Saat pelanggan memiliki pertanyaan terkait produk atau menemukan kendala pada produk yang dipakai, hal pertama yang mereka lakukan umumnya adalah menghubungi perusahaan penyedia produk tersebut. Di sinilah pentingnya customer service sebagai lini terdepan dalam menanggapi pertanyaan pelanggan. Namun, tidak semua perusahaan memiliki tenaga kerja, teknologi, dan kemampuan untuk menghadirkan layanan customer service yang memadai. Guna menjawab kebutuhan ini, BPO contact center hadir untuk mendukung perusahaan dalam menyajikan layanan pelanggan berkualitas lewat agen contact center yang kompeten.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut pengertian BPO contact center, manfaat yang didapatkan, hingga kriteria pertimbangan saat memilih mitra BPO yang tepat.

Apa Itu BPO Contact Center?

BPO contact center adalah penyedia layanan eksternal (outsourcing) yang berfokus menangani interaksi pelanggan melalui berbagai channel komunikasi. BPO sendiri adalah singkatan dari business process outsourcing, yaitu strategi perusahaan untuk mengalihkan sebagian fungsi bisnisnya kepada penyedia layanan eksternal, dengan tujuan utamanya untuk meningkatkan efisiensi operasional bisnis. Dalam konteks contact center, BPO berfokus untuk membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai channel komunikasi. Melalui outsourcing contact center, perusahaan dapat menekan biaya terkait rekrutmen, training, dan infrastruktur contact center sambil tetap menghadirkan pelayanan customer service yang berkualitas.

Apa Saja Tipe BPO Contact Center?

Terdapat dua tipe BPO contact center yang dibedakan berdasarkan jenis panggilan yang ditangani, yaitu:

Inbound Contact Center

Inbound contact center outsourcing berfokus untuk menangani interaksi yang masuk dari pelanggan. Pada inbound contact center, pelanggan menjadi pihak pertama yang menghubungi perusahaan. Contohnya adalah menanggapi pertanyaan pelanggan, mengatasi keluhan pelanggan, memberikan bantuan teknis, hingga memproses pemesanan produk. Pada inbound contact center, agen contact center berfokus untuk merespon pelanggan dengan cepat serta memberikan jawaban yang memuaskan. BPO contact center dapat menangani interaksi dari berbagai channel, mulai dari telepon, email, live chat, media sosial, dan sebagainya.

Outbound Contact Center

Berbeda dengan inbound contact center, outbound contact center menempatkan agen contact center sebagai pihak pertama yang menghubungi pelanggan. Contohnya adalah untuk strategi telemarketing, pengumpulan survei feedback pelanggan, mempromosikan produk kepada pelanggan potensial, hingga melakukan riset pasar. 

Keuntungan Memakai BPO Contact Center untuk Bisnis

Manfaat BPO contact center sangatlah signifikan untuk mendukung kelancaran operasional bisnis, khususnya bagi perusahaan dengan sumber daya yang terbatas. Keuntungan memakai BPO contact center services adalah:

Lebih Hemat Biaya

Salah satu manfaat dari pemakaian business process outsourcing contact center adalah biaya pengeluaran bisnis yang lebih hemat. Melalui outsourcing, perusahaan dapat mengurangi pengeluaran yang diperlukan untuk merekrut tim contact center, termasuk gaji, pelatihan, infrastruktur, dan pemeliharaan teknologi karena sudah dikelola oleh pihak outsourcing sebagai penyedia eksternal. Perusahaan dapat mengalokasikan biaya ke bagian lain yang lebih membutuhkan, seperti pengembangan teknologi atau inovasi produk.

Ketersediaan 24/7

Outsourcing customer service memungkinkan pelayanan pelanggan dilakukan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, termasuk akhir pekan dan hari libur. Pelanggan selalu mengharapkan bantuan kapan pun mereka butuhkan, sehingga penting untuk memastikan customer service selalu tersedia. Dengan dukungan tim customer service outsourcing profesional, perusahaan tidak perlu menambah beban operasional internal untuk menyediakan layanan yang konsisten sepanjang waktu. Hal ini akan berdampak pada kepuasan pelanggan akibat respons yang tanggap.

Akses ke Tenaga Kerja Kompeten

BPO contact center memberikan perusahaan akses ke tenaga agen contact center kompeten yang mungkin tidak dimiliki sebelumnya. Agen-agen ini sudah dilatih dengan kemampuan dalam pelayanan pelanggan, bantuan teknis, integrasi CRM, dan penanganan interaksi melalui omnichannel. Perusahaan juga bisa mengakses teknologi contact center terkini tanpa harus terbebani dengan biaya yang tinggi karena sudah disediakan oleh penyedia BPO contact center. Hal ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan.

Skalabilitas yang Lebih Baik

BPO contact center mendukung skalabilitas yang lebih fleksibel. Artinya, perusahaan dapat menyesuaikan tenaga kerja yang dibutuhkan berdasarkan demand yang ada. Misalnya, pada periode puncak yang memerlukan lebih banyak agen contact center untuk menghadapi lonjakan panggilan yang masuk. BPO contact center juga dapat mengurangi kapasitas saat memasuki periode yang lebih sepi, sehingga biaya operasional tetap efisien dan terkontrol.

Baca Juga: Contact Center Outsourcing: Solusi Efisien Tingkatkan Kualitas Layanan

Kriteria Penting dalam Memilih Mitra BPO Contact Center

Setelah memahami keuntungan memakai BPO contact center, langkah selanjutnya adalah memilih mitra yang tepat untuk bisnis Anda. Tidak semua mitra BPO menawarkan kualitas dan kemampuan yang sama. Beberapa kriteria yang bisa Anda pertimbangkan dalam menemukan mitra BPO contact center yang tepat adalah:

• Infrastruktur Teknologi: Kriteria pertama adalah jenis teknologi yang digunakan untuk mendukung operasional contact center. Pastikan mitra BPO Anda memakai teknologi terkini seperti CRM terintegrasi, sistem ticketing, platform omnichannel, atau platform berbasis cloud. Teknologi yang memadai dapat mendukung efisiensi layanan customer service Anda.
• Omnichannel: Strategi omnichannel telah menjadi standar dalam menghadirkan pelayanan pelanggan berkualitas. Pilihlah mitra BPO contact center yang dapat melayani berbagai channel komunikasi, seperti telepon, email, live chat, media sosial, dan sebagainya. Cara ini memastikan pelanggan mendapatkan bantuan di channel komunikasi mana pun yang mereka inginkan.
• Skalabilitas: Kriteria skalabilitas melihat seberapa baik BPO contact center dalam menangani lonjakan panggilan, terutama di musim high-demand. Pertimbangkan apakah BPO contact center mampu menyesuaikan kapasitas tim dan layanan seiring dengan perkembangan bisnis.
• Transparansi Biaya: Pahami model biaya yang dimiliki mitra BPO contact center secara detail. Hal ini termasuk biaya setup, operasional, dan biaya lainnya. Pastikan model biaya mitra BPO Anda cocok dengan budget Anda, sehingga tidak menimbulkan kerugian.
• Kualitas Agen: Agen contact center menjadi pihak yang langsung bersinggungan dengan pelanggan Anda dalam interaksi customer service. Pastikan agen BPO contact center Anda memiliki kompetensi yang diperlukan untuk menghadirkan pelayanan berkualitas.
• Reputasi dan Pengalaman Industri: Pastikan mitra BPO contact center Anda memiliki pengalaman di industri Anda. Reputasi yang positif menunjukkan komitmen dalam memberikan layanan berkualitas. Hal ini memperlihatkan kemampuan dalam menangani berbagai kebutuhan bisnis.
• Keamanan: Data pelanggan adalah data sensitif yang perlu ditangani dengan hati-hati. Mitra BPO pilihan Anda memiliki fitur keamanan yang kuat serta mematuhi regulasi yang berlaku.

Percayakan Kebutuhan Contact Center Anda dengan Layanan BPO Contact Center dari MitraComm! 

Memilih mitra BPO contact center yang tepat adalah strategi penting untuk menyediakan pelayanan pelanggan yang responsif, konsisten, dan profesional. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan solusi contact center outsourcing untuk membantu Anda memberikan layanan pelanggan berkualitas tanpa harus terbebani oleh operasional yang rumit. MBPS memiliki beberapa layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan dan skala bisnis Anda: 

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Didukung dengan pengalaman lebih dari 12 tahun serta kepercayaan dari berbagai industri seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, dan e-commerce, MBPS memahami pentingnya kecepatan, akurasi, dan empati dalam setiap interaksi. Dengan agen yang terlatih dan teknologi andal, MBPS memastikan pelanggan Anda mendapatkan pengalaman positif di setiap interaksi mereka dengan perusahaan Anda. 

Bersama layanan contact center outsourcing MBPS, Anda dapat fokus pada perkembangan bisnis, sementara kami menangani kebutuhan contact center Anda.

Untuk informasi lebih lanjut, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila