Customer service merupakan garda terdepan dalam hubungan antara pelanggan dan bisnis. Saat pelanggan memerlukan bantuan terkait produk atau layanan, besar kemungkinan pelanggan segera menghubungi customer service perusahaan terkait. Ekspektasi pelanggan terhadap customer service terus meningkat, khususnya dalam aspek waktu respons yang cepat maupun variasi channel komunikasi yang bisa digunakan. Ketika bisnis tidak mampu memenuhi ekspektasi ini dengan tim internal mereka, outsourcing customer service dapat menjadi solusi untuk menghadirkan layanan pelanggan berkualitas di berbagai channel komunikasi.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang outsourcing customer service, tanda-tanda bisnis Anda memerlukan layanan ini, hingga tips memilih vendor penyedia layanan yang tepat.

Apa Itu Outsourcing Customer Service?

Outsourcing customer service adalah strategi bisnis untuk mengalihkan operasional layanan pelanggan kepada layanan eksternal seperti business process outsourcing (BPO). Kontrak outsourcing customer service berfokus untuk memberikan dukungan kepada pelanggan, seperti penanganan permintaan dan keluhan pelanggan, melalui berbagai channel komunikasi, mulai dari telepon, email, livechat, media sosial, dan lain-lain. 

Beberapa penyedia layanan outsourcing menyediakan agen beserta teknologi yang dibutuhkan perusahaan untuk mengelola operasional customer service. Melalui outsourcing customer support, perusahaan dapat menghemat waktu dan biaya yang dikeluarkan untuk membangun dan melatih tim customer service internal.

Tanda-Tanda Anda Membutuhkan Outsourcing Customer Service

Kenali tanda-tanda berikut ini untuk mengetahui kapan Anda memerlukan bantuan tambahan dari jasa outsourcing customer service:

Angka Turnover Agen yang Tinggi

Turnover agen yang tinggi dapat disebabkan oleh ketidakpuasan karyawan, kelelahan yang berlebihan (burnout), hingga beban kerja berlebih. Saat banyak agen customer service mengundurkan diri, Anda tentunya perlu merekrut dan melatih agen baru, yang mana dapat memakan biaya dan waktu cukup besar. Anda perlu melacak angka turnover agen dalam rentang waktu tertentu untuk mengetahui apakah bisnis Anda memerlukan agen tambahan dari layanan outsourcing. 

Waktu Tunggu yang Semakin Lama

Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu lama untuk mendapatkan respons, bahkan untuk permintaan sesederhana apapun. Kondisi ini dapat diakibatkan oleh volume permintaan yang melebihi kapasitas tim atau kurangnya agen yang tersedia untuk merespons pelanggan. Waktu tunggu yang semakin lama akan memicu ketidakpuasan dan rasa frustasi dari pelanggan. Jika dibiarkan lebih lanjut, pelanggan akan berpindah ke kompetitor dengan pelayanan yang lebih cepat.

Tim Internal Mulai Kewalahan

Jika bisnis Anda sedang mengalami pertumbuhan pesat atau memasuki periode sibuk, volume interaksi yang masuk juga dapat meningkat tajam. Tim internal Anda mungkin mulai kewalahan untuk mengelola volume interaksi dengan tenaga kerja yang tidak mencukupi. Hasilnya, agen Anda mulai melakukan multitasking dan tidak berfokus pada pekerjaan utamanya. Outsourcing customer service dapat menjadi solusi untuk meringankan beban kerja tim Anda agar lebih fokus ke aktivitas bisnis utama.

Performa Semakin Menurun

Performa customer service Anda dapat terlihat melalui KPI seperti customer satisfaction score, average handling time, average resolution time, hingga first response time. Penurunan performa yang signifikan dapat berupa layanan yang tidak konsisten, peningkatan keluhan pelanggan, maupun waktu respons yang menurun karena tim kewalahan atau kurang pelatihan. Perusahaan outsourcing customer service umumnya memiliki standar pelayanan terukur serta agen terlatih untuk memastikan kualitas layanan optimal.

Biaya Operasional Membengkak

Mengelola tim customer service internal dapat memakan biaya yang cukup besar. Anda tidak hanya merekrut agen, tetapi juga memberikan pelatihan dan teknologi untuk mendukung operasional customer service. Saat Anda perlu meningkatkan kapasitas customer service internal, biaya yang dibutuhkan tentunya tidak sedikit. Outsourcing customer service dapat menjadi alternatif dengan biaya terjangkau untuk meningkatkan kapasitas layanan pelanggan Anda.

Baca Juga: Manfaat BPO Contact Center untuk Layanan Pelanggan Unggul

Apa Keuntungan Menggunakan Outsourcing untuk Customer Service?

Guna menjaga kualitas pelayanan serta memenuhi ekspektasi pelanggan, banyak bisnis kini beralih ke solusi outsourcing customer service. Beberapa manfaat utama dari pemakaian jasa outsourcing customer service adalah:

Menghemat Biaya Operasional

Salah satu keuntungan utama dari outsourcing layanan pelanggan adalah menghemat biaya operasional. Perusahaan penyedia outsourcing customer service umumnya sudah memiliki agen, sistem, dan teknologi sendiri. Anda tidak perlu mengeluarkan biaya besar untuk proses rekrutmen, pelatihan, penyediaan ruang kerja, maupun tunjangan kerja. Semua kebutuhan tersebut umumnya sudah ditangani oleh penyedia outsourcing, sehingga Anda dapat langsung menjalankan operasional customer service dengan efektif.

Akses ke Teknologi dan Tenaga Kompeten

Customer service tidak hanya tentang menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat, tetapi bagaimana merespons dengan tepat. Untuk mewujudkannya, Anda memerlukan kombinasi teknologi contact center memadai serta agen yang kompeten. Melalui penyedia outsourcing, Anda bisa langsung mendapatkan tenaga customer service yang terlatih untuk menangani berbagai jenis pelanggan. Anda juga bisa mengakses teknologi pendukung seperti sistem CRM, platform contact center, atau sistem analytics tanpa harus mengeluarkan biaya implementasi sejak awal.

Skalabilitas Tinggi

Layanan outsourcing menawarkan fleksibilitas dan skalabilitas tinggi dalam menyesuaikan jumlah agen contact center yang Anda butuhkan. Misal, saat Anda memasuki periode sibuk dengan permintaan pelanggan yang melonjak tajam, Anda dapat menambah kapasitas customer service dengan mudah tanpa memerlukan rekrutmen internal yang memakan waktu. Sebaliknya, saat kebutuhan operasional Anda menurun, Anda juga dapat mengurangi kapasitas customer service untuk mengontrol biaya operasional tetap efisien.

Cakupan Pelayanan yang Luas

Outsourcing layanan pelanggan dapat memperluas cakupan layanan Anda, baik dari segi jam operasional, channel komunikasi, hingga jenis bahasa yang digunakan. Banyak penyedia outsourcing mampu memberikan layanan 24/7 melalui berbagai platform seperti telepon, email, livechat, media sosial, hingga aplikasi pesan instan dalam multibahasa. Selain mempermudah pelanggan untuk menghubungi bisnis Anda kapan saja, fitur multibahasa sangat diperlukan untuk bisnis dengan customer base dari luar negeri.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Agen customer service outsourcing telah terlatih untuk memberikan pelayanan yang responsif dan ramah kepada pelanggan. Saat pelanggan mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan, loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda juga akan meningkat. Pengalaman pelanggan yang baik turut berkontribusi dalam menciptakan reputasi positif terhadap bisnis Anda serta mendorong pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Baca Juga: Contact Center Outsourcing: Solusi Efisien Tingkatkan Kualitas Layanan

Bagaimana Cara Memilih Vendor Outsourcing Customer Service yang Tepat?

Ikuti langkah berikut ini untuk memilih vendor outsourcing customer service yang tepat sesuai kebutuhan bisnis Anda:

• Tentukan Kebutuhan Bisnis Anda: Langkah pertama adalah menentukan kebutuhan customer service yang dibutuhkan bisnis Anda. Misal, Anda memerlukan jasa outsourcing khusus untuk merespons permintaan umum dari media sosial. Tentukan aspek seperti jenis channel komunikasi, perkiraan volume interaksi, jam operasional, serta bahasa yang diperlukan. 
• Riset Vendor Outsourcing Anda: Cari referensi vendor outsourcing layanan pelanggan dari rekan bisnis, forum industri, atau platform review di internet. Buat daftar berisi 3-5 vendor agar Anda dapat membandingkan kelebihan dan kekurangan tiap vendor sebelum memutuskan vendor yang tepat.
• Evaluasi Pengalaman Vendor: Saat membandingkan vendor outsourcing, Anda dapat mengecek lama operasional vendor serta siapa saja klien yang pernah mereka tangani. Beberapa vendor outsourcing dapat memiliki pengalaman di industri bisnis tertentu. Pastikan vendor yang Anda pilih telah berpengalaman di industri yang sama dengan bisnis Anda.
• Perhatikan Teknologi dan Integrasi Sistem: Evaluasi teknologi yang digunakan vendor outsourcing Anda. Teknologi seperti platform omnichannel memudahkan rumah sakit untuk mengelola interaksi pasien dari berbagai channel komunikasi. Integrasi dengan sistem CRM rumah sakit dan fitur seperti automatic call distribution, interactive voice response, dan call recording memastikan alur operasional customer service yang lebih efisien.
• Evaluasi Kompetensi Agen: Seberapa baik kemampuan agen customer service outsourcing dalam menangani berbagai permintaan dan keluhan yang masuk? Evaluasi kemampuan komunikasi, kecepatan menangani masalah, serta pengalaman mereka dalam melayani pelanggan. Vendor dengan agen berkualitas dapat memberikan respons yang profesional dan menjaga citra bisnis Anda tetap positif di mata pelanggan.

Tingkatkan Respons dan Kualitas Layanan Anda Bersama Layanan Outsourcing MitraComm!

Guna memaksimalkan manfaat implementasi customer service outsourcing, Anda perlu bekerja sama dengan mitra yang tepat. MitraComm Business Process Solution (MBPS) dengan layanan contact center outsourcing hadir sebagai solusi strategis bagi bisnis yang ingin menyediakan layanan pelanggan berkualitas, konsisten, dan memuaskan.

Layanan contact center outsourcing MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun untuk melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari telekomunikasi, perbankan, asuransi, hingga e-commerce. MBPS menyediakan layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih berdasarkan kebutuhan bisnis saat ini:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan dipenuhi oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

Didukung dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap membantu bisnis Anda menciptakan pengalaman yang memuaskan dan positif untuk pelanggan. 

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila