FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100
Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.
CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)
Jadi, skor CES Anda adalah:CES = 126/15 = 8.4.
CRR = [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode - Jumlah Pelanggan Baru di Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode] x 100%
Misal, Anda menghitung CRR untuk periode waktu 1 bulan. Terdapat 500 pelanggan di awal bulan, 450 pelanggan di akhir bulan, dan 50 pelanggan baru dalam 1 bulan tersebut. Maka CRR bisnis Anda adalah:CRR = [(450-50)/500] x 100% = 80%.
FCR = (Total Tiket yang Selesai di Interaksi Pertama / Total Tiket yang Diterima) x 100
Sebagai contoh, tim customer service menerima 200 tiket dalam satu bulan. Sebanyak 120 tiket berhasil diselesaikan di interaksi pertama. Maka perhitungannya adalah:FCR = (120/200) x 100 = 57,5%.
CES = (Total Skor)/(Jumlah Respons)
Jadi, skor CES Anda adalah:CES = 126/15 = 8.4.
CRR = [(Jumlah Pelanggan di Akhir Periode - Jumlah Pelanggan Baru di Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode] x 100%
Misal, Anda menghitung CRR untuk periode waktu 1 bulan. Terdapat 500 pelanggan di awal bulan, 450 pelanggan di akhir bulan, dan 50 pelanggan baru dalam 1 bulan tersebut. Maka CRR bisnis Anda adalah:CRR = [(450-50)/500] x 100% = 80%.
CSAT = (Total Pelanggan Puas / Total Respons) x 100
Misal, jika perusahaan Anda mendapatkan 170 respons positif dari total 200 respons yang ada, maka skor CSAT Anda adalah 85%.AHT = (Total Waktu Bicara + Total Waktu Tunggu + Total After-Call Work) / Total Jumlah Interaksi
Misal, dalam 500 panggilan yang ditangani, dengan 2.000 waktu bicara, 300 menit waktu tunggu, dan 700 menit after-call work, maka Average Handling Time adalah 6 menit.ART = Total Waktu Penyelesaian Semua Tiket / Jumlah Tiket yang Diselesaikan
Misal, pada 100 tiket dengan total waktu 10.000 menit, maka skor ART adalah 100 menit per kasus. Satuan total waktu dapat berupa menit, jam, atau hari.CES = (Total Jumlah Skor) / (Total Jumlah Responden)
Misal, dalam 12 respons dengan skala 1-7, total skor setelah dijumlah adalah 71. Maka CES = 71 / 12 = 5.9. Semakin rendah hasil CES, maka semakin besar upaya yang perlu dikeluarkan pelanggan, sehingga berpotensi mempersulit pelanggan.FCR = (Jumlah Tiket yang Diselesaikan di Kontak Pertama) / (Jumlah Tiket)
Misal, terdapat 740 tiket yang diselesaikan di kontak pertama pada 1000 tiket yang masuk. Maka, skor FCR adalah 74%.FRT = Waktu Respons Pertama - Waktu Permintaan Masuk
Misal, pelanggan mengirim email pada pukul 09:00, dan agen membalas pada pukul 09:45. Maka FRT = 45 menit.Rata-Rata FRT = Total FRT / Jumlah Permintaan
Misal, untuk 5 tiket dengan FRT 0,5, 0,75, 2, 1, 2 jam, maka rata-rata FRT = (0,5 + 0,75 + 2 + 1 + 2) / 5 = 1.25 jam.TRR = (Jumlah Tiket yang Selesai) / (Total Tiket yang Masuk) x 100
Misal, 70 tiket berhasil diselesaikan dari total 120 tiket yang masuk. Maka persentase Ticket Resolution Rate = (70/120) x 100 = 58,3%.Escalation Rate = (Jumlah Tiket Eskalasi dari Tier 1 / Total Tiket Masuk) x 100.
Misal, dari 500 tiket yang dikelola dalam sebulan, 100 tiket dieskalasi ke Tier 2. Maka perhitungan Escalation Rate = (100/500) x 100 = 20%.CR = (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Total Pelanggan di Akhir Periode) x 100
Misal, perusahaan Anda memiliki total 1000 pelanggan dalam satu bulan, dengan 75 pelanggan berhenti menggunakan produk Anda di akhir bulan. Maka persentase Churn Rate = 7,5%,CAR = (Jumlah Panggilan yang Ditinggalkan / Total Panggilan Masuk) x 100
Misal, dalam sebulan, terdapat 200 panggilan yang masuk. 50 di antaranya ditinggalkan oleh pelanggan sebelum berhasil direspon agen. Maka perhitungannya adalah: (10/200) x 100 = 5%.
