji secara bertahap untuk memastikan akurasi data dan kestabilan sistem. Selanjutnya, lakukan evaluasi secara berkala untuk menilai seberapa efektif proses monitoring yang sudah dijalankan dan menyesuaikan strategi berdasarkan hasil monitoring.

MitraComm: Solusi Outsourcing Contact Center untuk Pelayanan Cepat dan Tepat

Pelayanan berkualitas merupakan salah satu faktor kesuksesan sebuah bisnis. Namun, hal ini akan sulit diwujudkan tanpa tenaga kerja yang memadai untuk memberikan pelayanan tersebut. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk memberikan pelayanan yang mengesankan dan memuaskan bagi pelanggan Anda. MBPS menyediakan beberapa tipe layanan contact center bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 

• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.

• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS telah berpengalaman selama lebih dari 12 tahun dalam melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan dukungan agen yang terlatih serta sistem yang canggih, MBPS akan membantu Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta menjalin hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila

Semua pelanggan tentunya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Di balik kecepatan dan ketepatan pelayanan tersebut, terdapat agent contact center yang tersedia untuk menanggapi pertanyaan dan masalah pelanggan. Namun, agent contact center juga merupakan karyawan yang memerlukan jadwal kerja efektif untuk memastikan ketersediaan agen serta kondisi agen yang optimal untuk melayani pelanggan. Menyusun jadwal kerja agent contact center tidak hanya berfokus pada kebutuhan pelanggan sepanjang waktu, tetapi juga keseimbangan beban kerja dan kesejahteraan agen. Pahami lebih lanjut tentang jadwal kerja agent contact center hingga strategi menyusun jadwal di dalam contact center.

Berapa Lama Jam Kerja Agent Contact Center?

Jam operasional agent contact center umumnya diatur oleh perusahaan dengan mempertimbangkan faktor seperti layanan yang diberikan, jenis bisnis, hingga kebijakan perusahaan. Sebagai contoh, contact center yang beroperasi selama 24 jam dapat bekerja mengikuti jadwal shift pagi, siang, dan malam agar layanan selalu tersedia. Beberapa contact center juga hanya beroperasi selama hari dan jam kerja, seperti misalnya 8 jam dengan 5 hari/minggu.  Perlu diketahui bahwa bekerja sebagai agent contact center sangatlah melelahkan, baik secara fisik maupun mental. Mereka perlu duduk di kursi dalam waktu yang lama dan menanggapi berbagai jenis pelanggan dengan banyak tuntutan. Maka dari itu, di selang jam kerja agent contact center yang panjang, istirahat secara berkala diperlukan agar mereka tidak kelelahan dan jatuh sakit.  Penting bagi perusahaan untuk menampilkan jadwal operasional agent contact center di tempat yang mudah diakses, seperti misalnya media sosial atau kontak informasi perusahaan. Hal ini diperlukan agar pelanggan mengetahui kapan waktu yang tepat untuk menghubungi perusahaan. 

Apa Pentingnya Jadwal Kerja Agent Contact Center yang Efektif?

Berikut adalah beberapa alasan pentingnya jadwal kerja yang efektif bagi agent contact center:

Meningkatkan Pengalaman Agen

Meningkatkan pengalaman dan kepuasan karyawan selama bekerja adalah salah satu cara untuk menghasilkan tenaga kerja yang produktif dan berkualitas. Hal ini juga berlaku dalam operasional contact center. Jadwal kerja yang efektif memberikan gambaran jelas seputar jam kerja agent contact center, termasuk durasi mereka bekerja, jam istirahat, dan waktu libur. Jadwal kerja yang mudah diprediksi sangat penting untuk mencegah burnout dan stres selama bekerja.

Kualitas Pelayanan yang Lebih Baik

Pengaturan jadwal kerja yang efektif memastikan jumlah agen yang cukup di waktu yang tepat. Hal ini berperan penting dalam mengurangi waktu tunggu pelanggan serta meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah. Agent yang mampu merespon pelanggan dengan tanggap dan solutif akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini akan berdampak pada pengalaman dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Operasional Contact Center yang Lebih Efisien

Melalui prediksi yang akurat terkait kebutuhan agent contact center dan interaksi pelanggan di masa depan, perusahaan dapat mencegah terjadinya overstaffing atau understaffing. Misal, di masa-masa sibuk, perusahaan dapat mengoptimasi jadwal kerja untuk mengantisipasi tambahan agent jika diperlukan. Penjadwalan yang efektif dapat menghemat biaya tenaga kerja maupun sumber daya yang dimiliki agar tidak sia-sia.

Komponen dalam Menyusun Jadwal Kerja Agent Contact Center

Berikut adalah beberapa komponen penting yang perlu diperhatikan dalam mengatur jadwal kerja agent contact center:

• Forecasting: Forecasting adalah proses menganalisis data historis dan tren musiman untuk memprediksi kebutuhan agen dalam menangani interaksi pelanggan di masa depan. Tujuannya adalah untuk memperkirakan jumlah agen yang cukup di waktu yang tepat untuk menyeimbangkan biaya tenaga kerja dengan kualitas pelayanan pelanggan.

• Shift Planning: Komponen shift planning berfokus merancang jadwal kerja dengan mempertimbangkan role, preferensi, kompetensi, hingga permintaan libur dari agent.

• Real-Time Monitoring: Terlepas dari perencanaan dan penyusunan jadwal yang sudah dilakukan, situasi tidak terduga dapat terjadi dan tidak dapat terhindarkan. Di sinilah pentingnya real-time monitoring untuk memantau situasi operasional contact center untuk mengantisipasi tambahan agent atau mengalokasikan kembali sumber daya yang ada. 

Cara Mengatur Jadwal Kerja Agent Contact Center

Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diikuti untuk membuat jadwal kerja agent contact center yang efektif:

Analisis Data Interaksi Historis

Langkah pertama adalah menganalisis data interaksi historis per jam, hari, dan musim. Data ini termasuk data interaksi melalui panggilan, chat, email, dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk memperkirakan kebutuhan agent contact center secara akurat. Proses analisis ini memastikan ketersediaan agent yang memadai di waktu yang tepat. Tujuannya adalah untuk mencegah waktu tunggu pelanggan yang terlalu lama atau penurunan kualitas layanan akibat jumlah agent yang kurang.

Manfaatkan Workforce Management Software

Workforce management (WFM) software dapat digunakan untuk menyederhanakan pembuatan jadwal agent yang efektif. Software ini dapat secara otomatis memprediksi kebutuhan agent contact center, merancang jadwal agent yang sudah dioptimasi, serta menyederhanakan manajemen tim secara real-time. 

Tawarkan Fleksibilitas Shift

Fleksibilitas seperti pengajuan preferensi shift atau penukaran shift dengan rekan kerja dalam batasan tertentu dapat meningkatkan moral dan semangat agent saat bekerja. Agent akan merasa memiliki kontrol lebih terhadap work-life balance mereka, sehingga dapat menurunkan risiko stres dan burnout. 

Prioritaskan Kesejahteraan Agen

Pastikan setiap jadwal agent memiliki jam istirahat yang cukup agar agent dapat memulihkan energi mereka kembali. Jadwal yang terlalu padat dengan jam istirahat yang sedikit akan membuat agent kelelahan, sehingga menurunkan performa pelayanan agent. Tawarkan support tambahan untuk agent di shift tertentu, seperti misalnya shift malam. Support dapat berupa akses makanan atau tunjangan khusus.

Monitor dan Evaluasi Secara Rutin

Lakukan monitoring secara rutin untuk memastikan efektivitas jadwal kerja yang sudah dibuat. Lacak metrik seperti average handling times, service level agreement, hingga call abandonment rate serta kumpulkan feedback dari agent terkait jadwal kerja yang berlaku. Terapkan penyesuaian secara rutin berdasarkan data dan feedback untuk meningkatkan efisiensi layanan maupun kepuasan agent. 

Jadikan MitraComm Bagian dari Strategi Customer Service Anda

Jadwal kerja agent contact center yang efektif dan seimbang adalah bagian dari customer service yang berkualitas. Bagi Anda yang ingin menghadirkan customer service berkualitas tetapi tidak memiliki sumber daya yang memadai, MitraComm Business Process Solution (MBPS) punya jawabannya. MBPS menghadirkan solusi contact center outsourcing dengan berbagai opsi layanan contact center yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation. 
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, layanan contact center outsourcing MBPS telah melayani kebutuhan customer service untuk perusahaan dari berbagai jenis industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.  Editor: Irnadia Fardila