Di tengah era persaingan bisnis yang semakin ketat, kualitas layanan menjadi kunci utama untuk meraih kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas mereka. Salah satu elemen penting dalam menyediakan layanan yang unggul adalah melalui pengelolaan contact center yang efisien dan handal. Namun, bagi sebagian perusahaan, menjalankan dan mengoperasikan contact center internal bisa menjadi tugas yang kompleks dan memakan banyak waktu serta sumber daya. Inilah mengapa banyak perusahaan kini mempercayakan pengelolaan contact center kepada perusahaan Business Process Outsourcing (BPO) yang fokus pada layanan contact center outsourcing untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Artikel ini akan lebih lanjut menggali tentang cara kerja dan manfaat dari contact center outsourcing, serta memberikan panduan praktis dalam memilih mitra yang tepat. Dengan begitu, perusahaan akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana contact center outsourcing dapat menjadi solusi efisien untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan menjadikan perusahaan lebih kompetitif di pasar global yang dinamis.

Apa Itu Contact Center Outsourcing?

Contact Center Outsourcing, atau pengalihan operasional pusat kontak, adalah praktik di mana sebuah perusahaan mempercayakan operasional dari pusat kontak atau layanan pelanggan mereka kepada pihak ketiga. Tujuan utama dari tindakan ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, mengurangi biaya, dan fokus pada kompetensi inti perusahaan. Penyedia layanan contact center outsourcing biasanya menawarkan solusi all-inclusive yang mencakup segala hal dari manajemen interaksi pelanggan, solusi teknologi, hingga sumber daya manusia. Perusahaan dapat menghemat biaya infrastruktur, teknologi, dan SDM dengan melakukan outsourcing. Selain itu, perusahaan juga mendapat akses ke teknologi terbaru dan praktik terbaik tanpa harus melakukan investasi besar. 

Bagaimana Cara Kerja Outsourcing?

Outsourcing merupakan strategi bisnis yang semakin berkembang dan digunakan oleh perusahaan di seluruh dunia. Mungkin banyak yang bertanya-tanya, bagaimana sebenarnya cara kerja outsourcing? Cara kerja outsourcing dimulai dengan mengidentifikasi area atau proses bisnis mana yang akan dialihkan. Sebagai contoh, perusahaan mengambil keputusan untuk mengoptimalkan operasionalnya dengan mengadopsi strategi outsourcing dari perusahaan BPO untuk mengelola contact center atau call center services mereka. Setelah kebutuhan diidentifikasi, perusahaan harus mencari dan memilih penyedia jasa outsourcing yang sesuai. Pemilihan ini dilakukan berdasarkan kriteria seperti rekam jejak, reputasi, kualifikasi, biaya, dan kemampuan mereka untuk memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan. Setelah penyedia jasa outsourcing dipilih, perusahaan dan penyedia jasa harus menyusun perjanjian kontrak yang berisi detail tentang lingkup pekerjaan, tingkat layanan yang diharapkan, jangka waktu kerja, biaya, dan hak serta kewajiban kedua belah pihak. Setelah perjanjian ditandatangani, penyedia jasa outsourcing mulai mengerjakan bagian-bagian tertentu dari operasi bisnis perusahaan. Mereka beroperasi sebagai mitra eksternal, mengelola tugas-tugas yang dialihkan sesuai dengan kesepakatan yang telah ditetapkan. Meskipun tugas-tugas tertentu telah dialihkan, perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengelola aktivitas penyedia jasa. Pengawasan ini memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan standar yang diharapkan dan sesuai dengan perjanjian kontrak. Selanjutnya, perusahaan melakukan evaluasi berkala untuk mengukur kinerja penyedia jasa outsourcing. Evaluasi ini membantu menilai apakah outsourcing telah memberikan manfaat yang diharapkan dalam hal efisiensi, kualitas layanan, dan pengurangan biaya.

Apa Saja Manfaat Menggunakan Jasa Contact Center Outsourcing?

Menggunakan jasa contact center outsourcing memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa manfaatnya:

Lebih Efisien

Salah satu manfaat yang diperoleh dari penggunaan jasa contact center outsourcing adalah peningkatan efisiensi operasional bagi perusahaan. Mengalihkan tanggung jawab menangani layanan pelanggan kepada pihak yang khusus bergerak dalam bidang ini memungkinkan perusahaan dapat lebih berfokus pada kegiatan bisnis inti yang memiliki dampak besar terhadap pendapatan perusahaan. 

Mendapatkan Pekerja yang Ahli dan Berkualitas

Manfaat paling menonjol dari penggunaan jasa contact center outsourcing adalah mendapatkan pekerja atau agen contact center yang ahli dan berkualitas, dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani layanan pelanggan. Umumnya, perusahaan penyedia jasa contact center outsourcing menyediakan tenaga kerja yang terampil dalam menangani pelanggan.

Membantu Bisnis Menjadi Lebih Berkembang

Penyedia jasa contact center outsourcing dapat membantu perkembangan bisnis dengan menyediakan layanan 24 jam, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan tanpa batasan waktu. Citra positif ini akan melekat pada perusahaan dan meningkatkan kualitas layanan.

Hemat Biaya

Melalui pemanfaatan jasa contact center outsourcing, perusahaan tidak perlu menginvestasikan dana besar untuk membangun dan mengelola infrastruktur serta melatih staf internal yang khusus bertugas sebagai agen layanan pelanggan. Perusahaan dapat membayar layanan sesuai dengan kebutuhan atau tingkat panggilan yang masuk, sehingga tidak ada biaya tetap yang tinggi. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengontrol dan mengelola anggaran secara lebih efisien.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Signifikan

Layanan pelanggan yang ditangani oleh ahli contact center outsourcing akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Respon yang efektif terhadap pelanggan, bahkan dengan tingkat panggilan yang tinggi, akan memberikan kesan positif pada pelanggan, karena semua kebutuhan mereka terpenuhi dengan baik.

Bagaimana Cara Memilih Mitra Contact Center yang Sesuai dengan Kebutuhan Perusahaan?

Pemilihan mitra contact center yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan merupakan tahap yang krusial demi menjamin layanan pelanggan yang berkualitas dan efisien. Terdapat sejumlah aspek yang perlu diperhatikan secara cermat dalam menentukan mitra penyedia jasa contact center outsourcing yang tepat guna memenuhi kebutuhan perusahaan Anda:

Reputasi dan Kredibilitas

Pastikan mitra contact center tersebut memiliki reputasi yang baik dan telah terbukti memiliki kredibilitas yang tinggi dalam industri ini. Tinjau ulasan dan testimoni dari klien sebelumnya untuk memahami kualitas layanan yang mereka berikan.

Keahlian dan Pengalaman

Pilihlah mitra contact center yang memiliki keahlian dan pengalaman yang luas dalam mengelola berbagai jenis kampanye dan kebutuhan bisnis. Pengalaman tersebut akan menjamin kemampuan mereka dalam menghadapi tantangan yang mungkin muncul dalam pelayanan pelanggan.

Kualitas SDM dan Pelatihan

Pastikan mitra contact center memiliki tim yang terampil dan terlatih dengan baik dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Pelatihan reguler dan pendekatan yang berorientasi pada pelayanan pelanggan akan menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Skalabilitas dan Fleksibilitas

Pertimbangkan kemampuan mitra contact center untuk berskala sesuai kebutuhan bisnis Anda. Kemampuan untuk dengan cepat menyesuaikan kapasitas dan menangani lonjakan panggilan atau permintaan pelanggan sangat penting dalam menghadapi perubahan pasar.

Biaya dan Fleksibilitas Kontrak

Bandingkan biaya layanan contact center dari beberapa mitra dan periksa fleksibilitas kontrak yang ditawarkan. Pastikan Anda memahami dengan jelas biaya yang terlibat dan syarat-syarat perjanjian kerja sama.

Teknologi dan Infrastruktur

Tinjau kecanggihan teknologi dan infrastruktur yang dimiliki mitra contact center untuk memastikan kualitas, kelancaran dan keamanan operasional contact center.

Kepatuhan dan Keamanan Data

Kepatuhan dan keamanan data pelanggan adalah hal yang krusial. Pastikan mitra contact center mematuhi peraturan dan kebijakan yang berlaku terkait dengan pengelolaan data pelanggan. Keamanan data yang ketat akan memberikan kepercayaan kepada perusahaan dan pelanggan Anda.

Monitoring dan Laporan

Pilih mitra contact center yang menyediakan laporan dan analisis berkala tentang kinerja dan performa layanan. Informasi ini akan membantu Anda dalam melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan.

Fokus pada Pengalaman Pelanggan

Yang terpenting, pastikan mitra contact center selalu menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam setiap interaksi. Pelayanan yang ramah, responsif, dan solutif akan memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan Anda. Setelah memahami berbagai aspek yang perlu dipertimbangkan dalam mencari mitra contact center, langkah selanjutnya adalah memilih penyedia jasa contact center outsourcing yang tepat dan terpercaya. Kami ingin merekomendasikan MitraCom Ekasarana sebagai pilihan yang sangat layak. MitraComm Ekasarana merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3 unit bisnis yang berbeda. Salah satunya adalah MitraComm Business Process Services (MBPS), sebuah perusahaan yang berfokus pada Business Process Outsourcing (BPO) dan Managed Services. Outsourcing yang disediakan MBPS fokus pada call center yang telah terbukti menjadi mitra terpercaya di Indonesia. MBPS telah lama beroperasi dan terbukti mampu memberikan solusi layanan pelanggan yang efisien dan berkualitas tinggi untuk berbagai industry. Informasi lebih lanjut mengenai Contact Center Outsourcing dapat diperoleh dengan menghubungi email marketing@phintraco.com. 

Memasuki era persaingan bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan adalah aset berharga; yang menjadi faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan. Keberhasilan suatu perusahaan tidak hanya ditentukan oleh produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga oleh sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman yang mereka dapatkan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan loyal yang tidak hanya akan tetap menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga akan merekomendasikan kepada orang lain. Jadi kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kepuasan pelanggan itu sendiri atau dalam dunia bisnis dikenal dengan istilah Customer Satisfaction.   Artikel ini akan membahas secara detail tentang customer satisfaction (kepuasan pelanggan), faktor-faktor yang mempengaruhi, hingga bagaimana mencapai customer satisfaction secara efektif. 

Apa Itu Customer Satisfaction?

Sebelum lebih lanjut membahas mengenai customer satisfaction, akan lebih baik jika kita memahami terlebih dahulu pengertian dari customer satisfaction. Customer satisfaction yang artinya kepuasan pelanggan, dapat didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini melibatkan penilaian subjektif pelanggan terhadap pengalaman mereka dalam berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari pre-sales hingga pasca-penjualan. Customer satisfaction dapat diukur melalui berbagai metode, seperti survei kepuasan pelanggan, umpan balik yang diterima, atau analisis data penjualan dan tingkat retensi pelanggan. Tujuan utama dari customer satisfaction adalah mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan serta memperoleh referensi positif yang dapat membantu perusahaan dalam memperluas pangsa pasar dan meningkatkan keuntungan.

Mengapa Customer Satisfaction Penting?

Lantas mengapa customer satisfaction atau kepuasan pelanggan penting khususnya bagi sebuah bisnis? Kepuasan pelanggan sangat penting karena memiliki dampak yang signifikan pada kesuksesan suatu perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, mereka cenderung akan tetap loyal, memberikan referensi positif, dan meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas juga cenderung menghabiskan lebih banyak uang dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat membantu dalam membangun citra positif perusahaan, memperkuat merek, dan mengurangi risiko dari ulasan negatif atau keluhan publik. Dengan fokus pada kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.

Faktor-Faktor Apa Saja yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan:

Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang ditawarkan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan mengharapkan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan mereka, bekerja dengan baik, tahan lama, dan memberikan manfaat yang dijanjikan.

Keandalan

Pelanggan menginginkan keandalan dalam produk atau layanan yang mereka beli. Ini termasuk keandalan dalam pengiriman, waktu pengiriman yang tepat, dan pemenuhan janji yang diberikan oleh perusahaan.

Pelayanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan ingin merasa didengar, dipahami, dan mendapatkan bantuan ketika mereka membutuhkannya. Respon yang cepat, keramahan, dan sikap yang profesional dalam menangani keluhan atau pertanyaan pelanggan juga dapat meningkatkan dimensi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.

Harga yang Kompetitif

Harga produk atau layanan yang wajar dan kompetitif juga berperan dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang setara dengan uang yang mereka bayarkan.

Pengalaman Pengguna

Pengalaman pengguna yang positif dapat meningkatkan dimensi kepuasan pelanggan. Interface yang mudah digunakan, navigasi yang intuitif, dan proses pembelian atau penggunaan yang lancar dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang jelas dan terbuka antara perusahaan dan pelanggan sangat penting. Pelanggan ingin diberi informasi yang akurat tentang produk, layanan, atau kebijakan perusahaan. Komunikasi yang baik juga memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan masukan pelanggan dengan lebih baik.

Kepercayaan dan Reputasi Perusahaan

Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan reputasi perusahaan memiliki dampak besar terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan cenderung lebih puas jika mereka merasa yakin bahwa perusahaan dapat dipercaya, memiliki integritas, dan memberikan produk atau layanan yang berkualitas.

Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan adalah proses penting dalam mengevaluasi sejauh mana produk atau layanan Anda memenuhi harapan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

Tentukan Tujuan Anda

Definisikan tujuan yang ingin Anda capai dengan mengukur kepuasan pelanggan. Misalnya, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, atau mengevaluasi keberhasilan dari upaya perbaikan yang telah dilakukan.

Buat Rencanakan Secara Terperinci

Buat rencana yang jelas tentang bagaimana Anda akan mengukur kepuasan pelanggan. Tentukan waktu dan sumber daya yang akan Anda alokasikan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan.

Pilih Jenis Survei Kepuasan Pelanggan

Pilih dan tentukan jenis survei yang sesuai dengan tujuan dan kebutuhan Anda. Beberapa contoh survei yang umum digunakan yaitu seperti survei kuesioner, wawancara telepon, survei online, atau survei tatap muka.

Sesuaikan Layout dan Pertanyaan Survei

sesuaikan layout dan pertanyaan survei agar sesuai dengan kebutuhan Anda. Pastikan pertanyaan yang diajukan jelas, terkait dengan kepuasan pelanggan, dan mudah dipahami. Sesuaikan juga tampilan survei dengan merek atau identitas perusahaan Anda.

Tentukan Waktu Survei Anda

Tentukan kapan survei akan dilakukan. Misalnya, setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, menggunakan layanan, atau setelah periode waktu tertentu. Pemicu survei dapat berupa email, tautan di situs web, atau pesan di aplikasi.

Pilih Media Survei Anda

Selanjutnya, pilih media yang tepat untuk menyebarkan survei Anda. Misalnya, email, situs web, media sosial, atau aplikasi seluler. Pastikan media yang Anda pilih mudah diakses oleh pelanggan dan sesuai dengan preferensi mereka.

Analisis Data Survei

Setelah melakukan survei, Anda dapat melakukan analisis data, melalui identifikasi tren, pola, atau area yang perlu ditingkatkan. Gunakan alat analisis yang sesuai untuk membantu Anda memahami data dengan lebih baik.

Lakukan Penyesuaian dan Ulangi

Berdasarkan hasil analisis, buat penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Gunakan hasil survei sebagai panduan untuk mengimplementasikan perubahan yang diperlukan. Setelah perubahan dilakukan, ulangi proses pengukuran untuk melihat dampaknya.

Apa Saja Indikator dari Kepuasan Pelanggan?

Dalam mengukur kepuasan pelanggan, penting untuk menetapkan Customer Satisfaction Score (CSAT). Customer Satisfaction Score adalah pengukuran yang digunakan untuk menilai sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui CSAT, terdapat beberapa indikator kepuasan pelanggan yang dapat digunakan sebagai acuan. Indikator-indikator tersebut meliputi:

Tingkat Retensi Pelanggan

Menunjukkan jumlah pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu. Semakin tinggi tingkat retensi, semakin puas pelanggan.

Tingkat Loyalitas Pelanggan

Mengukur sejauh mana pelanggan setia terhadap merek atau perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung memberikan ulasan positif, merekomendasikan kepada orang lain, dan melakukan pembelian ulang.

Tingkat Keluhan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan juga melibatkan jumlah dan jenis keluhan yang diterima dari pelanggan. Semakin rendah tingkat keluhan, semakin tinggi tingkat kepuasan mereka.

Tingkat Ulasan Positif

Melibatkan jumlah dan kualitas ulasan positif yang diberikan oleh pelanggan di platform online atau media sosial. Ulasan positif terhadap produk atau layanan yang diberikan perusahaan dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Tingkat Penyelesaian Masalah

Menilai kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Semakin tinggi tingkat penyelesaian masalah, semakin tinggi kepuasan pelanggan.

Tingkat Rekomendasi

Mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Tingkat rekomendasi tinggi menunjukkan kepuasan yang tinggi juga.

Tingkat Kepuasan

Melalui survei atau penilaian, pelanggan diminta untuk memberikan penilaian atas kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang diberikan. Skor tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Mencapai Customer Satisfaction Melalui Contact Center

Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal, perusahaan harus secara aktif berkomunikasi dengan pelanggan dan memahami kebutuhan dan harapan mereka. Perusahaan juga perlu memberikan layanan pelanggan yang tanpa cela, responsif, dan proaktif dalam menangani keluhan dan masalah yang timbul. Salah satu cara untuk mencapai ini adalah melalui contact center. Contact center dapat menjadi saluran komunikasi utama antara perusahaan dan pelanggan, memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan dengan mudah dan mendapatkan respon yang cepat. Melalui contact center, perusahaan dapat menyediakan dukungan pelanggan yang efektif, mengatasi masalah atau pertanyaan pelanggan dengan cepat, dan memberikan layanan pelanggan yang unggul. Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan perlu memiliki standar kualitas layanan terbaik dalam contact center mereka. Sayangnya, banyak perusahaan kesulitan dalam mengelola layanan pelanggan mereka khususnya pada contact center. Untuk itu, perusahaan membutuhkan layanan outsourcing dari sebuah penyedia layanan Business Process Services (BPS) yang menyediakan contact center outsourcing. Namun, memilih mitra yang tepat tidaklah mudah, ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk menemukan perusahaan yang berpengalaman di bidang tersebut. MitraComm Ekasarana yang merupakan anak perusahaan Phintraco Group menyediakan layanan contact center outsourcing melalui salah satu unit bisnisnya, MitraComm Business Process Services (MBPS). Dengan pengalaman selama kurang lebih 15 tahun, MBPS telah bekerja sama dengan berbagai perusahaan dari berbagai industri untuk menyediakan berbagai layanan terkait BPS. Dengan mengoptimalkan operasional contact center melalui kemitraan dengan MitraComm, perusahaan dapat memastikan terciptanya pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat loyalitas jangka panjang, yang secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Percepat pertumbuhan bisnis Anda dengan Contact Center Outsourcing dari MitraComm! Hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com untuk mempelajari bagaimana MitraComm dapat meningkatkan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Di era digital ini, interaksi dengan pelanggan menjadi sangat penting dan dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Agent contact center berperan krusial terhadap terhadap pelayanan pelanggan yang optimal. Inilah sebabnya mengapa agent contact center dianggap sebagai garda terdepan bisnis. Dalam peran mereka, para agen contact center tidak hanya bertugas menjawab pertanyaan atau menyediakan bantuan teknis. Mereka juga berperan sebagai duta merek perusahaan, karena interaksi yang mereka miliki dengan pelanggan dapat berdampak langsung pada citra dan reputasi perusahaan. Artikel ini akan mengeksplorasi tentang agent contact center dalam mendukung keberhasilan bisnis. Kami juga akan membahas tugas dan kemampuan apa saja yang membuat seorang agent contact center menjadi efektif selama mereka bertugas.

Apa Itu Agen Contact Center?

Contact center adalah sebuah departemen atau unit yang bertanggung jawab atas penerimaan dan penanganan kontak dari pelanggan atau konsumen. Sementara, agen contact center adalah individu yang bekerja di dalam departemen tersebut untuk memberikan layanan yang efisien dan berkomunikasi dengan pelanggan atau konsumen. Mereka berfungsi sebagai jembatan antara pelanggan dan perusahaan, memastikan bahwa semua kebutuhan dan keinginan pelanggan dipenuhi. Agen contact center beroperasi melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. 

Apa Tugas Agent Contact Center?

Tugas agent contact center meliputi beberapa hal sebagai berikut:

Menjawab Panggilan

Agent call center adalah salah satu bagian penting dari contact center. Tugas agent call center inbound adalah menjawab panggilan telepon dari pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang baik. Call center agent harus menjawab panggilan dengan sopan dan ramah, serta siap membantu pelanggan dengan masalah atau pertanyaan yang mereka miliki.

Menangani Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan

Agent contact center harus siap menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk, layanan, kebijakan, atau masalah teknis. Mereka juga harus mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik dan mencari solusi yang memuaskan.

Memberikan Dukungan Teknis

Jika produk atau layanan perusahaan memerlukan dukungan teknis, agent contact center bertugas untuk memberikan bantuan dalam menyelesaikan masalah teknis pelanggan. Mereka dapat memberikan panduan, menjelaskan langkah-langkah troubleshoot, atau mengarahkan pelanggan ke departemen atau tim teknis yang lebih tepat jika diperlukan.

Merekam Informasi dan Membuat Laporan

Agent contact center harus mencatat semua interaksi dengan pelanggan, termasuk pertanyaan, keluhan, dan permintaan bantuan. Mereka juga dapat diminta untuk menyusun laporan mengenai tren atau masalah umum yang muncul dari interaksi tersebut, sehingga perusahaan mampu meningkatkan layanan dan menangani masalah yang ada.

Melayani Permintaan Pelanggan melalui Email atau Chat

Selain menjawab panggilan telepon, Agent Contact Center juga dapat bertugas untuk merespons permintaan pelanggan melalui email atau chat. Mereka harus menjaga komunikasi yang efisien dan responsif dalam menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut.

Apa Kemampuan Yang Perlu Dimiliki Agent Contact Center?

Pelayanan agen contact center bisa menjadi brand image bagi bisnis sebab agen contact center merupakan garda terdepan bisnis yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan melayani pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, agen contact center harus memenuhi beberapa kualifikasi tertentu agar dapat berhadapan langsung dengan pelanggan. Apabila agen contact center tidak memiliki kualifikasi ini maka akan berisiko bagi bisnis untuk kehilangan pelanggan karena pelayanan mengecewakan yang diterima oleh pelanggan. Diperlukan agen yang profesional dalam melayani pelanggan melalui telepon, email, dan obrolan langsung via layanan media sosial, agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Berikut beberapa kemampuan utama yang harus dimiliki agen contact center bisnis Anda:

Kemampuan Komunikasi yang Baik

Kualifikasi yang pertama yang harus dimiliki agen contact center bisnis adalah kemampuan komunikasi yang baik atau pandai berkomunikasi dengan lawan bicara. Jobdesk agen contact center sehari-hari adalah untuk berhubungan dengan pelanggan melalui telepon atau pesan text. Meskipun tidak bertemu langsung, kemampuan berkomunikasi dengan baik harus dimiliki oleh seorang agen contact center. Tujuannya adalah agar pelanggan dapat memahami apa yang disampaikan oleh agen contact center bisnis agar dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Tidak hanya komunikatif, tetapi nada dan intonasi dalam berbicara juga penting. Oleh karena itu tugas agen contact center adalah untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat menyampaikan keluhan dan menerima solusi.

Pengetahuan akan Produk/Layanan yang Ditawarkan

Kualifikasi selanjutnya adalah pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang dimiliki bisnis. Agen contact center dituntut untuk dapat memberikan informasi terkait produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu bisnis perusahaan. Informasi terkait produk atau layanan harus disampaikan dengan jelas agar pelanggan bisa mengerti dan memahami. Selain itu tugas agen contact center juga harus bisa menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan dan pemahaman produk atau layanan yang baik merupakan salah satu kemampuan yang harus dimiliki agen contact center.

Memiliki Sikap yang Selalu Sabar Menghadapi Pelanggan

Seseorang agen contact center harus bisa sabar dalam menghadapi pelanggan yang mungkin bersikap tidak baik. Sudah menjadi tugas agen contact center untuk harus selalu bersikap ramah dan sabar dalam menangani masalah mereka agar dapat meninggalkan kesan yang mendalam untuk pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika  agen contact center bisa memberikan informasi dan solusi terkait masalahnya dengan ramah dan sabar. Hal ini juga menandakan bahwa agen contact center tersebut memahami dan peduli pada masalah yang dihadapi pelanggan.

Memiliki Empati yang Tinggi

Sejatinya, dapat berempati adalah salah satu kualifikasi yang harus dimiliki oleh agen contact center. Hal ini berguna agar agen contact center bisa memahami permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan sehingga bisa memberikan solusi terbaik. Mengetahui bahwa permasalahan mereka dipahami dapat membuat pelanggan merasa nyaman selama panggilan/chat berlangsung, sehingga dapat menyederhanakan penyelesaian masalah pelanggan.

Kemampuan Menyelesaikan Masalah yang Cepat

Kualifikasi selanjutnya yang harus dimiliki oleh agen contact center adalah kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang agen contact center harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan komplain. Agen contact center harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan pelanggan sekaligus bisnis. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis.

Kemampuan Mendengar yang Baik

Seorang agen contact center harus memiliki kemampuan mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian  saat menyampaikan kesulitan mereka. Mendengarkan secara aktif membantu memastikan tidak ada detail penting yang hilang selama komunikasi berlangsung. Kemampuan mendengar yang kurang baik akan memberikan kesan yang buruk terhadap pelayanan bisnis. Mengakibatkan pelanggan akan merasa kesal apabila agen contact center meminta mengulangi perkataannya.

Manajemen Waktu

Agent contact center sering kali harus menangani banyak panggilan atau permintaan pelanggan dalam waktu yang terbatas. Oleh karena itu, mereka harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang efisien dan memastikan bahwa pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama.

Multitasking

Seorang agen contact center harus dapat bekerja secara terorganisir dan bisa menghandle banyak tugas sambil memperhatikan apa yang pelanggan butuhkan. Seorang agen contact center harus bisa mendengarkan kebutuhan pelanggan sambil mencatat pertanyaan atau keluhan dari pelanggan dengan cepat. Disaat yang bersamaan, agen contact center harus bisa mencari data apa saja yang dibutuhkan dan disampaikan kepada pelanggan dengan baik.

Dorong Bisnis Anda ke Level Berikutnya dengan Agen Contact Center Handal dan Dukungan Teknologi Terkini!

MitraComm melalui unit bisnisnya, MitraComm Business Process Outsourcing (MBPS), adalah mitra terpercaya yang menyediakan agen contact center yang handal dan dukungan teknologi terkini guna meringankan beban kerja agen Anda. Dengan menggunakan layanan Contact Center Outsourcing dari MitraComm, Anda dapat mengandalkan agen contact center yang profesional dan terlatih untuk mengatasi berbagai kebutuhan bisnis Anda. Mereka siap membantu dalam menangani panggilan telepon, response pesan, dan interaksi pelanggan lainnya dengan cara yang efisien dan efektif. Selain itu, MitraComm menyediakan dukungan teknologi terkini yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional. Hak tersebut karena Mitracomm berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda dan membantu Anda mencapai kesuksesan yang lebih besar. Dengan mempercayakan MitraComm sebagai mitra terpercaya, Anda dapat fokus pada inti bisnis sambil meningkatkan kualitas layanan pelanggan bisnis Anda.  Untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan contact center outsourcing, silakan kunjungi https://mbps.mitracomm.com/. Anda juga dapat menghubungi kami melalui email di marketing@phintraco.com apabila membutuhkan penjelasan lebih lanjut.

Bisnis yang sukses tidak hanya mengandalkan produk atau layanan yang berkualitas, tetapi juga mampu memenuhi dan bahkan melampaui harapan pelanggan. Memiliki pelanggan yang puas tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi juga meningkatkan reputasi bisnis secara keseluruhan. Untuk mencapai ini, diperlukan ketelitian dan perencanaan yang cukup matang guna memaksimalkan kepuasan pelanggan. Ada 5 cara ampuh yang dapat dilakukan agar memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Dengan mengimplementasikan kelima cara ini, bisnis Anda akan mampu memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan dan meningkatkan brand awareness bisnis Anda. Mari kita bahas secara lebih rinci 5 cara ampuh memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Apa Itu Harapan Pelanggan?

Sebelum menjelajahi lebih dalam mengenai cara memenuhi dan melampaui harapan pelanggan, sangat penting untuk memahami dengan jelas pengertian atau apa yang dimaksud dengan harapan pelanggan. Lantas, apa itu harapan pelanggan? Harapan pelanggan adalah keinginan atau kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari suatu bisnis atau organisasi. Harapan pelanggan dapat berkaitan terhadap kualitas produk atau layanan, harga yang adil, kecepatan pelayanan, responsif terhadap pertanyaan atau masalah, keandalan, pengalaman pengguna yang menyenangkan, atau aspek lain yang dianggap penting oleh pelanggan.

Mengapa Memenuhi Ekspektasi Pelanggan Itu Penting?

Memenuhi ekspektasi pelanggan sangat penting karena memiliki dampak yang signifikan terhadap beberapa aspek, yang diantaranya adalah sebagai berikut:

Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang diberikan akan cenderung menjadi pelanggan setia. Mereka seringkali kembali membeli produk atau menggunakan layanan dari bisnis tersebut. Pelanggan yang loyal juga memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain, yang dapat membantu dalam memperluas basis pelanggan.

Diferensiasi dari Persaingan

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, memenuhi ekspektasi pelanggan dapat menjadi faktor yang membedakan bisnis dari pesaing. Jika bisnis dapat memberikan pengalaman yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka akan menciptakan keunggulan kompetitif yang signifikan. Pelanggan lebih memilih bisnis yang memberikan nilai tambah dan pengalaman yang positif.

Citra Positif untuk Bisnis

Memenuhi ekspektasi pelanggan membantu membangun citra positif untuk bisnis. Ketika pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai, mereka akan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Hal ini dapat meningkatkan reputasi bisnis dan menciptakan persepsi positif di kalangan calon pelanggan.

Pengembangan Bisnis

Pelanggan yang puas dan loyal dapat menjadi sumber pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Ketika bisnis berhasil memenuhi ekspektasi pelanggan, pelanggan akan lebih cenderung membeli produk atau menggunakan layanan yang baru diluncurkan oleh bisnis tersebut. Ini membuka peluang pengembangan bisnis yang lebih lanjut dan meningkatkan pendapatan.

Apa Sebenarnya Jenis Harapan Pelanggan yang Paling Utama?

Jenis harapan pelanggan yang paling utama dapat bervariasi tergantung pada jenis bisnis atau layanan yang diberikan. Namun, dalam banyak kasus, ada beberapa jenis harapan pelanggan yang sering dianggap penting. Berikut adalah beberapa di antaranya:

Customer Service Berkualitas

Pelanggan mengharapkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi. Mereka ingin merasa didengar, dihargai, dan mendapatkan solusi yang memadai untuk masalah atau pertanyaan mereka. Pelanggan menginginkan pengalaman berinteraksi dengan representatif yang ramah, kompeten, dan responsif. Oleh karena itu, menyediakan customer service yang berkualitas tinggi adalah prioritas penting.

Experience dengan Effort Seminimal Mungkin

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus dan mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan. Mereka ingin menghindari kerumitan, prosedur yang rumit, atau kendala yang tidak perlu. Memberikan pengalaman yang lancar dan meminimalkan usaha yang harus dilakukan oleh pelanggan adalah harapan yang penting.

Informasi Paling Terupdate

Pelanggan mengharapkan akses ke informasi yang akurat dan terkini. Mereka ingin tahu tentang produk atau layanan terbaru, promosi, perubahan kebijakan, atau pembaruan penting lainnya. Dengan memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat, perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan atau konsumen akan keterkiniannya.

Melakukan Interaksi pada Channel yang Tepat

Setiap pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang berbeda. Beberapa lebih suka berinteraksi melalui telepon, sementara yang lain lebih suka email, chat online, atau media sosial. Pelanggan mengharapkan perusahaan menyediakan opsi interaksi pada saluran yang mereka sukai. Memahami dan merespons preferensi komunikasi pelanggan membantu memenuhi harapan mereka.

Faktor Apa Saja yang Mempengaruhi Ekspektasi dan Persepsi Pelanggan?

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan. Berikut adalah beberapa di antaranya:

Pengalaman Sebelumnya

Pengalaman sebelumnya yang dimiliki pelanggan dengan produk atau layanan tertentu dapat mempengaruhi ekspektasi dan persepsinya di masa mendatang. Jika pelanggan memiliki pengalaman positif, mereka cenderung memiliki ekspektasi yang tinggi dan persepsi yang positif terhadap produk atau layanan tersebut.

Komunikasi dan Promosi

Cara komunikasi dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dapat mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan. Jika perusahaan memberikan informasi yang jelas dan mempromosikan produk atau layanan dengan baik, secara tidak langsung pelanggan akan memiliki ekspektasi yang realistis dan persepsi yang positif.

Rekomendasi dan Ulasan

Rekomendasi dari teman, keluarga, atau ulasan online juga dapat mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan. Jika pelanggan mendengar rekomendasi positif atau membaca ulasan yang baik, ekpektasi dan persepsi terhadap produk atau layaanan tersebut akan menjadi lebih tinggi.

Kualitas Produk atau Layanan

Kualitas produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan secara langsung mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan. Jika produk atau layanan berkualitas tinggi, pelanggan akan mengharapkan produk atau layanan yang memiliki kualitas lebih tinggi.

Komunikasi antara Pelanggan dan Perusahaan

Interaksi antara pelanggan dan perusahaan juga dapat mempengaruhi ekspektasi dan persepsi. Perusahaan perlu melakukan monitoring dan penilaian secara berkala terhadap komunikasi antar pelanggan yang terjalin. Penilaian dan monitoring ini dilakukan agar mampu memberikan pelayanan yang responsif, komunikatif, dan ramah terhadap pelanggan. Sehingga selalu mampu memahami ekspektasi pelanggan.

Bagaimana Cara Memenuhi dan Melebihi Harapan Pelanggan

Untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan, ada beberapa strategi yang dapat Anda terapkan:

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Fokuslah pada setiap tahapan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Pastikan layanan pelanggan yang responsif, ramah, dan membantu. Berikan solusi yang cepat dan efektif jika terjadi masalah. Selain itu, pertimbangkan untuk menyediakan pelayanan tambahan, seperti program loyalitas, pengiriman cepat, atau jaminan kepuasan pelanggan.

Mengubah Data Menjadi Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti

Kumpulkan dan analisis data pelanggan dengan cermat. Melalui pemahaman yang mendalam tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan, Anda dapat menyediakan penawaran yang lebih relevan dan menyesuaikan strategi pemasaran Anda. Gunakan alat analisis data yang kuat untuk mengidentifikasi tren, pola, dan peluang bisnis yang dapat Anda tindaklanjuti.

Menggunakan Omnichannel

Berikan pengalaman konsisten di berbagai saluran komunikasi yang digunakan pelanggan, seperti situs web, aplikasi seluler, media sosial, atau pusat panggilan. Pastikan informasi pelanggan dapat diakses dan dibagikan secara mulus di semua saluran tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka.

Sumber Daya Manusia Berkualitas

Investasikan dalam pengembangan karyawan Anda. Berikan pelatihan dan dukungan yang diperlukan agar mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pastikan tim Anda memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai untuk menangani berbagai situasi dan permintaan pelanggan. Selain itu, penting juga menciptakan budaya kerja yang positif dan kolaboratif untuk meningkatkan motivasi dan keterlibatan karyawan.

Pengalaman yang Terpersonalisasi

Manfaatkan data yang Anda kumpulkan untuk memberikan pengalaman personal kepada pelanggan. Gunakan strategi pemasaran yang relevan dengan kebutuhan dan preferensi individu pelanggan. Misalnya, berikan rekomendasi produk yang disesuaikan, tawarkan penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian, atau kirim pesan yang disesuaikan dengan preferensi komunikasi pelanggan.

Dapatkan Solusi Inovatif dan Tingkatkan Harapan Pelanggan Anda Bersama MitraComm

MitraComm memahami betul bahwa pelanggan adalah aset berharga bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu, melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Services atau MBPS, perusahaan akan mendapatkan solusi yang membantu mereka meningkatkan keterlibatan pelanggan, menciptakan saluran komunikasi yang efisien melalui berbagai platform, dan menyediakan layanan pelanggan yang superior. MitraComm berhasil memenuhi customer expectation atau harapan pelanggan terhadap pelayanan prima melalui layanan-layanan unggul yang mereka tawarkan, termasuk contact center outsourcing, omni-channel, dan digital engagement. Dalam hal contact center outsourcing, MitraComm menyediakan tim ahli yang terlatih secara profesional untuk melayani pelanggan dengan baik. Mereka menawarkan layanan 24/7, sehingga pelanggan dapat menghubungi mereka kapan pun diperlukan. Dengan pengalaman bertahun-tahun dalam industri ini, MitraComm mampu memberikan solusi terbaik dalam mengelola interaksi pelanggan secara efektif dan efisien. Selain itu, MitraComm juga menawarkan layanan omni-channel yang memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang paling nyaman bagi mereka, sehingga memperkuat keterhubungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tak hanya itu, MitraComm juga memberikan solusi digital engagement yang inovatif. Mereka menggunakan teknologi canggih dan platform terkini untuk memfasilitasi interaksi pelanggan secara digital. Hal ini mencakup penggunaan chatbot cerdas yang memberikan jawaban instan terhadap pertanyaan umum pelanggan, serta analisis data dan kecerdasan buatan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan cara ini, MitraComm mampu memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan relevan, meningkatkan retensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat.   Jangan ragu untuk menghubungi kami melalui marketing@phintraco.com dan mendapatkan solusi inovatif yang akan membantu Anda meningkatkan harapan pelanggan.

Dalam dunia pemasaran, mencari prospek baru adalah langkah yang penting. Namun, tidak semua prospek tersebut langsung menjadi konversi penjualan. Inilah mengapa warm calling menjadi cara efektif mengubah prospek menjadi konsumen yang sebenarnya. Warm calling merupakan strategi pemasaran yang dijalankan dengan menyaring prospek berdasarkan informasi yang dikumpulkan sebelumnya dan kemudian menindaklanjuti dengan panggilan telepon. Secara berkala, tim marketer akan menghubungi calon pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang relevan dengan mereka. Hal ini dapat membantu para marketer membangun kepercayaan dan mempertahankan minat prospek pada produk atau layanan yang ditawarkan. Nah, jika Anda berusaha meningkatkan konversi penjualan di bisnis Anda, pertimbangkanlah untuk menerapkan strategi ini. Dalam artikel ini, kita akan mengulas pengertian hingga cara melakukan warm calling dengan efektif.

Apa Itu Warm Calling?

Warm calling adalah salah satu strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk menjangkau pelanggan potensial. Warm calling melibatkan kontak dengan pelanggan yang sudah memiliki hubungan sebelumnya dengan perusahaan, seperti pelanggan yang sudah pernah memesan produk atau layanan dari perusahaan tersebut. Tujuan dari warm calling adalah untuk mengembangkan hubungan lebih intim antara perusahaan dan pelanggan, serta meningkatkan kesempatan penjualan. Dalam menjalankan warm calling, perusahaan harus memastikan bahwa mereka memiliki daftar pelanggan yang akurat dan up-to-date, serta menunjukkan bahwa mereka menghargai pelanggan mereka dengan berbicara sopan dan ramah. Menjalankan strategi pemasaran warm calling juga memerlukan keterampilan komunikasi yang baik dan kemampuan membaca kebutuhan pelanggan potensial, sehingga perusahaan dapat mempresentasikan produk atau layanan mereka melalui cara yang relevan dan menarik bagi pelanggan.

Bagaimana Warm Call Bekerja?

Cara kerja warm call dimulai dengan mencari informasi tentang prospek potensial, seperti nama, nomor telepon, dan alamat email. Setelah itu, penjual atau perusahaan akan menghubungi prospek melalui pendekatan yang lebih personal dan hangat. Pendekatan yang hangat ini bertujuan untuk menciptakan kepercayaan dan membangun hubungan lebih dekat, sehingga meningkatkan peluang penjualan. Selain itu, cara kerja warm calling juga melibatkan penggunaan teknologi dan alat bantu komunikasi. Mereka juga dapat menggunakan panggilan konferensi atau video call untuk memberikan presentasi atau menjelaskan produk dan layanan dengan lebih interaktif. Dengan cara kerja yang terarah dan didukung oleh teknologi serta keterampilan komunikasi yang baik, warm calling dapat menjadi strategi pemasaran yang efektif dalam membangun hubungan, meningkatkan penjualan, dan memperluas jaringan bisnis.

Warm Call vs Cold Call, Apa Bedanya?

Dalam pemasaran bisnis, warm call dan cold call adalah dua strategi pemasaran berbeda yang digunakan dalam menjalin kontak dengan prospek atau calon pelanggan. Warm call adalah panggilan ke calon pelanggan yang telah dikenal atau memiliki hubungan sebelumnya, sementara cold call adalah panggilan ke calon pelanggan yang belum dikenali. Warm call mampu memperluas jaringan pelanggan dengan memanfaatkan jaringan yang sudah ada. Sedangkan, cold call menyediakan kesempatan memperluas jaringan pelanggan dengan benar-benar membangun hubungan baru secara aktif, namun memerlukan upaya lebih keras untuk mendapatkan perhatian dari calon pelanggan yang tidak dikenal. Karena hanya mengandalkan hubungan yang sudah ada, warm call biasanya lebih mudah diterima, sedangkan cold call bisa lebih sulit dan membutuhkan strategi khusus agar lebih menarik bagi calon pelanggan. Kedua strategi ini memiliki kelebihan dan kelemahan masing-masing. Jadi jika perusahaan mempertimbangkan apakah akan menggunakan warm calling atau cold calling, hal tersebut tergantung pada bidang usaha dan kebutuhan perusahaan.

Apa Saja yang Harus Dikatakan Selama Warm Call?

Selama melakukan warm call, ada beberapa hal yang sebaiknya dikatakan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dapat Anda ikuti:

Menarik Perhatian Prospek

Mulailah dengan sapaan yang ramah dan profesional, seperti "Halo, selamat pagi/siang/sore". Jika memungkinkan, sebutkan nama mereka untuk membuat panggilan lebih personal, misalnya, "Halo, apakah saya berbicara dengan [Nama Prospect]?"

Memperkenalkan Diri

Sampaikan identitas Anda secara jelas, seperti "Saya meminta maaf jika mengganggu Anda, saya  [Nama Anda] dari [Nama Perusahaan]. Saya ingin mengambil beberapa menit waktu Anda untuk berbicara tentang [produk/jasa] yang kami tawarkan".

Menjelaskan Alasan Menelpon

Berikan penjelasan singkat mengenai tujuan panggilan Anda. Misalnya, "Tujuan saya menghubungi Anda hari ini adalah untuk berbagi informasi tentang (produk, layanan, atau penawaran spesifik yang ingin Anda sampaikan).

Menyambungkan Pembicaraan

Menghubungkan point awal dengan tujuan, misalnya "Saya mendapatkan informasi kontak Anda dari (sumber referensi, database, atau acara tertentu). Saya merasa apa yang kami tawarkan sangat relevan dengan kebutuhan atau minat Anda."

Menyampaikan Niat Kemudian Mendengarkan

Jelaskan secara jelas apa yang Anda inginkan dari mereka. Misalnya, "Saya ingin mengetahui lebih lanjut tentang kebutuhan atau tantangan yang Anda hadapi. Dengan demikian, saya dapat menawarkan solusi atau membantu Anda dalam mencapai tujuan Anda." Setelah menyampaikan niat Anda, berikan kesempatan kepada mereka untuk berbicara dan dengarkan dengan saksama tanggapan mereka.

Sesuaikan Percakapan dengan Respons Prospek

Jika percakapan mengalami perubahan arah atau tantangan yang tidak terduga, berikan respons dengan kepala dingin dan berimprovisasi sesuai keadaan dan tetap berfokus pada tujuan panggilan Anda. Contohnya "Jika ada kekhawatiran atau pertanyaan yang ingin Anda sampaikan, saya sangat tertarik untuk mendengarkannya. Saya siap memberikan informasi atau penjelasan lebih lanjut jika dibutuhkan."

Tips Melakukan Warm Calling dengan Efektif

Berikut adalah beberapa tips untuk melakukan warm calling dengan efektif:

Riset Terlebih Dahulu

Lakukan riset tentang calon pelanggan sebelum melakukan panggilan. Cari tahu tentang bisnis mereka, produk atau layanan yang mereka tawarkan, dan bagaimana bisnis mereka dapat saling berhubungan dengan bisnis Anda. Informasi ini akan membantu Anda mempersonalisasi panggilan dan menunjukkan minat Anda yang nyata.

Buat Tujuan yang Jelas

Tentukan tujuan panggilan Anda sebelumnya. Apakah Anda ingin menjual produk atau layanan, menjadwalkan pertemuan lebih lanjut, atau sekadar membangun hubungan awal? Dengan memiliki tujuan yang jelas, Anda dapat lebih fokus dan efektif dalam melakukan panggilan.

Persiapan yang Matang

Sebelum melakukan panggilan, persiapkan skrip atau poin-poin penting yang ingin Anda sampaikan. Jangan mengandalkan sepenuhnya pada skrip, tetapi gunakan sebagai panduan untuk menjaga percakapan tetap terarah. Bersiaplah terhadap pertanyaan atau keberatan yang mungkin muncul, sehingga Anda dapat memberikan jawaban dengan baik.

Berikan Nilai Tambah

Jelaskan nilai tambah yang dapat Anda berikan kepada calon pelanggan. Berbicaralah tentang manfaat produk atau layanan Anda, solusi yang dapat Anda tawarkan, atau hasil positif yang dapat mereka harapkan. Berikan alasan bagi mereka untuk tertarik dan melanjutkan percakapan dengan Anda.

Dengarkan dengan Aktif

Selama panggilan, berikan perhatian penuh kepada calon pelanggan. Dengarkan secara aktif apa yang mereka katakan dan berikan tanggapan yang relevan. Tunjukkan minat dan kesediaan untuk membantu mereka. Dengan mendengarkan, Anda dapat memahami kebutuhan mereka dan menyesuaikan pendekatan Anda.

Jaga Profesionalitas

Selalu jaga profesionalitas dalam setiap panggilan yang Anda lakukan. Berbicara dengan sopan, beri kesempatan calon pelanggan untuk berbicara, dan hindari tekanan yang berlebihan. Ingatlah bahwa Anda memiliki tujuan membangun hubungan yang baik dan saling menguntungkan.

Ikuti Tindak Lanjut

Setelah panggilan selesai, pastikan untuk mengikuti tindak lanjut yang tepat. Kirimkan email ringkasan mengenai percakapan dan tindak lanjut yang akan Anda lakukan. Jaga komunikasi tetap terbuka dan sampaikan janji-janji Anda dengan tepat waktu.

Maksimalkan Strategi Warm Calling Anda Bersama MitraComm

Apakah Anda ingin meningkatkan efektivitas warm calling pada strategi pemasaran bisnis Anda? Apakah Anda menginginkan solusi yang dapat membantu Anda menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan potensial? Jika iya, maka MitraComm adalah solusi yang tepat untuk Anda. Melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Services (MBPS) yang menyediakan solusi contact center outsourcing, dapat membantu Anda mengoptimalkan upaya warm calling dalam strategi pemasaran bisnis Anda. Tim ahli dari MitraComm siap membantu Anda menghubungi calon pelanggan dengan profesionalisme dan efisiensi yang tinggi. MitraComm memiliki agen contact center yang berpengalaman yang terlatih secara khusus untuk menangani panggilan masuk dan keluar, memastikan bahwa setiap percakapan bernilai dan efektif. Bayangkan betapa hebatnya jika Anda memiliki tim yang didukung oleh teknologi terkini, siap menjawab panggilan dengan ramah dan memberikan informasi yang relevan kepada calon pelanggan. Dengan bantuan Contact Center Outsourcing dari MitraComm, Anda dapat memperluas jangkauan panggilan Anda, mengoptimalkan proses penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan pendekatan yang personal dan solusi yang disesuaikan, MitraComm akan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan calon pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan Anda. Hubungi kami sekarang juga melalui email marketing@phintraco.com untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang Contact Center Outsourcing MitraComm.

Pemasaran telepon atau "cold calling" telah menjadi strategi pemasaran yang masih menjadi sorotan para pengusaha di Indonesia. Metode ini dilakukan dengan menghubungi prospek melalui panggilan telepon untuk mempromosikan produk atau layanan perusahaan. Di era digital seperti sekarang ini, mungkin terdengar kontras menggunakan panggilan telepon tradisional sebagai strategi pemasaran. Namun, efektivitas call calling mampu membangun hubungan personal dengan prospek dan menawarkan solusi langsung kepada mereka tidak dapat diabaikan. Artikel ini akan menjelaskan mengapa cold calling dapat menjadi kunci sukses terhadap peningkatan pendapatan bisnis Anda.

Apa itu Cold Calling?

Cold calling atau cold call, yang artinya pemasaran telepon jika diterjemahkan dalam bahasa indonesia, adalah strategi pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencari dan menghubungi calon pelanggan yang belum dikenal secara langsung. Metode pemasaran ini diterapkan dengan cara menghubungi calon pelanggan melalui telepon, email, atau pesan teks tanpa persetujuan atau permintaan sebelumnya. Tujuan utama dari cold calling yaitu untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan potensial. Namun, banyak orang sekarang merasa tidak nyaman dengan strategi pemasaran ini karena dianggap terlalu agresif dan mengganggu. Selain itu, cold calling sering kali diabaikan atau dianggap spam oleh calon pelanggan. Namun, jika dilakukan dengan benar dan efektif, cold calling dapat membantu perusahaan memperluas basis pelanggan mereka dan meningkatkan penjualan mereka.

Bagaimana Cold Calling Bekerja?

Cara kerja cold calling dimulai dengan membuat daftar calon pelanggan berdasarkan target pasar yang diinginkan. Setelah itu, tim pemasaran menghubungi calon pelanggan satu per satu, yang bertujuan memperkenalkan produk atau layanan, serta menjualnya. Selama panggilan, tim pemasaran akan mencoba menarik minat calon pelanggan dengan menjelaskan manfaat produk atau layanan tersebut dan mengatasi keraguan atau keberatan yang mungkin dimiliki oleh calon pelanggan. Jadi tak heran jika, menerapkan strategi pemasaran cold calling memerlukan keterampilan komunikasi yang baik, termasuk kemampuan untuk berbicara dengan jelas, meyakinkan, dan mendengarkan dengan baik.

Apa Perbedaan Cold Call vs Warm Call?

Cold call dan warm call merupakan dua strategi umum dalam pemasaran dan penjualan. Cold call adalah strategi yang dilakukan penjual atau pemasar  dengan menghubungi calon pelanggan secara acak dan tak terduga. Sedangkan, warm call adalah strategi dimana penjual atau pemasar menghubungi calon pelanggan yang telah menunjukkan minat atau komitmen sebelumnya, misalnya dengan mengisi formulir atau mengunjungi situs web perusahaan. Perbedaan utama di antara keduanya terletak pada bagaimana calon pelanggan meresponsnya. Dalam cold call, peluang mengkonversi calon pelanggan menjadi pembeli jauh lebih kecil karena mereka mungkin tidak memiliki minat sebelumnya atau bahkan menganggap panggilan tersebut mengganggu. Sedangkan dalam warm call, peluang mengkonversi calon pelanggan menjadi pembeli lebih besar karena mereka adalah orang-orang yang telah menunjukkan minat atau komitmen sebelumnya. Namun pada akhirnya, cold call dan warm call adalah strategi pemasaran yang dapat memberi manfaat bagi bisnis jika diterapkan dengan benar.

Aktivitas Apa Saja yang Dapat Disebut Cold Calling?

Berikut adalah aktivitas yang terlibat dalam cold calling:

Segmentasi atau Targeting

Tahap ini melibatkan identifikasi target pasar atau kelompok yang akan menjadi sasaran cold calling. Tim penjualan harus menentukan secara spesifik siapa calon pelanggan yang paling potensial dan relevan dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Misalnya, apakah target pasar adalah perusahaan kecil, perusahaan besar, atau konsumen individu.

Pre-Call Identification

Pada tahap ini, tim pemasaran akan melakukan riset dan mengidentifikasi calon pelanggan potensial sebelum melakukan panggilan. Mereka dapat menggunakan berbagai sumber informasi, seperti direktori bisnis, situs web perusahaan, media sosial, atau database pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan data dan pemahaman yang cukup tentang prospek, termasuk nama, posisi, dan informasi kontak lainnya.

Sales Call

Ini adalah tahap inti dari cold calling. Tim pemasaran akan menghubungi prospek potensial menggunakan telepon. Mereka harus memiliki naskah yang baik dan berlatih untuk menjalankan percakapan dengan baik. Selama panggilan, penjual akan memperkenalkan diri, perusahaan, dan tujuan panggilan. Mereka kemudian mengajukan pertanyaan, mendengarkan kebutuhan dan kepentingan prospek, dan menjelaskan bagaimana produk atau layanan mereka dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini bertujuan supaya membangun minat dan mencapai tujuan penjualan, seperti membuat janji temu atau mendapatkan pesanan langsung.

Sales Process

Setelah melakukan panggilan penjualan, tahap selanjutnya adalah mengikuti proses penjualan. Ini melibatkan langkah-langkah seperti mengirimkan proposal penjualan, menjadwalkan pertemuan lanjutan, melakukan negosiasi, dan menutup penjualan. Tim penjualan harus mengikuti upaya tindak lanjut yang diperlukan untuk mengarahkan prospek potensial menuju keputusan pembelian.

Cara Efektif Melakukan Cold Calling

Berikut ini adalah beberapa cara efektif untuk melakukan cold calling:

Persiapkan Skrip

Sebelum melakukan cold calling, persiapkan skrip yang jelas dan terstruktur. Skrip ini membantu Anda menjaga fokus dan memberikan pesan yang jelas kepada prospek. Pastikan skrip tersebut bersifat ramah, menarik, dan menjelaskan manfaat produk atau layanan Anda.

Kenali Prospek Anda

Lakukan riset sebelum melakukan panggilan. Cari tahu tentang perusahaan atau individu yang akan Anda hubungi. Pahami kebutuhan mereka dan temukan cara bagaimana produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi yang baik tentang prospek akan membantu Anda dalam berkomunikasi dengan lebih efektif.

Buat Pendekatan yang Menarik

Mulailah panggilan dengan pendekatan yang menarik. Gunakan kalimat pembuka yang memancing minat prospek. Berikan beberapa informasi yang relevan atau statistik menarik yang dapat membuat mereka tertarik mendengarkan lebih lanjut.

Dengarkan dengan Aktif

Saat melakukan cold calling, penting untuk mendengarkan secara aktif. Biarkan prospek berbicara dan tunjukkan minat yang tulus. Dengarkan kebutuhan, kekhawatiran, dan masalah mereka. Hal ini akan membantu Anda menyesuaikan pesan Anda dengan lebih baik dan menawarkan solusi yang relevan.

Jelaskan Manfaat

Fokuskan percakapan pada manfaat produk atau layanan yang Anda tawarkan. Jelaskan bagaimana produk atau layanan tersebut dapat memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan prospek. Berikan contoh nyata atau testimoni pelanggan yang dapat mendukung klaim Anda.

Ciptakan Hubungan

Selain menjual, tujuan cold calling juga adalah membangun hubungan dengan prospek. Berikan perhatian kepada mereka dan tunjukkan empati. Jika prospek tidak tertarik pada saat ini, jangan menekan mereka, tetapi tinggalkan kesan positif agar mereka berpotensi menjadi pelanggan di masa depan.

Kelola Penolakan dengan Baik

Dalam cold calling, penolakan adalah hal yang umum. Jangan terlalu terpengaruh oleh penolakan tersebut. Tetap profesional dan terima penolakan dengan sikap yang baik. Gunakan kesempatan ini untuk meminta masukan dan belajar dari setiap penolakan yang Anda terima.

Ikuti Tindak Lanjut

Setelah panggilan selesai, pastikan mengikuti prosedur tindak lanjut yang sesuai. Kirim email atau pesan ucapan terima kasih kepada prospek dan tanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan tambahan atau kebutuhan lain yang dapat Anda bantu.

Evaluasi dan Tingkatkan

Evaluasi panggilan cold calling yang Anda lakukan. Tinjau apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Perbaiki skrip Anda, pertajam kemampuan mendengarkan, dan pelajari dari pengalaman Anda. Dengan latihan dan pengalaman, Anda akan menjadi lebih terampil dalam melakukan cold calling.

Optimalkan Interaksi Layanan Pelanggan Anda Bersama MitraComm

Mengoptimalkan cold calling dan strategi pemasaran lainnya memang merupakan tugas yang tidak mudah. Namun, jika Anda ingin mengatasi tantangan ini, Anda dapat mempercayakan hal tersebut kepada perusahaan outsourcing yang ahli dalam bidang tersebut. MitraComm Ekasarana anak perusahaan dari Phintraco Group memiliki 3-unit bisnis, hadir sebagai solusi yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan pelayanan komunikasi terhadap pelanggan Anda. Terlebih lagi, salah satu unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Services (MBPS) menyediakan solusi layanan Contact Center Outsourcing yang termasuk dalam layanan cold calling, yang akan membantu bisnis menciptakan peluang pelanggan baru  sehingga meningkatkan penjualan produk atau layanan bisnis perusahaan Anda. Hal ini karena MitraComm memiliki tim yang terlatih dan berpengalaman dalam melakukan cold calling dan strategi pemasaran lainnya. Agent contact center MitraComm memiliki pengetahuan yang mendalam tentang teknik-teknik penjualan dan pemetaan pasar yang membantu Anda mencapai target penjualan Anda. MitraComm menggunakan pendekatan yang terarah dan strategi yang matang, sehingga mampu meningkatkan hasil pemasaran Anda dan meningkatkan peluang konversi. Dengan menggunakan jasa contact center outsourcing dari MitraComm, Anda dapat fokus pada kegiatan inti bisnis Anda sambil mempercayakan tugas pemasaran kepada para ahli yang berpengalaman. Untuk mendapatkan informasi yang lebih detail mengenai solusi layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui alamat email marketing@phintraco.com.

Pelanggan membutuhkan perantara untuk menyampaikan keluhan serta pendapat mereka terhadap produk atau layanan yang didapat dari sebuah perusahaan. Saat pelanggan memiliki pertanyaan, mereka tidak bisa langsung menghubungi perusahaan. Untuk mengatasi masalah ini, pusat panggilan hadir sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggan. Pusat panggilan memiliki peran penting dalam menjaga hubungan antara pelanggan dengan bisnis, serta menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Lalu, apa bedanya call center dan customer service? dan apa saja tugas-tugasnya? Simak artikel di bawah ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut!

Apa Itu Call Center?

Call center adalah sebuah infrastruktur perusahaan yang terpadu, berfungsi untuk menerima dan mengirimkan permintaan melalui telepon dengan jumlah yang besar. Dalam sebuah perusahaan, keberadaan pusat panggilan biasanya digunakan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan dari pusat panggilan adalah untuk memberikan dukungan, informasi, atau menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Apa Beda Pusat Panggilan dan Customer Services?

Layanan call center disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi kepada pelanggan. Pelanggan diberikan informasi lengkap terkait produk melalui layanan ini, mulai dari keunggulan produk hingga manfaatnya. Sampai pelanggan yakin untuk menggunakan produk yang ditawarkan, pusat panggilan harus bisa menanggapi pertanyaan mereka tentang produk. Sementara itu, fokus utama dari customer service adalah untuk menerima keluhan pelanggan. Pelanggan bisa mengungkapkan keluhan atau harapan mereka terkait suatu produk melalui layanan ini. Dengan kata lain, customer service berperan khusus sebagai layanan purna jual.

Apa Saja Tugas Call Center?

Pusat panggilan memiliki tugas yang dapat bervariasi tergantung dengan jenis bisnis dan kebutuhan perusahaan. Tetapi, dalam semua kasus, agent call center harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik, menjaga hubungan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Selain itu, call center juga perlu memastikan komunikasi dengan pelanggan berjalan lancar. Berikut adalah beberapa tugas dari pusat panggilan:

Memberikan Informasi Detail

Agent call center harus familiar dengan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, yang berguna untuk memberitahu pelanggan terkait segala informasi produk atau layanan agar mereka merasa puas menerima informasi yang sudah disampaikan. Kebahagiaan pelanggan dapat menaikkan rating perusahaan di mata pelanggan. Artinya, perusahaan bisa mendapatkan lebih banyak pelanggan potensial karena banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan serta informasi yang dibutuhkan.

Melayani Pelanggan

Menerima volume panggilan yang tinggi serta melayani pertanyaan tentang produk secara sopan, memberikan informasi yang akurat tentang produk, dan masih banyak lagi merupakan kewajiban dari pusat panggilan. Hal ini karena tanggung jawab utama call center adalah menyediakan layanan pelanggan. Agent pusat panggilan harus selalu siap untuk menjawab pertanyaan yang dihadapi oleh pelanggan terkait perusahaan. Saat pelanggan mengungkapkan keluhannya, agent harus memberikan respons serta mendengarkan dengan empati, mendokumentasikan keluhan, dan berusaha menyelesaikannya agar pelanggan merasa puas.

Memberi Bantuan Teknis

Salah satu tanggung jawab call center adalah memberi bantuan atau solusi ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah terkait produk atau layanan setelah melakukan pembelian. Bantuan ini dapat berupa memecahkan masalah teknis, mengelola akun pelanggan, atau memberikan panduan penggunaan. Dengan menyediakan bantuan teknis, agent membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat, mendapatkan pemahaman lebih baik tentang barang atau layanan yang digunakan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penjualan

Agent pusat panggilan bertugas memberikan informasi tentang promosi, penawaran khusus, atau acara yang akan diselenggarakan oleh perusahaan ke pelanggan dengan melakukan panggilan keluar. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan, memberikan informasi terkini ke pelanggan, dan mendorong kemajuan perusahaan.

Apa Saja Jenis–Jenis Call Center?

Tiap jenis pusat panggilan memiliki peran dan tanggung jawabnya tersendiri, tergantung pada kebutuhan serta tujuan dari perusahaan. Maka dari itu, penting untuk memilih jenis pusat panggilan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan serta menjamin bahwa agent telah menerima pelatihan yang diperlukan sesuai dengan fokus dan spesifikasi perusahaan.

Inbound Call

Inbound call adalah jenis layanan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi call center untuk menanyakan tentang produk serta layanan, membenahi masalah, atau mengungkapkan keluhan mereka. Bergantung pada panggilan yang dilakukan oleh pelanggan, tiap panggilan inbound call memiliki jumlah panggilan yang berbeda. Melalui interaksi dengan pelanggan, inbound call dapat membantu meningkatkan penjualan.

Outbound Call

Outbound call adalah jenis layanan panggilan kepada pelanggan yang disediakan bisnis untuk memenuhi tujuan tertentu. Layanan ini bertujuan supaya meningkatkan layanan pelanggan dan penjualan bagi perusahaan, dengan mempromosikan produk serta menarik pelanggan baru. Outbound call lebih proaktif dibandingkan dengan inbound call, karena layanan ini dilakukan oleh tim marketing. Panggilan ini biasanya dilakukan agar menindaklanjuti keluhan terkait pelayanan atau memberitahu pelanggan terkait produk baru serta perubahan kebijakan.

Apa Peran Call Center Dalam Bisnis?

Call center berperan penting untuk memastikan komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu, pusat panggilan juga memiliki peran dalam meningkatkan berbagai aspek di bisnis Anda. Berikut adalah beberapa fungsi dari pusat panggilan terhadap perusahaan:

Efisiensi

Pusat panggilan berperan penting pada upaya meningkatkan efisiensi bisnis, penjualan, dan kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang efektif, call center mampu meningkatkan angka penjualan dan mencapai target pemasaran perusahaan. Pelanggan menggunakan layanan ini untuk menghubungi perusahaan guna menjawab pertanyaan mereka dengan cepat.

Meningkatkan Keberhasilan

Peran penting pusat panggilan berbeda tergantung pada industrinya. Perusahaan yang seringkali menerima panggilan dalam volume yang tinggi memerlukan kehadiran call center untuk menertibkan kekacauan yang terjadi. Tingkat keberhasilan yang lebih tinggi akan terjadi jika bisnis mengimplementasikan call center dengan efektif.

Brand Awareness

Agent call center dapat meningkatkan brand awareness sebuah perusahaan dan membantu mencapai keunggulan kompetitif atas perusahaan yang kurang menerapkan call center. Jika tidak menggunakan pusat panggilan, banyak perusahaan yang akan kesulitan dalam berjuang memikat dan melayani pelanggan. Pihak perusahaan di pusat panggilan juga harus mampu mengidentifikasi solusi atas berbagai masalah yang dialami pelanggan,

Menangani Panggilan

Pusat panggilan bisa menghubungi pelanggan yang ada saat ini maupun calon pelanggan di masa depan melalui telepon dan email atas nama perusahaan. Tidak hanya itu, layanan ini dapat menangani panggilan dari pelanggan dengan baik itu pada perusahaan besar maupun kecil. Dalam situasi yang rumit, call center bersedia memberikan bantuan untuk pelanggan. Pusat panggilan yang berhasil memberikan pelayanan optimal membuka peluang meningkatnya pelanggan yang setia.

Maksimalkan Pusat Layanan Pelanggan Anda Bersama Mitracomm

Dalam upaya memuaskan pelanggan, perusahaan perlu menyediakan pelayanan yang terbaik. Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mendorong layanan pelanggan yang maksimal adalah dengan membangun call center yang berkualitas. Mitracomm Ekasarana merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3 unit bisnis yang menyediakan berbagai layanan. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, Mitracomm membantu bisnis Anda memaksimalkan pusat layanan pelanggan dari berbagai aspek untuk mencapai berbagai tujuan perusahaan. Untuk informasi lebih lanjut terkait call center, hubungi marketing@phintraco.com.

Di era kemajuan teknologi informasi ini, bisnis dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat dan beragam tantangan. Oleh karena itu, bisnis perlu mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan fokus pada inti bisnis mereka. Salah satu strategi bisnis yang semakin populer dan telah terbukti efektif adalah Business Process Outsourcing atau yang sering disingkat sebagai BPO. Dalam pelaksanaannya, BPO melibatkan pengalihan sebagian atau seluruh proses bisnis suatu perusahaan kepada mitra luar. Hal ini dapat meliputi fungsi-fungsi seperti pelayanan pelanggan, pengelolaan sumber daya manusia, akuntansi, pengembangan perangkat lunak, dan masih banyak lagi. Jika perusahaan Anda berencana untuk bekerja sama dengan penyedia layanan outsourcing, penting bagi Anda untuk memiliki pemahaman yang baik tentang BPO (Business Process Outsourcing). Berikut pada artikel berikut ini akan dijelaskan mengenai pengertian hingga manfaat BPO bagi perusahaan.

Apa itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Business Process Outsourcing (BPO) adalah praktik bisnis di mana perusahaan memindahkan sebagian atau seluruh proses bisnisnya ke pihak ketiga, biasanya penyedia layanan outsourcing. Dalam hal ini, perusahaan outsourcing bertanggung jawab atas operasional dan manajemen proses bisnis yang telah dipercayakan oleh perusahaan tersebut. Proses bisnis tersebut dapat meliputi layanan pelanggan, pengolahan data, pengelolaan keuangan, logistik, pemasaran, dan masih banyak lagi. Pemanfaatan BPO memungkinkan perusahaan untuk fokus pada inti bisnis sambil mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi. Hal ini karena dengan mengandalkan pihak eksternal yang ahli dalam bidang tertentu, perusahaan dapat memperoleh tenaga kerja yang terlatih dan teknologi terbaru tanpa harus mengalami investasi besar dalam infrastruktur sendiri.

Apa Tujuan Dari BPO?

Tujuan dari BPO adalah untuk membantu perusahaan mengoptimalkan efisiensi operasional mereka dengan cara mengalihkan sebagian atau seluruh proses bisnis non-inti kepada pihak ketiga yang ahli dalam bidangnya. Dengan melakukan outsourcing, perusahaan dapat fokus pada kegiatan inti mereka sambil memperoleh keuntungan seperti pengurangan biaya, peningkatan kualitas layanan, akses ke sumber daya yang lebih baik, dan fleksibilitas yang lebih tinggi. BPO juga dapat membantu perusahaan meningkatkan skalabilitas dan daya saing mereka di pasar global.

Apa Saja Jenis Business Process Outsourcing?

Terdapat beberapa jenis Business Process Outsourcing, namun setiap jenis BPO memiliki keuntungan dan tantangan tersendiri, dan pilihan tergantung pada kebutuhan dan strategi bisnis perusahaan.

Offshore Outsourcing

Ini adalah jenis BPO di mana perusahaan mengalihkan proses bisnis mereka ke negara-negara yang berbeda, terutama di luar negeri. Biasanya, ini dilakukan untuk memanfaatkan keuntungan biaya yang lebih rendah atau akses ke tenaga kerja yang lebih terampil.

Onshore Outsourcing atau Domestic Outsourcing

Jenis BPO ini melibatkan pengalihan proses bisnis kepada perusahaan yang berada di dalam negara yang sama. Tujuannya adalah untuk memperoleh efisiensi atau keahlian khusus dari perusahaan dalam negeri.

Nearshore Outsourcing

Dalam jenis BPO ini, perusahaan mengalihkan proses bisnis mereka ke negara-negara yang berdekatan secara geografis. Alasan utamanya adalah untuk memperoleh keuntungan dari perbedaan zona waktu yang lebih kecil, bahasa yang mirip, dan kerjasama yang lebih dekat secara fisik.

Manfaat Perusahaan Menggunakan Jasa Business Process Outsourcing

Bekerjasama dengan perusahaan Business Process Outsourcing untuk mengelola area fungsional bisnis tertentu memberikan banyak manfaat dan keuntungan bagi perusahaan. Apa saja keuntungan yang akan didapatkan perusahaan ketika menggunakan jasa Business Process Outsourcing? Berikut diantaranya.

Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Bisnis Secara Keseluruhan

Menggunakan jasa Business Process Outsourcing memungkinkan perusahaan untuk konsentrasi pada aktivitas bisnis utama yang lebih penting untuk meningkatkan nilai bisnis. Dengan memanfaatkan jasa Business Process Outsourcing, aktivitas bisnis inti dikerjakan oleh karyawan internal yang kompeten dan aktivitas bisnis non-inti dikelola oleh perusahaan BPO yang lebih ahli dan berpengalaman di bidangnya. Bukan jadi dua hal yang terpisah, namun saling bersinergi untuk menghasilkan proses bisnis yang maksimal dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi secara keseluruhan.

Efisiensi Biaya

Saat perusahaan memutuskan untuk menggunakan jasa outsourcing untuk bagian tertentu yang membutuhkan investasi besar seperti kebutuhan peralatan dan teknologi yang cukup besar nilainya, maka perusahaan menghilangkan kebutuhan investasi akan peralatan dan teknologi tersebut. Perkembangan teknologi juga begitu cepat, namun dengan memanfaatkan jasa Business Process Outsourcing perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dengan mendapatkan akses pada teknologi terkini yang disediakan oleh perusahaan outsourcing, sehingga bisa memenuhi kebutuhan layanan pelanggan yang maksimal.

Meningkatkan Kualitas Layanan Perusahaan di Mata Pelanggan

Perusahaan jasa Business Process Outsourcing profesional selalu fokus dalam pengembangan keahlian untuk suatu proses bisnis tertentu. Jadi, kualitas setiap pekerja yang dimiliki sudah tidak perlu diragukan. Selain menyediakan keahlian di bidang tertentu, perusahaan jasa Business Process Outsourcing profesional juga menggunakan teknologi modern agar dapat terus melayani client dengan berbagai persyaratan yang mengikuti tren bisnis masa kini. Proses bisnis yang dikelola oleh perusahaan jasa Business Process Outsourcing yang tepat dapat diselesaikan secara cepat dan kompeten dengan penggunaan teknologi mutakhir. Image baik pun akan melekat pada perusahaan di mata pelanggan.

Apa Saja Aktivitas Bisnis yang Dapat Didelegasikan ke Perusahaan BPO?

Dalam layanan outsourcing, ada beberapa aktivitas bisnis yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO. Sudahkah Anda mengetahui aktivitas bisnis apa saja yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO? Berikut diantaranya.

Walk In Customer Service

Salah satu aktivitas bisnis perusahaan yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO adalah walk in customer service. Walk in customer service adalah staf front line yang berperan penting untuk mewakili citra perusahaan di mata pelanggan.

Data Entry

Data entry merupakan tugas yang harus dilakukan berkali-kali dan akan memakan waktu yang lama jika tidak ditangani oleh tenaga profesional. Oleh karena itu, mendelegasikan pekerjaan data entry ke perusahaan BPO akan menjadi keputusan yang sangat tepat untuk perusahaan.

Loyalty Management

Membangun loyalty management merupakan cara tepat untuk memberikan layanan yang inovatif agar dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Dalam penanganan aktivitas loyalty management, perusahaan membutuhkan pendekatan dan strategi yang perlu ditangani secara intens, sehingga dibutuhkan dedikasi waktu dan tenaga ahli. Oleh karena itu, perusahaan dapat mendelegasikan pekerjaan loyalty management ini kepada perusahaan BPO.

Direct Sales

Layanan direct sales outsourcing memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan peluang bisnis baru dengan mempekerjakan sales yang ahli di bidangnya. Maka dari itu, mendelegasikan tugas sales kepada perusahaan BPO akan membantu perusahaan meningkatkan revenue dengan cepat.

Outbound Call

Layanan outbound call adalah kegiatan yang bersifat proaktif dengan cara menghubungi pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Outbound call juga menjadi aktivitas binis yang dapat didelegasikan kepada perusahaan BPO.

Mitracomm Adalah Perusahaan Penyedia Layanan Business Process Outsourcing di Indonesia

Dalam upaya mencari cara untuk meningkatkan efisiensi bisnis, tak heran jika telah banyak perusahaan saat ini yang memanfaatkan penyedia layanan Business Process Outsourcing (BPO). Di Indonesia sendiri, MitraComm melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Outsourcing adalah perusahaan yang telah menjadi penyedia terkemuka dalam industri ini. Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, MitraComm sudah bekerjasama dengan lebih dari 100 perusahaan yang menjadi pemimpin industri di Indonesia. MitraComm menyediakan beragam layanan Outsourcing, mulai dari Contact Center Outsourcing, Digital Engagement, Transactional Process Outsourcing, IT Managed Services, Value Added Services, dan lain-lain. Dengan pengalaman dan reputasi yang kuat di industri BPO, MitraComm telah membuktikan diri sebagai mitra yang dapat diandalkan. Hal ini karena  MitraComm memberikan solusi bisnis yang efektif dan membantu perusahaan mencapai kesuksesan mereka. Dengan tim yang berpengalaman, teknologi canggih, dan dedikasi untuk memberikan layanan terbaik, Mitracomm adalah pilihan yang tepat bagi perusahaan yang ingin meningkatkan efisiensi operasional bisnis mereka melalui BPO.

 

Untuk informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami melalui alamat email marketing@phintraco.com.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, customer service memegang peranan yang penting. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan responsif, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik. Oleh karena itu, penting untuk memahami lebih dalam apa itu customer service dan bagaimana mengoptimalkannya secara efektif untuk menjaga kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu pada artikel berikut ini akan membahas lebih lengkap pengertian hingga bagaimana mengoptimalkan customer service.

Apa itu Customer Service (CS)?

Customer Service (CS) merujuk pada departemen atau fungsi dalam suatu perusahaan yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan memadai. Tujuan utama dari customer service adalah memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Tim customer service biasanya terdiri dari sekelompok individu yang terlatih untuk berinteraksi dengan pelanggan, baik melalui telepon, email, pesan teks, obrolan langsung, atau saluran komunikasi lainnya. Mereka siap untuk menjawab pertanyaan, memberikan bantuan, menyelesaikan masalah, dan menangani keluhan pelanggan dengan cara yang ramah, profesional, dan efisien.

Apa saja Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service?

Secara umum, tugas dan tanggung jawab customer service meliputi hal-hal sebagai berikut:

Melayani Pelanggan

Customer service bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan memberikan bantuan kepada pelanggan dengan ramah dan efisien.

Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan

Customer service bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan. Mereka harus mampu berkomunikasi secara efektif melalui telepon, email, obrolan online, atau media sosial. Mereka harus tanggap dan responsif terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan yang diterima.

Memberikan Informasi

Customer service harus menguasai informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Mereka harus bisa memberikan penjelasan yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang fitur, harga, kebijakan pengembalian, atau informasi lain yang relevan.

Menyelesaikan Masalah

Customer service bertugas untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka harus dapat mendengarkan dengan baik, memahami keluhan atau masalah yang diungkapkan, dan berupaya mencari solusi yang memuaskan bagi pelanggan.

Merekam Informasi

Customer service perlu mencatat dan mengelola informasi yang diterima dari pelanggan. Mereka harus mengumpulkan data pelanggan, mengarsipkan riwayat komunikasi, dan melacak keluhan atau masalah yang telah diselesaikan.

Mempertahankan Kepuasan Pelanggan

Customer service harus menjaga kepuasan pelanggan. Mereka harus berupaya memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, menunjukkan empati, memberikan solusi yang memadai, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kekurangan atau ketidakpuasan pelanggan.

Strategi Meningkatkan Kualitas Customer Service

apa saja strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang dapat langsung Anda terapkan untuk membantu bisnis semakin berkembang, berikut penjelasannya.

Berikan tanggapan atas seluruh kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat

Jika seorang agen customer service mampu memberikan tanggapan atas seluruh pertanyaan dan kebutuhan pelanggan dengan tenggat waktu yang singkat, pastinya pelanggan akan lebih senang dan puas terhadap layanan yang diberikan. Agar dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu melatih kemampuan agen secara rutin agar mampu menangani kebutuhan atau keluhan pelanggan sesuai dengan durasi yang ditentukan, serta memiliki sistem yang mendukung kecepatan agen dalam bekerja.

Jadikan customer feedback sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan

Customer feedback adalah komponen penting yang dapat dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan kedepannya. Dengan mengetahui apa yang perlu diperbaiki, maka Anda dapat menyesuaikan kembali kualifikasi seperti apa yang harus diterapkan oleh agen customer service Anda. Perlu diketahui bahwa customer feedback bukan hanya dalam bentuk keluhan yang disampaikan melalui email, chat, SMS, atau platform modern lainnya. Namun, setiap interaksi antara agen dan pelanggan dapat menjadi suatu feedback yang tersembunyi tapi sangat bernilai harganya. Maka dari itu, Anda perlu memiliki sistem perekam panggilan yang dapat membantu Anda memantau setiap interaksi antara agen dengan pelanggan, dan buat interaksi tersebut menjadi wawasan yang berharga untuk menentukan keputusan dan strategi bisnis di masa depan.

Lengkapi layanan dengan omnichannel support

Kegiatan manusia saat ini sangat bergantung pada penggunaan teknologi modern. Tidak terkecuali untuk urusan belanja, pelanggan kini sudah beralih memanfaatkan platform digital untuk mencari kebutuhannya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, Anda perlu melengkapi layanan dengan omnichannel support. Omnichannel adalah kombinasi layanan dari berbagai channel yang diintegrasikan, sehingga perusahaan dapat lebih optimal dalam menjangkau pelanggannya atau pelanggan potensial.

Tawarkan layanan 24 jam dalam sehari

Strategi ini sangat penting diterapkan jika suatu perusahaan telah memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak. Jika suatu perusahaan menyediakan layanan selama 24 jam dalam sehari, pelanggan akan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan tersebut kapan pun. Untuk dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu memiliki tim yang didedikasikan khusus untuk menangani seluruh kebutuhan layanan pelanggan.

Menggunakan jasa contact center outsourcing

Jika berhasil menerapkan strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka memiliki kualitas layanan pelanggan diatas rata-rata bukan lagi hanya sekedar rencana. Namun, pertanyaannya adalah apakah setiap perusahaan memiliki waktu dan kesempatan untuk secara khusus menerapkan strategi-strategi tersebut?

Optimalkan Customer Services Bisnis Bersama Mitracomm

Menjadikan perusahaan Anda sebagai salah satu perusahaan yang memiliki kualitas layanan pelanggan terbaik bukanlah suatu tujuan yang sederhana, dibutuhkan perencanaan yang baik dan penerapan yang konsisten. Oleh karena itu, Anda perlu bekerja sama dengan perusahaan partner penyedia contact center outsourcing agar tujuan memiliki layanan yang memenuhi kriteria berkualitas dapat terlaksana. Memanfaatkan layanan contact center outsourcing memungkinkan perusahaan Anda memiliki layanan pelanggan yang berkualitas, selagi tetap fokus pada pekerjaan lain yang sifatnya strategis untuk kemajuan perusahaan. Sebagai perusahaan yang berfokus membantu perusahaan dari berbagai industry dalam meningkatkan layanan pelanggan mereka, MitraComm adalah solusi yang tepat dalam hal layanan pelanggan perusahaan Anda. Dengan mempercayakan MitraComm sebagai mitra contact center outsourcing, perusahaan Anda dapat memanfaatkan berbagai layanan pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut.

Walk-in Customer Service

MitraComm dapat menyediakan tim yang siap membantu pelanggan yang datang langsung ke lokasi Anda. Mereka akan memberikan pelayanan yang ramah dan membantu menyelesaikan masalah atau pertanyaan yang dimiliki pelanggan.

Assessment Processes

MitraComm dapat membantu dalam menjalankan proses penilaian untuk rekrutmen karyawan baru atau evaluasi kinerja. Mereka akan mengelola proses penilaian dengan cermat dan memberikan laporan yang terperinci.

Data Entry

MitraComm dapat mengambil tanggung jawab pemrosesan entri data bagi perusahaan Anda. Mereka akan memastikan data yang dimasukkan akurat dan terorganisir dengan baik.

Loyalty Management

MitraComm dapat membantu dalam mengelola program loyalitas pelanggan Anda. Mereka akan menjaga komunikasi dengan pelanggan, memberikan penghargaan, dan mengelola kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Direct Sales

MitraComm dapat menawarkan layanan penjualan langsung untuk produk atau layanan perusahaan Anda. Tim penjualan mereka akan menghubungi calon pelanggan potensial secara aktif dan membantu dalam proses penjualan.

Outbound Call Services

MitraComm juga dapat menyediakan layanan panggilan keluar untuk berbagai keperluan seperti survei telepon, pembersihan data, panggilan selamat datang, penjualan melalui telepon, dan pengumpulan piutang. Dengan menggunakan layanan-layanan ini dari MitraComm, perusahaan Anda dapat mengoptimalkan operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan fokus pada kegiatan inti bisnis.   Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami melalui email marketing@phintraco.com