Pelanggan membutuhkan perantara untuk menyampaikan keluhan serta pendapat mereka terhadap produk atau layanan yang didapat dari sebuah perusahaan. Saat pelanggan memiliki pertanyaan, mereka tidak bisa langsung menghubungi perusahaan. Untuk mengatasi masalah ini, pusat panggilan hadir sebagai jembatan antara bisnis dan pelanggan. Pusat panggilan memiliki peran penting dalam menjaga hubungan antara pelanggan dengan bisnis, serta menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Lalu, apa bedanya call center dan customer service? dan apa saja tugas-tugasnya? Simak artikel di bawah ini untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut!

Apa Itu Call Center?

Call center adalah sebuah infrastruktur perusahaan yang terpadu, berfungsi untuk menerima dan mengirimkan permintaan melalui telepon dengan jumlah yang besar. Dalam sebuah perusahaan, keberadaan pusat panggilan biasanya digunakan agar dapat berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan dari pusat panggilan adalah untuk memberikan dukungan, informasi, atau menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.

Apa Beda Pusat Panggilan dan Customer Services?

Layanan call center disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi kepada pelanggan. Pelanggan diberikan informasi lengkap terkait produk melalui layanan ini, mulai dari keunggulan produk hingga manfaatnya. Sampai pelanggan yakin untuk menggunakan produk yang ditawarkan, pusat panggilan harus bisa menanggapi pertanyaan mereka tentang produk. Sementara itu, fokus utama dari customer service adalah untuk menerima keluhan pelanggan. Pelanggan bisa mengungkapkan keluhan atau harapan mereka terkait suatu produk melalui layanan ini. Dengan kata lain, customer service berperan khusus sebagai layanan purna jual.

Apa Saja Tugas Call Center?

Pusat panggilan memiliki tugas yang dapat bervariasi tergantung dengan jenis bisnis dan kebutuhan perusahaan. Tetapi, dalam semua kasus, agent call center harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik, menjaga hubungan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Selain itu, call center juga perlu memastikan komunikasi dengan pelanggan berjalan lancar. Berikut adalah beberapa tugas dari pusat panggilan:

Memberikan Informasi Detail

Agent call center harus familiar dengan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, yang berguna untuk memberitahu pelanggan terkait segala informasi produk atau layanan agar mereka merasa puas menerima informasi yang sudah disampaikan. Kebahagiaan pelanggan dapat menaikkan rating perusahaan di mata pelanggan. Artinya, perusahaan bisa mendapatkan lebih banyak pelanggan potensial karena banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan serta informasi yang dibutuhkan.

Melayani Pelanggan

Menerima volume panggilan yang tinggi serta melayani pertanyaan tentang produk secara sopan, memberikan informasi yang akurat tentang produk, dan masih banyak lagi merupakan kewajiban dari pusat panggilan. Hal ini karena tanggung jawab utama call center adalah menyediakan layanan pelanggan. Agent pusat panggilan harus selalu siap untuk menjawab pertanyaan yang dihadapi oleh pelanggan terkait perusahaan. Saat pelanggan mengungkapkan keluhannya, agent harus memberikan respons serta mendengarkan dengan empati, mendokumentasikan keluhan, dan berusaha menyelesaikannya agar pelanggan merasa puas.

Memberi Bantuan Teknis

Salah satu tanggung jawab call center adalah memberi bantuan atau solusi ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah terkait produk atau layanan setelah melakukan pembelian. Bantuan ini dapat berupa memecahkan masalah teknis, mengelola akun pelanggan, atau memberikan panduan penggunaan. Dengan menyediakan bantuan teknis, agent membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat, mendapatkan pemahaman lebih baik tentang barang atau layanan yang digunakan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penjualan

Agent pusat panggilan bertugas memberikan informasi tentang promosi, penawaran khusus, atau acara yang akan diselenggarakan oleh perusahaan ke pelanggan dengan melakukan panggilan keluar. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan produk atau layanan yang dimiliki perusahaan, memberikan informasi terkini ke pelanggan, dan mendorong kemajuan perusahaan.

Apa Saja Jenis–Jenis Call Center?

Tiap jenis pusat panggilan memiliki peran dan tanggung jawabnya tersendiri, tergantung pada kebutuhan serta tujuan dari perusahaan. Maka dari itu, penting untuk memilih jenis pusat panggilan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan serta menjamin bahwa agent telah menerima pelatihan yang diperlukan sesuai dengan fokus dan spesifikasi perusahaan.

Inbound Call

Inbound call adalah jenis layanan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi call center untuk menanyakan tentang produk serta layanan, membenahi masalah, atau mengungkapkan keluhan mereka. Bergantung pada panggilan yang dilakukan oleh pelanggan, tiap panggilan inbound call memiliki jumlah panggilan yang berbeda. Melalui interaksi dengan pelanggan, inbound call dapat membantu meningkatkan penjualan.

Outbound Call

Outbound call adalah jenis layanan panggilan kepada pelanggan yang disediakan bisnis untuk memenuhi tujuan tertentu. Layanan ini bertujuan supaya meningkatkan layanan pelanggan dan penjualan bagi perusahaan, dengan mempromosikan produk serta menarik pelanggan baru. Outbound call lebih proaktif dibandingkan dengan inbound call, karena layanan ini dilakukan oleh tim marketing. Panggilan ini biasanya dilakukan agar menindaklanjuti keluhan terkait pelayanan atau memberitahu pelanggan terkait produk baru serta perubahan kebijakan.

Apa Peran Call Center Dalam Bisnis?

Call center berperan penting untuk memastikan komunikasi yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu, pusat panggilan juga memiliki peran dalam meningkatkan berbagai aspek di bisnis Anda. Berikut adalah beberapa fungsi dari pusat panggilan terhadap perusahaan:

Efisiensi

Pusat panggilan berperan penting pada upaya meningkatkan efisiensi bisnis, penjualan, dan kepuasan pelanggan. Dengan komunikasi yang efektif, call center mampu meningkatkan angka penjualan dan mencapai target pemasaran perusahaan. Pelanggan menggunakan layanan ini untuk menghubungi perusahaan guna menjawab pertanyaan mereka dengan cepat.

Meningkatkan Keberhasilan

Peran penting pusat panggilan berbeda tergantung pada industrinya. Perusahaan yang seringkali menerima panggilan dalam volume yang tinggi memerlukan kehadiran call center untuk menertibkan kekacauan yang terjadi. Tingkat keberhasilan yang lebih tinggi akan terjadi jika bisnis mengimplementasikan call center dengan efektif.

Brand Awareness

Agent call center dapat meningkatkan brand awareness sebuah perusahaan dan membantu mencapai keunggulan kompetitif atas perusahaan yang kurang menerapkan call center. Jika tidak menggunakan pusat panggilan, banyak perusahaan yang akan kesulitan dalam berjuang memikat dan melayani pelanggan. Pihak perusahaan di pusat panggilan juga harus mampu mengidentifikasi solusi atas berbagai masalah yang dialami pelanggan,

Menangani Panggilan

Pusat panggilan bisa menghubungi pelanggan yang ada saat ini maupun calon pelanggan di masa depan melalui telepon dan email atas nama perusahaan. Tidak hanya itu, layanan ini dapat menangani panggilan dari pelanggan dengan baik itu pada perusahaan besar maupun kecil. Dalam situasi yang rumit, call center bersedia memberikan bantuan untuk pelanggan. Pusat panggilan yang berhasil memberikan pelayanan optimal membuka peluang meningkatnya pelanggan yang setia.

Maksimalkan Pusat Layanan Pelanggan Anda Bersama Mitracomm

Dalam upaya memuaskan pelanggan, perusahaan perlu menyediakan pelayanan yang terbaik. Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk mendorong layanan pelanggan yang maksimal adalah dengan membangun call center yang berkualitas. Mitracomm Ekasarana merupakan anak perusahaan dari Phintraco Group yang memiliki 3 unit bisnis yang menyediakan berbagai layanan. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, Mitracomm membantu bisnis Anda memaksimalkan pusat layanan pelanggan dari berbagai aspek untuk mencapai berbagai tujuan perusahaan. Untuk informasi lebih lanjut terkait call center, hubungi marketing@phintraco.com.

Di era kemajuan teknologi informasi ini, bisnis dihadapkan pada persaingan yang semakin ketat dan beragam tantangan. Oleh karena itu, bisnis perlu mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan fokus pada inti bisnis mereka. Salah satu strategi bisnis yang semakin populer dan telah terbukti efektif adalah Business Process Outsourcing atau yang sering disingkat sebagai BPO. Dalam pelaksanaannya, BPO melibatkan pengalihan sebagian atau seluruh proses bisnis suatu perusahaan kepada mitra luar. Hal ini dapat meliputi fungsi-fungsi seperti pelayanan pelanggan, pengelolaan sumber daya manusia, akuntansi, pengembangan perangkat lunak, dan masih banyak lagi. Jika perusahaan Anda berencana untuk bekerja sama dengan penyedia layanan outsourcing, penting bagi Anda untuk memiliki pemahaman yang baik tentang BPO (Business Process Outsourcing). Berikut pada artikel berikut ini akan dijelaskan mengenai pengertian hingga manfaat BPO bagi perusahaan.

Apa itu Business Process Outsourcing (BPO)?

Business Process Outsourcing (BPO) adalah praktik bisnis di mana perusahaan memindahkan sebagian atau seluruh proses bisnisnya ke pihak ketiga, biasanya penyedia layanan outsourcing. Dalam hal ini, perusahaan outsourcing bertanggung jawab atas operasional dan manajemen proses bisnis yang telah dipercayakan oleh perusahaan tersebut. Proses bisnis tersebut dapat meliputi layanan pelanggan, pengolahan data, pengelolaan keuangan, logistik, pemasaran, dan masih banyak lagi. Pemanfaatan BPO memungkinkan perusahaan untuk fokus pada inti bisnis sambil mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi. Hal ini karena dengan mengandalkan pihak eksternal yang ahli dalam bidang tertentu, perusahaan dapat memperoleh tenaga kerja yang terlatih dan teknologi terbaru tanpa harus mengalami investasi besar dalam infrastruktur sendiri.

Apa Tujuan Dari BPO?

Tujuan dari BPO adalah untuk membantu perusahaan mengoptimalkan efisiensi operasional mereka dengan cara mengalihkan sebagian atau seluruh proses bisnis non-inti kepada pihak ketiga yang ahli dalam bidangnya. Dengan melakukan outsourcing, perusahaan dapat fokus pada kegiatan inti mereka sambil memperoleh keuntungan seperti pengurangan biaya, peningkatan kualitas layanan, akses ke sumber daya yang lebih baik, dan fleksibilitas yang lebih tinggi. BPO juga dapat membantu perusahaan meningkatkan skalabilitas dan daya saing mereka di pasar global.

Apa Saja Jenis Business Process Outsourcing?

Terdapat beberapa jenis Business Process Outsourcing, namun setiap jenis BPO memiliki keuntungan dan tantangan tersendiri, dan pilihan tergantung pada kebutuhan dan strategi bisnis perusahaan.

Offshore Outsourcing

Ini adalah jenis BPO di mana perusahaan mengalihkan proses bisnis mereka ke negara-negara yang berbeda, terutama di luar negeri. Biasanya, ini dilakukan untuk memanfaatkan keuntungan biaya yang lebih rendah atau akses ke tenaga kerja yang lebih terampil.

Onshore Outsourcing atau Domestic Outsourcing

Jenis BPO ini melibatkan pengalihan proses bisnis kepada perusahaan yang berada di dalam negara yang sama. Tujuannya adalah untuk memperoleh efisiensi atau keahlian khusus dari perusahaan dalam negeri.

Nearshore Outsourcing

Dalam jenis BPO ini, perusahaan mengalihkan proses bisnis mereka ke negara-negara yang berdekatan secara geografis. Alasan utamanya adalah untuk memperoleh keuntungan dari perbedaan zona waktu yang lebih kecil, bahasa yang mirip, dan kerjasama yang lebih dekat secara fisik.

Manfaat Perusahaan Menggunakan Jasa Business Process Outsourcing

Bekerjasama dengan perusahaan Business Process Outsourcing untuk mengelola area fungsional bisnis tertentu memberikan banyak manfaat dan keuntungan bagi perusahaan. Apa saja keuntungan yang akan didapatkan perusahaan ketika menggunakan jasa Business Process Outsourcing? Berikut diantaranya.

Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Bisnis Secara Keseluruhan

Menggunakan jasa Business Process Outsourcing memungkinkan perusahaan untuk konsentrasi pada aktivitas bisnis utama yang lebih penting untuk meningkatkan nilai bisnis. Dengan memanfaatkan jasa Business Process Outsourcing, aktivitas bisnis inti dikerjakan oleh karyawan internal yang kompeten dan aktivitas bisnis non-inti dikelola oleh perusahaan BPO yang lebih ahli dan berpengalaman di bidangnya. Bukan jadi dua hal yang terpisah, namun saling bersinergi untuk menghasilkan proses bisnis yang maksimal dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi secara keseluruhan.

Efisiensi Biaya

Saat perusahaan memutuskan untuk menggunakan jasa outsourcing untuk bagian tertentu yang membutuhkan investasi besar seperti kebutuhan peralatan dan teknologi yang cukup besar nilainya, maka perusahaan menghilangkan kebutuhan investasi akan peralatan dan teknologi tersebut. Perkembangan teknologi juga begitu cepat, namun dengan memanfaatkan jasa Business Process Outsourcing perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dengan mendapatkan akses pada teknologi terkini yang disediakan oleh perusahaan outsourcing, sehingga bisa memenuhi kebutuhan layanan pelanggan yang maksimal.

Meningkatkan Kualitas Layanan Perusahaan di Mata Pelanggan

Perusahaan jasa Business Process Outsourcing profesional selalu fokus dalam pengembangan keahlian untuk suatu proses bisnis tertentu. Jadi, kualitas setiap pekerja yang dimiliki sudah tidak perlu diragukan. Selain menyediakan keahlian di bidang tertentu, perusahaan jasa Business Process Outsourcing profesional juga menggunakan teknologi modern agar dapat terus melayani client dengan berbagai persyaratan yang mengikuti tren bisnis masa kini. Proses bisnis yang dikelola oleh perusahaan jasa Business Process Outsourcing yang tepat dapat diselesaikan secara cepat dan kompeten dengan penggunaan teknologi mutakhir. Image baik pun akan melekat pada perusahaan di mata pelanggan.

Apa Saja Aktivitas Bisnis yang Dapat Didelegasikan ke Perusahaan BPO?

Dalam layanan outsourcing, ada beberapa aktivitas bisnis yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO. Sudahkah Anda mengetahui aktivitas bisnis apa saja yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO? Berikut diantaranya.

Walk In Customer Service

Salah satu aktivitas bisnis perusahaan yang dapat didelegasikan ke perusahaan BPO adalah walk in customer service. Walk in customer service adalah staf front line yang berperan penting untuk mewakili citra perusahaan di mata pelanggan.

Data Entry

Data entry merupakan tugas yang harus dilakukan berkali-kali dan akan memakan waktu yang lama jika tidak ditangani oleh tenaga profesional. Oleh karena itu, mendelegasikan pekerjaan data entry ke perusahaan BPO akan menjadi keputusan yang sangat tepat untuk perusahaan.

Loyalty Management

Membangun loyalty management merupakan cara tepat untuk memberikan layanan yang inovatif agar dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Dalam penanganan aktivitas loyalty management, perusahaan membutuhkan pendekatan dan strategi yang perlu ditangani secara intens, sehingga dibutuhkan dedikasi waktu dan tenaga ahli. Oleh karena itu, perusahaan dapat mendelegasikan pekerjaan loyalty management ini kepada perusahaan BPO.

Direct Sales

Layanan direct sales outsourcing memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan peluang bisnis baru dengan mempekerjakan sales yang ahli di bidangnya. Maka dari itu, mendelegasikan tugas sales kepada perusahaan BPO akan membantu perusahaan meningkatkan revenue dengan cepat.

Outbound Call

Layanan outbound call adalah kegiatan yang bersifat proaktif dengan cara menghubungi pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu. Outbound call juga menjadi aktivitas binis yang dapat didelegasikan kepada perusahaan BPO.

Mitracomm Adalah Perusahaan Penyedia Layanan Business Process Outsourcing di Indonesia

Dalam upaya mencari cara untuk meningkatkan efisiensi bisnis, tak heran jika telah banyak perusahaan saat ini yang memanfaatkan penyedia layanan Business Process Outsourcing (BPO). Di Indonesia sendiri, MitraComm melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Outsourcing adalah perusahaan yang telah menjadi penyedia terkemuka dalam industri ini. Dengan pengalaman lebih dari 12 tahun, MitraComm sudah bekerjasama dengan lebih dari 100 perusahaan yang menjadi pemimpin industri di Indonesia. MitraComm menyediakan beragam layanan Outsourcing, mulai dari Contact Center Outsourcing, Digital Engagement, Transactional Process Outsourcing, IT Managed Services, Value Added Services, dan lain-lain. Dengan pengalaman dan reputasi yang kuat di industri BPO, MitraComm telah membuktikan diri sebagai mitra yang dapat diandalkan. Hal ini karena  MitraComm memberikan solusi bisnis yang efektif dan membantu perusahaan mencapai kesuksesan mereka. Dengan tim yang berpengalaman, teknologi canggih, dan dedikasi untuk memberikan layanan terbaik, Mitracomm adalah pilihan yang tepat bagi perusahaan yang ingin meningkatkan efisiensi operasional bisnis mereka melalui BPO.

 

Untuk informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami melalui alamat email marketing@phintraco.com.

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, customer service memegang peranan yang penting. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan responsif, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik. Oleh karena itu, penting untuk memahami lebih dalam apa itu customer service dan bagaimana mengoptimalkannya secara efektif untuk menjaga kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu pada artikel berikut ini akan membahas lebih lengkap pengertian hingga bagaimana mengoptimalkan customer service.

Apa itu Customer Service (CS)?

Customer service adalah fungsi atau tim dalam perusahaan yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama, maupun setelah proses pembelian berlangsung. Dalam bahasa Indonesia, arti customer service adalah layanan pelanggan, yaitu aktivitas yang bertujuan membantu pelanggan mendapatkan informasi, menyelesaikan kendala, serta memastikan mereka memperoleh pengalaman yang positif saat berinteraksi dengan perusahaan.

Banyak orang juga mengenal istilah CS dalam dunia bisnis. CS adalah singkatan dari customer service, yaitu individu atau tim yang menjadi garda terdepan dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, live chat, media sosial, maupun aplikasi pesan instan. Customer service harus siap untuk menjawab pertanyaan, memberikan bantuan, menyelesaikan masalah, dan menangani keluhan pelanggan dengan cara yang ramah, profesional, dan efisien.

Fungsi Customer Service dalam Perusahaan

Customer service memiliki fungsi yang sangat penting dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Berikut beberapa fungsi utama customer service dalam perusahaan.

Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Pelanggan sering kali membutuhkan informasi terkait produk, layanan, harga, prosedur pembelian, hingga kebijakan perusahaan. Customer service berperan sebagai sumber informasi yang dapat memberikan jawaban secara cepat, jelas, dan akurat sehingga pelanggan merasa terbantu.

Menangani Keluhan

Tidak semua pengalaman pelanggan berjalan sempurna. Ketika terjadi kendala, keterlambatan layanan, atau ketidaksesuaian produk, customer service bertugas menerima dan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Penanganan keluhan yang baik dapat membantu menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Memberikan Informasi Produk

Customer service juga berfungsi membantu pelanggan memahami fitur, manfaat, cara penggunaan, maupun syarat dan ketentuan suatu produk atau layanan. Dengan informasi yang tepat, pelanggan dapat membuat keputusan pembelian yang lebih yakin.

Menjaga Hubungan Pelanggan

Selain menyelesaikan masalah, customer service memiliki peran penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Interaksi yang ramah, responsif, dan konsisten dapat meningkatkan customer satisfaction sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan.

Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Setiap interaksi pelanggan menyimpan wawasan yang berharga bagi perusahaan. Customer service dapat mengumpulkan feedback, saran, maupun kritik yang kemudian digunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Baca Juga: Layanan Pelanggan Responsif sebagai Value Bisnis yang Berharga

Apa saja Tugas Customer Service?

Secara umum, tugas dan tanggung jawab customer service meliputi hal-hal sebagai berikut:

Melayani Pelanggan

Customer service bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan, memecahkan masalah, dan memberikan bantuan kepada pelanggan dengan ramah dan efisien.

Mengelola Komunikasi dengan Pelanggan

Customer service bertanggung jawab untuk mengelola komunikasi dengan pelanggan. Mereka harus mampu berkomunikasi secara efektif melalui telepon, email, obrolan online, atau media sosial. Mereka harus tanggap dan responsif terhadap pertanyaan, keluhan, atau permintaan yang diterima.

Memberikan Informasi

Customer service harus menguasai informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Mereka harus bisa memberikan penjelasan yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang fitur, harga, kebijakan pengembalian, atau informasi lain yang relevan.

Menyelesaikan Masalah

Customer service bertugas untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka harus dapat mendengarkan dengan baik, memahami keluhan atau masalah yang diungkapkan, dan berupaya mencari solusi yang memuaskan bagi pelanggan.

Merekam Informasi

Customer service perlu mencatat dan mengelola informasi yang diterima dari pelanggan. Mereka harus mengumpulkan data pelanggan, mengarsipkan riwayat komunikasi, dan melacak keluhan atau masalah yang telah diselesaikan.

Mempertahankan Kepuasan Pelanggan

Customer service harus menjaga kepuasan pelanggan. Mereka harus berupaya memberikan pengalaman positif kepada pelanggan, menunjukkan empati, memberikan solusi yang memadai, dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaiki kekurangan atau ketidakpuasan pelanggan.

Skill yang Harus Dimiliki Customer Service

Untuk menjalankan tugasnya secara optimal, customer service membutuhkan kombinasi hard skill dan soft skill yang mendukung kualitas layanan.

Kemampuan Komunikasi

Komunikasi merupakan keterampilan paling mendasar yang harus dimiliki customer service. Kemampuan menyampaikan informasi dengan jelas, mudah dipahami, dan profesional dapat membantu mengurangi kesalahpahaman dalam interaksi dengan pelanggan.

Empati

Empati memungkinkan customer service memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan. Dengan menunjukkan kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Problem Solving

Customer service dituntut mampu menemukan solusi secara cepat dan tepat. Kemampuan problem solving membantu agen mengidentifikasi akar permasalahan serta menentukan langkah penyelesaian yang efektif.

Manajemen Waktu

Dalam lingkungan layanan pelanggan yang dinamis, CS sering kali harus menangani banyak permintaan secara bersamaan. Kemampuan mengelola waktu dengan baik membantu menjaga produktivitas sekaligus memastikan seluruh pelanggan mendapatkan pelayanan yang optimal.

Product Knowledge

Pengetahuan mendalam mengenai produk atau layanan sangat penting untuk mendukung kualitas layanan. Semakin baik pemahaman CS terhadap produk, semakin akurat pula solusi yang dapat diberikan kepada pelanggan.

Kemampuan Menggunakan Sistem CRM

Saat ini sebagian besar perusahaan menggunakan sistem CRM untuk mengelola data pelanggan dan riwayat interaksi. Oleh karena itu, customer service perlu memahami cara menggunakan teknologi tersebut agar proses pelayanan menjadi lebih efisien dan terukur. Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Strategi Meningkatkan Kualitas Customer Service

Apa saja strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang dapat langsung Anda terapkan untuk membantu bisnis semakin berkembang, berikut penjelasannya.

Berikan tanggapan atas seluruh kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan cepat

Jika seorang agen customer service mampu memberikan tanggapan atas seluruh pertanyaan dan kebutuhan pelanggan dengan tenggat waktu yang singkat, pastinya pelanggan akan lebih senang dan puas terhadap layanan yang diberikan. Agar dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu melatih kemampuan agen secara rutin agar mampu menangani kebutuhan atau keluhan pelanggan sesuai dengan durasi yang ditentukan, serta memiliki sistem yang mendukung kecepatan agen dalam bekerja.

Jadikan customer feedback sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki layanan

Customer feedback adalah komponen penting yang dapat dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan kedepannya. Dengan mengetahui apa yang perlu diperbaiki, maka Anda dapat menyesuaikan kembali kualifikasi seperti apa yang harus diterapkan oleh agen CS Anda. Perlu diketahui bahwa customer feedback bukan hanya dalam bentuk keluhan yang disampaikan melalui email, chat, SMS, atau platform modern lainnya. Namun, setiap interaksi antara agen dan pelanggan dapat menjadi suatu feedback yang tersembunyi tapi sangat bernilai harganya. Maka dari itu, Anda perlu memiliki sistem perekam panggilan yang dapat membantu Anda memantau setiap interaksi antara agen dengan pelanggan, dan buat interaksi tersebut menjadi wawasan yang berharga untuk menentukan keputusan dan strategi bisnis di masa depan.

Lengkapi layanan dengan omnichannel support

Kegiatan manusia saat ini sangat bergantung pada penggunaan teknologi modern. Tidak terkecuali untuk urusan belanja, pelanggan kini sudah beralih memanfaatkan platform digital untuk mencari kebutuhannya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, Anda perlu melengkapi layanan dengan omnichannel support. Omnichannel adalah kombinasi layanan dari berbagai channel yang diintegrasikan, sehingga perusahaan dapat lebih optimal dalam menjangkau pelanggannya atau pelanggan potensial.

Tawarkan layanan 24 jam dalam sehari

Strategi pelayanan ini sangat penting diterapkan jika suatu perusahaan telah memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak. Jika suatu perusahaan menyediakan layanan selama 24 jam dalam sehari, pelanggan akan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan tersebut kapan pun. Untuk dapat menerapkan strategi ini, Anda perlu memiliki tim yang didedikasikan khusus untuk menangani seluruh kebutuhan layanan pelanggan.

Menggunakan jasa contact center outsourcing

Jika berhasil menerapkan strategi meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka memiliki kualitas layanan pelanggan diatas rata-rata bukan lagi hanya sekedar rencana. Namun, pertanyaannya adalah apakah setiap perusahaan memiliki waktu dan kesempatan untuk secara khusus menerapkan strategi-strategi tersebut? Baca Juga: Contact Center Outsourcing: Solusi Efisien Tingkatkan Kualitas Layanan

Mengapa Banyak Perusahaan Memilih Contact Center Outsourcing?

Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, perusahaan dituntut menyediakan layanan yang cepat, konsisten, dan tersedia di berbagai channel komunikasi. Namun, membangun operasional customer service yang optimal membutuhkan sumber daya yang besar.

Melalui contact center outsourcing, perusahaan dapat memperoleh berbagai manfaat, antara lain:

• Menghemat biaya operasional dan investasi teknologi.
• Mendapatkan akses ke SDM customer service yang telah terlatih.
• Menyediakan layanan pelanggan 24/7.
• Memastikan pencapaian SLA yang terukur dan konsisten.
• Meningkatkan fleksibilitas serta skalabilitas operasional sesuai kebutuhan bisnis.

Dengan dukungan partner outsourcing yang tepat, perusahaan dapat lebih fokus pada pengembangan bisnis inti tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan.

Optimalkan Customer Services Bisnis Bersama Mitracomm

Menjadikan perusahaan Anda sebagai salah satu perusahaan yang memiliki kualitas layanan pelanggan terbaik bukanlah suatu tujuan yang sederhana, dibutuhkan perencanaan yang baik dan penerapan yang konsisten. Oleh karena itu, Anda perlu bekerja sama dengan perusahaan partner penyedia contact center outsourcing agar tujuan memiliki layanan yang memenuhi kriteria berkualitas dapat terlaksana. Memanfaatkan layanan contact center outsourcing memungkinkan perusahaan Anda memiliki layanan pelanggan yang berkualitas, selagi tetap fokus pada pekerjaan lain yang sifatnya strategis untuk kemajuan perusahaan. Sebagai perusahaan yang berfokus membantu perusahaan dari berbagai industry dalam meningkatkan layanan pelanggan mereka, MitraComm adalah solusi yang tepat dalam hal layanan pelanggan perusahaan Anda. Dengan mempercayakan MitraComm sebagai mitra contact center outsourcing, perusahaan Anda dapat memanfaatkan berbagai layanan pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut.

Walk-in Customer Service

MitraComm dapat menyediakan tim yang siap membantu pelanggan yang datang langsung ke lokasi Anda. Mereka akan memberikan pelayanan yang ramah dan membantu menyelesaikan masalah atau pertanyaan yang dimiliki pelanggan.

Assessment Processes

MitraComm dapat membantu dalam menjalankan proses penilaian untuk rekrutmen karyawan baru atau evaluasi kinerja. Mereka akan mengelola proses penilaian dengan cermat dan memberikan laporan yang terperinci.

Data Entry

MitraComm dapat mengambil tanggung jawab pemrosesan entri data bagi perusahaan Anda. Mereka akan memastikan data yang dimasukkan akurat dan terorganisir dengan baik.

Loyalty Management

MitraComm dapat membantu dalam mengelola program loyalitas pelanggan Anda. Mereka akan menjaga komunikasi dengan pelanggan, memberikan penghargaan, dan mengelola kegiatan yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Direct Sales

MitraComm dapat menawarkan layanan penjualan langsung untuk produk atau layanan perusahaan Anda. Tim penjualan mereka akan menghubungi calon pelanggan potensial secara aktif dan membantu dalam proses penjualan.

Outbound Call Services

MitraComm juga dapat menyediakan layanan panggilan keluar untuk berbagai keperluan seperti survei telepon, pembersihan data, panggilan selamat datang, penjualan melalui telepon, dan pengumpulan piutang. Dengan menggunakan layanan-layanan ini dari MitraComm, perusahaan Anda dapat mengoptimalkan operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan fokus pada kegiatan inti bisnis.   Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi kami melalui email marketing@phintraco.com

Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, outbound sales dapat menjadi rahasia jitu bagi perusahaan untuk mencapai target penjualan mereka. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi pengertian outbound sales hingga cara mengoptimalkan outbound sales. Dengan pemahaman yang mendalam tentang outbound sales, perusahaan dapat meningkatkan prospek penjualan, mengoptimalkan pendapatan, dan memperluas jangkauan pasar. Mari kita jelajahi lebih lanjut mengenai outbound selling dan bagaimana hal ini dapat mengubah permainan penjualan perusahaan Anda.

Apa Itu Outbound Sales?

Meskipun teknologi telah membuka pintu untuk metode penjualan baru seperti pemasaran digital, Outbound Selling masih menjadi strategi yang efektif untuk banyak perusahaan. Lantas apa itu outbound sales? Outbound Sales adalah metode penjualan di mana perusahaan atau penjual aktif mencari prospek dan menghubungi calon pelanggan potensial untuk menawarkan produk atau layanan mereka. Ini berbeda dengan metode penjualan inbound, di mana pelanggan datang kepada perusahaan dengan inisiatif sendiri. Dalam Outbound Sales, tim penjualan biasanya menggunakan berbagai strategi untuk menjangkau calon pelanggan. Mulai dari panggilan telepon, email, atau bahkan pertemuan langsung. Tim penjualan akan memperkenalkan produk atau layanan mereka, menjelaskan manfaatnya, dan mencoba meyakinkan calon pelanggan untuk melakukan pembelian.

Apa Saja Tugas Dari Outbound Sales Specialist?

Tugas dari seorang Outbound Selling Specialist melibatkan berbagai aktivitas untuk menjual produk atau layanan kepada calon pelanggan melalui komunikasi aktif. Berikut ini adalah beberapa tugas yang umum dilakukan oleh seorang Outbound Sales Specialist:

Mencari Prospek

Outbound Selling Specialist bertanggung jawab untuk mencari dan mengidentifikasi calon pelanggan potensial. Mereka melakukan riset pasar, menjelajahi basis data, atau menggunakan teknik lainnya untuk menemukan calon pelanggan yang sesuai dengan produk atau layanan ditawarkan.

Menghubungi Calon Pelanggan

Setelah menemukan calon pelanggan potensial, Outbound Selling Specialist melakukan kontak aktif dengan mereka. Ini dapat dilakukan melalui panggilan telepon, surel, pesan instan, atau media komunikasi lainnya. Mereka memperkenalkan produk atau layanan, menjelaskan manfaatnya, dan mencoba meyakinkan calon pelanggan untuk membeli.

Presentasi Penjualan

Outbound Selling Specialist akan melakukan presentasi penjualan kepada calon pelanggan. Ini melibatkan menjelaskan fitur produk atau layanan dengan jelas, menyoroti manfaatnya, dan menjawab pertanyaan atau keberatan yang mungkin muncul. Presentasi yang baik membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan.

Negosiasi

Salah satu tugas penting dari seorang Outbound Selling Specialist adalah melakukan negosiasi dengan calon pelanggan. Mereka mencoba untuk mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan, termasuk dalam hal harga, syarat pembayaran, atau pilihan paket. Kemampuan negosiasi yang baik sangat penting untuk mencapai hasil penjualan yang sukses.

Mengikuti Proses Penjualan

Outbound Sales Specialist akan memantau dan mengikuti proses penjualan dari awal hingga akhir. Hal ini mencakup mengelola catatan penjualan, memperbarui informasi pelanggan, dan mengoordinasikan dengan tim internal seperti tim pemasaran atau tim dukungan pelanggan.

Mencapai Target Penjualan

Outbound Selling Specialist bertanggung jawab untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Mereka bekerja keras untuk mencapai angka penjualan yang ditargetkan dan terus meningkatkan kinerja penjualan mereka.

Membangun Hubungan Dengan Pelanggan

Setelah berhasil menjual produk atau layanan, Outbound Selling Specialist berusaha membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Mereka dapat melakukan tindak lanjut, memberikan dukungan purna jual, atau memperkenalkan pelanggan kepada tim dukungan pelanggan jika diperlukan.

Strategi Melakukan Sales Outbound Dengan Efektif

Strategi melakukan outbound sales melibatkan beberapa langkah penting. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti:

Buat Buyer Persona

Langkah pertama adalah membuat profil pembeli ideal atau "buyer persona". Buyer persona adalah representasi fiksi dari calon pembeli yang merupakan target pasar Anda. Profil tersebut berisikan identifikasi demografi, minat, kebutuhan, tantangan, dan preferensi mereka. Informasi ini akan membantu Anda menyusun pesan penjualan yang tepat dan merancang kampanye outbound yang efektif.

Manfaatkan Tool

Manfaatkan alat bantu yang ada untuk mendukung upaya outbound selling Anda. Beberapa alat yang dapat Anda manfaatkan termasuk alat email marketing, alat CRM (Customer Relationship Management), atau alat analisis data. Gunakan alat-alat ini untuk mengelola kontak pelanggan, mengirim email massal, melacak prospek, dan menganalisis kinerja kampanye Anda.

Lakukan Pelatihan dan Sales Enablement

Pastikan tim penjualan Anda terlatih dengan baik dan memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Lakukan pelatihan reguler untuk meningkatkan keterampilan penjualan mereka. Selain itu, berikan dukungan penjualan melalui materi penjualan relevan, panduan penjualan, dan sumber daya lainnya yang membantu tim penjualan dalam menjalankan tugas mereka.

Tentukan Target dan Bonusnya

Tetapkan target yang jelas dan realistis untuk tim penjualan Anda. Tujuan ini harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan berbatas waktu. Selain itu, tawarkan insentif atau bonus yang menguntungkan untuk mendorong motivasi tim penjualan dan mencapai target yang ditetapkan. Insentif ini dapat berupa bonus finansial, pengakuan publik, atau penghargaan lainnya yang sesuai dengan kebijakan perusahaan Anda.

Tingkatkan Kinerja Outbound Sale Bisnis Bersama Mitracomm

Dunia bisnis semakin kompetitif, meningkatkan kinerja outbound sale menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai kesuksesan. Salah satu langkah yang dapat diambil adalah bekerja sama dengan Mitracomm, perusahaan yang mengkhususkan diri dalam layanan Business Process Outsourcing. Melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Ekasarana Business Process Outsourcing, Mitracomm telah terbukti menjadi mitra yang andal dan terpercaya dalam meningkatkan kinerja layanan pelanggan perusahaan melalui layanannya yaitu contact center outsourcing. Mitracomm memiliki agen yang berpengalaman dan pengetahuan mendalam tentang strategi penjualan, mereka dapat membantu perusahaan mengoptimalkan layanan pelanggan perusahaan Anda. Selain itu, dengan bekerjasama dengan Mitracomm juga membantu menghemat waktu dan sumber daya internal perusahaan. Dengan mengandalkan layanan contact center outsourcing dari Mitracomm, perusahaan dapat fokus pada kegiatan inti mereka, sementara tugas outbound sales ditangani oleh spesialis yang berdedikasi. Tingkatkan kinerja outbound sales bisnis Anda sekarang bersama Mitracomm dan dapatkan keunggulan kompetitif yang dibutuhkan untuk mencapai kesuksesan di pasar yang semakin ketat. Hubungi kami melalaui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai contact center outsourcing.

Dalam dunia pemasaran yang kompetitif saat ini, upaya untuk mempertahankan pelanggan setia menjadi sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan. Sedangkan, pendekatan pemasaran secara tradisional semakin kurang efektif untuk diterapkan oleh perusahaan.  Salah satu strategi yang terbukti efektif dalam mencapai tujuan tersebut adalah melalui pendekatan inbound sales. Inbound sales melibatkan upaya untuk memahami kebutuhan dan masalah prospek, dan menyediakan solusi yang relevan melalui konten informatif dan layanan yang personal. Dengan strategi ini, prospek menjadi lebih tertarik dan terlibat dengan bisnis, yang pada gilirannya meningkatkan peluang mereka untuk menjadi pelanggan setia. Pada artikel kali ini, penulis akan membahas lebih lanjut tentang pengertian dan cara mengoptimalkan inbound sales.

Apa itu Inbound Sales?

Inbound sales adalah pendekatan penjualan yang berfokus untuk menarik minat pelanggan dengan memberikan nilai tambah dan solusi atas masalah atau kebutuhan yang mereka miliki. Dalam penerapan inbound sales, perusahaan berusaha untuk menarik perhatian pelangan atau calon pelanggan dengan konten informatif yang relevan dan menarik, seperti artikel blog, video, atau panduan. Kemudian, perusahaan berusaha untuk mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan melalui formulir, survei, atau interaksi lainnya. Informasi ini dapat digunakan untuk memahami kebutuhan dan preferensi calon pelanggan. Setelah itu, perusahaan dapat berfokus pada memberikan solusi dan nilai tambah kepada pelanggan melalui interaksi langsung, seperti percakapan telepon, obrolan daring, atau pertemuan tatap muka. Dalam proses ini, perusahaan berusaha untuk memahami masalah atau kebutuhan yang dihadapi oleh calon pelanggan dan menawarkan solusi yang relevan.

Inbound Sales vs Outbound Sales, Apa Bedanya?

Perbedaan antara inbound sales dan outbound sales terletak pada pendekatan, arah komunikasi yang digunakan untuk menjual produk atau layanan dan tujuan dari penerapan pendekatan tersebut.

Pendekatan

Inbound Sales mengacu pada strategi pemasaran di mana calon pelanggan mencari informasi atau solusi melalui internet, media sosial, atau platform lainnya. Tim penjualan menggunakan konten yang relevan dan menarik untuk menarik minat pelanggan potensial. Sedangkan, Outbound Sales melibatkan inisiatif proaktif dari tim penjualan untuk menghubungi calon pelanggan secara langsung. Metode yang umum digunakan dalam Outbound Sales termasuk panggilan telepon, email, atau kunjungan langsung.

Arus Komunikasi

Dalam Inbound Sales, komunikasi dimulai oleh calon pelanggan yang mengajukan pertanyaan, mengisi formulir, atau menghubungi perusahaan. Tim penjualan merespons permintaan tersebut dan menyediakan solusi atau informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sedangkan dalam Outbound Sales, tim penjualan mengambil inisiatif untuk menghubungi calon pelanggan. Mereka mengidentifikasi prospek yang mungkin berminat dan mengirim pesan penjualan atau menawarkan produk atau layanan secara langsung.

Tujuan

Tujuan utama Inbound Sales adalah untuk mengarahkan calon pelanggan melalui proses penjualan dengan memberikan jawaban yang relevan dan bermanfaat serta membangun hubungan yang kuat. Tujuan utama Outbound Sales adalah untuk menghasilkan minat dan kesadaran terhadap produk atau layanan perusahaan dan mengubah prospek menjadi pelanggan aktif.

Strategi Melaksanakan Sales Inbound dengan Efektif

Strategi melaksanakan sales inbound dengan efektif melibatkan beberapa langkah penting seperti membuat buyer journey, mengembangkan proses penjualan, personalisasi pendekatan, dan integrasi sales dan marketing. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai setiap langkah tersebut:

Membuat Buyer Journey

Buyer journey mengacu pada perjalanan yang dilakukan oleh calon pembeli mulai dari awal penemuan produk atau layanan hingga menjadi pelanggan yang loyal. Untuk melaksanakan sales inbound dengan efektif, penting untuk memahami buyer journey dan mengidentifikasi langkah-langkah kunci yang diambil oleh calon pembeli. Langkah-langkah yang dapat Anda ambil dalam membuat buyer journey yang efektif antara lain:

• Identifikasi tahap-tahap dalam buyer journey, seperti kesadaran, pertimbangan, dan keputusan.
• Kenali kebutuhan, tantangan, dan pertanyaan yang mungkin dihadapi oleh calon pembeli pada setiap tahap.
• Buat konten yang relevan dan bernilai untuk setiap tahap buyer journey.
• Pastikan konten yang dibuat dapat membantu calon pembeli memahami solusi yang ditawarkan dan mengarahkan mereka menuju pembelian.

Mengembangkan Proses Penjualan

Untuk melaksanakan sales inbound dengan efektif, penting untuk mengembangkan proses penjualan yang terstruktur dan terukur. Beberapa langkah yang dapat Anda lakukan dalam mengembangkan proses penjualan yang efektif antara lain:

• Identifikasi tahapan-tahapan dalam proses penjualan, seperti prospek awal, kualifikasi, presentasi, negosiasi, dan penutupan.
• Definisikan kriteria yang jelas untuk setiap tahapan, seperti kualifikasi prospek atau tindakan yang harus diambil pada setiap tahap.
• Gunakan teknologi dan alat yang tepat untuk mendukung proses penjualan, seperti CRM (Customer Relationship Management) untuk melacak prospek dan kemajuan penjualan.
• Lakukan analisis reguler terhadap proses penjualan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mencapai hasil yang lebih baik.

Personalisasi Pendekatan

personalisasi pendekatan adalah kunci dalam melaksanakan sales inbound yang efektif. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mempersonalisasi pendekatan penjualan:

• Pelajari calon pembeli dengan mendalam, termasuk preferensi, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi.
• Gunakan informasi yang dikumpulkan untuk memberikan rekomendasi atau solusi yang relevan dan disesuaikan dengan kebutuhan calon pembeli.
• Berikan pengalaman yang personal dan unik kepada calon pembeli melalui komunikasi yang ramah, berfokus pada mereka, dan memberikan nilai tambah.
• Jaga hubungan yang baik dengan calon pembeli, baik melalui tindak lanjut yang teratur, menyediakan informasi tambahan yang berguna, atau memberikan dukungan yang dibutuhkan.

Integrasi Sales dan Marketing

Integrasi sales dan marketing adalah langkah penting dalam melaksanakan sales inbound yang efektif. Dengan mengintegrasikan kedua tim ini, Anda dapat meningkatkan koordinasi dan sinergi antara upaya penjualan dan pemasaran. Beberapa cara untuk mengintegrasikan sales dan marketing antara lain:

• Buat komunikasi dan kolaborasi yang terbuka antara tim sales dan marketing.
• Bagikan informasi yang relevan antara kedua tim, seperti data prospek, wawasan pasar, dan hasil kampanye pemasaran.
• Libatkan tim sales dalam pengembangan strategi pemasaran, sehingga mereka memiliki pemahaman yang lebih baik tentang tujuan dan pesan yang disampaikan.
• Evaluasi secara bersama-sama upaya penjualan dan pemasaran untuk mengetahui apa yang berfungsi dan apa yang perlu ditingkatkan.

Tingkatkan Kinerja Sales Inbound Bisnis Bersama Mitracomm

Dalam melaksanakan pendekatan inbound sales, penting untuk memiliki mitra yang dapat membantu mengoptimalkannya secara maksimal. Salah satu mitra yang dapat Anda andalkan adalah MitraComm. MitraComm melalui unit bisnisnya yaitu MitraComm Business Process Outsourcing merupakan mitra yang ahli dalam mengoptimalkan strategi penjualan bisnis Anda. Dengan MitraComm, Anda akan mendapatkan agen yang berpengalaman dalam mengelola kampanye pemasaran. MitraComm juga akan membantu Anda mengoptimalkan situs web Anda untuk menarik lebih banyak pengunjung dan meningkatkan peringkat di mesin pencari. MitraComm juga akan mengembangkan konten yang relevan dan menarik untuk menarik minat calon pelanggan. Selain itu, MitraComm akan mengelola kampanye email pemasaran yang efektif untuk berkomunikasi secara langsung dengan prospek. Tak hanya itu, MitraComm juga dapat membantu Anda mengelola percakapan dan interaksi dengan pelanggan potensial melalui live chat dan saluran media sosial. Dengan pendekatan yang holistik dan terarah, MitraComm tentu dapat mengawasi dan menganalisis data untuk mengidentifikasi peluang baru dan meningkatkan strategi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Jika Anda ingin meningkatkan pendekatan pemasaran bisnis Anda, MitraComm adalah mitra yang tepat. Untuk informasi lebih lanjut, Anda dapat menghubungi MitraComm melalui marketing@phintraco.com

Selama menjalankan bisnis, tentu kita harus memberikan pengalaman positif terhadap pelanggan terkait produk atau layanan yang kita tawarkan. Selain itu, pengalaman pelanggan yang baik tersebut juga dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Jika customer experience yang mereka dapatkan menyenangkan, secara tidak langsung hal itu akan mendorng kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa indikator yang perlu perusahaan perhatikan. Salah satu faktor penting yang perlu perusahan perhatikan dalam layanan pelanggan bisnis Anda yaitu Customer Satisfaction Score. Nah, apa itu Customer Satisfaction Score, manfaat, dan bagaimana cara menghitungnya? Yuk, simak penjelasan lengkapnya pada artikel berikut.

Apa Itu Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Dalam contact center, Customer Satisfaction Score atau CSAT adalah metrik KPI yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. CSAT dapat memberikan gambaran tentang sejauh mana pelanggan puas dengan pengalaman mereka dalam berinteraksi bersama perusahaan. CSAT sering kali diukur melalui survei atau kuesioner yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka menggunakan produk atau menerima layanan. Survei tersebut mungkin berisi pertanyaan tentang kepuasan pelanggan terhadap aspek-aspek tertentu seperti kualitas produk, kecepatan layanan, kejelasan komunikasi, dan responsifitas perusahaan. Hasil dari CSAT biasanya dinyatakan dalam bentuk skor atau persentase kepuasan. Skor dapat berkisar dari 1 hingga 5 atau dari 1 hingga 10, di mana skor yang lebih tinggi menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Persentase kepuasan dapat dihitung dengan membagi jumlah responden yang menyatakan puas dengan jumlah total responden dan kemudian dikalikan dengan 100.

Apa Manfaat CSAT untuk Bisnis?

Customer Satisfaction Scores memiliki beberapa manfaat penting untuk bisnis. Berikut ini adalah beberapa manfaat itu diantaranya:

Internal Benchmarking

Custumer satisfaction scores dapat digunakan sebagai alat untuk membandingkan kinerja antar tim atau departemen dalam bisnis. Mengumpulkan data CSAT dari berbagai area bisa membantu bisnis mengidentifikasi perbedaan dalam kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkannya. Ini memungkinkan perusahaan menetapkan standar internal yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan keseluruhan pada kualitas pelayanan.

Quality Scores

CSAT memberikan metrik objektif untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Melalui pelacakan  dari waktu ke waktu, bisnis dapat mengetahui tren kepuasan pelanggan dan melihat dampak dari perubahan yang mereka buat. Analisis tersebut mempermudah perusahaan menentukan area di mana mereka perlu meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka untuk memenuhi harapan pelanggan.

Routing

CSAT memberkan pengaturan pelanggan menjadi lebih baik. Dengan meminta umpan balik dari pelanggan setelah interaksi atau pembelian, bisnis bisa menentukan pelanggan mana yang puas dan mana yang tidak. Informasi ini digunakan untuk merouting pelanggan ke tim atau departemen yang paling mampu memenuhi kebutuhan mereka. Bisnis akan secara signifikan meningkatkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Customer Retention

CSAT juga membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada. Memastikan kepuasan pelanggan membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat churn. Pengumpulan umpan balik dan perbaikan area kurang optimal memungkinkan bisnis membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka terus menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.

A Proactive Strategy

CSAT juga mempercepat bisnis untuk mengadopsi strategi proaktif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi tren dan pola dalam umpan balik pelanggan dapat membuat perusahaan lebih siap mengantisipasi masalah potensial dan mengambil tindakan pencegahan sebelum pelanggan mengalami kekecewaan atau ketidakpuasan. Dengan demikian, bisnis dapat merespons secara cepat dan mengurangi dampak negatif yang mungkin timbul.

Bagaimana Cara Menghitung Customer Satisfaction Score ?

Cara menghitung CSAT cukup sederhana dan melibatkan beberapa langkah sebagai berikut:

Tentukan Pertanyaan

Tentukan pertanyaan yang akan diajukan kepada pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Contohnya, "Sejauh mana Anda puas dengan produk/layanan kami?" atau "Berapa nilai kepuasan Anda terhadap pengalaman berbelanja di toko kami?"

Pilihan Jawaban

Tetapkan pilihan jawaban yang dapat dipilih oleh pelanggan. Biasanya menggunakan skala dari 1 hingga 5 atau dari 1 hingga 10. Misalnya, 1 untuk "Tidak Puas" dan 5 untuk "Sangat Puas".

Kumpulkan Data

Ajukan pertanyaan kepada pelanggan dan catat jawaban pelanggan.

Hitung Total Skor

Jumlahkan semua skor jawaban yang diberikan oleh pelanggan.

Hitung CSAT

Bagi total skor dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase CSAT. Customer Satisfaction Score Formula: CSAT = Jumlah Puas/Total Responden x 100% Misalnya, jika ada 50 responden dengan total skor 200, maka CSAT dapat dihitung sebagai berikut: CSAT = (200/50) x 100 = 4 x 100 = 80. Jadi, CSAT untuk kasus tersebut adalah 80, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 80%.

Kapan Waktu Terbaik untuk Menghitung Customer Satisfaction Score?

Penting untuk menyesuaikan waktu penghitungan customer satisfaction scores dengan kebutuhan bisnis Anda dan mencari momen yang paling relevan untuk mendapatkan pemahaman yang akurat tentang kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, waktu terbaik untuk menghitung CSAT sangatlah bervariasi tergantung pada jenis bisnis atau layanan yang Anda tawarkan. Namun, beberapa waktu yang umumnya dianggap baik untuk menghitung CSAT adalah setelah pelanggan selesai menggunakan produk atau layanan Anda. Menghitung  juga bisa dilakukan beberapa waktu setelah pelanggan menggunakan produk atau layanan. Menunggu beberapa waktu sebelum menghitung CSAT juga dapat memberikan gambaran yang lebih baik tentang kepuasan jangka panjang pelanggan. Selain itu, waktu terbaik untuk menghitung CSAT yaitu setelah interaksi pelanggan dengan agen layanan pelanggan bisnis Anda. Menghitung CSAT setelah pelanggan berinteraksi dengan agen tersebut dapat memberikan wawasan tentang kualitas layanan yang bisnis Anda berikan.

MitraComm Memastikan Bisnis Anda Memberi Layanan Terbaik Kepada Pelanggan

Sebagai penyedia layanan contact center outsourcing, MitraComm berkomitmen untuk membantu bisnis Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Salah satu langkah MitraComm dalam meningkatkan KPI (Key Performance Indicator) contact center yaitu dengan melakukan analisis menyeluruh terhadap data yang dihasilkan dari operasional contact center. Sehingga dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan KPI. MitraComm juga menyediakan laporan rutin kepada mitra bisnis, supaya Anda dapat melihat perkembangan dan kinerja contact center secara transparan.  Tak hanya itu, MitraComm berfokus pada peningkatan KPI contact center melalui pelatihan karyawan, penggunaan teknologi canggih, peningkatan pengalaman pelanggan, dan fleksibilitas layanan. Dengan MitraComm sebagai mitra contact center outsourcing Anda, Anda memastikan bahwa bisnis Anda memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait contact center outsourcing.

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center di sebuah perusahaan, pastinya Anda tahu apa itu service level. Dalam dunia contact center, standar pelayanan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dikenal dengan istilah service level. Namun, seberapa penting service level dalam contact center atau layanan pelanggan?.

Pengertian Service Level

Service Level adalah ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi dan mengukur sejauh mana layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Ini adalah konsep yang umum digunakan dalam manajemen customer service dan memungkinkan organisasi untuk mengukur keberhasilan mereka dalam memenuhi janji layanan kepada pelanggan. SL sering kali diukur dengan menggunakan Key Performance Indicators (KPIs) yang telah ditentukan sebelumnya. KPIs ini dapat mencakup parameter seperti waktu respons, waktu penyelesaian, tingkat keberhasilan, panggilan terputus dan lain-lain, tergantung pada jenis layanan yang diberikan.

Apa Tujuan Utama Dari Service Levels?

Tujuan dari Service Levels adalah untuk memastikan bahwa organisasi atau perusahan memberikan layanan yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Dengan memiliki SL yang baik, organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun reputasi yang baik, dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar. Oleh karena itu, untuk mencapai customer service level yang diinginkan, organisasi atau perusahaan perlu memiliki proses yang efektif dan efisien, infrastruktur yang memadai, sumber daya yang memadai, dan pemantauan yang terus-menerus terhadap kinerja layanan. Jika SL tidak tercapai, organisasi perlu mengidentifikasi penyebabnya, mengambil tindakan perbaikan, dan melakukan penyesuaian yang diperlukan untuk memastikan pemenuhan janji layanan kepada pelanggan.

Bagaimana Cara Menghitung Service Level?

Service level adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja sebuah sistem layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Untuk menghitung service level, Anda dapat menggunakan rumus berikut: SL (%) = (Jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu / Jumlah total permintaan) x 100 Untuk menghitungnya, langkah-langkah yang dapat Anda ikuti adalah sebagai berikut:

1. Tentukan periode waktu yang ingin Anda evaluasi, misalnya satu bulan.
2. Catat jumlah total permintaan yang masuk selama periode waktu tersebut.
3. Identifikasi jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu selama periode waktu yang sama.
4. Hitung rasio antara jumlah permintaan yang dilayani tepat waktu dengan jumlah total permintaan, kemudian kalikan dengan 100 untuk mendapatkan hasil dalam bentuk persentase.
5. Hasil yang diperoleh adalah service level dalam persentase.

Misalnya, jika selama satu bulan terdapat 500 permintaan yang masuk dan 450 di antaranya dilayani tepat waktu, maka perhitungan service level akan sebagai berikut: SL (%) = (450 / 500) x 100 = 90% Jadi, dalam contoh ini, service level adalah 90%. Perlu dicatat bahwa service level dapat diukur dengan metode yang berbeda-beda tergantung pada jenis layanan yang Anda evaluasi. Namun, rumus di atas adalah salah satu metode umum yang digunakan untuk menghitung service level secara umum.

Bagaimana Cara Mempertahankan Service Level dalam Contact Center?

Mempertahankan tingkat layanan yang baik pada pusat kontak atau contact center sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan. Untuk mempertahankan SL pada contact center, berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil:

Jumlah Agen Sesuai Kebutuhan

Penting untuk memiliki jumlah agen yang cukup untuk menangani volume panggilan yang masuk. Analisis historis panggilan dapat membantu dalam menentukan pola dan tren panggilan untuk mengoptimalkan jumlah agen yang dibutuhkan pada waktu tertentu. Mengukur dan memantau tingkat panggilan dan waktu rata-rata penanganan dapat membantu menentukan jumlah agen yang optimal.

Pengaturan jadwal/staffing yang benar

Menentukan jadwal yang tepat untuk agen sangatlah penting untuk memastikan bahwa ada agen yang tersedia saat dibutuhkan. Pertimbangkan pola panggilan yang berbeda selama hari, minggu, atau musim yang berbeda. Manfaatkan teknik pengaturan jadwal seperti perutean panggilan yang cerdas dan penugasan agen yang sesuai dengan keterampilan mereka.

Monitoring secara Real Time

Melakukan pemantauan real-time terhadap kinerja contact center adalah kunci untuk mempertahankan SL. Memantau metrik seperti waktu tanggapan, waktu rata-rata penanganan, dan tingkat layanan dapat membantu mengidentifikasi masalah dan mengambil tindakan segera jika terjadi penurunan kinerja. Gunakan sistem pelaporan dan pemantauan yang dapat memberikan data real-time tentang kinerja agen dan menghasilkan laporan analisis untuk evaluasi dan perbaikan.

Optimalkan Service Level Secara Konsisten Bersama MitraComm

Selain cara di atas, penting juga untuk melibatkan agen dengan pelatihan yang baik, memberikan umpan balik secara teratur, dan memastikan mereka memiliki sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan. MitraComm sebagai perusahaan yang berpengalaman dalam layanan contact center outsourcing tentu dapat mempertahankan service levels secara konsisten pada layanan pelanggan bisnis Anda. Hal ini karena MitraComm memiliki agen yang terlatih dan terampil dalam memberikan layanan. Selain itu, MitraComm juga menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan. Dengan berkomunikasi secara proaktif, tentu hal tersebut dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar dan diperhatikan. Tak hanya itu saja, MitraComm berkomitmen untuk melakukan perbaikan dan peningkatan berkelanjutan dalam layanan mereka. Ini dilakukan MitraComm melalui evaluasi rutin terhadap proses, pengukuran kinerja, dan umpan balik pelanggan. Dengan semua loyalitas tersebut, tak heran jika MitraComm mampu mempertahankan service levels secara konsisten dan memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan. Segera hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut mengenai contact center outsourcing.

Sudah seharusnya, jika Anda memiliki layanan pelanggan, Anda perlu mengukur keberhasilan layanan tersebut. Selain sistem, Anda juga perlu memantau kinerja agent Anda baik itu saat ini, kemarin, minggu lalu maupun bulan lalu. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi campaign tertentu sebagai bahan pertimbangan sebelum mengubah proses yang sedang berjalan. Memantau keberhasilan layanan pelanggan Anda didasarkan pada banyak faktor, salah satunya yaitu pada abandoned call.

Apa Itu Abandoned Call?

Dalam contact center, abandoned call (panggilan terputus) merujuk pada situasi di mana seorang pelanggan menghubungi contact center atau layanan pelanggan, tetapi panggilannya terputus sebelum dapat dijawab oleh seorang agen contact center. Abandoned call ini dapat terjadi karena berbagai alasan, termasuk kesalahan teknis, waktu tunggu yang terlalu lama, atau pelanggan memutuskan untuk mengakhiri panggilan sebelum dapat berbicara dengan seseorang. Panggilan terputus dapat menjadi masalah bagi bisnis yang mengandalkan layanan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Hal ini dapat mengganggu pengalaman pelanggan sehingga menyebabkan peningkatan ketidakpuasan pelanggan terhadap bisnis.

Mengapa Abandonment Call Rate dalam Contact Center Penting Diperhatikan?

Abandonment call rate sangat penting untuk diperhatikan karena mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Abandonment rate mengacu pada persentase panggilan yang diakhiri oleh pelanggan sebelum mereka dapat terhubung dengan seorang agen atau menyelesaikan masalah mereka. Jika abandonment rate tinggi, ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Mereka mungkin merasa tidak dihargai atau tidak mendapatkan solusi yang mereka cari. Tingkat abandonment yang tinggi dapat mengakibatkan penurunan loyalitas pelanggan dan bahkan kehilangan pelanggan. Tingkat abandonment yang tinggi juga dapat menunjukkan masalah dalam efisiensi operasional contact center. Banyaknya panggilan yang ditinggalkan berarti terdapat waktu yang terbuang dan sumber daya tidak dimanfaatkan secara optimal. Hal ini dapat mengakibatkan biaya yang tinggi dan kinerja yang buruk dalam menangani panggilan pelanggan.

Bagaimana Cara Menghitung Abandoned Rate Call Center?

Rumus untuk menghitung abandoned call rate adalah

Untuk menghitung abandoned rate pada call center, Anda perlu melakukan langkah-langkah berikut:

1. Tentukan jumlah panggilan yang Anda terima (Received Calls)
2. Kurangi jumlah panggilan yang telah Anda tangani (Handled Calls)
3. Bagi hasilnya dengan jumlah panggilan yang Anda terima(Received Calls)

Bagaimana Cara Menurunkan Abandoned Call?

Untuk menurunkan jumlah call abandoned, terdapat beberapa langkah yang dapat diambil oleh perusahaan:

Meningkatkan Jumlah Staf

Dengan menambah jumlah staf di contact center,  perusahaan yang menggunakan layanan dalam menjalankan bisnis dapat mengurangi waktu tunggu dan memberikan layanan lebih cepat kepada pelanggan. Dengan demikian, pelanggan akan cenderung menunggu di telepon dan tidak memutuskan panggilan mereka.

Memodifikasi Pesan Selamat Datang

Pertimbangkan untuk mengubah pesan selamat datang agar lebih informatif dan ramah. Pastikan menyebutkan estimasi waktu tunggu dan memberikan pilihan kepada pelanggan, seperti opsi untuk tetap menunggu atau menerima panggilan balik.

Meningkatkan Waktu Dering

Memperpanjang waktu dering telepon sebelum panggilan diterima oleh agen layanan pelanggan  dapat memberi pelanggan lebih banyak waktu untuk menunggu dan mengurangi kemungkinan panggilan terputus. Ini juga memberi agen waktu ekstra untuk mengambil panggilan yang masuk.

Mengubah Musik Saat Menunggu

Jika perusahaan menggunakan musik saat pelanggan menunggu di telepon, pertimbangkan untuk menggantinya dengan musik yang lebih menenangkan atau menyenangkan. Musik yang enak didengar akan membuat pelanggan lebih nyaman dan mungkin mengurangi tingkat panggilan terputus.

Memperbolehkan Pelanggan Memilih Panggilan Balik

Berikan opsi kepada pelanggan untuk memilih panggilan balik. Dengan cara ini, pelanggan dapat meninggalkan nomor telepon mereka dan meminta agar mereka dihubungi kembali saat tersedia. Hal ini dapat mengurangi frustasi dan kemungkinan panggilan terputus saat pelanggan menunggu.

Menambahkan Menu IVR

IVR (Interactive Voice Response) adalah sistem yang memungkinkan pelanggan untuk memilih opsi menggunakan keypad telepon mereka. Dengan menambahkan menu IVR yang tepat, Anda dapat membantu pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan tanpa harus menunggu agen. Ini dapat mengurangi jumlah panggilan yang masuk dan meningkatkan efisiensi.

Contact Center Outsourcing Mampu Kurangi Abandoned Call

Menciptakan dan memelihara layanan pelanggan yang baik memang tidaklah mudah. Salah satu opsi yang dapat Anda pertimbangkan adalah menggunakan jasa contact center outsourcing. Menggunakan jasa Contact Center Outsourcing berarti Anda mempercayakan fungsi layanan pelanggan Anda kepada pihak ketiga yang khusus dalam menyediakan layanan tersebut. Dengan menggunakan layanan contact center outsourcing, Anda mengalihkan tugas dan tanggung jawab terkait layanan pelanggan kepada perusahaan yang telah berpengalaman dan ahli dalam bidang tersebut. Apalagi jika perusahaan Anda mengalami peningkatan volume panggilan yang tidak dapat ditangani dengan cepat oleh tim internal, contact center outsourcing MitraComm menjadi solusi yang tepat untuk Anda. MitraComm memiliki tim ahli yang terlatih secara khusus dalam mengelola panggilan masuk yang tentu akan memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Selain itu, dengan MitraComm, perusahaan akan memiliki akses ke infrastruktur teknologi yang canggih dan sistem manajemen panggilan yang efisien. Hal ini memungkinkan panggilan masuk untuk didistribusikan dengan tepat kepada agen yang tepat. Dengan tim ahli yang telah terlatih dan didukung infrastruktur teknologi yang canggih, MitraComm secara efektif mengurangi abandoned call dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui tim ahli dalam pengelolaan panggilan dan teknologi yang canggih, MitraComm merupakan mitra yang baik untuk meningkatkan kinerja contact center perusahaan Anda. Hubungi kami melalui marketing@phintraco.com untuk informasi lebih lanjut terkait layanan contact center outsourcing.

Agent contact center merupakan orang-orang yang akan berdiri di garis depan bisnis Anda. Setiap hari, mereka akan berinteraksi secara langsung dengan konsumen, membantu memenuhi kepuasan mereka yang akan berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan Anda. Oleh sebab itu, Anda perlu memastikan bahwa agen contact center Anda memiliki kualitas terbaik. Pengoptimalan layanan dapat dilakukan dengan mengukur kualitas contact center yang dimulai melalui penentuan Key Performance Indicator atau KPI. Salah satu KPI contact center yang perlu di optimalkan yaitu Average Handle Time. Hal ini diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan contact center perusahaan Anda yang akan berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis Anda.

Apa Itu Average Handle Time (AHT)?

Dalam contact center, Average Handle Time (AHT) merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh seorang agen contact center untuk menangani satu interaksi atau panggilan dengan pelanggan. Metrik ini mencakup waktu yang dihabiskan untuk berbicara dengan pelanggan, mencatat informasi, memberikan solusi atau jawaban, dan menyelesaikan panggilan. AHT dihitung dengan menjumlahkan total waktu yang dihabiskan oleh agen dalam menangani panggilan atau interaksi dengan pelanggan, kemudian membaginya dengan jumlah panggilan atau interaksi yang ditangani. Hasilnya adalah rata-rata waktu yang diperlukan oleh agen untuk menyelesaikan setiap panggilan atau interaksi.

Bagaimana Cara Menghitung Average Handle Time?

Untuk menghitung Average Handle Time (AHT) dalam konteks layanan pelanggan, Anda perlu menjumlahkan total waktu penanganan semua interaksi dengan pelanggan dan membaginya dengan jumlah interaksi tersebut. Berikut adalah langkah-langkah untuk menghitung Average Handle Time atau AHT:

1. Tentukan periode waktu yang ingin Anda hitung. Misalnya, Anda ingin menghitung AHT selama sehari, seminggu, atau sebulan.
2. Catat waktu penanganan untuk setiap interaksi dengan pelanggan. Waktu penanganan ini mencakup waktu mulai hingga akhir interaksi. Pastikan untuk mencatat waktu dalam format yang sama untuk semua interaksi.
3. Jumlahkan semua waktu penanganan interaksi selama periode waktu yang ditentukan.
4. Hitung jumlah total interaksi dengan pelanggan selama periode waktu yang ditentukan.
5. Bagi jumlah total waktu penanganan dengan jumlah total interaksi. Ini akan memberikan Anda AHT dalam unit waktu yang sama dengan waktu penanganan yang digunakan (misalnya, detik, menit, atau jam).

Berikut rumus untuk menghitung AHT: Average Handle Time Formula= (Total waktu penanganan) / (Jumlah interaksi) Setelah Anda mengikuti langkah-langkah ini dan melakukan perhitungan, Anda akan mendapatkan Average Handle Time yang dapat memberikan gambaran tentang rata-rata waktu penanganan setiap interaksi dengan pelanggan.

Mengapa AHT Penting Diperhatikan?

AHT (Average Handling Time) atau Waktu Penanganan Rata-rata adalah salah satu metrik yang penting diperhatikan dalam berbagai jenis layanan pelanggan, terutama di bidang contact center. Berikut adalah alasan mengapa AHT sangat penting:

Efisiensi Layanan Pelanggan

AHT mencerminkan seberapa efisien proses penanganan pelanggan dilakukan. Semakin rendah Average Handle Time atau AHT, semakin cepat agen layanan pelanggan dapat menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan. Ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mengurangi waktu tunggu yang tidak perlu.

Kepuasan Pelanggan

Ketika AHT rendah, pelanggan cenderung merasa puas dengan layanan yang diberikan. Mereka tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Ini dapat meningkatkan citra merek, memperkuat loyalitas pelanggan, dan mengurangi tingkat keluhan atau tingkat keluhan yang tinggi.

Efisiensi Operasional

Dengan memantau AHT, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana proses penanganan pelanggan mungkin memerlukan perbaikan. Mereka dapat mengidentifikasi hambatan atau kesalahan yang menghambat efisiensi operasional dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Ini dapat mengurangi biaya operasional yang tidak perlu dan meningkatkan produktivitas tim layanan pelanggan.

Perencanaan Sumber Daya

Dengan memahami AHT, perusahaan dapat merencanakan sumber daya mereka dengan lebih efektif. Mereka dapat menentukan jumlah agen layanan pelanggan yang diperlukan untuk memenuhi permintaan dengan baik, mengatur jadwal mereka, dan memastikan bahwa tim memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani lonjakan permintaan.

Pengukuran Kinerja

AHT adalah salah satu metrik utama yang digunakan untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan. Dengan melacak AHT dari waktu ke waktu, perusahaan dapat melihat perubahan dalam efisiensi dan produktivitas mereka. Ini memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi tren, mengevaluasi keberhasilan inisiatif perbaikan, dan mengatur target kinerja yang realistis.

Bagaimana Cara Mengurangi AHT dalam Layanan Contact Center?

Untuk mengurangi Average Handling Time (AHT) dalam layanan contact center, Anda dapat mencoba beberapa cara yang berikut:

Memberikan Otorisasi kepada Agen

Memperbolehkan agen untuk memproses permintaan langsung dari pelanggan dapat membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mentransfer panggilan atau melibatkan pihak lain. Dengan memberikan otorisasi kepada agen yang terlatih dengan baik, mereka dapat secara efisien menangani masalah pelanggan dan memberikan solusi langsung.

Optimalisasi Teknologi

Menyediakan teknologi yang diperbarui dan canggih pada contact center dapat membantu mengurangi AHT.

Menyediakan Informasi yang Update pada Website Informasi Perusahaan

Memastikan bahwa informasi yang terdapat di website perusahaan Anda terbaru, detail, dan jelas dapat membantu mengurangi AHT. Pelanggan dapat mencari jawaban atas pertanyaan mereka sendiri melalui website, mengurangi jumlah panggilan yang masuk ke contact center. Pastikan informasi kontak dan panduan penggunaan produk atau layanan juga mudah diakses.

Memilih Mitra Contact Center Outsourcing yang Tepat

Jika Anda menggunakan jasa contact center dari mitra atau pihak ketiga, pastikan untuk memilih mitra yang memiliki reputasi baik dalam mengurangi AHT. Pastikan mereka memiliki staf yang terlatih dengan baik, teknologi yang diperbarui, dan sistem yang efisien untuk menangani panggilan pelanggan dengan cepat.

Wujudkan Average Handle Time yang Lebih Sedikit Bersama Mitracomm

Mengoptimalkan layanan pelanggan bukanlah hal yang mudah, selain Averge Handle Time masih banyak faktor lainnya yang akan menyulitkan perusahaan. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan saat ini, memilih untuk menggunakan jasa Contact Center Outsourcing. Contact Center Outsourcing sudah menjadi pilihan umum, karena banyak perushaan yang telah mengakui bahwa menggunakan jasa Contact Center Outsourcing memberikan banyak manfaat dan keuntungan, baik dalam segi fleksibilitas, peningkatan produktivitas, dan mengurangi biaya pengeluaran perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang Business Process Outsourcing, Mitracomm dapat membantu perusahaan Anda dalam menghadirkan SDM untuk melakukan pekerjaan penunjang khususnya dalam layanan pelanggan. Mitracomm menghadirkan agent contact center yang berkualitas dengan beberapa pendekatan dan strategi yang efektif. Selain itu, dengan bantuan teknologi yang sesuai untuk mengotomatiskan beberapa aspek layanan pelanggan tentu dapat memaksimalkan layanan contat center perushaan Anda. Hal ini juga memungkinkan layanan pelanggan perusahaan Anda untuk dapat mengurangi Average Handle Time untuk pertanyaan umum dan memberikan pelanggan akses cepat ke informasi yang mereka butuhkan. Dengan bekerjasama dengan Mitracomm, Anda dapat mencapai AHT yang lebih sedikit dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Silakan kunjungi https://mbps.mitracomm.com/ untuk informasi lebih lengkap atau Anda dapat  hubungi kami melalui marketing@phintraco.com