Saat ini, pelanggan modern selalu mengharapkan pelayanan customer service yang cepat dan tepat di segala channel komunikasi yang mereka gunakan. Salah satu cara untuk memenuhi ekspektasi ini adalah melalui kontrak SLA customer service. Kontrak ini merupakan perjanjian tertulis berisi kualitas layanan yang akan didapatkan pelanggan dari tim customer service. SLA mencerminkan komitmen yang wajib dipatuhi tim customer service dalam menghadirkan pelayanan sesuai ekspektasi pelanggan dan bisnis. 

Artikel ini akan membahas lebih lanjut tentang SLA customer service, komponen pentingnya, hingga cara efektif membuatnya.

Apa Itu SLA dalam Customer Service?

Service-level agreement (SLA) dalam customer service adalah dokumen berisi standar pelayanan yang diharapkan dan harus dipenuhi oleh tim customer service. Dokumen SLA biasanya mencantumkan metrik KPI customer service secara detail, seperti jaminan waktu respons,  first response time, first contact resolution, average handling time, dan lain-lain. Dokumen SLA dapat dibuat antara perusahaan sebagai klien dengan penyedia layanan, atau antara dua atau lebih unit bisnis dalam satu perusahaan.

Apa Saja Komponen Penting dalam Dokumen SLA Layanan pelanggan?

SLA customer service menyertakan beberapa komponen penting untuk mendefinisikan standar pelayanan yang baik:

• Ringkasan Perjanjian: Komponen ringkasan perjanjian menunjukkan dasar-dasar dari perjanjian yang dibuat, termasuk pihak-pihak yang terlibat, awal berlakunya perjanjian, serta pengenalan umum terkait layanan yang diberikan. Bagian ini juga mencantumkan channel komunikasi yang akan ditangani tim customer service (email, telepon, livechat, dan sebagainya).
• Deskripsi Layanan: SLA menjabarkan deskripsi mendetail tentang layanan customer service yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini termasuk jenis layanan yang ditawarkan (customer onboarding, troubleshooting, masalah umum, dan lain-lain). Komponen ini juga menjelaskan kapan saja layanan customer service tersedia, seperti hanya pada jam kerja atau juga mencakup weekend dan hari libur.
• Metrik Performa Layanan: Komponen ini mengukur tingkat pelayanan yang harus dilakukan untuk memenuhi target. Contoh metrik yang dicantumkan adalah first response time, average handling time, resolution time, customer satisfaction score, dan lain-lain. Pastikan metrik ini realistis dan sesuai standar industri terkait.
• Mekanisme Penyelesaian Masalah: Komponen ini mengatur prosedur penanganan keluhan pelanggan hingga mencapai solusi. Hal ini mencakup klasifikasi tingkat urgensi (seperti darurat, tinggi, medium, dan rendah), serta langkah yang perlu ditempuh agen sebelum memberikan jawaban.
• Proses Pemantauan dan Pelaporan Layanan: Bagian ini menjelaskan struktur pelaporan dalam operasional contact center, interval pemantauan, dan pihak-pihak yang terlibat dalam perjanjian.
• Kompensasi: Jika tim customer service tidak bisa memenuhi kewajiban dalam kontrak SLA, komponen ini perlu menjelaskan konsekuensi dan kompensasi kepada klien.
• Proses Penghentian dan Tanda Tangan: SLA menjabarkan dalam kondisi apa perjanjian dapat berhenti atau selesai.

Baca Juga: 10 Contoh KPI Customer Service untuk Ukur Kualitas Layanan

Contoh SLA dalam Customer Service

Salah satu contoh SLA customer service dapat ditemukan di sektor perbankan. Sektor ini memiliki regulasi ketat terkait perlindungan data nasabah serta berfokus menghadirkan pelayanan yang tersedia setiap saat. 

• Cakupan Layanan: Layanan customer support mencakup bantuan transaksi perbankan digital, pemblokiran kartu debit/kredit, penanganan fraud, pengaduan transaksi gagal, aktivasi layanan mobile banking, dan bantuan produk pinjaman dan tabungan melalui telepon, email, livechat, WhatsApp, dan media sosial resmi.
• Waktu Operasional: Layanan customer support tersedia 24/7 untuk kendala darurat seperti pemblokiran kartu, indikasi fraud, dan gangguan mobile banking. Bantuan lainnya tersedia setiap hari pukul 08:00-22:00.
• Metrik Performa Utama: First Response Time (FRT) live chat < 1 menit; Resolution Time untuk kendala transaksi umum < 1×24 jam; Resolution Time untuk kasus fraud dan kartu hilang < 2 jam; Customer Satisfaction Score (CSAT) ≥ 90%.
• Mekanisme Penyelesaian Masalah: Setiap laporan nasabah otomatis tercatat dalam sistem ticketing dan dikategorikan berdasarkan tingkat urgensi. Kasus prioritas tinggi langsung dieskalasikan ke supervisor tanpa melalui antrean reguler.
• Prosedur Pelaporan: Nasabah menerima nomor tiket, ringkasan laporan, dan estimasi waktu penyelesaian secara otomatis melalui email atau WhatsApp setelah pengaduan berhasil dicatat.
• Prosedur Pelanggaran: Jika target penyelesaian tidak tercapai sesuai SLA, bank wajib memberikan pemberitahuan resmi kepada nasabah beserta alasan keterlambatan. Untuk kasus tertentu, nasabah berhak memperoleh kompensasi seperti penghapusan biaya administrasi, prioritas layanan khusus, atau penggantian kerugian sesuai kebijakan bank dan hasil penyelidikan.

Manfaat Utama Penerapan SLA dalam Customer Service

Tim customer service selalu dituntut untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat dan akurat. Namun, tanpa acuan yang jelas, standar layanan yang cepat dan akurat menjadi ambigu. Terlebih lagi, tiap industri bisnis memiliki standar yang berbeda-beda.

Penerapan SLA dalam customer service diperlukan untuk memastikan standar pelayanan yang konsisten dan terukur. Tim customer service memiliki tolok ukur yang jelas terkait waktu respons, waktu penyelesaian masalah, hingga kualitas layanan yang harus diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan produktivitas agen customer service melalui target yang jelas dan terukur. Selain itu, perusahaan dapat lebih mudah memantau performa tim customer service melalui metrik yang sudah ditetapkan.

Di sisi pelanggan, implementasi SLA juga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. SLA memastikan respons yang lebih cepat dan penyelesaian masalah yang akurat, sehingga berdampak pada pengalaman pelanggan yang lebih positif. Ketika tim customer service mampu memenuhi SLA secara konsisten, perusahaan dapat membangun reputasi profesional dan loyalitas pelanggan yang kuat.

Baca Juga: Manfaat BPO Contact Center untuk Layanan Pelanggan Unggul

Cara Membuat SLA Customer Service

Ikuti langkah-langkah berikut ini untuk menyusun SLA customer service yang tepat:

Tetapkan Cakupan Layanan

Langkah pertama adalah menentukan cakupan layanan yang ditangani tim customer service. Anda dapat menentukan jenis-jenis channel komunikasi yang dikelola oleh tim customer service, seperti email, media sosial, WhatsApp, atau live chat. Tentukan juga jam operasional layanan, jenis bantuan yang diberikan, hingga target pelanggan yang dilayani. Cakupan yang jelas membantu tim customer service dalam memahami dan menjalankan peran mereka.

Evaluasi Performa dan Kapasitas Tim

Sebelum menetapkan target SLA, Anda harus mengetahui dulu kemampuan tim customer service saat ini. Analisis data jumlah agen, volume permintaan pelanggan yang masuk, rata-rata first response time, hingga rata-rata waktu penyelesaian masalah dalam kurun waktu 3-6 bulan terakhir. Proses evaluasi ini dibutuhkan untuk menentukan target yang realistis dan sesuai kapasitas tim customer service.

Tentukan Metrik Performa yang Tepat

SLA yang tepat harus menyertakan metrik performa yang jelas dan dapat diukur. Beberapa metrik yang umum digunakan dalam SLA customer service adalah first response time, resolution time, first contact resolution, average handling time, customer satisfaction score, dan lain-lain. Metrik yang jelas akan memudahkan Anda dalam memantau kualitas layanan dan mengevaluasi apakah target SLA sudah tercapai dengan baik.

Tetapkan Alur Eskalasi dan Prosedur Pelanggaran

Langkah berikutnya adalah menetapkan prosedur eskalasi jika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan oleh agen level pertama atau ketika target SLA tidak tercapai. Misalnya, jika permintaan pelanggan tidak kunjung diselesaikan dalam rentang waktu yang ditetapkan, permintaan ini akan dieskalasi ke supervisor. Tentukan juga langkah penanganan jika terjadi pelanggaran pada SLA customer service, sehingga Anda dapat menjaga kualitas pelayanan tetap optimal.

Evaluasi Secara Rutin

SLA customer service bukanlah dokumen yang bersifat permanen. Evaluasi secara berkala dibutuhkan untuk menyesuaikan SLA dengan perubahan kebutuhan bisnis, ekspektasi pelanggan maupun kapasitas operasional. Manfaatkan data performa customer service dan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan agar SLA tetap relevan dan efektif dalam menjaga standar pelayanan berkualitas.

Baca Juga: Contact Center Outsourcing: Solusi Efisien Tingkatkan Kualitas Layanan

Hadirkan Pelayanan Sesuai Standar SLA Customer Service Anda Bersama MitraComm!

SLA customer service menjadi alat penting untuk menjamin kualitas pelayanan pelanggan yang sesuai standar. MitraComm Business Process Solution (MBPS) hadir dengan layanan contact center outsourcing untuk membantu perusahaan dalam menyediakan operasional contact center yang bisa diandalkan dan sesuai dengan standar SLA Anda. MBPS menyediakan beberapa layanan contact center outsourcing yang bisa dipilih sesuai kebutuhan bisnis Anda:

• Full Managed Service: MBPS mengelola segala kebutuhan contact center untuk Anda, mulai dari agen, tempat, teknologi, hingga managing operation.
• Partial Managed Service: Sebagian kebutuhan contact center (agen, tempat, teknologi, atau managing operation) akan disediakan oleh MBPS untuk menjalankan operasional contact center Anda.
• Labour Supply: MBPS menyediakan tenaga kerja sesuai dengan kebutuhan bisnis.

MBPS memiliki pengalaman lebih dari 12 tahun dalam melayani kebutuhan bisnis perusahaan dari berbagai industri, mulai dari perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga e-commerce. Dengan agen yang terlatih profesional serta sistem yang canggih, MBPS siap mendukung bisnis Anda dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang memuaskan di berbagai channel komunikasi.

Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan contact center outsourcing, hubungi kami melalui email marketing@phintraco.com.

Editor: Irnadia Fardila